Razmisliću kako da se nosim sa prigovorom. Šta učiniti ako klijent kaže: “Razmisliću o tome”? Razlozi za prigovor

Jedna od prekretnica u prodaji je pozornica « » . Čak i ako je kupac do sada pokazao entuzijazam za proizvod, sumnje mogu usporiti proces kupovine.

Tipične zamjerke u prodaji:

• "Veoma je skupo"
• "Ja ću misliti"
• “Nazvat ću te lično”

Klijenti ne izražavaju uvijek otvoreno svoje sumnje i pod ovim frazama mogu „maskirati“ prave razloge za svoje prigovore. Zadatak, koristeći , je identificirati ih i pomoći kupcu da donese pravu odluku za sebe.

Potrebno je proraditi kroz što više opcija odgovora kako bi se takve fraze dodale u prodajne skripte.

"skupo"

Kupac ne kaže uvijek direktno da mu cijena ne odgovara. Često se prigovor "skupo" može manifestirati u sljedećim frazama:

• "daj popust",
• "pojeftini"
• “Konkurenti su jeftiniji.”

Kako se nositi s takvim zamjerkama u prodaji

1. Opravdajte cijenu.

Ne biste trebali prigovarati klijentu u pogledu visoke cijene proizvoda. Bolje je složiti se s njim, ali u isto vrijeme zatvoriti prigovor sljedećom frazom:

„Da, mi prodajemo visokokvalitetne proizvode, ali imamo... ... (navedite prednosti)"

Jedna od nijansi u rješavanju takvog prigovora na prodaju može biti mogućnost velikih ušteda u budućnosti. Na primjer, dajete garanciju na duži period, što znači da ukoliko se proizvod pokvari, klijent neće morati trošiti novac na popravke ili novu stvar.

2. Primijenite tehniku ​​"dolje-prodati".

Izuzetno je važno obučiti zaposlene da koriste ovu metodu kao krajnje sredstvo. Kada ste već sve isprobali i preostaje vam samo zadnja opcija - ponudite još jedan proizvod po nižoj cijeni.

Ali, potrebno je naglasiti zašto proizvod ima nižu cijenu. Obratite pažnju na prednosti prethodnog modela koje nedostaju.

3. Napravite poređenje.

Često potencijalni kupac kaže da je vaš skup, ali da se drugdje nudi jeftinije. Ako dođe do takve situacije, onda morate pitati da li je uporedio vašu ponudu sa konkurencijom. U većini slučajeva klijent će vas uvjeriti da su ponude identične, ali da su konkurenti mnogo jeftiniji.

U takvoj situaciji, zadatak menadžera je da napravi totalno poređenje. Jer često ovakvo ponašanje ima za cilj samo veći popust.

Na primjer, pitanje menadžera može zvučati ovako:

• „Recite mi, da li je proizvod konkurenta, kao i svi ostali, samo plastični, ili kao naš, je li metal?
• „Recite mi, da li je pult ugrađen kao kod nas, ili ga treba posebno kupiti, kao i svi ostali?“

Takva pitanja formulišete unapred i sa kupcem prolazite kroz nekoliko ciklusa prigovora na prodaju. Ako nakon 5-10 poređenja nekretnina (ovisno o specifičnostima ponude), klijent nastavi da se uvjerava u najbolju cijenu od konkurenata, onda je bolje koristiti sljedeću tehniku.

4. Pustite klijenta.

Ova tehnika se mora koristiti vrlo pažljivo. Ako menadžer nije mogao da zatvori prigovor u vezi sa cenom konkurenata, onda je bolje pustiti klijenta da ode frazom: „Onda bih na tvom mestu kupovao od konkurenata“.

Veoma je važno da se razgovor ne zaključi na ovoj frazi, već da se kupcu pruži prilika da se odmakne. Jer u većini slučajeva nije bilo ponude konkurenata.

Neophodno je podsticati klijenta da pažljivo prouči uslove ponude konkurenata. Na primjer, savjetujemo vam da obratite pažnju na uslove ugovora (ako je riječ o ugovornoj prodaji), razjasnite sadržaj paketa, provjerite uslove popusta itd.

I još jednom naglasite svoju stručnost tako što ćete izraziti i opravdati svoje sumnje u vezi sa ovakvom nekonkurentnom ponudom. I dajte kupcu priliku da vam se vrati nakon detaljnijeg proučavanja druge ponude.

U fazi obrade prigovora na prodaju, zadatak menadžera je „ne paliti mostove“, već osigurati da kupac riješi svoj problem koristeći vaš proizvod.

"Ja ću misliti"

Često se ovaj prigovor može izraziti raznim drugim frazama:

• "ne sada",
• "Ja ću misliti",
• "Stavi u stranu"
• "Treba mi savjet"
• "odlomi me"
• "konsultovaću se"
• "Uradimo to sljedeće sedmice."

1. Postavite pitanja koja pojašnjavaju. Menadžer mora otkriti razlog kašnjenja. Varijante pitanja koja prodavac može da postavi: „Da li te interesuje u principu ili je nešto zbunjujuće?“, „Postoji li nešto čime nisi zadovoljan?“

Često se desi situacija kada kupac kaže “Razmisliću o tome...” jer je nešto pogrešno shvatio, a ne želi to da prizna. Ne želi da izgleda glupo. Morate otkriti šta se krije iza takve fraze i poraditi na prigovoru koji ga stvarno muči.

2. InstalirajteSmrtlinija (tehnikaDDL). Potrebno je navesti određeni datum (Dead line) kada klijent obećava kupovinu. Štaviše, zbog nepoštovanja ovog roka uslovi prodaje bi se trebali pogoršati. Na primjer, ako ste dogovorili popust od 5% i od vas se traži da odgodite plaćanje, onda ako se rokovi ne ispoštuju, popust će isteći.

Dozvoljeno je produženje roka za 1-2 dana, ali ne više. Pogotovo ako planirate da redovno radite sa ovom drugom stranom.

Period koji kupac traži da razmotri odluku treba da bude što kraći. Ako kaže da su mu potrebne 2 sedmice, radnik treba da se dogovori da kontaktira kupca za nedelju dana.

Bolje je ranije saznati za odbijanje nego dugo zadržati klijenta koji "razmišlja" i nikada ne zatvoriti prodaju.

“Nazvat ću te lično”

Neophodno je razumjeti zašto se uopće pojavio ovaj prigovor. Najvjerovatnije su neke greške napravljene u prethodnim fazama.

Menadžer nije ulivao dovoljno povjerenja i pokazao nedovoljnu stručnost, pa se klijentu ne sviđa sam proces prodaje.

Potrebno je analizirati svaki razgovor prodavca i minimizirati pojavu ovakvih situacija.

Kako se nositi s takvim prigovorom u prodaji:

Zadatak menadžera u ovoj fazi je da od kupca dobije određeni datum kada planira da se javi. Ako sam kupac ne može dati datum, menadžer mora koristiti DDL tehniku.

Fraza koju vaš menadžer prodaje može koristiti: „Molim vas da shvatite, ne želim biti nametljiv, ali naša ponuda vrijedi do datuma xx.“

Ako kupac praktički odbije da donese odluku kao prigovor, možete postaviti pitanje u oštrijoj formi. Ako vaš poslovni proces to dozvoljava. Fraza može zvučati ovako: „Nemojmo jedni druge držati u napetosti, odlučimo sada. Ili ću odrediti određeni datum za poziv ili ću odbiti kupovinu.”

Kada kupac najavi datum, zatražite dozvolu da ga pozovete sljedeći dan nakon tog datuma, ako se ne javi.

Prilikom rada sa primedbama u prodaji, zadatak je 2-3 puta proraditi primedbe. Ako klijent nastavi da prigovara 4. put, nema potrebe da ga zadržavate.

Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o tehnikama rješavanja prigovora klijenata.

Danas ćete naučiti:

• Kako pravilno postupati s prigovorima;
• Koje metode rješavanja prigovora postoje;
• Koje vrste prigovora postoje?
• Kako odgovoriti na svaku vrstu prigovora klijenta.

Zašto trebate rješavati prigovore kupaca?

Svako ko je radio ili radi u prodaji ovu fazu prodajnog procesa zna kao prigovor.

Prigovor – nedoumicu ili pitanje potrošača, na koje prodavac mora dati obrazložen odgovor. U suprotnom, potrošač neće kupiti proizvod i otići će kod konkurenata.

primjer:

— Vaš proizvod nam ne odgovara.

— Da li ste naišli na problem „N“? Naš proizvod je dizajniran na način da se takav problem nikada neće pojaviti.

8. Pogled u budućnost. Ako naiđete na tihog klijenta, onda je ova metoda za vas. Sastoji se od formulisanja pitanja o budućnosti.

primjer:

— Kojim proizvodom biste bili u potpunosti zadovoljni?

— Koji proizvod biste kupili?

Ova metoda nije usmjerena toliko na rad s prigovorima, već na identifikaciju klijentovih potreba za daljnjim uvjeravanjem.

9. "To je uobičajeno". Pozovite se na prihvaćene društvene norme. Takvi argumenti počinju frazama: “Za kompaniju vašeg nivoa…”, “Ove farmerke su idealne za djevojku tako lijepe figure.”

10. "Bilo je još gore". Pogodno za one zamjerke koje se odnose na složenost kupovine. Na primjer, klijent kaže da mu je potrebna sofa po mjeri. U ovom slučaju, menadžer može odgovoriti: „Nedavno smo ispunili narudžbu za četverospratni krevet. Biće nam lako da ispunimo vašu narudžbu.”

11. “Šta bi vas uvjerilo da kupite naš proizvod?”. Ova metoda se može koristiti kada vam sve ostale izlete iz glave. Na svaki prigovor klijenta odgovorite pitanjem: „Šta bi Vas moglo uvjeriti da kupite naš proizvod, čak i uz „nedostatak koji je klijent naveo?“

Prigovori u teleprodaji

Posebno je teško nositi se sa nedoumicama potrošača kada... Ne vidite reakciju sagovornika na određene argumente i vaš razgovor može biti prekinut u svakom trenutku.

U telefonskoj prodaji, suočavanje s kontradikcijama se događa samo jednom, nakon predstavljanja proizvoda. U ovom slučaju, vaš odgovor bi trebao početi frazom: “Naš proizvod će vam omogućiti...”, Naš proizvod će riješiti vaš problem.”

Svi ostali radovi trebaju se odvijati prema standardnoj shemi. Samo treba da obratite pažnju na to kako govorite. Uostalom, utisak o vama kao prodavcu će se graditi na osnovu vašeg glasa. Mora biti miran i samouvjeren.

Ako dođe do pauze, stručnjaci preporučuju pribjegavanje tehnici retoričkih pitanja koja će ublažiti situaciju.

primjer:“Zar nije zgodno kada vam se roba dostavlja direktno kući?”

Takođe u teleprodaji, menadžeri se često suočavaju sa negativnim reakcijama kupaca. Pokušajte da zainteresujete takvog sagovornika, ali ako i dalje ne želi da nastavi razgovor, jednostavno mu zahvalite na izdvojenom vremenu i pozdravite se. To će vam pomoći da održite pozitivan utisak o vama i vašoj kompaniji.

Postoji nekoliko pravila koja vam omogućavaju da najefikasnije provedete fazu odgovaranja na prigovore:

• Istražite proizvod koji prodajete. Morate znati sve o njemu;
• Budite sigurni da je vaš proizvod zaista dobar, ne treba zavaravati klijenta, pričajte o činjenicama u koje ne sumnjate;
• Budite ljubazni i gostoljubivi, čak i ako je kupac bezosjećajan.
• Slušajte pažljivo, koristite riječi klijenta za argumentaciju, nikada nemojte prekidati sagovornika;
• Nemojte se plašiti prigovora, oni su signal da je klijent zainteresovan za vaš predlog;
• Govorite samouvereno, ne brinite;
• Ne ustručavajte se postavljati pitanja ako ne razumijete razloge zamjerki;
• Dogovoriti se sa klijentom, pokazati interesovanje za njegov problem;
• Prvo navedite prednosti koje će proizvod donijeti klijentu, a tek onda njegovu cijenu;
• Unaprijed pripremite listu prednosti vašeg proizvoda;
• Compose. Skripta je približna struktura razgovora između menadžera i kupca. Omogućava vam da usmjerite akcije prodavca u pravom smjeru.

Skripta prigovora na prodaju

Faza odgovaranja na prigovore nastupa odmah nakon predstavljanja proizvoda.

Faze skripte za rad sa prigovorima:

1. Razjašnjavanje situacije. U ovoj fazi, menadžer treba da postavi pitanje: „Da li ste zainteresovani za ovu ponudu?“, „Da li biste želeli da dobijete detaljnije informacije?“
2. Slušanje kupca. O tome smo već pričali, pa se nećemo dugo zadržavati. Ovdje menadžer mora pokazati da razumije sagovornikovo ogorčenje i dijeli ih. To se može učiniti pomoću fraza: „Slažem se s tobom“, „I ja sam naišao na takav problem“, „Ovo se ponekad dešava“.
3. Koristeći sve metode rješavanja prigovora o kojima smo gore govorili. Odaberite nekoliko tehnika i primijenite ih.
4. Odgovori na pitanja klijenata. Razradite moguća pitanja za svaki prigovor. To će vam omogućiti da brzo i pouzdano odgovorite.
5. Zatvaranje posla i opraštanje od klijenta. Čak i ako vam razgovor nije prošao dobro, zahvalite propalom kupcu na izdvojenom vremenu.

Klasična situacija: razjasnili ste potrebe klijenta, kompetentno predstavili proizvod i sve mu detaljno ispričali. Na kraju vam klijent ipak kaže: “Razmisliću o tome.” Pa, o čemu se tu ima razmišljati? I ponuda je isplativa, i proizvod dobar... A on: "Razmisliću o tome." Uostalom, svi savršeno dobro shvaćaju da se tu nema o čemu razmišljati, a klijent tako prikriva svoje odbijanje.

Problem sa prigovorom "razmisliću o tome" je taj što je skriven. Nije odmah jasno šta je klijenta navelo da odgovori na ovaj način. Iako su u većini slučajeva motivi sasvim očigledni:

• Klijent ne želi da opravda svoje odbijanje.
• Klijent izbegava da direktno odgovori „ne“.
• Klijent trenutno nije spreman da donese odluku.
• Klijent nije dobio dovoljno informacija o proizvodu.
• Klijent će zaista razmisliti (u rijetkim slučajevima, kada je riječ o složenoj odluci, na čiju odluku utiču različiti faktori).
• Klijenta brine pitanje cijene.

Ako slijedite klijentovo vodstvo i date mu vremena da razmisli, sljedeći put kada budete komunicirali obično se ispostavi da je zaboravio na obećanje. Dogovor se odugovlači. Vrijeme i novac su izgubljeni. Stoga su metode utjecaja na klijenta, o kojima ćemo govoriti u nastavku, toliko relevantne.

Dakle, šta treba da uradite ako klijent kaže: „Razmisliću o tome“?

Metoda 1. Klasična

Menadžeri najčešće koriste ovu metodu u svom radu. Njegova suština je da kada vas klijent zamoli da razmislite, vi kažete:

- Hajde da razmislimo zajedno. Šta vas tačno zbunjuje u vezi sa predlogom?

Ovim pitanjem ohrabrujete klijenta da konkretnije izrazi svoju zabrinutost. Inače, ako je klijent oklijevao pri odgovoru na pitanje, najvjerovatnije je njegova ponuda da razmisli o tome bila samo izgovor. U ovom slučaju, trebate mu pomoći s pitanjima koja vode:

– Da li vas zbunjuje cijena?
– Da li su vam potrebne dodatne informacije za donošenje odluke?

Prigovor– ovo je smisleni nesporazum između klijenta i prodavca.

Lažni prigovor- prigovor klijenta, koji koristi kao masku za prave razloge zašto ne želi da stupi u kontakt sa prodavcem.

Metoda 2. Pojašnjenje

U suštini ovo je varijacija klasične metode. Recite klijentu:

- Uradimo to. Mogu li da pitam o čemu ćete tačno razmišljati?

Na taj način također potičete klijenta da nastavi razgovor i otkriva razloge odbijanja. Osim toga, možete vratiti klijenta u fazu razjašnjavanja potreba:

– Slažem se s vama, samo ću pojasniti... (pitanje o potrebama).

Metoda 3. Fokusirajte se na prednosti

Ako klijent izrazi želju za razmišljanjem, prebacujete razgovor na temu beneficija. Dobro je ako za kraj sačuvate par aduta. U ovoj fazi važno je pobuditi interes klijenta za razgovor, tako da argumenti moraju biti prilično jaki i uvjerljivi.

– Slažem se, vredi razmisliti. Obratite pažnju na ovo... (priča o prednostima).
- Potpuno se slazem. Posebno je vrijedno razmisliti o... (govorimo o prednostima).

Metoda 4. Vremensko ograničenje

Obavijestite klijenta da je trajanje promocije ili posebne ponude ograničeno. To će ga potaknuti da "brže razmišlja".

– Dobro, samo želim da vas podsetim da je vreme ograničeno: samo danas postoji popust od 10%.

Metod 5. Pitajte direktno

Smisao ove metode je da djeluje neočekivano. Samo imajte na umu da takav razvoj događaja može zbuniti klijenta. Zatim, da biste mu pomogli da prevaziđe svoju zbunjenost, moraćete da mu postavite sugestivna pitanja (vidi tačku 1).

– Iz sopstvenog iskustva znam da je takav odgovor skriveno odbijanje. Recite mi koji je pravi razlog vašeg odbijanja?

I na kraju, prije korištenja svih ovih metoda vrijedi učiniti sve da spriječite prigovore klijenta. Ne biste mu trebali davati dodatni razlog da kaže: "Razmisliću o tome." Obavezno mu pružite sve potrebne informacije. Istovremeno, važno je ne pretjerati, biti kratak i precizan. Tada će se smanjiti vjerovatnoća da ćete naići na takav prigovor.

A ako želite da naučite kako da pravilno odgovarate na primedbe drugih kupaca, kao i da ovladate ostalim suptilnostima faza prodaje, pozivam vas da

Velika većina prodavača ne voli prigovore, a ako takvom prodavcu postavite pitanje - zašto ne prodajete dovoljno? Obično počinje da nabraja prigovore koje je čuo od klijenta. U stvari, faza prevazilaženja prigovora je najvažnija u smislu ličnog rasta prodavca kao specijaliste. Ako prodavac analizira razloge zamjerke i prilagodi svoj rad, tada uspjeh neće dugo čekati. Ali većina prodavača prigovor ne doživljava kao povratnu informaciju o vlastitom radu, već kao poteškoću. To je ono što mnoge ljude sprečava da se razvijaju u prodaji.

Šta je prigovor kupca?

Prigovor klijenta je obrambena reakcija na radnje prodavača, obično uključena i isključena, ali se može pojaviti tijekom prodaje. Važno je shvatiti da klijent uvijek nastoji da se zaštiti, a prodavač se doživljava kao određena prijetnja njegovom duševnom miru (prilikom uspostavljanja kontakta) i dobrobiti (prilikom obavljanja transakcije). Prigovori su sastavni i obavezan dio prodaje i procesa uvjeravanja općenito.

Prigovori se formiraju na svjesnom i nesvjesnom nivou percepcije. Nesvjesni prigovori su reakcija na invaziju prodavca na klijentov lični prostor, klijent ih izgovara proizvoljno, gotovo bez razmišljanja. Svaka nestandardna radnja prodavca može pomoći u prevazilaženju takvih prigovora. Ako se prodavac suoči sa velikim brojem takvih prigovora. Zatim treba da poradi na svom ponašanju - prodajna skripta, ispravan izgovor fraza (), . Takve primjedbe se ne odnose na proizvod, one se odnose na ponašanje prodavača i percepciju kupca.

Svjesni prigovori su prigovori na dio predloženog proizvoda. Odnosno, ukoliko klijent nije zadovoljan specifičnim karakteristikama i pogodnostima koje je prodavac najavio. Takve zamjerke se uvijek javljaju jer klijent želi dobiti više za manje novca.

Najvažnija stvar koju prodavač mora naučiti o prigovorima je:

1. Prigovor je reakcija na radnje prodavca. Promjenom svojih postupaka možete promijeniti svoju reakciju i izbjeći prigovore;
2. Prigovor je isti fizički neizbježan proces kao i trenje kada objekti dođu u kontakt. Ako vam se klijent ne protivi, onda će kupiti bez vas i vaše zasluge u prodaji;

Pošto ste shvatili i shvatili ove dvije jednostavne stvari, morate naučiti prihvatiti prigovor i radovati se samoj činjenici prigovora, jer vas ona približava prodaji.

Šta je rad sa prigovorima klijenata?

Rad sa prigovorima klijenta (koje se često naziva razrada prigovora, borba protiv prigovora, prevazilaženje prigovora) je aktivnost prodavača, usmjerena na uklanjanje svjesnih i nesvjesnih barijera koje ometaju kupovinu. Prevazilaženje prigovora sastavni je dio svake prodaje, a svaki prodavac mora znati vrste prigovora, faze rješavanja prigovora i pripremljene opcije za odgovor na često nailazeće prigovore.

Rešavanje prigovora klijenata je četvrto. Dakle, prezentacija proizvoda kupcu je obavljena i klijent u pravilu ima primjedbe. Naravno, postoje slučajevi kada klijent jednostavno šuti i nema prigovora, u tom slučaju možete odmah preći na fazu završetka transakcije. Ali po pravilu, klijent ne pristaje lako da kupi proizvod, on skoro uvek ima sumnje, u ovom slučaju prodavac primenjuje fazu rada sa primedbama; Klijenti su različiti, ali važno je da znate i shvatite da je prigovor znak interesovanja i pravilnim postupanjem s tim prigovorom možete dodati nekoliko argumenata u korist vašeg proizvoda. S druge strane, netačnim odgovorom na prigovor možete pokvariti dogovor.

Vrste prigovora

Prigovori se dijele na istinite i netačne. Prevazilaženje istinitih prigovora vodi do dogovora, prevazilaženje lažnih vodi do novih prigovora. To se dešava zato što klijent ne želi da obavi kupovinu, a ljubaznost ili nešto drugo ga sprečava da vam to direktno kaže. Osim toga, potrebno je razlikovati prigovore od uslova. Uslovi su stvarni faktori koji ne omogućavaju prodaju proizvoda, na primjer: osoba neće kupiti auto ako nema vozačku dozvolu.

Lažni prigovori u prodaji

Lažni prigovori nastaju uglavnom pod uticajem nesvesnog. Iako ima slučajeva da klijent namjerno daje lažni razlog. Dakle, nije zgodno govoriti istinu (na primjer, nema novca). Nema posebne svrhe odgovarati na suštinu lažnog prigovora. O tome šta da radimo sa lažnim prigovorima, razgovaraćemo malo kasnije.

Istinite zamjerke u prodaji

Pravi prigovori su logično opravdanje klijenta za neprikladnost kupovine. Rad na istinitim primedbama vodi do prodaje;

Faze rješavanja prigovora

Prigovori se obično obrađuju prema sljedećoj shemi:

• Pažljivo slušajte prigovor. Nemojte prekidati klijenta čak i ako već razumijete kojim putem klijent ide, koristite . Na kraju klijentove fraze možete reći „Čuo sam te“;
• Slažem se sa prigovorom. Naziva se i psihološka povezanost, potrebno je da pokažete da razumete i da se slažete sa onim što je klijent rekao, na primer: „U potpunosti se slažem sa tobom, štednja novca je veoma važna...“
• Dajte obrazložen odgovor na suštinu prigovora, pokažite klijentu izlaz iz situacije;

Ove faze su klasičan model za rješavanje prigovora. Svaki prodavac bi trebao biti u stanju da rješava prigovore na ovaj način.

Klijent - “...Uporedio sam vaše cijene sa konkurentima i vi ste skuplji!”

Prodavac (opcija 1) — “U potpunosti se slažem s vama, pitanje štednje je veoma važno. Zato, za razliku od naših konkurenata, u cijenu uključujemo sve troškove servisiranja proizvoda kupljenog od nas Kupovinom proizvoda od nas ćete platiti više, ali ćete u budućnosti moći uštedjeti vrijeme i novac. servisiranje proizvoda.”

Prodavac (opcija 2) — “Drago mi je da ste ovo primijetili! Zaista, naše cijene su nešto više od mnogih naših konkurenata. Zato što mislimo na našeg klijenta i računamo na dugoročnu saradnju, a ne samo na brzu prodaju nekvalitetne robe"

Jasno je da je ovo samo primjer, ali pokazuje opštu shemu za razradu prigovora. Treba napomenuti da su u prodaji primedbe obično iste i na njih možete unapred pripremiti dobre odgovore.

Lažni prigovori i kako se nositi s njima

Ako je s istinitim prigovorima generalno sve jasno, onda mnogi prodavači ne znaju raditi s lažnim. U komunikaciji s prodavcima najčešće čujem sljedeće zamjerke: „Moram razmisliti“, „Nisam spreman da se odlučim trenutno“, „Imam sve“, samo su primjeri koji postoje u gotovo svim prodajama . Postoji mnogo više lažnih prigovora i ponekad ih je teško razlikovati od istinitih. Ali važno je shvatiti da iza svakog lažnog prigovora stoji ili istinit prigovor (npr. mnogim klijentima je neugodno reći da nemam novca ili mi je ovo skupo, ali će jednostavno reći da moram razmisliti o tome), ili uslov koji ih sprečava da obave kupovinu.

Da biste naučili kako se nositi s lažnim prigovorima, morate imati veliko iskustvo u prodaji određenog proizvoda, jer ćete morati nasumično pogađati koji je prigovor istinit ili lažan. Ali bez obzira na iskustvo, važno je znati da ne odgovarate na lažni prigovor. Jednostavno ćete izgubiti vrijeme, a možda i potpuno uništiti prodaju. Još jedna stvar koju treba imati na umu: većina lažnih prigovora je zbog nedostataka u identifikaciji ili prezentaciji potreba. A ako stalno čujete iste lažne prigovore, onda morate promijeniti identifikaciju i prezentaciju svojih potreba.

Načini rješavanja lažnih prigovora

Cilj izrade lažnog prigovora je dobiti pravi prigovor od klijenta. Sve metode neće biti standardne, moraju se primjenjivati ​​ovisno o situaciji. kombinovati.

Zanemari lažni prigovor. Odnosno, rekli su vam „Moram razmisliti“, a vi nastavite da pričate o proizvodu ili čak pokušate da završite posao.

Pokušajte da pokažete iskrenost. U ovom slučaju, nježno kažete klijentu „pa, nije to razlog, hajde da izložimo šta je to zapravo“. Naravno, ne u direktnom tekstu, ali pažljivo. Na primjer, „Hoćeš li reći da trebaš razmisliti o tome samo zato što ne želiš da me odbiješ? Odrastao sam i mogu podnijeti odbijanje.”

Metoda sumiranja koristi. Suština metode je da još jednom navede šta će dobiti od transakcije. Primjer “...Pogledajte, kupovinom našeg proizvoda dobijate: visok kvalitet, uštedu, puno emocija od korištenja, nove mogućnosti. Hoćeš da kažeš da treba da razmisliš?”

Postavite ograničavajuće pitanje. Na primjer: „da li te ovo jedino muči?“, „Razumijem da ćeš kupiti proizvod ako riješiš ovaj problem?“

Vrlo često se faza rada sa prigovorima klijenata naziva suzbijanje prigovora. Lično se kategorički ne slažem sa terminom "tuča", nema potrebe da se borite protiv prigovora, prigovori su sastavni dio prodaje, samo oni kojima je svejedno ne prigovaraju. Čak i ako ne možete savladati prigovore, ipak biste trebali prijeći na posljednju fazu prodaje – zaključivanje posla.

Primjeri rada sa prigovorima

Ogroman je broj zamjerki u prodaji, a ima i mnogo prodajnih taktika. Stoga, pogledajmo primjere rješavanja najpopularnijih prigovora različitim metodama. Odmah ću reći da faza pridruživanja prigovoru nije spomenuta u primjerima ispod, to ne znači da nije potrebna.

Metoda rješavanja prigovora pomoću pitanja

Možete natjerati klijenta da se zapita da li je njegova procjena tačna. primjer:

Klijent: "Vaše mjesto je skupo"

Vi: Da smo skupi, toliko klijenata ne bi radilo sa nama godinama. Šta mislite zašto kupuju od nas?

Također možete pojasniti informacije koje vam je klijent iznio. primjer:

Klijent: "skupo"

Vi: sa čime upoređuješ?

Vi: Zašto ste tako odlučili?

Vi: Šta ti je drago?

Vi: Koliko je za vas jeftino?

Metoda poređenja

Uporedite ono što sada imamo i ono što nudite. Pokažite razlike na koje klijent nije obratio pažnju. Pokažite da vidite šire. primjer:

Klijent: "skupo"

Vi: Hajde da uporedimo. Koju veličinu serije uzimate? Koliko često? Koji su uslovi plaćanja? Kakvo kašnjenje? Koliki je iznos trgovinskog kredita? Kakav je kvalitet proizvoda? Ko je proizvođač? Iz kojeg skladišta se šalje? Ima li na raspolaganju? U kojim serijama? Koji dodatni asortiman uzimate uz ovaj proizvod? Da li su imali problem sa kvalitetom? Koliko brzo se vraćaju u slučaju kvara? Koje uslove garancije daju? Koje dodatne usluge nude? Da li imaju servis? Koliko dugo je ova kompanija na tržištu da garantuje ispunjenje preuzetih obaveza?

Metoda “da, ali...”.

Vrlo uobičajena tehnika, klijent govori puno istinitih prigovora na stvar. Na primjer, vaš proizvod može biti zaista najskuplji na tržištu, važno je objasniti klijentu zašto se to događa. primjer:

Klijent: “Vaše mjesto je skupo.”

Vi: Da, ali imamo kvalitetan proizvod.

Klijent: "Čuo sam neke negativne komentare."

Vi: Da, ali ima mnogo više pozitivnih recenzija zadovoljnih kupaca.

Klijent: "Potrajati dugo."

Vi: Da, ali imamo dosta robe i apsolutno sve je na lageru.

Klijent: "Bez novca".

Vi: Da, ali imamo mogućnost kredita (leasing).

Vi: Da, ali hajde da se nađemo za budućnost.

Klijent: “Konkurenti su jeftiniji.”

Vi: Da, ali hajde da uporedimo...

Zato

Metoda je na mnogo načina slična prethodnoj. Ova tehnika može biti prikladna i za razradu lažnih prigovora.

Klijent: "Ja ću misliti".

Vi: Zato želim da se nađem sa tobom, da ti sve ispričam, da imaš o čemu da razmišljaš.

Klijent: “Dobar lični odnos sa postojećim dobavljačem.”

Vi: Zato želim da počnemo da sarađujemo sa vama, kako biste i vi imali dobre lične odnose sa nama.

Klijent: “Ne želim da platim avans.”

Vi: Zato imamo puno drugih prednosti koje će to nadoknaditi.

Klijent: "Postoji dobavljač."

Vi: Zato bih želeo da se sretnem sa vama da vam kažem o našim prednostima.

Klijent: “Vaše mjesto je skupo.”

Vi: Zato želim da uzmete samo probnu seriju. Tako da se i sami uvjerite da je naš proizvod vrijedan novca.