Työskentele avainasiakaspäällikkönä Kamille. Mikä on KAM? Keskeiset asiakasvastaavat: pätevyydet ja vastuut

Lyhenne KAM tulee englanninkielisestä Key Account Managerista (= Key Account Manager). Usein aluejohtaja voi itse suorittaa KAM-tehtäviä koko alueella; jos alue on suuri, aluejohtajalla voi olla useampi kuin yksi KAM hänen alaisuudessaan.

1. minäAvainasiakaspäällikön avaimet

Kuten lääketieteellisten edustajien tapauksessa, avainkompetenssit liittyvät suoraan toimintoihin, joita CAM suorittaa. Muuten, KAM:n toiminnallisuus on huomattavasti vähemmän monipuolinen, mutta sitä monimutkaistaa niiden yksilöiden erityispiirteet, joiden kanssa KAM joutuu työskentelemään. Siksi hyvän CAM:n kannalta välttämättömien kompetenssien joukossa henkilökohtaiset ominaisuudet hallitsevat. Monia heistä ei voida opettaa aikuisiässä. Tämä tarkoittaa huolellista työntekijöiden valintaa tähän tehtävään.

Pöytä Avainasiakasvastaavan profiili

KAM:n globaalit tehtävät	Toiminnallinen (= tehtävän toiminnan yksityiskohtainen kuvaus)	Tehtävien suorittamiseen vaadittava osaaminen
Luodaan läheiset suhteet VIP-henkilöihin ja KOL-jäseniin ja säilytetään heidän uskollisuutensa huumeille ja yritykselle	Muodosta yhteys kaikkiin VIP-henkilöihin ja KOL-jäseniin paikan päällä Tee tuttavuus (VIP:n ja KOL:n tulisi tuntea KAM ja yhdistää hänet tiettyyn yritykseen, KAM:n pitäisi tietää kaikki mitä voi VIPistä ja KOL:sta) Rakenna uskollisuutta lääkkeitä ja yritystä kohtaan (VIP:n ja KOL:n tulee tietää, mille yritykselle KAM työskentelee, mitä lääkkeitä yritys tuottaa, ja puhua kunnioittavasti yrityksestä ja sen lääkkeistä) Muunna tuttavuus läheisempään, lähes ystävällisemmäksi suhteeksi (VIP:n ja KOL:n tulisi mielellään kommunikoida KAM:n kanssa, jakaa hänen kanssaan työ- ja henkilötietoja, antaa hänen pyytää apua tarvittaessa jne.) Valmistele esityksiä VIP-henkilöille ja KOL:ille, jotka voivat puhua yrityksen puolesta, sekä valmistele ne itse Kutsu ja seuraa heitä yritys- ja julkisiin teollisuuden tapahtumiin Vähennä heidän aktiivisuuttaan kilpailijoiden hyväksi	Kaikista VIP-jäsenistä ja KOL:ista perusteellinen tuntemus - julkisista tiedoista henkilökohtaisiin tietoihin Tieto VIP- ja KOL-suhteista alueella, voimatasapaino ja muutoksen näkymät Tiedonkeruutaito Tietotaidot Kyky ajatella strategisesti Kyky tehdä päätöksiä aikarajoitusten ja psykologisen paineen alla Suuri vaihtelevuus, ajatuksen luovuus Kirkasta karismaa Luonteen joustavuus Psykologinen vakaus Kyky arvioida yksilön psykologiaa ja motiiveja Kyky mukautua/sopeutua vaikeaan asiakkaaseen (puhe, visuaalinen kuva, käyttäytymismallit) Korkeatasoiset taivuttelutaidot Kyky kehittää pitkän aikavälin suunnitelma suhteiden luomiseksi VIP-henkilöiden ja KOL:ien kanssa mukautumalla tiettyyn persoonaan Neuvottelutaidot vaikeiden asiakkaiden kanssa Vastalauseiden käsittelytekniikat Kyky esittää kysymyksiä Kuuntelutaidot Hyvä huumorintaju (osaa vitsailla, ymmärtää vitsejä) Kyky käydä keskusteluja eri aiheista Perustiedot yrityksen lääkkeistä
Yrityksen etujen lobbaus tarjouskilpailuissa, etuuslistoja laadittaessa ja muissa yritykselle hyödyllisissä tilanteissa	Ole tietoinen kaikista rahansiirroista alalla - hallintotasolta lääketieteellisen laitoksen VIP-tasolle. Vakuuta VIPit ja KOL:t laatimaan yritykselle sopivat tarjouseritelmät Vakuuta VIP-jäsenet ja KOL-jäsenet suosimaan yrityksen lääkkeitä päätöksiä tehdessään Vakuuta VIP-henkilöt ja KOL:t suosittelemaan yrityksen lääkkeitä lääkäreille ja apteekkihenkilöstölle

On myönnettävä, että hyvää KAM:ia ei ole helppo löytää, sillä hän ei viihdy kauaa vapailla henkilöstömarkkinoilla. Jos on pulaa, kannattaa tutustua tarkemmin oman yrityksen työntekijöihin. Usein on tapauksia, joissa eilisestä lääkärin edustajasta tulee erinomainen CAM. Mielenkiintoista on, että tällaisella lääketieteen edustajalla on todennäköisesti merkittävä haitta edustajana. Hänen on täytettävä vierailuvaatimukset erittäin huonosti, hän saattaa osallistua raporttien kirjoittamiseen ja kaikin tavoin laiminlyödä prosessia ja standardityötä. Mutta kaiken tämän kanssa se antaa erinomaisia ​​tuloksia alueellaan saavuttaen sen omalla tavallaan. Jos kohtaat tällaisen ilmiön osastollasi, älä kiirehdi moittimaan tällaista työntekijää ja stereotypioimaan häntä. Mieti, sopivatko hänen pätevyytensä KAM:n tehtävään?

Marina R., yhden tunnetun lääkeyhtiön työntekijä, oli Rostov-on-Donin kaupungin lääketieteellinen edustaja. Hänen välitön johtajansa, erittäin pedanttinen ja sääntöjä tarkkaavainen henkilö, oli erittäin tyytymätön häneen. Raportointi oli tehty erittäin huonosti, tiedot käynneistä täytettiin selkeästi yksinkertaisella kopioinnilla, joskus jopa päivämääriä ja osoitteita unohtui muuttaa. Huolimatta siitä, että työpäivä alkoi klo 9, hän nukkui yleensä vielä klo 11, ja johtajan piti kirjaimellisesti herättää hänet. Irtisanomiskysymys nousi esiin useammin kuin kerran, mutta hänen alueensa indikaattorit olivat erinomaiset ja päätöstä lykättiin. Vaihdettuaan aluejohtajaa, uusi johtaja tutki henkilökohtaisesti lääketieteellisten edustajiensa työtä ja teki lopulta päätöksen tämän työntekijän suhteen. Irtisanomisen sijaan hänelle tarjottiin KAM:n paikkaa. Auditointitulokset osoittivat, että kaikki kaupungin VIP-henkilöt ja KOL:t tunsivat Marinan erittäin hyvin ja pitivät häntä erinomaisena työntekijänä. Marinan ansiosta yritys voitti säännöllisesti suuria tarjouskilpailuja alueella ja sillä oli hyvä määrä uskollisia lääkäreitä suurissa kauppakeskuksissa. Hänen persoonallisuuspiirteensä eivät olleet suotuisat säännölliseen työhön, johon liittyi pedanttisia lääkärikäyntejä, vaikka hän yritti kovasti. Mutta hän oli erinomainen arvioimaan tilannetta ja luomaan ja kehittämään henkilökohtaisia ​​suhteita keskeisten päätösten tehneiden ihmisten kanssa.

1. II.Avainasiakasvastaavan hallinnan yksityiskohdat

Avainasiakkaiden kanssa työskentely vaatii korkeaa vastuullisuutta, sillä vakavien virheiden seuraukset ovat yritykselle hyvin havaittavissa ja niihin liittyy aina rahan ja markkinaosuuden menetys alueella. Ja koska tämä on työtä ennen kaikkea ihmisten kanssa ja ihmisten kanssa, joilla on valta, asema ja jotka hallitsevat rahaa ja muita resursseja, tällainen työ edellyttää määritelmän mukaan yksilöllistä lähestymistapaa. Kaksi nimettyä ehtoa - riskialue ja yksilöllinen lähestymistapa - kertovat meille KAM:n vaatimuksista. Tämän tulee olla työntekijä, joka pystyy nopeasti siirtymään vähintään D3-D4 kehitystasolle, ja hänen työssään tulee olla vähimmäismäärä malleja.

Jokainen uusi VIP tai KOL on erillinen vielä tuntematon projekti, jossa jokainen meistä on tasolla D1. Ja tähän kuuluu yhteinen yksityiskohtainen tavoitteiden asettaminen KAM:n kanssa ennen hankkeen alkua, yhteinen yksityiskohtainen keskustelu sen toteuttamissuunnitelmasta ja edistymisen vaiheittainen seuranta.

Kuitenkin, kun suhde VIPiin tai KOL:iin kehittyy, ole valmis muuttamaan johtamistyyliäsi ja delegoimaan enemmän KAM:lle. Sovi hänen kanssaan VIP:n ja KOL:n tehtävistä ja tavoitteista, määritä budjetti ja sen tarkoitus, mutta opi luottamaan menestyvään työntekijään.

On täysin mahdotonta hyväksyä KAM:n vierailustandardien käyttöönottoa. Ensinnäkin VIP- tai KOL-asiakkaat eivät aio noudattaa mitään määräyksiä, heillä on oma erittäin kiireinen työaikataulunsa. Ja heidän valmiutensa tapaamiseen riippuu suoraan tämän kokouksen merkityksestä heille henkilökohtaisesti. Tätä merkitystä ei aina voida normalisoida. Toiseksi, usein monia kysymyksiä ei ratkaista vierailujen, vaan epävirallisten tapaamisten aikana. Ja mitä tärkeämpi aihe, sitä epämuodollisemmat olosuhteet siitä keskustellaan. Tässä on tarkoituksenmukaista määritellä vuorovaikutuksen rajat, mutta ei esitellä malleja.

Ennustan kysymyksen, jonka kuulen usein: "Entä jos KAM ei tee työtään - hän ei tunne VIP-henkilöitä, saati he tuntevat hänet. Jäljelle jää vain pakottaa ja ottaa käyttöön standardeja vierailuille - anna hänen mennä kuten kaikki muutkin." Arvoisa aluejohtajani! Jos KAM ei halua tai voi tehdä työtään, sinun on puhuttava hänen kanssaan ja sanottava hyvästit. Anna hänen tulla lääketieteen edustajaksi ja "kävellä kuten kaikki muut". Ja toimintojen tasaaminen samalla kun työnimikkeet säilytetään, on vähintäänkin taloudellisesti tarpeetonta. Loppujen lopuksi olemassa olevan mutta toimimattoman KAM:n sijasta joudut rakentamaan tuttavuuksia. Ei ei! Et voi kertoa johdolle, että KAM on syyllinen. Muista, tehoton alainen on sinun virhe. Olet vastuussa osastostasi ja sen tuloksista. Jos sinulla on sopimaton resurssi, sinun on korvattava se sopivalla. Kaikki muu on tekosyy vielä kokemattomalle johtajalle.

Avainasiakaspäällikön tehtävänkuvaus

HYVÄKSYIN
toimitusjohtaja
Sukunimi I.O. _________________
"________"_____________ ________ G.

1. Yleiset määräykset

1.1. Avainasiakaspäällikkö on luokiteltu asiantuntijaksi.
1.2. Avainasiakaspäällikkö nimitetään ja erotetaan yrityksen johtajan määräyksellä kaupallisen johtajan suosituksesta.
1.3. Avainasiakaspäällikkö raportoi suoraan myyntiosaston johtajalle (kehitysjohtaja, kaupallinen johtaja).
1.4. Avainasiakaspäällikön poissaollessa hänen oikeutensa ja velvollisuutensa siirtyvät toiselle toimihenkilölle, kuten organisaation määräyksessä on ilmoitettu.
1.5. Avainasiakaspäällikön tehtävään valitaan henkilö, jolla on korkeakoulutus ja vähintään 2 vuoden myyntikokemusta.
1.6. Avainasiakaspäällikköä ohjaavat toiminnassaan:
- Venäjän federaation säädökset;
- Yhtiön peruskirja, sisäiset työmääräykset ja muut yhtiön määräykset;
- vakiintuneet rahoitus- ja liiketoimintakäytännöt tällä alalla;
- tuotteiden toimitussopimusten tekemistä ja täytäntöönpanoa koskevat säännöt;
- tämä työnkuvaus.

2. Avainasiakaspäällikön työtehtävät

Avainasiakaspäällikkö hoitaa seuraavia työtehtäviä:

2.1. Suunnittelee osaston suunnitelmien perusteella yksilölliset myyntivolyymit ja yksilölliset tavoitteet aktiivisen asiakaskunnan kehittämiseksi.
2.2. Suunnittelee aikataulun asiakkaiden vierailulle ja soittoille viikoittain.
2.3. Aikataulun mukaisesti (ja tarvittaessa aikataulun ulkopuolella) soittaa säännöllisesti ja käy henkilökohtaisesti olemassa olevien ja potentiaalisten asiakkaiden luona, käy heidän kanssaan kaikki tarvittavat neuvottelut tavaroiden myyntiehdoista ja maksumenettelystä.
2.4. Järjestää uusien asiakkaiden kanssa sopimusten valmistelun ja solmimisen sekä tarvittaessa sopimusten uusimisen olemassa olevien asiakkaiden kanssa.
2.5. Yrityksen vahvistaman menettelyn mukaisesti se suorittaa joukon toimenpiteitä asiakkaiden luotettavuuden ja luottokelpoisuuden tarkistamiseksi.
2.6. Ottaa henkilökohtaisesti tilaukset kaikilta avainasiakkailta siirtäen tekniset työt (tilausten syöttäminen tietokoneelle) myyntitukiosastolle.
2.7. Tarvittaessa neuvoo asiakasta tilauksen optimaalisessa valmistelussa, joka perustuu asiakkaan liiketoiminnan erityispiirteisiin ja yhtiön strategiseen keskittymiseen pitkäaikaiseen yhteistyöhön tämän avainasiakkaan kanssa.
2.8. Kohdassa 7 asetettujen ehtojen puitteissa sekä asiakkaan olemassa olevan velan laatu ja luottohistoria huomioon ottaen hän pyrkii maksimitilauskokoon paitsi volyymin, myös valikoiman suhteen .
2.9. Yhtiössä voimassa olevien sääntöjen ja määräysten perusteella määrittää alennusten määrän (hinnastosarake). Epätavallisessa tilanteessa on otettava yhteyttä osaston johtajaan.
2.10. Suorittaa myyntiä.
2.11. Pitää kirjaa tehtyjen toimeksiantojen toteuttamisesta ja keskinäisistä tilityksistä asiakkaidensa kanssa. Analysoi palautus- ja hylkäystapauksia. Ryhtyy toimenpiteisiin vastaavien tapausten estämiseksi tulevaisuudessa.
2.12. Kouluttaa asiakashenkilöstöä menetelmiin yrityksen tuotteiden myynnin tehostamiseksi.
2.13. Varmistaa asiakkaidensa myyntisaamisten oikea-aikaisen ja täydellisen perimisen. Ryhtyy kaikkiin mahdollisiin toimenpiteisiin varmistaakseen erääntyneiden myyntisaamisten välittömän ja täydellisen perimisen.
2.14. Tarvittaessa ja yrityksessä hyväksyttyjen sääntöjen mukaisesti osallistuu säädösten ja muiden asiakirjojen valmisteluun puute-, virhe- jne.
2.15. Ylläpitää jokaisesta asiakkaastaan ​​myyntihistoriaa sekä kerää ja systematisoi kaiken saatavilla olevan tiedon markkinasegmenttinsä nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaista, heidän tarpeistaan ​​ja mahdollisuuksista kehittää kauppasuhteita heidän kanssaan.
2.16. Kerää ja systematisoi kaiken saatavilla olevan tiedon kilpailijoista, yrittää aina pysyä ajan tasalla kaikista markkinoiden muutoksista ja on aina valmis reagoimaan riittävästi kilpailijoiden toimintaan.
2.17. Johdon pyynnöstä arvioi myyntinäkymiä hänelle osoitetulla markkinasegmentillä, valmistelee ehdotuksia valikoiman ja hintojen mukauttamisesta.
2.18. Jos johto tekee asianmukaiset päätökset, se tekee työtä edistääkseen myyntiä, toteuttaa erityisiä alennus- ja bonusohjelmia sekä muita myynninedistämistoimia.
2.19. Parantaa jatkuvasti ammatillista tasoaan.
2.20. Varmistaa kaikkien vaadittujen raportointien ja muiden työasiakirjojen oikea-aikaisen ja luotettavan toteutuksen.
2.21. Tarjoaa järjestelmän liikesalaisuuksien säilyttämiselle.
2.22. Ylläpitää hyviä työsuhteita työvoiman sisällä.
2.23. Suorittaa välittömän esimiehensä ja suorien esimiesten virallisia toimeksiantoja.

3. Avainasiakasvastaavan oikeudet

Avainasiakasvastaavalla on oikeus:

3.1. Edustaa yrityksen etuja asiakassuhteissa myyntiorganisaatioon liittyvissä asioissa.
3.2. Tutustu yritysjohdon tuotteiden ostoa ja myyntiä koskeviin päätöksiin.
3.3. Lähetä ehdotukset tuotemyynnin parantamiseksi kaupallisen johtajan harkittavaksi.
3.4. Ole vuorovaikutuksessa yrityksen kaikkien rakenteellisten osastojen työntekijöiden kanssa.
3.5. Pyydä henkilökohtaisesti tai välittömän esimiehen puolesta työtehtäviensä suorittamiseen tarvittavia tietoja ja asiakirjoja osastopäälliköiltä ja asiantuntijoilta.
3.6. Ilmoita välittömälle esimiehellesi kaikista virkatehtävissäsi havaituista puutteista yrityksen toiminnassa ja tee ehdotuksia niiden poistamiseksi.

4. Avainasiakasvastaavan vastuu

Avainasiakaspäällikkö vastaa:

1. Tässä toimenkuvassa määrättyjen työtehtävien virheellisestä suorittamisesta tai laiminlyönnistä - Venäjän federaation nykyisen työlainsäädännön määräämissä rajoissa.
2. Aineellisen vahingon aiheuttamisesta - Venäjän federaation nykyisen työ- ja siviililainsäädännön määrittämissä rajoissa.
3. Myyntisuunnitelman toteuttamatta jättämisestä aktiivisen asiakaskunnan suunnitelma, uusien asiakkaiden suunnitelma - palkan muuttuvan osan rajoissa.

Tai kuinka löytää avainasiakasvastaava

Ensi silmäyksellä myyntipäällikön ja avainasiakaspäällikön välillä ei ole niin paljon eroa. No, paitsi että jälkimmäisen taloudellinen tuotos on paljon merkittävämpi, ja siksi vastuun taso on korkeampi. Kuten käytäntö osoittaa, jokaisesta myyjästä ei kuitenkaan kasva älykkään avainasiakaspäällikkö - käy ilmi, että kyse ei ole vain myyntikokemuksesta ja kohonneesta velvollisuudentunteesta. Mitä tarkalleen - selvitetään se!

KAM:n ei tulisi niinkään panostaa uusien asiakkaiden etsimiseen - sen tekevät tavallisetkin myyntitutkijat - vaan olemassa olevien kumppanuuksien säilyttämiseen ja ylläpitämiseen motivoimalla suuria asiakkaita jatkamaan yhteistyötä yrityksen kanssa.

Avainasiakaspäällikkö on myyntiosaston eminentinen grise - hänen työnsä on usein näkymätön kollegoille, mutta hän on yhteyshenkilö VIP-asiakkaiden ja yrityksensä välillä. Hän pyrkii tyydyttämään kaikki asiakkaan tarpeet, neuvoo ja auttaa valitsemaan parhaan vaihtoehdon asiakkaan yritykselle.

KAM:n ponnistelut eivät ole itsekkäitä, vaan niillä pyritään varmistamaan, että kilpailijat eivät sieppaa tätä arvokasta kumppania, sillä usein tällaisen asiakkaan kanssa tehtävän yhteistyön voitto on 10-20 % hänen kotiyrityksensä kokonaistuloista - muuten, juuri sellaisia ​​asiakkaita pidetään avaina. Toisin sanoen asiakkuuspäällikön on tehtävä kaikkensa asiakkaansa onnellisuuden eteen, mutta siinä tarkoituksessa, että hän työskentelee yrityksen kanssa mahdollisimman pitkään ja jättää siitä parhaat suositukset.

Jos keskimääräinen myyntipäällikkö ruokkii jaloistaan, niin KAM ruokkii suurimmaksi osaksi hänen päätään. Hänen työhönsä liittyy laajamittaista aivotoimintaa, mukaan lukien "hänen" markkinasegmentin ja kilpailijoiden käyttäytymisen analysointi, mutta myös asiakkaiden liiketoiminta-alueen tutkimus, heidän vaatimustensa ja myyntimarkkinoiden kehitysnäkymien ymmärtäminen. Hänen on ennakoitava asiakkaan käyttäytyminen monta askelta eteenpäin. Toisin kuin tavallinen myyjä, jonka tehtävänä on myydä niin paljon kuin mahdollista, asiakaspäällikkö ei tavoittele määrää, vaan transaktioiden laatua: hän muuttaa suuren asiakkaan "kerta-asiakkaasta" pitkäaikaiseksi. kumppani, ja tällainen käsittely voi kestää melko kauan. Samanaikaisesti avainasiakaspäällikön tulee olla hyvin perehtynyt paitsi tuotteensa, jonka parissa hän suoraan työskentelee, myös muut yrityksensä palvelut ja tuotteet tarjotakseen niitä asiakkaalleen pienimmällä mahdollisella tavalla ja siten laajentaakseen yhteistyöpaketti.

Saattaa tuntua, että hyvä avainasiakaspäällikkö on kallis, yksinkertaisesti kohtuuton. No, niin se on - mutta tämä on jos puhumme valmiista asiantuntijasta, jolla on laaja kokemus ja joskus oma kanta-asiakaskunta. Itse asiassa jokaisen välillä on eroja, ja voit melkein aina löytää taskuusi sopivan vaihtoehdon. Joillakin yrityksillä ei ole varaa kalliisiin asiantuntijoihin, joilla on vaikuttava työikä. Tässä tapauksessa voit valita tavallisen myyjän, jolla on hyvä kokemus, neuvottelutaidot ja edustava ulkonäkö. Pelaajien kielellä nämä ovat ensimmäisen tason avaintilejä, mutta ne voidaan helposti "päivittää" ammattilaisiksi - tietysti, jos työnantajalla on aikaa ja mahdollisuus kouluttaa henkilökuntaa. Toisen tason CAM:t (jopa 2 vuoden kokemuksella) ovat jo kalliimpia: rekrytointitoimistojen mukaan Pietarissa tällaisen asiantuntijan palkka voi nousta jopa 60 000 ruplaan. Mutta tämäntyyppisellä hakijalla on jo perusosaamista, kuten esimerkiksi yksittäisten kaupallisten ehdotusten laatiminen tietylle asiakkaalle. No, kolmas taso koostuu valmiista ammattilaisista, joilla on monen vuoden kokemus. Voit yrittää löytää ässiä, jotka on koulutettu työskentelemään juuri siinä liiketoimintaympäristössä, jossa työnantaja toimii - ihanteellinen vaihtoehto! Tietenkin tällainen KAM pyytää palveluistaan ​​vähintään kaksi kertaa niin paljon kuin toisen tason johtaja. Mutta kysyntä häneltä on monta kertaa suurempi: rekrytoija ei vaadi sellaiselta ehdokkaalta niinkään kykyä esitellä itsensä, myyntitaitojen ja -kompetenssien läsnäoloa (tämä on sanomattakin selvää), vaan pikemminkin konkreettisia todisteita numeroiden mestaruudesta - pitkäaikaisten asiakkaiden määrä, toistuvien transaktioiden määrä, sertifikaattien myynnin kasvu jne. Jo huippuluokan KAM:n etsintä vaatii suurta ammattitaitoa henkilöstöpäälliköltä ja huomattavaa kärsivällisyyttä työnantajalta, sillä yleensä sellaisilla ässillä on jo vakaa työpaikka, eivätkä he itse pyydä haastatteluja. Joskus työnantajan kannattaa hieman mukauttaa pyyntöjään ja laajentaa hakualuetta kattamalla alaan liittyvät markkinat. Sinun ei tarvitse keskittyä vain siihen liiketoimintasegmenttiin, jossa yrityksesi toimii - voit tarkastella KAM:ita, jotka työskentelevät täysin eri tuotteen kanssa, mutta esimerkiksi samantyyppisen yleisön kanssa. Avainasiakaspäälliköiden on paljon helpompaa sopeutua uusiin tuotteisiin kuin uudenlaiseen asiakaskuntaan - tämä tulee pitää mielessä asiakasvastaavan muotokuvaa laadittaessa.

Lisäksi työnantajan tulee halutun ehdokkaan ominaisuuksia kuvaillessaan ottaa huomioon, miten itse myyntijärjestelmä on rakentunut hänen yrityksessään. Hoitaako hänen myyntitiiminsä vain suuria asiakkaita vai pitääkö hänen sekoittaa keskeisiä sopimuksia pienempiin projekteihin? Selviääkö KAM kaikista tehtävistä yksin vai tarvitseeko hän koko ryhmän linjajohtajia auttamaan häntä? Jälkimmäisessä tapauksessa VIP-johtajan kaikkien muiden etujensa kanssa tulee olla hyvä johtaja, joka pystyy valvomaan alaistensa työtä, kehittämään strategian koko tiimin käyttäytymiselle ottaen huomioon yrityksen ensisijaiset tavoitteet. Kaikki nämä vivahteet on mietittävä etukäteen, jopa ennen hakemuksen lähettämistä rekrytointitoimistoon. Tämän valmistelevan analyysin ansiosta muotokuvan laatiminen KAMA-ehdokkaasta ei ole vaikeaa. Katso alta lista tehtävän taidoista ja vaatimuksista. Tietenkin kaikkia kohtia voidaan säätää yrityksen tarpeiden, toiminnan laajuuden ja vakiintuneen myyntipolitiikan mukaan.

Vastuutavainasiakasvastaava	Vaatimukset ehdokkaille
Yrityksen avainasiakkaiden tuki ja hallinta	Kokemusta myynnistä tai aiempaa osaamista VIP-asiakkaiden kanssa työskentelystä (työnantajan pyynnöstä)
Motivoida asiakasta pitkäjänteiseen yhteistyöhön	Itsevarmuutta ja kehittynyttä tahdikkuuden tunnetta; Kyky syventyä, analysoida ja ennakoida asiakkaiden tarpeita; Kyky käsitellä vastalauseita
Asiakasongelmien ennaltaehkäisy ja monimutkaisten tilanteiden nopea ratkaisu
Kaupallisten tarjousten muodostaminen jokaiselle asiakkaalle yksilöllisesti	Analyyttinen ajattelu; Taitoa työskennellä ryhmässä; Myynnin tekniikoiden ja liiketoiminnan peruslakien ymmärtäminen; Kyky suorittaa tai järjestää markkinointitutkimusta sekä asiakkaiden että kilpailijoiden toiminnan analysoimiseksi
Osallistuminen hinnoittelupolitiikan, alennusjärjestelmien ja kumppaneiden erityisehtojen kehittämiseen
Tietyn liiketoiminta-alueen tutkiminen ja mahdollisten pitkäaikaisten kumppaneiden tunnistaminen
Tuote-esittelyjen, tapaamisten, neuvottelujen järjestäminen	Vieraan kielen taito (tarvittaessa); Liiketoiminnan viestintätaidot, yritysviestinnän psykologian tuntemus; Esiintyvä ulkonäkö
Kaupan toteuttaminen tuotteiden esittelystä myyntiin, kaikkien sopimusehtojen täyttymisen seuranta, mukaan lukien tavaroiden/palvelujen toimittamisen ajoitus, maksuasiat jne.	Asiakirjavirran tuntemus: sopimusasiakirjapaketin laatiminen asiakkaalle sekä raporttien laatiminen tehdystä työstä

Avainasiakaspäällikkö on yrityksesi "kasvot", ja siksi voittojen kasvu riippuu pitkälti hänen työstään. Todellisen johtajien eliitin tunnistaminen työmarkkinoilla, jotka ovat nyt yksinkertaisesti täynnä myyjiä, ei ole niin helppoa. Sinun on hyväksyttävä se tosiasia, että VIP-päällikkö ei ole asiantuntija, jonka haku pitäisi tallentaa. Kuten tiedät, joskus on parempi uhrata vähän saadakseen myöhemmin ison voiton. Pietarissa toimivan rekrytointitoimiston ARES LLC:n edustajat auttavat sinua määrittämään yrityksellesi ihanteellisen asiakkuuspäällikön ominaisuudet ja tekevät kaikkensa varmistaakseen, että hän päätyy henkilöstöösi.

Verkkosivustomme "asiakkaamme" -osiossa voit lukea suosituskirjeitä asiakkailtamme, jotka olivat tyytyväisiä työhömme KAM:n ("Neocom Softwear", "Kistler Rus") löytämisessä.

Key Account Manager on esimies, jonka tehtävänä on luoda kontakteja organisaation pääasiakkaisiin. Tämä asema on saatavilla monissa kauppayhtiöissä ja virastoissa.

Avainasiakasvastaavan käsite

Tämän ammatin yleisesti hyväksytty lyhenne on "KAM", joka on lyhenne englanninkielisestä nimestä Key account manager. Tässä tehtävässä työskentelevän työntekijän päätehtävänä on motivoida organisaation pääasiakkaita kehittämään pitkäjänteistä yhteistyötä.

On mahdotonta antaa yksiselitteistä vastausta kysymykseen "Mikä on KAM?" Pohjimmiltaan tämä asiantuntija yhdistää taloudellisen kokonaisuuden avainasiakkaat jälkimmäiseen. Hänen toimintansa tulee suunnata tällaisten asiakkaiden tarpeisiin ja hänen tulee tarjota konsultointia, auttaen valitsemaan asiakkaan liiketoiminnalle paras vaihtoehto.

Keitä asiakkaita pidetään tärkeimpänä?

Ammattijärjestöillä ja -toimistoilla on paljon asiakkaita, jotka tuottavat yksittäin vain vähän tuloja näille organisaatioille.

KAM:n työn tavoitteena on varmistaa, että asiakkaat, jotka tuovat yritykselle 10-20 % tuloista, tekevät yhteistyötä tämän taloudellisen kokonaisuuden kanssa mahdollisimman pitkään.

Avainasiakkaita ovat ne, jotka ovat johtavia tarkasteltavana olevalla markkinasegmentillä, tuovat korkeaa voittoa kyseiselle organisaatiolle (sellaisia ​​asiakkaita voi olla vähän, mutta yhteensä he voivat tuoda jopa 70-80 % voitosta), tarjoavat uusia mahdollisuuksia kasvattaa myyntimääriä, harkitse organisaatiota, jossa KAM toimii luotettavana kumppanina.

Siten toinen vastaus kysymykseen "Mikä on KAM?" tulee olemaan tällainen: tämä on johtaja, joka työskentelee päällään, joka eroaa keskimääräisestä myyntipäällikköstä, jonka pääasiallinen työelin ovat jalat.

Tilivastaavan tehtävät

KAM:n tehtävät tiivistyvät toteutussuunnitelman toteuttamiseen sille osoitetulla alueella, avainasiakkaiden tunnistamiseen ja niiden potentiaalin, prioriteetin ja uusien liiketoimintamahdollisuuksien analysointiin organisaatiossa, yhteydenpitoon johtaviin asiantuntijoihin, kumppaneiden johtamiseen, hankintojen järjestämiseen johtavilta toimittajilta, kuljettamiseen. Tarjouskilpailutyötä tarjotaan taloudelliselle yksikölle, jos sellainen on, työskentely jakelijoiden kanssa, suurten tapahtumien toteuttaminen ja niihin osallistuminen, raporttien laatiminen.

KAM:n työtehtävät

Avainasiakasvastaavan tehtävät ovat seuraavat:

• edustamaansa organisaatiota kiinnostavien markkinoiden tutkiminen, neuvottelujen potentiaalisten asiakkaiden kanssa;
• myyntikanavien laajentaminen;
• avainasiakkaiden hallinta;

• tietojen tilastollinen käsittely toteutussuunnitelmaa laadittaessa;
• avainasiakkaiden tilausten käsittely;
• tietotuki edellä mainituille asiakkaille;
• konfliktitilanteiden ja asiakkaiden valitusten ratkaiseminen.

Mitä vaatimuksia työnantaja asettaa kyseiseen tehtävään hakijoille?

Avainasiakaspäällikköllä tulee olla bisnestaitoa, intuitiota, tahdikkuutta, analysointikykyä ja jossain määrin jopa psykologi. Kuten useimmat organisaation työntekijät, tähän tehtävään hakijoilta vaaditaan korkeakoulutusta ja vieraan kielen taitoa. Lisäksi hänellä on oltava hyvä ymmärrys edustamansa organisaation tuotteesta, ymmärtää, miten hinnat ja markkinointistrategiat muodostuvat, sekä paperityöt edustamassaan oikeushenkilössä. Hänellä on oltava liikeviestintätaidot, stressinkestävä ja aktiivinen elämänasento.

Lisäksi työnantajat haluavat nähdä KAM-tehtäviin asiantuntijoita, joilla on taitoja työskennellä myynti- tai VIP-asiakkaiden kanssa ja joilla olisi seuraavat perusominaisuudet:

• itsevarmuuden ja tahdikkuuden yhdistelmä;
• kykyä työskennellä yhdessä tiimissä;
• liiketoimintalakien ja myyntitekniikoiden ymmärtäminen;
• Markkinointitutkimuksen tekeminen asiakkaiden ja kilpailijoiden työstä;
• edustava ulkonäkö;
• dokumenttienhallinnan tuntemus.

Joten kolmas vastaus kysymykseen "Mikä on KAM?" palvelee seuraavaa: tämä on paikka, jonka tulisi täyttää yrityksen ja omista eduista välittävän generalisti, koska KAM:n palkka riippuu suoraan tämän organisaation saamasta voitosta.

Useimmiten tässä asemassa ovat PR-asiantuntijat, mainostajat ja myyntipäälliköt, joilla on oma asiakaskunta.

KAM:n toiminnan positiiviset ja negatiiviset puolet

Avainasiakaspäällikön asemassa on hyvät ja huonot puolensa, kuten kaikissa muissakin ihmisten kanssa kommunikointitehtävissä.

Yksi tärkeimmistä myönteisistä ominaisuuksista on, että onnistunut suorituskyky tässä tehtävässä mahdollistaa uran kasvun. Samalla sinun on ymmärrettävä, että tämä voidaan saavuttaa, jos sinulla on tarvittavat tiedot, intuitio ja kyky kommunikoida ihmisten kanssa.

Negatiivinen kohta on, että edes onnistuneet toimet eivät aina edistä asiantuntijan toteuttamista tietyssä organisaatiossa. Jos yritys harjoittaa tehotonta markkinointipolitiikkaa, työntekijä ei pysty täysin avautumaan.

KAM:n kompetenssit

Edellisessä osiossa lueteltujen tehtävien suorittaminen edellyttää, että avainasiakasvastaavalla on seuraavat pätevyydet:

• pystyä tunnistamaan tarkasteltavan kategorian asiakkaat nettoarvo- ja muiden perusindikaattoreiden analyysin perusteella mahdollisen yhteisen kasvun perusteella;
• ymmärtää liiketoimintastrategioita, markkinakäyttäytymistä, asiakkaiden päivittäisessä työssään käyttämiä menetelmiä;
• kehittää KAM:n edustamalle organisaatiolle VIP-asiakkaaseen keskittyviä strategioita, jotka hyödyttäisivät sekä asiakasta että liiketoimintakokonaisuutta, jossa johtaja työskentelee;
• kehittää kyseiselle asiakasryhmälle täydellisiä liiketoimintaehdotuksia, joihin tulee osallistua organisaation kaikki osastot sekä tarvittaessa ulkopuoliset resurssit;
• luoda tehokasta viestintää sekä organisaatiosi että kumppanisi organisaatioiden ja osastojen johtajien kanssa;
• luomaan kaupallisia strategioita, joista kaikkien osapuolten pitäisi hyötyä;
• ratkaisemaan konfliktitilanteita valtuuksiensa rajoissa;
• toteuttaa viestintä- ja myyntistrategioita käyttämällä asetettujen tavoitteiden saavuttamiseen tarvittavia resursseja.

Tulotaso kyseisessä tehtävässä työskennellessä

Neljäs vastaus kysymykseen "Mikä on KAM?" tulee olemaan näin: "Tämä on tietyn henkilön asema, joka, kuten kaikki ihmiset, haluaa saada palkkion työstään."

Hänen tulonsa ovat hyvin harvoin kiinteät. Pääosa tuotoista on liiketoimien korkoja. Ne voivat tulla sekä tapahtuman määrästä että saadusta marginaalista. Jos transaktiosummalle kertyy korkoa, se sisältää edustuspalkkion, joka voi vaihdella 5 prosentista, jos tapahtuma on suuri, 15 prosenttiin keskisuurten tapahtumien osalta.

Jos KAM toimii tehokkaasti, sen tulotaso voi ylittää 10 000 euroa, jos se on tehoton, sen tulot ovat noin 10 000 ruplaa.

Lopulta

Lyhenne "KAM" tulee englanninkielisestä Key Account Managerista. Tässä tehtävässä oleva henkilö voi saada sekä korkeaa että alhaista palkkaa, mikä riippuu pitkälti hänen työnsä tehokkuudesta. Tämän johtajan on luotava suhteita asiakkaisiin, jotka tuovat henkilökohtaisesti vähintään 10% KAM:n edustaman organisaation tuloista. Asiakkaat voivat olla erilaisia, joten hänen tulee olla psykologi, analyytikko, lingvisti, johtaja ja dokumenttien hallinnan asiantuntija. Hänen on kehitettävä erilaisia ​​strategioita, jotka johtavat sekä organisaation, jossa KAM työskentelee, että avainasiakkaiden suorituskykyyn. Työnantaja voi etsiä esimiestä, jolla on kokemusta, mutta se maksaa enemmän kuin sellainen, jolla on vähän tai ei ollenkaan kokemusta kyseisestä tehtävästä. Jos organisaatiolla ei ole taloudellisia resursseja, jotka helpottaisivat kokeneiden KAM-työntekijöiden palkkaamista, on parempi kasvattaa omaa henkilöstöä.

Pareton laki sanoo: 20 % asiakkaista tuo noin 80 % voitosta. Juuri tähän 20-prosenttiseen, mutta tuottoisimpaan "vähemmistöön" minkä tahansa yrityksen myyjät yrittävät suunnata suurimman osan ponnisteluistaan. Juuri tämä 20 % sisältää yrityksen avainasiakkaat, jotka ovat tärkeimmät, halutuimmat, "suosikit". Miksi tämä asiakasryhmä vaatii erityiskohtelua kaikilta yrityksen työntekijöiltä? Ensinnäkin, koska minkä tahansa liiketoiminnan vakaus ja vauraus riippuu kumppanuuksien laadusta yrityksen avainasiakkaiden kanssa:

• Yrityksen avainasiakkaat tuovat sille jatkuvasti suuria voittoja;
• Avainasiakkaat – tämä on mahdollisuus rakentaa pitkäaikaisia ​​suhteita, jotka eivät lopu jonkin ajan kuluttua, kuten voisi olla yrityksen tavallisten asiakkaiden tapauksessa;
• Työskentely avainasiakkaiden kanssa – Tämä on jatkuva mahdollisuus kasvattaa myyntiä tai pitää se jatkuvasti korkealla tasolla. Ja tärkein asia – tämä on vakautta, jota muut asiakkaat, kumppanit tai urakoitsijat eivät voi "luvata" yritykselle;
• Avainasiakkaat – Nämä ovat pääsääntöisesti suuria ja aktiivisesti kehittyviä yrityksiä ja ovat eräänlainen markkinamuutosten "indikaattori". Avainasiakkaiden tarpeissa tapahtuvien muutosten perusteella yrittäjät voivat suunnitella liiketoimintaansa, ottaa uusia kehityksen vektoreita pysyäkseen aina ajan tasalla ja vastatakseen vaatimuksiin;
• Avainasiakkaat kommunikoivat eri piireissä ja he ovat niitä, jotka voivat kertoa kollegoilleen ja yhteistyökumppaneilleen vuorovaikutuksestaan ​​yrityksen kanssa ja antaa yritykselle vastaavan maineen.

Kaikkien lueteltujen avainasiakkaiden kanssa työskentelyn etujen lisäksi on vielä yksi todella tärkeä. Kokeneet yrittäjät vahvistavat yksimielisesti, että on paljon kannattavampaa ja älykkäämpää "korostaa" ja kehittää liiketoimintaa avainasiakkaiden kanssa työskentelemällä kuin suunnata työntekijöiden pääponnistelut uusien kumppaneiden ja ostajien löytämiseen.

Työskentely siis avainasiakkaiden kanssa – Tämä on varmasti tärkeä näkökohta niiden kattavan "houkuttelevuuden" vuoksi, mutta tässä asiassa on myös vaikeuksia. Ensinnäkin jokaisen yrityksen, joka yrittää "pidättää" avainasiakkaitaan, on varauduttava siihen, että sen lisäksi muut kilpailevat yritykset taistelevat tällaisista kannattavista kumppaneista, jotka tarjoavat "houkutteleville" organisaatioille uusia yhteistyöehtoja, houkuttelevia alennuksia ja bonuksia. . Tämä tarkoittaa, että avainasiakkaiden kanssa työskennellessään yrityksen on oltava "pään ja hartioiden" yläpuolella kilpailijoidensa kanssa. Tämä koskee hintoja, tarjottujen tavaroiden ja palvelujen laatua, palvelun tasoa ja palvelun laatua. – avainasiakkaat ovat pääsääntöisesti todella valikoivia ja "oikeita" valitessaan yrityksiä, joiden kanssa he tekevät yhteistyötä.

Nykyään yritysten erikoisasiantuntijat työskentelevät tällaisten yritysten kanssa – avainasiakasvastaavat. Nykyään he ovat tärkeitä hahmoja minkä tahansa organisaation toiminnassa ja samalla ratkaisevat useita perustehtäviä.

Avainasiakaspäällikkö: Vastuut

"Key Account Managerin" asema kaikkialla maailmassa on nykyään lyhenne "KAM", lyhenne tulee englanninkielisestä käsitteestä "Key Account Manager", joka tarkoittaa "Key Account Manager". Joskus avainasiakaspäälliköt sekoitetaan tavallisiin asiakasvastaaviin, mutta nämä kaksi asemaa ovat erilaisia, koska KAM:n toiminnallisuus, vastuut sekä taitojen kirjo, jotka hänellä tulee olla, ovat paljon laajempia kuin "KAM:n taidot" keskimääräinen johtaja tai myyjä.

Avainasiakaspäällikkö on yrityksen "kasvot", sen "lähettiläs", eikä kyseessä ole vain tavallinen työntekijä, vaan todellinen asiantuntija, alansa ammattilainen, jonka tulee yhdistää seuraavat taidot, pätevyys ja seuraavat toiminnallisuudet :

• kyky käydä liikeneuvotteluja;
• pystyä luomaan läheiset ja luottamukselliset suhteet avainasiakkaiden kanssa;
• myyntityö;
• pystyä ylläpitämään avainasiakkaiden uskollisuutta yritykselle;
• neuvoa asiakkaita kaikissa yrityksen toimintaan, myytäviin tuotteisiin, palveluihin, tilauksiin liittyvissä kysymyksissä;
• tuntea markkinoiden erityispiirteet ja kaikki yrityksen toiminta-alueen "hienot";
• täytyy puhua vieraita kieliä;
• tulee ymmärtää kunkin avainasiakkaan osalta yrityksen toiminnan erityispiirteet;
• osaa ajatella "strategisesti" ja ennakoida avainasiakkaiden toiveita ja tarpeita;
• kyetä esittelemään yrityksen tuotteita ja palveluita, lobbaamaan sen etuja erikoistilaisuuksissa, tarjouskilpailuissa tai tilanteissa, joissa on mahdollisuus löytää uusia asiakkaita;
• on suoritettava jokaisen asiakkaan "käyttäytyminen" alkaen ensimmäisistä neuvotteluista hänen kanssaan, sopimuksen tekemisestä ja päättyen "palautteeseen", eli keräämällä tietoja siitä, onko hän tyytyväinen ostettuihin tuotteisiin tai palveluihin;
• täytyy kirjoittaa raportteja, toteuttaa myyntisuunnitelmia, valmistella kaupallisia ehdotuksia, täyttää asiakirjoja;
• seurata sopimuslausekkeiden toteutumista ja kaikkia vaiheita työskennellessäsi avainasiakkaiden kanssa jne.

Edellä mainittujen taitojen ja osaamisen lisäksi KAM – Key Account Manager – tulee olla seuraavat persoonalliset ominaisuudet: stressinsietokyky, kyky kuunnella ja kuulla keskustelukumppania, korkea koulutustaso, asiakaslähtöisyys työssään, pystyä löytämään oma lähestymistapa jokaiseen ihmiseen, kyettävä kiinnostamaan, Taivuttelun "lahja" ja vastaväitteiden kanssa työskentelytekniikka, puhu kauniisti ja ilmaise ajatuksesi oikein, ajattele strategisesti ja ole aina tuloshakuinen.

Avainasiakaspäällikön tehtäviin kuuluvat henkilökohtaiset tapaamiset asiakkaiden kanssa, joissa yhteistyön ehdot, kaikki tärkeät vivahteet ja viime kädessä – sopimuksia tehdään. Mutta tämänkään jälkeen tämän asiantuntijan tehtävävalikoima ei lopu: avainasiakaspäällikön on tultava heidän "lippulaivamiehensä", luotettava avustaja, hänen on jatkuvasti "johtattava" asiakkaitaan täyttäen kaikki heidän vaatimukset ja ennakoiden heidän toiveensa.

Sen lisäksi, että avainasiakaspäällikköllä on oltava suuri määrä pätevyyksiä, hänen työtä vaikeuttaa tarve kommunikoida suuren ihmisjoukon kanssa kerralla, työskennellä tiettyjen henkilöiden ja vaikeiden hahmojen kanssa. Kaikki tämä tarkoittaa vain sitä, että kaikki asiantuntijat eivät pysty työskentelemään tässä tehtävässä, ja siksi on tarpeen valita huolellisesti työntekijät tähän yrityksen avoimeen paikkaan.

Perusvirheet avainasiakkaiden kanssa työskennellessä

Yrityksen avainasiakkaiden kanssa työskentelystä on tänään kirjoitettu satoja kirjoja ja metodologisia suosituksia. Miksi tähän asiaan kiinnitetään niin paljon huomiota? Ensinnäkin siksi, että työskentelemme tämän asiakasryhmän kanssa – Tämä on aina iso vastuu asiakaspalvelupäällikölle. Pieninkin huolimattomuus, virhe tai viivästys voi maksaa koko yritykselle lupaavimman asiakkaan menetyksen ja siten rahan menetyksen, jolla on hyvin konkreettisia seurauksia yritykselle.

Yrityksen avainasiakkaiden kanssa työskentely on määritelmän mukaan vaikeaa, koska tällä ihmisryhmällä on valtaa, rahaa, he ovat ansainneet työllään korkean aseman ja arvostavat siksi aikaa ja rahaa. Jokaisen tällaisen asiakkaan tulee olla yksilöllinen ja heidän "palvelunsa" tulee suorittaa vain korkeimmalla tasolla – täsmälleen sille tasolle, johon he ovat tottuneet. Ja avainasiakaspäällikön on kyettävä täyttämään kaikki asiakkaan vaatimukset, muuten pienikin tyhmä virhe voi tulla kalliiksi ja avainasiakas yksinkertaisesti lähtee ja vapaaehtoisesti "antaa" rahansa kilpailevalle yritykselle.

Mitä virheitä avainasiakasasiantuntija ei saa tehdä ollessaan vuorovaikutuksessa heidän kanssaan?

1. Myöhäistä saapumista ei hyväksytä. Avainasiakaspäällikön päivittäinen toiminta perustuu vuorovaikutukseen ihmisten kanssa, ja sen lisäksi, että hän osaa "löytää lähestymistavan" jokaiseen heistä, asiantuntijan on kyettävä ansaitsemaan asiakkaansa luottamus ja kunnioitus, ja Siksi täsmällisyys tässä suhteessa – tärkein vaatimus. Myöhästymistä avainasiakkaiden tapaamisista ei yksinkertaisesti voida hyväksyä. Jokainen viivästys kertoo ostajalle vain yhden asian: ei yksinkertaisesti kannata tehdä töitä sellaisen yrityksen kanssa, jonka työntekijä ei pääse edes neuvotteluihin ajoissa. Tämä tarkoittaa, että avainasiakasasiantuntija ei yksinkertaisesti voi tehdä niin typerää virhettä.

2. Kiistat. Jokaisen asiakaspalvelupäällikön tulee tietää asiakkaiden vastalauseiden kanssa työskentelyn yksityiskohdat, koska riita-asiat – Tämä on melko yleinen ongelma tämän ammatin edustajille nykyään. Kun myyt tavaroita tai palveluita asiakkaalle, sinun on ensinnäkin kyettävä kuuntelemaan häntä, ja jopa ostajan väitteiden ja tyytymättömyyden sattuessa johtajan on pysyttävä tarkkaavaisena, tasapainoisena, tunnettava hienovarainen tunnetunnelma. keskustelukumppanista ja pystyä mukauttamaan häntä oikealla tavalla. Älä väittele, vaikka asiakas olisi väärässä. Jos aloitat keskustelun hänen kanssaan, voit menettää hänet ikuisesti.

3. Toinen virhe, jonka kokemattomat avainasiakasvastaavat tekevät – ne keskeyttävät toisen henkilön. Tämä on ehdottomasti kiellettyä. Koko tapaamisen ajan asiakkaan tulee olla varma siitä, että häntä kuunnellaan ja kuullaan ja että hänen mielipiteensä on aidosti kiinnostunut.

4. Tiedon puute. Yrityksen avainasiakkaiden kanssa työskennellessä todella tärkeä näkökohta on tiedon kerääminen asiakkaan yrityksestä, tietty "asiakirja" hänestä, yleiset tiedot hänen tuloistaan, taloudelliset indikaattorit yrityksen historiasta, mahdolliset tarpeet, suunnitelmat yrityksen kehittämiseen jne. Kaiken tämän tiedon saatuaan avainasiakaspäällikköllä on luotettava ase käsissään, mutta esimiehellä, joka tulee kokoukseen ja aloittaa kommunikoinnin lauseella: "Kerro mitä yrityksesi tekee?" saa välittömästi "miinus sata pistettä" hyväkseen. Yksikään VIP-asiakas ei haluaisi asioida yrityksen kanssa, joka työllistää näin epäpätevän työntekijän.

5. Riittämätön valmistautuminen neuvotteluihin. Avainasiakkaille tehty tutkimus osoitti, että valtaosa heistä suuttuu nähdessään edessään yrityksen asiantuntijan, joka ei yksinkertaisesti ole valmis tapaamiseen. Joka ei kerännyt tietoja asiakkaan yrityksestä, ei ajatellut kysymyksiä läpi, ei tiedustellut etukäteen asiakkaan tarpeita, ei ajatellut mielenkiintoisia ehdotuksia, joita hän voisi esittää ostajalle, ei tunne yrityksen työn erityispiirteitä , ja hän on jopa huonosti perillä tuotteensa ominaisuuksista. Muista: kukaan ei suvaitse epäammattilaisia, vähiten omalla alallaan osaavia avainasiakkaita.

6. Huonot tavat. Etiketin ja liikeviestinnän sääntöjä ei ole vielä peruttu. Suurin osa avainasiakkaista reagoi varsin jyrkästi esimiehen huonoihin tapoihin – se yksinkertaisesti ärsyttää heitä. Jokaisen avainasiakaspäällikön tulee olla diplomaattinen, kohtelias (etenkin kauniimpaan sukupuoleen nähden), uljas, noudatettava ehdottomasti kaikkia säädyllisyyden sääntöjä ja hyvät käytöstavat. Kaikki tämä auttaa varmasti voittamaan keskustelukumppanisi ja asettamaan hänet oikeaan tunnelmaan.

7. Riittämätön tieto asiakkaalle tarjotusta tuotteesta. 7 yleisintä virhettä, joita johtajat tekevät työskennellessään avainasiakkaiden kanssa, ovat sellainen yleinen virhe, että he eivät tunne tuotettaan. Jos asiantuntija ei pysty antamaan asiakkaalle kattavia vastauksia tuotteestaan ​​tai palvelustaan, kiinnostamaan häntä, tarjoamaan epätyypillisiä ja tehokkaita ratkaisuja ja "vinkkejä" tällaisen tuotteen käyttöön, avainasiakas ei edes keskustele sellainen johtaja ja tuhlaa aikaansa. Johtajan tulee olla alallaan kuin ankka veteen, tuntea kaikki liiketoiminnan erityispiirteet A:sta Z:hen ja kyettävä tyydyttämään uteliaimmankin asiakkaan kiinnostus.

Jokaisen avainasiakkaiden kanssa työskentelevän asiantuntijan on oltava yrityksensä arvokas edustaja, ja tälle työntekijäryhmälle asetetut vaatimukset ovat varmasti liioiteltuja: tähän sisältyy myyntikyky, kilpailuympäristön tuntemus, asiakkaan toiminnan erityispiirteiden ymmärtäminen ja kyky olla psykologi kommunikoida hänen kanssaan. Pääasiallinen indikaattori siitä, että avainasiakaspäällikkö todella hoitaa tehtävänsä hyvin ja on "oikeassa paikassa", on se, että liikesuhteet asiakkaiden kanssa muuttuvat lopulta ystävällisiksi. Toisin sanoen jokaisen esimiehen tulee yrittää saada avainasiakkaasta ystävänsä, joka on sitoutunut pitkäaikaiseen molempia osapuolia hyödyttävään yhteistyöhön ja jopa keskinäiseen apuun. Tästä tulee ehdoton menestys.