Telefonu pārdošanas pamati. Kā pārdot pa tālruni: izvēloties efektīvāko saziņas shēmu Kā pārdot pa tālruni piemēri

Telefons ir galvenais saziņas avots starp jebkuru uzņēmumu un klientu, tāpēc ir diezgan svarīgi ievērot pareizo komunikācijas taktiku, ir, un, ievērojot šos noteikumus, jūs to nepaliksit garām. Šī fizioloģiskā un psiholoģiskā tuvība, tas ir, pareiza telefonsaruna, ir produktīvas biznesa komunikācijas neatņemama sastāvdaļa.

1. Pieklājīgi sveiciniet otru cilvēku
Sāciet dialogu ar frāzi “Labrīt” vai “Labrīt” + savas organizācijas nosaukumu. Šī formula tiek uzskatīta par pretimnākošu un palīdzēs jums ieinteresēt klientu.

2. Jūsu balsij vienmēr ir jāskan smaidam.
Šo paņēmienu sauc par “verbālo rokasspiedienu”, kas palīdzēs ieinteresēt klientu pa tālruni. Zvanītājam nav iespējas jūs satikt, bet viņš izvērtēs visu uzņēmumu, arī jūs. Apmēram 60% informācijas, ko jūs personīgi nododat ikdienā un saņemat personīgā saziņā, tiek pārraidīta neverbāli. Tikai 8% tiek pārraidīti ar vārdiem, bet 32% - ar paralingvistiskiem signāliem: intonāciju, balss tembru, runas skaļumu utt. Ja jūs saprotat šos rādītājus, jums nebūs grūti ieinteresēt klientu pa tālruni.

3. Runājiet lēni, draudzīgi un skaidri
Ja jūs izklausāties draudzīgs, tas noteikti palīdzēs jums piesaistīt klientu un novirzīt sarunu pareizajā virzienā. Dziļāka balss tiek uztverta labāk nekā augstāka balss, kas arī palīdzēs ieinteresēt klientu pa tālruni.

4. Runājiet dabiski, lai pārliecinātu klientu
Dabiskā runa ir jūtama nekavējoties un predisponē cilvēku patiesam un nepiespiestam dialogam, tas palīdzēs pievērst klienta uzmanību jums.

5. Nekavējoties paceliet klausuli
Pētījumi liecina, ka pēc sešiem zvaniem cilvēks kļūst aizkaitināts. Jo ilgāk klients gaida, jo vairāk viņš kļūst dusmīgāks, un tas nav pārāk labs sākums, lai ieinteresētu klientu. Centieties laicīgi paņemt klausuli, tas ļaus piesaistīt klientu un sagatavot viņu pozitīvai sarunai.

6. Nekad nesaki: “Pagaidi vienu minūti!”
Šāda frāze zvanītājam būs bezjēdzīga. Kur tieši tu devies? Ko tieši tu tur dari? Cik ilgu laiku tas aizņems? Jūsu sarunu biedrs savā galvā ritinās visus šos jautājumus un tiks novērsts no sarunas tēmas. Ja plānojat ieinteresēt klientu, jums ir jāatsakās no šīs frāzes.

7. Vienmēr ļaujiet atbildēt uz jūsu uzdotajiem jautājumiem.
Nekad neizsakiet savus pieņēmumus par kaut ko. Uzmanīgi klausieties, pēc tam saprotiet klienta teikto. Jūs varat ieinteresēt klientu ar savu uzmanību detaļām, ja viņš redz un saprot, ka jūs viņā uzmanīgi klausāties, tas viņu neapšaubāmi noskaņos pozitīvi.

8. Nepārtrauciet zvanītāju
Klienta pārtraukšana ir sliktas manieres un necieņas pret viņu rādītājs.

9. Nekad nenovietojiet telefonu uz galda sarunas laikā
Mūsdienu tālruņiem ir ļoti jutīgi mikrofoni, un jūsu sarunu biedrs var dzirdēt, kā jūs noliekat tālruni uz galda, kas ir slikta forma sarunā.

10. Noskaidro sekretāres vārdu
Pirms zvanāt citai organizācijai, noskaidrojiet uzņēmuma sekretāra vārdu, tas nostādīs jūs ļoti izdevīgā stāvoklī un uzsvērs jūsu profesionalitāti.

11. Nepārslēdziet zvanus
Ja jūs lūdzat klientam pagaidīt, jo jums ir zvans pa otru līniju, tas var likt klientam domāt, ka jūs pret viņu nedomājat nopietni un jums ir svarīgāki klienti par viņu, un tas nepalīdzēs jums ieinteresēt klients.

12. Neizmantojiet zvanu pāradresāciju
Klients nejutīsies īpaši ērti, ja būs spiests sastādīt papildu paplašinājuma numuru. Jums tas ir jāsaprot un jārada zvanītājam ērta vide.

Visi šie 12 veidi, kā ieinteresēt klientu pa tālruni, palīdzēs jums jūsu darbā, un jūs, bez šaubām, gūsit panākumus, ja ievērosit tos.

Milzīgs skaits pārdevēju ir spiesti pārdot ne tikai preces, bet arī pakalpojumus. Šī aktivitāte ir īpaši populāra. Mēs runājam par pakalpojumu pārdošanu dažādās organizācijās - medicīnas, izglītības un tā tālāk. Tos nodrošina gan uzņēmumi, gan privātpersonas. Tajā pašā laikā ne visi zina, kā kompetenti veikt pārdošanu pa tālruni, lai darbība nestu labu peļņu. Parunāsim par to sīkāk.

Kāds ir mērķis

Bieži vien uzņēmēji vienlaikus pārdod pakalpojumus un preces. Daudzas organizācijas par to maksā lielākas algas. Tajā pašā laikā ne katrs pārdevējs saprot, kāpēc tas vispār ir nepieciešams. Vai ir iespējams to ieviest uzreiz pēc uzņēmuma atvēršanas? Jā, to var izdarīt (un pat nepieciešams). Galvenais ir izmantot tikai pārbaudītas metodes.

Parasti pakalpojums ir augstas peļņas produkts. Citiem vārdiem sakot, ienākumi no tā ir taustāmāki nekā no produkta. Teiksim, gaisa kondicionētāja prēmija sezonas laikā var nebūt tik jūtama, šāda veida aprīkojuma tirdzniecība dažkārt nenes tik augstu peļņas līmeni. Ja viņi pasūtīs iekārtu uzstādīšanu, uzņēmums saņems izcilu peļņu, kas segs visas izmaksas.

Kādi ir telefona pārdošanas principi?

Jebkura persona informācijas iegūšanai izmanto dažādas metodes: viņš var uztvert informāciju audio, video formātā. Dažiem cilvēkiem ir lieliska redzes atmiņa, citiem ir lieliska dzirde. Trešajai kategorijai patīk preces izvēlēties pēc taustes. Parasti cilvēks izmanto visas trīs metodes, uzsvaru liekot uz vienu.

Produktu pārdošana vizuālajiem un kinestētiskajiem studentiem nav vieglākais process. Konsultants var ilgi aprakstīt preces priekšrocības, bet, ja cilvēks nevar to apskatīt (un “pieskarties”), to pārdot būs ārkārtīgi grūti. Daži cilvēki meklē produktus paši, izmantojot savu intuīciju. Tāpēc ir vērts izmantot tādas preču pārdošanas metodes, kas piemērotas pēc iespējas lielākam skaitam cilvēku.

Kādas ir pakalpojuma pārdošanas iezīmes?

Pakalpojums ir daudz delikātāka lieta. Lai klients to novērtētu, tas ir pareizi jānoformē. Kā pārdot pakalpojumus? Vispirms jums ir jāizmanto visiem zināmie principi:

Jebkuram pakalpojumam ir jābūt kvalitatīvam, pretējā gadījumā cilvēki ļoti ātri pārtrauks to pasūtīt.

Tas, cik apmācīts ir pārdevējs, ir ļoti svarīgs, jo tirdzniecības panākumi ir atkarīgi tikai no viņa prasmēm un pārliecināšanas prasmēm.

Ir nepieciešams vizualizēt pakalpojumus, izmantojot brošūras, bukletus, plakātus, mapes - tas palīdzēs klientam labāk iepazīties ar informāciju.
Pircējiem jābūt drošiem, ka katram no viņiem tiks pievērsta vislielākā uzmanība.

Ja tiek ņemti vērā visi iepriekš minētie noteikumi, preču un pakalpojumu pārdošana ir iespējama bez problēmām. Ir iespējams piesaistīt pastāvīgos klientus. Taču vienmēr ir vērts uzlabot sava uzņēmuma darbību, nodrošināt labākus pakalpojumus un izmantot jaunus veidus, kā piesaistīt klientus.

Soli pa solim instrukcijas: kā iemācīties kompetenti pārdot preces vai pakalpojumus

Ko var īstenot? Jebkas. Galvenais ir izmantot šādas metodes:

• Ir svarīgi izvēlēties pārdošanas metodi, ņemot vērā klienta vajadzības.
• Darbībai ir jāatšķiras ar savu oriģinalitāti un atšķirību no konkurējošo uzņēmumu priekšlikumiem.
• Svarīgs punkts: skaidra uzņēmuma pozicionēšana.
• Obligāti jāizmanto elastīga cenu noteikšana.
• Produkta vai pakalpojuma iegādes procedūrai jābūt klientam pēc iespējas ērtākai.
• Pakalpojumiem ir nepieciešama reklāma.
• Ir jāņem vērā visas klienta vēlmes.

Šie principi palīdzēs pārdot jebkuru produktu vai pakalpojumu. Galvenais ir izlemt par pārdošanas metodi – tas var būt telefons, caur internetu utt.

Vizuālās uztveres metode

Klientam ir jāredz produkts, tāpēc jums ir jāparāda viņam video vai attēls. Ir iespēja vadīt konsultācijas un apmācības. Ja mēs runājam par uz informāciju orientētu darbu, varat parādīt elektroniskas atskaites. Piemēram, ekrānuzņēmumi vai prezentācijas.

Potenciālie pircēji novērtē darba procesa rezultātus, tāpēc jums tie ir jāparāda. Ja klientam viss patīk, viņš noteikti iegādāsies kādu preci.

Preču pārdošana pa telefonu

Šis pārdošanas veids tiek uzskatīts par visgrūtāko. Liels skaits uzņēmumu strādā saskaņā ar līdzīgu shēmu: kredītiestādes, uzņēmumi, kas uzstāda skaitītājus, pieslēdz internetu utt. Kā pareizi pārdot pa tālruni? Noteikti ievērojiet šādus noteikumus:

• Pārdošanā ir jābūt izciliem skriptiem, lai jūs varētu nodibināt kontaktu ar potenciālo klientu.
• Jebkuram pārdevējam ir jāizmanto pārdošanas paņēmieni un jāzina visas piedāvāto produktu nianses.
• Nepieciešams kompetenti reaģēt uz iebildumiem un novest darījumus līdz loģiskam noslēgumam.
• Veicot pārdošanu pa tālruni, jāizmanto paraverbālā komunikācija - mainiet intonāciju un balsi.
• Jums ir jāzvana tik reižu, cik nepieciešams noteiktā laika intervālā.

Ir nepieciešams pievienot šādu svarīgu punktu: daudzi krievi bieži dzird reklāmu pa tālruni. Nav svarīgi, ko pārdevējs piedāvā, viņa mērķis vienmēr ir viens - atrast pircēju savai precei (ja tai ir zināma popularitāte). Šajā jomā ir mēģinājumi un kļūdas. Ir vērts uzraudzīt konkurentu aktivitātes.

Kā klienti tiek aizvilināti

Bizness ir spēcīgu cilvēku darbības lauks. Ja ir milzīgs pircēju skaits, jums nekad nevajadzētu gulēt uz lauriem. Sāncenši nekad “neguļ” un vienmēr var ņemt tos sev. Kā pārdot preces un pakalpojumus, lai pieprasījums pēc tiem nekad nekristu? Jums ir jāizmanto pavedināšanas metodes. Mūsdienās pārdošanas apjomus var palielināt tikai izmantojot šo metodi.

Konkurentiem ir gan priekšrocības, gan trūkumi. Pēdējais ir jāņem vērā savā darbībā. Piedāvājiet izdevīgākus nosacījumus nekā citiem uzņēmumiem. Pieņemsim, ka interneta pakalpojumu sniedzējs var piedāvāt savienojumu un iestatīšanu bez maksas. Un tas viņam dos milzīgu skaitu jaunu klientu.

Dempinga izmantošana

Lai iegūtu izcilus ieguvumus no pārdošanas, varat izmantot dempingu - samazinot cenas (zem tirgus līmeņa). Izmantojot šo taktiku, mazie uzņēmumi vienmēr tiek izspiesti no tirgus. Dempings ir labākais risinājums uzņēmuma reklamēšanai.

Bet ir vērts atcerēties, ka pircēji, kuri ieradās tikai izmaksu dēļ, var aiziet tikpat ātri. Viņus nevar uzskatīt par pastāvīgiem, jo ​​viņiem patīk tikai lojāli nosacījumi - un laika gaitā citi uzņēmumi var viņiem to piedāvāt.

Konkurences kļūdu analīze

Kādas citas metodes var izmantot preču un pakalpojumu pārdošanai? Ir iespēja izmantot konkurentu kļūdas un gūt no tā savu labumu. Pieņemsim, ka pakalpojumu sniedzējam ir problēmas ar mobilo tīklu, un tā konkurenti ar plašsaziņas līdzekļu starpniecību krīt par to panikā. Un viņi sāk piedāvāt labākus apstākļus.

Ienesīgas pārdošanas noslēpumi

Ir svarīgi koncentrēties uz klientu, nevis produktu.Šī ir veiksmīga biznesa atslēga. Klientam jākļūst par draugu, kurš centīsies ņemt vērā visas viņa intereses. Šādi lietotāji pievērš uzmanību katram sīkumam. Ir vērts operatīvi atbildēt uz telefona zvaniem un runāt civilizēti. Vārdu sakot, atstājiet par sevi labu iespaidu.

Svarīga ir arī uzņēmuma godīgums pret klientiem. Galvenais ir izpildīt solīto. Visiem pakalpojumiem un precēm jābūt augstākās kvalitātes. Vai tiek piedāvātas akcijas vai izpārdošanas? Klientam jāspēj tās reāli izmantot.

Jums pareizi jānovieto produkti un pakalpojumi. Novērtējumu sniedz klienti – ņemot vērā savu personīgo pieredzi. Tādējādi uzņēmums iegūst noteiktu reputāciju. Ja uzņēmuma darbs der vienam klientam, viņš noteikti to ieteiks citam – un tā pa apli.

Visvairāk pārdotie produkti un pakalpojumi

Kādi pakalpojumi un preces mūsdienās tiek uzskatīti par vispieprasītākajiem?

Visvairāk pārdotās preces un pakalpojumi ir:

• Mājsaimniecības veids.
• Ir informatīva orientācija.
• Reklāmas veids.
• Transporta veids.
• Specializēts veids.

Sadzīves preces nekad neizies no modes, jo cilvēkiem tās ir vajadzīgas regulāri. Teiksim, dažas mēbeles, aprīkojums utt. Lai atvērtu šādu uzņēmumu, jums nav nepieciešams pārāk daudz naudas - tas ir lētākais biznesa risinājums.

Mājsaimniecības preču un pakalpojumu pārdošana ir iespējama, izmantojot reklāmu, publikācijas internetā, brošūras un bukletus. Labāk ir veikt pārdošanu saviem klientiem pēc iespējas biežāk, un viņi kļūs par regulāriem klientiem.

Uz informāciju orientēti pakalpojumi ir ļoti populāri. Teiksim, konsultāciju saņemšana no speciālista jebkurā jomā: klientu meklēšana, audits, informācijas vākšana utt.

Informācijas pakalpojumu reklāma tiek veikta, izmantojot radio, laikrakstu publikācijas un internetu. Jebkuram klientam jāsaņem buklets ar pakalpojumu veidiem un vizītkarte. Personīga pieeja jebkuram klientam ir veiksmīgas uzņēmējdarbības atslēga.

Kas attiecas uz transporta pakalpojumiem, tas ietver kravu pārvadāšanu un kurjeru piegādi. Varat reklamēt šos pakalpojumus, izmantojot iepriekš minētās metodes.

Tādējādi esat uzzinājis par to, kas ir preču un pakalpojumu pārdošana pa tālruni un kam jāpievērš uzmanība, veidojot šādu biznesu. Mēs ceram, ka informācija jums bija noderīga!

Jebkuram pakalpojumam ir jābūt kvalitatīvam, pretējā gadījumā cilvēki ļoti ātri pārtrauks to pasūtīt!

Daudziem pārdevējiem ir jāpārdod pakalpojumi, nevis preces. Šī joma ir pieprasīta. Šādi pakalpojumi tiek sniegti medicīnas un izglītības iestādēs, skaistumkopšanas salonos un taksometros. Tos nodrošina ne tikai uzņēmumi, bet arī privātpersonas, kas veic noteiktus darbus. Bet ne visi zina, kā pareizi organizēt biznesu, lai tas nestu stabilus un augstus ienākumus. Kā pārdot pakalpojumus, tiks apspriests rakstā.

Kāpēc tas ir vajadzīgs?

Uzņēmēji bieži tiek aicināti pārdot pakalpojumus kopā ar precēm. Daudzi uzņēmumi par to maksā vairāk. Bet ne visi pārdevēji saprot, kāpēc tas ir nepieciešams. Vai ir iespējams pārdot pakalpojumus, ja uzņēmums ir tikko atvērts? Tas ir jādara. Jums vienkārši jāizmanto pārbaudītas metodes.

Tas viss izriet no tā, ka pakalpojums tiek apsvērts, tas ir, peļņa no tā ir lielāka nekā no precēm. Piemēram, gaisa kondicionētāja uzcenojums sezonas laikā var nebūt pamanāms, šī aprīkojuma pārdošana bieži vien nes nelielu peļņu. Bet, ja tiks pasūtīta iekārtu uzstādīšana, uzņēmums saņems lielus ienākumus, kas samaksās par visu.

Preču pārdošanas principi

Visiem cilvēkiem ir dažādas informācijas saņemšanas metodes: cilvēks var būt vizuāls, dzirdams vai kinestētisks. Vieni visu atceras vizuāli, citi ar dzirdi, treši – pieskaroties objektam. Pilnvērtīgam cilvēkam der visas 3 metodes, bet vienmēr ir kāds ērtāks.

Ir grūti kaut ko pārdot vizuālajiem un kinestētiskajiem studentiem. Pārdevējs var daudz runāt par preci, bet, ja pircējs to neredz un nepieskaras, tad to pārdot nebūs viegli. Daudzi klienti meklē produktus paši, tāpēc viņi koncentrējas uz savām maņām. Tāpēc ir svarīgi izmantot pārdošanas metodes, kas ir piemērotas lielākajai daļai cilvēku.

Pakalpojumu sniegšanas iezīmes

Pakalpojums tiek uzskatīts par smalkāku lietu. Lai klientam tas patiktu, jāiemācās to pareizi pasniegt. Kā pārdot pakalpojumus? Jums vajadzētu paļauties uz pārbaudītiem principiem:

• pakalpojumiem jābūt kvalitatīviem, pretējā gadījumā tie nebūs populāri klientu vidū;
• liela nozīme ir pārdevēju apmācībai, jo no viņiem lielā mērā ir atkarīgi tirdzniecības panākumi;
• svarīgi ir veidot pakalpojumu vizualizāciju: brošūras, bukletus, plakātus, mapes, prezentācijas - tā pircēji labāk uztver informāciju;
• klientiem jābūt pārliecinātiem par drošību un individuālu pieeju.

Ja ņemat vērā šos noteikumus, jūs varat pareizi pārdot preces un pakalpojumus. Tas palīdzēs piesaistīt klientus, kuri varētu kļūt par regulāriem. Vienlaikus nepieciešams uzlabot sava uzņēmuma darbu, uzlabot apkalpošanas kvalitāti un atrast jaunas metodes klientu piesaistē.

Soli pa solim instrukcija

Kādus pakalpojumus jūs varat pārdot? Jebkurš, galvenais ir izmantot pārbaudītas metodes:

• nepieciešams izvēlēties īstenošanas metodi, ņemot vērā klientu vajadzības;
• aktivitātē ir jāievieš unikālas iezīmes, kas atšķiras no konkurētspējīgām;
• ir svarīgi skaidri pozicionēt uzņēmumu;
• nepieciešams izmantot elastīgu cenu noteikšanu;
• jums ir jāizveido ērts pirkšanas process;
• nepieciešams reklamēt pakalpojumus;
• Katram klientam ir svarīga individuāla pieeja.

Izmantojot šādus principus, jūs varat reklamēt jebkurus pakalpojumus, padarot tos pieprasītus. Svarīgi ir izvēlēties atbilstošu izplatīšanas metodi, piemēram, pa telefonu, ar interneta vai citu mediju palīdzību.

Vizualizācija

Patērētājiem ir jāredz darbs, tāpēc viņiem ir jāparāda video vai fotoattēls. Var sniegt konsultācijas un vadīt apmācības. Ja tas ir informācijas darbs, tad var iesniegt atskaites par elektroniskajiem medijiem, piemēram, ekrānšāviņus, prezentācijas.

Patērētājiem ir jānovērtē darbības rezultāti, tāpēc tie ir jāparāda. Liela nozīme ir faktiem par paveikto. Ja patērētājs ir ar visu apmierināts, viņš noteikti meklēs palīdzību.

Pakalpojumu pārdošana pa telefonu

Šis pārdošanas veids tiek uzskatīts par vienu no visgrūtākajiem. Mūsdienās šādi strādā dažādi uzņēmumi: banku pakalpojumi, Forex. Investīcijas, skaitītāju uzstādīšana, interneta pieslēgums. Kā pārdot pakalpojumu pa tālruni? Jums jāievēro šādi noteikumi:

• lielās konkurences dēļ ir nepieciešami labi pārdošanas skripti, lai palīdzētu ar klientiem;
• pārdevējiem ir jāizmanto pārdošanas paņēmieni un arī jāzina viss par viņu piedāvātajiem pakalpojumiem;
• svarīgi ir prast strādāt ar iebildumiem un pareizi veikt darījumus;
• pārdošana pa tālruni jāveic, izmantojot paraverbālo saziņu - intonāciju, balsi;
• Ir svarīgi veikt nepieciešamo zvanu skaitu noteiktā laika periodā.

Jāpatur prātā, ka kāds pakalpojums tiek piedāvāts, ja tas ir pieprasīts, ir jāatrod klients. Tas bieži tiek darīts ar palīdzību Ir nepieciešams uzraudzīt konkurentu darbu.

Interneta lietošana

Kā pārdot juridiskos pakalpojumus, kā arī medicīnas un transporta pakalpojumus? Jums ir jābūt savai vietnei, kas veidota atbilstoši mūsdienu prasībām. Kādus pakalpojumus jūs varat pārdot, izmantojot to? Lieliski piemērots biļešu rezervēšanai, tulkojumu veikšanai un konsultācijām dažādās dzīves jomās.

Vietnē ir jābūt informatīviem, optimizētiem rakstiem. Jābūt atsauksmēm, maksājumu pieņemšanas funkcijai un sadaļai ar atsauksmēm. Ir jāizmanto sociālo mediju sniegtās priekšrocības, ko var izmantot kopienas veidošanai. Tas ļaus jums sazināties ar klientiem. Jūs varat izveidot reklāmu internetā citos veidos.

Kā pievilināt klientus?

Bizness prasa spēcīgus cilvēkus. Un, ja klientu ir daudz, nevajag atslābināties. Konkurenti var viņus pievilināt savā pusē jebkurā laikā. Kā pārdot pakalpojumus, lai vienmēr atrastos cilvēki, kas vēlas tos iegādāties? Jāizmanto malumedniecības metodes. Tagad šī ir praktiski vienīgā iespēja palielināt pārdošanas apjomu.

Konkurentiem ir plusi un mīnusi. Mārketinga politikai jābalstās uz trūkumiem. Ir svarīgi piedāvāt izdevīgākus nosacījumus nekā citiem uzņēmumiem. Piemēram, interneta pakalpojumu sniedzēji piedāvā bezmaksas savienojumu un iestatīšanu. Šādas metodes palīdzēs jums atrast daudz jaunu klientu.

Dempings

Kā pārdot pakalpojumus tā, lai tas nestu lielu peļņu? Jūs varat izmantot dempingu - samazinot izmaksas (zem tirgus cenas). Šī taktika ir nepieciešama, lai izspiestu mazos uzņēmumus no tirgus. Dempings ir lieliski piemērots uzņēmuma reklamēšanai.

Vienkārši paturiet prātā, ka tie klienti, kuri ieradās pēc cenas, var ātri pazust. Tie nebūs pastāvīgi, jo viņus piesaista izdevīgāki varianti, kas var parādīties citos uzņēmumos.

Konkurentu kļūdas

Kā pareizi pārdot pakalpojumus citos veidos? Jūs varat izmantot konkurentu kļūdas. Mums no tā jāgūst labums. Piemēram, ja pakalpojumu sniedzējam ir sakaru pārtraukums, konkurenti, izmantojot plašsaziņas līdzekļus, ceļ paniku. Šajā laikā ir svarīgi piedāvāt labvēlīgākus nosacījumus.

Veiksmīgas pārdošanas noslēpumi

Jums jākoncentrējas uz klientu, nevis pakalpojumu. Tā ir panākumu atslēga biznesā. Klientam ir jākļūst par draugu, kurš ir uzmanīgs viņa interesēm. Pakalpojuma lietotājiem ir svarīga katra mazākā detaļa. Jums vajadzētu ātri atbildēt uz pieprasījumiem, tālruņa zvaniem un pieklājīgi sveicināties. Pirmais iespaids ir svarīgs.

Uzņēmumam ir jābūt godīgam pret patērētājiem. Tāpēc solījumi ir jāpilda. Tiks meklēti tikai kvalitatīvi pakalpojumi. Ja tiek piedāvātas atlaides un akcijas, tad tam visam jābūt klientam reāli.

Nepieciešama pareiza pakalpojumu pozicionēšana. Patērētāji to novērtē, pamatojoties uz personīgo pieredzi. Tā veidojas cilvēku viedoklis par uzņēmuma darbu. Ja kādam patērētājam patīk uzņēmuma darbība, viņš piedāvās izmantot tā pakalpojumus citiem cilvēkiem. Katrs cilvēks ir unikāls, tāpēc ar individuālas pieejas palīdzību var veidot pozitīvu attieksmi pret uzņēmuma darbu.

Pieprasīti pakalpojumi

Pašlaik vislabāk pārdotie pakalpojumi ir:

• mājsaimniecība;
• informatīvs;
• reklāma;
• transports;
• specializēta.

Mājas pakalpojumi vienmēr būs pieprasīti, jo cilvēkiem pastāvīgi nepieciešama palīdzība ikdienas dzīvē. Tas varētu būt mājas remonts, kosmetoloģijas darbs vai friziera darbs. Pieprasīti ir ateljē, apģērbu remonts un ķīmiskā tīrīšana. Nav brīnums, ka tagad tiek atvērti daudzi šādi uzņēmumi.

Mājsaimniecības pakalpojumi ietver slimnieku un bērnu aprūpi. Vieni šādu palīdzību izmanto laika trūkuma dēļ, citi – prasmju trūkuma dēļ. Lai atvērtu uzņēmumu, kas sniedz mājsaimniecības pakalpojumus, nav nepieciešami lieli ieguldījumi salīdzinājumā ar citiem uzņēmējdarbības veidiem.

Jūs varat pārdot mājsaimniecības pakalpojumus, izmantojot reklāmu, publikācijas internetā, izplatot brošūras un bukletus. Ir nepieciešams regulāri organizēt atlaides un akcijas klientiem, un tad tās kļūs pastāvīgas.

Informācijas pakalpojumi ir pieprasīti. Tie ļauj saņemt dažādu jomu speciālistu konsultācijas: personāla atlase, klientu meklēšana, audits, konsultācijas īpašos jautājumos, informācijas apkopošana, apmācību kursi.

Informācijas pakalpojumus var reklamēt, izmantojot radio, televīziju, laikrakstus un internetu. Katram klientam jābūt vizītkartei un brošūrai ar aktivitāšu veidiem. Individuāla pieeja katram cilvēkam palīdz piesaistīt pakalpojumu pircējus.

Reklāmas pakalpojumi, kas nepieciešami ikvienam uzņēmumam, ir populāri. Var veidot banerus, organizēt pasākumus, izvietot sludinājumus. Animatoru un reklamētāju pakalpojumi ir pieprasīti. Uzņēmumiem nepieciešama palīdzība tīmekļa vietņu izveidē un to reklamēšanā.

Populārs Krievijā Tas var būt preču, pasažieru pārvadāšana, kurjeru piegāde. Šai darbībai ir pieprasīta visa veida efektīva reklāma. Specializētie pakalpojumi ietver medicīnisko, juridisko, tehnisko un būvniecības pakalpojumu. Katra no šīm jomām tiek veicināta, izmantojot pareizu pārdošanas vadību.

Telefons kā saziņas veids ar klientu tiek izmantots gandrīz jebkurā biznesā.

Varu iedomāties uzņēmumus, kas šodien vēl neizmanto sociālos tīklus klientu piesaistīšanai, neizmanto mājaslapu un landing pages, neuzstāda tiešos ziņojumus, nereklamē medijos vai vietējā TV. Bet es nevaru iedomāties, ka ir uzņēmumi, kas neizmanto tālruni, lai sazinātos ar klientiem.

Pareizi lietojot, tālrunis kļūst par diezgan efektīvu pārdošanas kanālu un piesaista klientus jebkurā biznesā.

Telefonu pārdošanas efektivitāte ir diezgan augsta divu iemeslu dēļ:

• Pašas izmaksas telefona pārdošanas organizēšanai ir diezgan pieticīgas: nepieciešams tikai telefona aparāts, darbinieks (kurš zvanīs. Vai varbūt tas esi tu pats), labs CRM (tas nav nepieciešams, bet ļoti vēlams iegūt Maksimālais darba rezultāts. Ir arī bezmaksas CRM).
• iespēja iegūt ātrus rezultātus uzreiz pēc darba organizēšanas caur šo kanālu. Rezultāti var ietvert tikšanās, aizpildītus pieteikumus, reģistrāciju bezmaksas pasākumiem un maksas produktu un pakalpojumu pārdošanu. Tas viss ir atkarīgs no biznesa specifikas. Galvenā telepārdošanas priekšrocība ir ātri rezultāti. Un aplikācijas. un ieplānotas tikšanās - to visu var iegūt tikai dažu minūšu laikā, runājot ar klientu pa tālruni.

Un it kā viss ir skaisti, bet ir viens BET.

Pārdošana pa tālruni jūsu gadījumā stāsies spēkā, ja pareizi organizēsiet darbu šajā kanālā. Ja izmantojat progresīvas pārdošanas tehnoloģijas, efektīvus skriptus un pārdošanas metodes.

Pretējā gadījumā pārdošana pa telefonu var nožēlojami neizdoties; menedžeri, kuriem uzticēsiet zvanīt, pametīs darbu vai pārliecinās jūs, ka visi klienti jau strādā ar kādu un viņiem nekas nav vajadzīgs.

Šajā rakstā es sniegšu 5 padomus, kas palīdzēs palielināt tālruņa pārdošanas apjomu jūsu biznesā.

1. Iemācieties viegli pārvarēt sekretāru.

Ir daudz veidu un tehnoloģiju, kā pārvarēt sekretārus. Treniņos parasti dodu 10-15 paņēmienus, kas garantēti darbosies jebkurā situācijā. Piemēram, man patīk tehnika ar nosaukumu “Pastāsti man, ka...”

Tehnikas būtība ir tāda, kad sekretārs atbild uz jūsu zvanu un sāk veikt “primārās filtrēšanas procedūru”, uzdodot tādus jautājumus kā “Kas viņam jautā?”, “Par kādu jautājumu?” utt., vienkārši sakiet: “Lūdzu, pasakiet man, ka tas ir [JŪSU VĀRDS] no [JŪSU UZŅĒMUMA].”

Šis paņēmiens ir tik vienkāršs, ka pat iesācējs to var viegli izmantot. Turklāt šīs tehnikas efektivitāte ir diezgan augsta - pat praktikanti, kuri nekad nebija strādājuši pārdošanas jomā, viegli pārvarēja sekretariāta barjeru, izmantojot šo frāzi.

Lūdzu, ņemiet vērā, ka ar šo paņēmienu jūs neizskaidrojat sekretārei jautājuma būtību, jūs vienkārši nosaucat savu vārdu un lūdzat savienoties ar vadītāju. Galvenais ir darīt to pārliecinoši un pareizi.

2. Pirms zvana pārbaudiet lēmumu pieņēmēja vārdu un uzrunājiet viņu vārdā jau no paša sākuma.

No vienas puses, es nevēlos, lai nezināšana par lēmumu pieņēmēja vārdu jūs apturētu un samazinātu jūsu zvanu skaitu. Ja pirms zvanīšanas nevarat uzzināt lēmuma pieņēmēja vārdu, zvaniet, nezinot vārdu - tur nav nekā slikta, un vārdu var viegli uzzināt, izmantojot vienkāršus paņēmienus.

No otras puses, šobrīd, pieaugot konkurencei auksto zvanu jomā, īpaši svarīga ir kvalitatīva sagatavošanās un pastiprināta zvana personalizācija. Tāpēc iesaku pirms zvanīšanas precizēt lēmuma pieņēmēja vārdu un no pirmajām saziņas sekundēm sazināties ar vadītāju pēc vārda.

Kā precizēt lēmuma pieņēmēja vārdu es aprakstīju rakstā.

3. Izmantojiet PTS paņēmienu, lai padarītu zvanus efektīvākus

Pirms vairākiem gadiem, strādājot pie kursa 10 zvani — 10 pārdošana, es analizēju simtiem dažādu zvanu ierakstu (ko es un mani kolēģi veicām personīgi), cerot izstrādāt vienotu algoritmu veiksmīgam tālruņa zvanam.

Es ievēroju šo tendenci – tie zvani, kas sākās ar saskarsmes punktu noteikšanu ar klientu, vienmēr beidzās efektīvāk, un arī pati sarunas gaita bija pozitīvāka un draudzīgāka.

Es izdomāju paņēmienu, kuru saucu par PTS (rādīt saskarsmes punktus).

Šīs tehnikas būtība ir tāda, ka sarunas sākumā (pēc iepazīstināšanas un noskaidrošanas par iespēju runāt tagad) vispirms ir jāparāda klientam kopīgā valoda. Tas ir, kaut kas, kas jau savieno jūs (jūsu uzņēmumu) un klienta biznesu.

Grūtības ir tādas, ka šie punkti ne vienmēr atrodas virspusē, un, lai tos atrastu, ir jāzina daži triki vai jāizmanto iztēle.

Nav nepieciešams pieļaut izplatītas kļūdas un teikt šādas frāzes:

• Es aicinu jūs, lai piedāvātu mūsu pakalpojumus...
• Zvanu par sadarbību...
• Zvanu, lai pastāstītu par mūsu produktiem...

Šīs pieejas mūsdienās praktiski nedarbojas. Sāciet sarunu, identificējot kopīgu valodu. Ir daudz iespēju, izmantojiet savu iztēli :)

Piemēram, varat sākt sarunu šādi:

PTS: pilotprojekts ar klienta biznesu

Zvanu jums, jo jūs esat saistīts ar būvniecības biznesu Kazaņā kopš 2000. gada, vai ne? Un mūsu uzņēmums tikko ir uzsācis pilotprojektu darbam ar uzticamiem būvniecības uzņēmumiem reģionā, kas...

PTS: uzņēmuma vietne

Ivan Ivanovič, tagad esmu jūsu uzņēmuma vietnē un redzu, ka jūs aktīvi attīstāties un jums ir interesanti projekti. Es tikai gribēju ar jums apspriest vienu no tiem...

Šis sarunas sākums ir daudz labvēlīgāks tālākai komunikācijai, salīdzinot ar banāliem “sadarbības piedāvājumiem”.

Starp citu, simtiem cilvēku, kuri sāka izmantot šo paņēmienu savos zvanos, man atsūtīja pozitīvas atsauksmes un dalījās ar saviem panākumiem. Tāpēc varu droši apgalvot, ka šī tehnika Jums derēs un palīdzēs paaugstināt zvanu efektivitāti Jūsu uzņēmumā.

Runājot par pašām PTS iespējām, to var būt diezgan daudz, un ideālā gadījumā tie būtu jāizvēlas tieši jūsu biznesam, jūsu situācijas specifikai.

4. Organizēt sistemātisku pārdošanu pa telefonu

Konsekvence, manuprāt, ir vissvarīgākā veiksmīgas telefona pārdošanas sastāvdaļa. Ja savā biznesā organizējat sistemātisku pārdošanu pa telefonu, jūs neizbēgami saņemsiet pārdošanas apjomu pieaugumu.

Tajā pašā laikā konsekvencei jābūt dažādos virzienos: aukstajiem zvaniem, siltiem zvaniem un ienākošajiem zvaniem.

• Vai zvanu ierakstīšanai izmantojat CRM sistēmu?
• Vai jūsu uzņēmums ir ieviesis pārdošanas piltuvi?
• Kā tiek reģistrēti jūsu darbinieku zvani?
• Vai jūs izmantojat ierakstus turpmākai darbības analīzei?
• Kāds ir zvanu reklāmguvumu līmenis jums vai jūsu darbiniekiem?
• Kā klientu iebildumi traucē pārdot mērķa darbību?
• Kā jūs veidojat klientu bāzi zvanīšanai un mērķa klientu identificēšanai?

Atbildiet uz šiem jautājumiem pats, un jūs noteikti redzēsiet tālākās attīstības jomas.

5. Sakārtojiet savu balsi

Nevis teksts uz papīra vai monitora ekrāna, bet jūsu balss. Daudz vairāk ir atkarīgs no jūsu intonācijas un runas ātruma, nevis no pārdomātām atbildēm uz iebildumiem (lai gan arī tas ir svarīgi).

Pēdējā laikā esmu redzējis īstu teletirdzniecības skriptu traku. Šķiet, ka vadītāji un uzņēmēji ir pārliecināti, ka, ja viņiem būtu labs scenārijs, pārdošanas apjomi nekavējoties pieaugtu debesīs. Diemžēl tā nav.

Reiz es izstrādāju skriptus MVU produktu pārdošanai vienai bankai. Es pats pārbaudīju šo skriptu, sazinoties ar klientiem, pirms nododu to bankas tīkla darbiniekiem. Un scenārijs bija labs. Klienti diezgan viegli piekrita tikšanās reizei.

Runājot par dažādiem darbiniekiem, kuri izmantoja skriptu, mēs redzējām milzīgas darbības atšķirības. Šīs novirzes iemesls bija redzams virspusē: zemas veiktspējas darbinieki runāja neskaidri, bija apmaldījušies, un viņu balss skanēja nedroši. Citi, izrunājot tās pašas frāzes ar labu intonāciju, panāca daudz vairāk.

Atcerieties to - pat pārdomātākais pārdošanas skripts neļaus “mumulējam” darbiniekam efektīvi pārdot pa tālruni.

Pārdod skaisti un viegli!

• Rakstiet savas idejas un padomus komentāros!
• Ja materiāls noder, spied like un dalies ar draugiem!

Ar cieņu, Oļegs Ševeļevs

P.s. Savā mājaslapā pastāstīšu jaunākos trikus telefonu pārdošanas jomā. Sīkāka informācija šeit. Aicinu jūs jau tagad, jo... Komplekts būs mazs, un daži bonusi tuvākajās dienās pazudīs.

• Staigājot apkārt sekretāram. 4 paņēmieni pārdošanas skriptam ar...

» Telepārdošana

© Oļegs Točenijs

Mārketings pa tālruni
(pārdošana pa tālruni)

Vai esat telefona aģents un tagad grasāties sastādīt potenciālā klienta numuru, lai piedāvātu viņam produktu vai pakalpojumu? Nav nepieciešams steigties. Ja jūs rīkosieties "uz priekšu", tad savam sarunu biedram būsiet tikai viens no daudziem, kas viņu katru dienu traucē ar šādiem zvaniem. Šeit ir jāizmanto cita taktika, pateicoties kurai varēsiet piesaistīt klienta uzmanību savam piedāvājumam.

Pirms sarunas uzsākšanas jūs, protams, esat apzinājuši vairākus uzņēmumus, kas varētu kļūt par jūsu uzņēmuma klientiem. Uzziniet uzņēmuma nosaukumu, kontaktpersonas vārdu, citus datus un ievadiet to visu datu bāzē. Tagad jums rūpīgi jādomā par gaidāmo sarunu. Ja pareizi uzrakstīsit apelāciju un izdosies par sevi izraisīt interesi, tad šis uzņēmums gandrīz noteikti kļūs par jūsu klientu.

Mēģiniet iejusties klienta vietā un atbildēt uz jautājumu: "Kāpēc man vajadzētu iegādāties šo produktu?"

Nav daudz iemeslu, kāpēc cilvēki veic pirkumus.

1. Lai ietaupītu naudu (veikalā ir 20% atlaide, jāiegādājas džinsi);
2. Lai nopelnītu (izmantotu citu preču ražošanai, pārdotu tālāk);
3. Lai ietaupītu laiku (piemēram, telefons ietaupa laiku, salīdzinot ar ceļošanu personiskām sarunām; automašīna ietaupa laiku salīdzinājumā ar sabiedrisko transportu - tāpēc cilvēki maksā par tālruņu uzstādīšanu un automašīnu iegādi);
4. Lai saglabātu savu sociālo statusu (jāpērk Mere: firmas īpašnieks kauns braukt ar žiguli);
5. Un pēdējais iemesls ir loģiski apsvērumi (iegādājoties nekustamo īpašumu, jūs pārliecināsities, ka jūsu bērniem tiks nodrošināts mājoklis, kad viņi izaugs).

“Izmēģiniet” šo sarakstu savam potenciālajam klientam – un tagad jūs varat nākt klajā ar ievadu sarunai.

Ievads sarunā

Sarunas ievadā nedrīkst būt vairāk par 75 vārdiem (pretējā gadījumā rindas otrā galā būs laiks nolikt klausuli vai atrast iebildumu). Lai to izdarītu, Jūsu rīcībā ir ne vairāk kā 45 sekundes – šajā laikā Jums jāpaspēj iepazīstināt ar uzņēmumu un norādīt iemeslus, kādēļ klientu varētu interesēt Jūsu piedāvājums.

Tas, ko jums ir laiks pateikt šajās 45 sekundēs, ir ļoti svarīgi. Taču tikpat svarīgi ir tas, KĀ tu to saki. Rūpējieties par pareizu intonāciju. Tev jāizstaro pozitīva attieksme savā darbībā – smaidi! Atcerieties, ka smaidu var “redzēt” pa tālruni. Ja jūs vienkārši kaut ko izlasīsit, arī sarunu biedrs to viegli sapratīs. Netici man? Pārbaudiet ar saviem draugiem. Tātad, pirmā lieta ir smaids. Otrais ir tas, kas jums patiesībā ir jāsaka.

Katrā telefona sarunā ar klientu ir jāveic 5 posmi.

1. Jums ir jāpiesaista sarunu biedra uzmanība. To var izdarīt ar sveicienu. Tiklīdz jūs sakāt: “Labdien, Petrenko kungs!”, jūs piesaistīsiet viņa uzmanību.
2. Tad jums vajadzētu sevi iepazīstināt. Es domāju, ka tas nevienam nav jāmāca.
3. Pēc tam jums jānorāda sava uzņēmuma nosaukums.
4. Visbeidzot, jums vajadzētu pateikt kaut ko, kas izraisīs klienta interesi par jūsu uzņēmumu.

Rezultātā vajadzētu iegūt kaut ko līdzīgu: “Sveiks, Petrenko kungs! Jūs uztraucaties par Sidorenko kungu no Servisa un K uzņēmuma. Piedāvājam runājošus biroja ledusskapjus, kas stāsta, kuri produkti sāk bojāties un pēc iespējas ātrāk jāizlieto, kuram darbiniekam tie pieder un kā šis darbinieks reaģē uz sava īpašuma pazušanu no ledusskapja. Runājošs ledusskapis palīdzēs jūsu uzņēmumam ietaupīt līdz pat 20% no darbinieku pārtikas izmaksām un līdz ar to arī no algām. Turklāt šis pirkums novērš biroja dueļus par kefīra pudelēm.

5. Sarežģītākā lieta: jums jāuzdod jautājums, uz kuru sarunu biedrs noteikti atbildēs "jā". Piemēram: “Vai jūsu uzņēmums ir ieinteresēts darbinieku produktivitātes uzturēšanā?” Kurš var teikt, ka viņa uzņēmumu tas neinteresē?

Bet, ja Petrenko kungs joprojām saka “nē”, atvainojiet, pateicieties viņam par kopā pavadīto laiku un nolieciet klausuli. Pēc šādas atbildes ir bezjēdzīgi pārliecināt viņu uzklausīt jūs. Varbūtība, ka viņš piekritīs jūsu priekšlikumiem, ir viena iespēja pret tūkstoti. Tas nav jūsu laika vērts. Daudz lietderīgāk to tērēt, sastādot nākamo numuru. Šeit jums tika atbildēts "jā" - pirmā uzvara. Bet tas vēl nav viss: visbiežāk pēc pozitīvas atbildes seko iebildumi, un tālāk runāsim par to, kā ar tiem tikt galā.

Un tagad daži vārdi par to, kā pārvarēt vienu būtisku šķērsli, kura vārds ir sekretārs. Atgādināšu, ka tavs uzdevums ir tikt līdz cilvēkam, kurš pieņem lēmumus.

Tāpēc sekretāre paceļ klausuli. Iepazīstieties ar sevi, izklāstiet savu priekšlikumu un pajautājiet, ar ko jums jārunā. Ja nevarat uzzināt vārdu, mēģiniet krāpties. Izliecies par klientu, atzvani vēlreiz un palūdz, lai tevi savieno ar Ivanova kungu no pārdošanas daļas. Ja jums paveicas un uzminēsit pareizi, viņi jūs uzreiz savienos, ja nē, tad izliecieties, ka esat sajaucis savu uzvārdu. Pajautājiet, kā sauc pārdošanas nodaļas vadītāju, un pēc tam lūdziet ar viņu runāt. Jūsu galvenais mērķis – aprunāties ar kādu, kurš var pieņemt lēmumu, neejot cauri sekretāram – ir sasniegts. Tagad varat sākt sarunu, kuras rezultātam vajadzētu būt tikšanās organizēšanai ar klientu vai līguma noslēgšanai.

Saruna ar klientu

Telefona aģenta desmit baušļi

1. Noteikums 20/80. Tas nozīmē, ka jums vajadzētu klausīties 80% laika un runāt tikai 20%. Jūsu atklāšanas runai jums ir dotas, kā mēs jau teicām, 45 sekundes. Tālāk tavs uzdevums ir ieklausīties un atcerēties klientu problēmas un vajadzības. Tad jums būs lielisks iemesls piedāvāt klientam noslēgt ar jums līgumu, kas viņam palīdzēs atrisināt šīs problēmas un apmierināt savas vajadzības.
2. Ja vēlaties izskatīties lietišķi, nekad neuzdodiet vispārīgus jautājumus — par laikapstākļiem vai "Kā jums klājas?" Vai ir pareizi jautāt savam sarunu biedram, kurš atrodas 20 km attālumā, par laikapstākļiem? Vai esat gatavs nākamo pusstundu veltīt, lai klausītos stāstus par citu cilvēku problēmām?
3. Izvairieties no vilcināšanās, runājiet konkrēti, precīzi un saglabājiet pareizu intonāciju. Neaizmirsti pasmaidīt! Jums ir jārunā ne pārāk lēni un ne pārāk ātri, ne pārāk skaļi un ne pārāk klusi. Jums jābūt pārliecinātam, ka esat labi uzklausīts un saprasts. Iemācieties sajust, kad sarunā apstāties. Telefona aģenti ir daudz efektīvāki, ja var klusībā gaidīt atbildi un laicīgi nolikt klausuli.
4. Nezaudējiet drosmi, ja iegādājaties automātisko atbildētāju. Jūsu mērķis ir saņemt atzvanīšanu, un par to, kā to izdarīt, mēs runāsim nedaudz vēlāk.
5. Nesteidzieties sūtīt informāciju klientam pēc pirmā pieprasījuma, ja viņš īsti nezina, kas viņam nepieciešams. Vairumā gadījumu informācijas pieprasījums ir vienkārši vēlme, lai jūs atpaliktu. Tomēr ir dažādi veidi, kā izmantot šo pieprasījumu savā labā. Jums nekas nav jāsūta, bet pēc nedēļas piezvaniet un jautājiet, vai informācija ir pienākusi. Parasti klients atbild uz jūsu jautājumu un turpina sarunu. Jūs varat piegādāt prospektus personīgi, atsaucoties uz faktu, ka tie ir jāprecizē, un šeit jums ir tikšanās ar klientu, kuru meklējāt.
6. Pareizi atbildiet uz iebildumiem (zemāk mēs jums pateiksim, kā to izdarīt).
7. Neļaujiet sev izteikt necienīgas piezīmes saviem konkurentiem. Nopietni cilvēki labprātāk nestrādā ar tiem, kuri, mēģinot pārliecināt viņus sadarboties ar sevi, norāda uz citu trūkumiem. Klients izvēlas partnerus ar pozitīvu attieksmi – tā saviem tirdzniecības pārstāvjiem māca lielākie uzņēmumi, jo īpaši Kodak.
8. Strādājot telemārketingā, jūs nevēlaties palaist garām nevienu dienu. Ja izlaidīsi vienu dienu nedēļā, atpaliksi tik tālu, ka nebūs jēgas pat mēģināt panākt. Nekad nepārtrauciet zvanīt jauniem cilvēkiem – tas ir vienīgais veids, kā iegūt jaunus klientus.
9. Nekad nepiedāvājiet savu uzņēmumu kā pēdējo iespēju piegādātāju. Jums jāpārliecina klients, ka jūsu uzņēmums ir labākais. Pieredze rāda, ka neviens nekad nevēršas pēc piegādātāju palīdzības, kas atstāts “kā galējais līdzeklis”.
10. Nesniedziet pārāk daudz informācijas pa tālruni. Atcerieties savu galveno mērķi. Ja vēlaties saņemt pasūtījumu un jums tiek uzdots jautājums, jūs nevarat uz to neatbildēt. Un, ja jūsu mērķis ir sarunāt tikšanos, labāk ir izmantot situāciju savā labā. Mēģiniet pārliecināt klientu, ka viņa problēma ir atrisināma, un jūsu pārstāvis to visu varēs izskaidrot personīgās tikšanās laikā.

Pašdarināti preparāti

Pašmāju preparātu lietderību ir grūti novērtēt, kamēr nesāc tos lietot. Izmēģiniet to un pārliecinieties paši. Tas patiešām ir glābiņš, ja vilcināties un nezināt, ko teikt. Sagataves nevar nolasīt. Nav nekā nepatīkamāka, ja telefona aģents pārtrauc darbu un pat kaut ko nolasa. Šādos gadījumos jūs vienkārši vēlaties nolikt klausuli. Tāpēc sagatavošanās darbi ir jāiegaumē.

Turklāt tukšumi palīdz koncentrēt uzmanību uz sarunas galveno mērķi. Zinot, ko teikt, jūs netērēsit ne savu, ne klienta laiku. Tādējādi veidnes palīdzēs jums veikt vairāk zvanu dienā un efektīvi reaģēt uz iespējamiem iebildumiem. Šajā rakstā mēs nepiedāvājam sagatavju paraugus: tie ir jāizdomā pašam, atbilstoši savai personīgajai pieredzei un uzņēmuma specifikai. Pierakstiet sagatavošanās darbus: tādā veidā jūs tos atceraties un iemācāties tos lietot. Strādājot, jūs vienmēr varat tos labot un uzlabot.

Vai viņi iebilst pret jums? Tas ir labi

Personai, kura nezina, kā atbildēt uz klienta iebildumiem, nav tiesību saukties par telefona aģentu. Iebildums ir sava veida iespēja, ko klients jums sniedz; izmantojiet to, lai pateiktu viņam to, ko viņš vēlas dzirdēt. Nekad nevairieties no iebildumiem. Telemārketingā ir 3 R: REPEAT, SUPPORT, CONTINUE. Izmantojiet to — un veiksme jums ir garantēta. Atkārtojiet iebildumu jautājuma formā. Sakiet, ka kāds no jūsu klientiem izteica līdzīgus iebildumus, taču pēc prezentācijas viņš pārdomāja un nolēma sadarboties ar jums.

Uzaiciniet sarunu biedru turpināt sarunas. Tātad jūs atkārtojāt, atbalstījāt un turpinājāt sarunu par savu mērķi. Pirmajā darba nedēļā jūs dzirdēsiet daudz iebildumu, no kuriem lielāko daļu var novest līdz septiņiem galvenajiem. Katrs no tiem nozīmē, ka klients mēģina pārtraukt ar jums runāt. Bet jūsu nostājai vajadzētu būt šādai: es tagad pārvarēšu šo iebildumu, un mēs turpināsim sarunu.

1. Klients saka, ka viņš jau ir izmēģinājis jūsu ieteikto un nav paticis. Lai pārvarētu šo iebildumu, izmantojiet 3 R noteikumu (skatīt iepriekš).
2. Klients norāda, ka viņam jau ir piegādātājs. Nepadodieties: turpiniet uzdot jautājumus, līdz atrodat šī piegādātāja "vājumu" - punktu, kurā jūsu pakalpojumi atšķiras no tiem, kas līdz šim tika nodrošināti jūsu sarunu biedra uzņēmumam. Kāpēc ne iespēja iegūt jaunu klientu?
3. Klients saka, ka viņu neinteresē jūsu produkts. Piemērojiet 3 P noteikumu. Ja klients atkal saka, ka viņu neinteresē, izmantojiet “pēdējo sitienu” (paņēmiens, kas aprakstīts tālāk). Bet, ja tas nedarbojas, jums vajadzētu nolikt klausuli.
4. Klients mēģina beigt sarunu ar lūgumu nosūtīt dokumentāciju. Sazinieties ar klientu, kādus konkrētus datus viņš vēlētos saņemt. Mēģiniet samazināt sarunu līdz 3 P likumam un lūgt izveidot sapulci. Ja klients lūdz jums atsūtīt cenrādi, pastāstiet viņam, ka jūsu cenrādis ir tik plašs, ka nav praktiski to nosūtīt pilnībā; bet, ja klients nosauc viņu interesējošos preču vai pakalpojumu veidus, tad esat gatavs pārsūtīt datus par nepieciešamajām precēm.
5. Klients saka, ka ietaupījumi, strādājot ar jums, ir mazi un nav to papildu pūļu vērti, kas no viņa tiks prasīti. Paskaidrojiet viņam, ka viņam nebūs papildu raižu, bet tieši otrādi, jūs darīsiet visu tā, lai atvieglotu viņa dzīvi. Izmantojot 3 P noteikumu, pabeidziet sarunu ar pasūtījuma vai sapulces pieprasījumu.
6. Klients lūdz atzvanīt pēc mēneša, jo šobrīd ir pārāk aizņemts. Pastāstiet viņam, ka šajā laikā viņš varētu ietaupīt daudz naudas, un pajautājiet, vai birojā ir kāds, ar kuru jūs varētu parunāt divas minūtes. Izmantojot 3 P noteikumu, aprakstiet līdzīgu situāciju un beidziet ar tikšanās vai vienošanās pieprasījumu.
7. Klients saka, ka šie jautājumi nav viņa kompetencē. Uzziniet no viņa, kurš ir atbildīgs par šo darba jomu. Ja viņš nevēlas atbildēt, atgriezieties pie sekretāres un jautājiet viņam vēlreiz.

Secinājums: jums jāmēģina pārvarēt šķēršļus, kas rodas. Mēģiniet šādi strādāt vismaz mēnesi, un jūs sapratīsit, ka šāda taktika atmaksājas.

Nopelniet tiesības piedāvāt

Runājot ar klientu, nevajadzētu aizmirst vēl vienu svarīgu telefona mārketinga noteikumu: jums nav tiesību vienkārši piezvanīt klientam un lūgt viņam veikt pasūtījumu. Bet jūs varat nopelnīt šādas tiesības pat vienā minūtē.

Ievērojiet noteikumus: veiciet ievadu, pareizi pārvarējiet 2-3 iebildumus, un puse cīņas ir pabeigta. Tad, uzdodot pareizos jautājumus un uzklausot atbildes, ir jānoskaidro, kādas ir klienta vajadzības.

Kad klients jūt, ka saprotat viņa problēmas, jūs izveidosit savstarpēju sapratni. Tagad jūs varat piedāvāt viņam veikt pasūtījumu. Lai “sarunātu” ar klientu, jums būs jāizmanto noteikta jautājumu uzdošanas tehnika. Piedāvājiet viņam kaut ko tādu, kas palīdzēs atrisināt viņa problēmas.

Bet varbūt viņa uzņēmumam vispār nav nekādu problēmu? Ja visi jūsu mēģinājumi kaut ko noskaidrot beidzas ar neveiksmi, atvadieties un pārejiet pie nākamā klienta.

Jūsu darba ar klientiem veidu arsenālā ir jābūt īpašam piedāvājumam, kas ir spēkā šobrīd un nav saistīts ar risku klientam - par to mēs runāsim tālāk. Bet jebkurā gadījumā jūsu uzdevums ir izcelties no pūļa un pateikt kaut ko tādu, kas liks klientam atcerēties jūsu uzņēmumu, jūsu produktus un pakalpojumus.

Statistiskā grāmatvedība kā pārdošanas palielināšanas līdzeklis

Katram telefona aģentam ir jāstrādā ar īpašu veidlapu, kurā viņš atzīmē visu, ko viņš dara. Ja jūsu vadītājs jums to neiedeva, tas nav svarīgi: izveidojiet šādu veidlapu pats un piespiediet sevi to izmantot katru dienu. Tas palīdzēs jums noteikt jūsu vājās vietas un palielināt pārdošanas apjomu. Šeit ir 10 vienumi, kas jums jāseko katru dienu:

1. Zvani.
2. Ziņojumi, ko atstājāt automātiskajā atbildētājā (tas palīdzēs izveidot veidni automātiskajam atbildētājam).
3. Vārtu sargi (cik reizes dienā jūs sastapāties ar sekretāru).
4. Personas, kas ir atbildīgas par lēmumiem par līguma slēgšanu (cik reizes dienā jūs varējāt pārliecināt sekretāri savienot jūs ar šiem cilvēkiem).
5. Sūtītie faksi vai pasts (kas jānosūta, kādā formā un daudzumā).
6. Atkārtoti zvani.
7. Plānotie turpmākie zvani (cik zvanu jums būs jāveic).
8. Atbildes uz jūsu ziņojumiem automātiskajā atbildētājā (cik efektīva ir jūsu automātiskā atbildētāja veidne).
9. Plānotas tikšanās.
10. Noslēgti līgumi.

Lai to izdarītu, jums jāatstāj viņam reklāma uz 20-30 sekundēm. Pirmie četri sarunas posmi šeit ir vienādi (skat. iepriekš), taču pēdējā jautājuma vietā automātiskajā atbildētājā vajadzētu ierakstīt frāzi, kas liks klientam jums atzvanīt. Brīdiniet, piemēram, ka jūs apmeklēsiet viņu otrdien pulksten 14:00, lai sīkāk pastāstītu par jūsu uzņēmuma piedāvājumiem. Pēc tam atstājiet savu vārdu un tālruņa numuru.

Kad klients dzird, ka viņa birojā ieradīsies cilvēks, ar kuru viņš nav sarunājis tikšanos, viņš gandrīz noteikti pierakstīs jūsu vārdu un tālruņa numuru, lai varētu jums atzvanīt un uzzināt, kas notiek. Jūsu mērķis ir sasniegts: klients jums piezvanīja.

Bet varbūt viņš vienkārši ir dusmīgs uz tevi un vēlas tev to izteikt? Parasti klientu sašutumu var neitralizēt. Kad viņš jautā par tikšanos, atbildiet, ka jūs vienkārši atstājāt informāciju un gribējāt redzēt, vai ir iespējams ierasties pie viņa otrdien. Ja šis laiks viņam nav piemērots, pajautājiet viņam, kāds laiks ir piemērots. Tādējādi jūs atgriezāties pie 3 “P” noteikuma - atkārtojāt sava uzņēmuma pakalpojumu piedāvājumu, atbalstījāt klientu un turpinājāt sarunu ar tikšanās lūgumu.

Tagad ir pienācis laiks uzdot piekto jautājumu. Ja klients atbild “Nē”, novēliet viņam labu un nolieciet klausuli. Un, ja klients atbild “Jā, bet...”, jums jāpārvar iebildumi un vēlreiz jāpiedāvā norunāt tikšanos vai veikt pasūtījumu.

Un noslēgumā daži noderīgi padomi:

1. Atstājiet informāciju automātiskajā atbildētājā ne ilgāk kā 30 sekundes.
2. Nestostieties un neapturiet.
3. Piezvani vēlreiz. Vidēji, lai noķertu cilvēku, viņam jāzvana 4-8 reizes.
4. Skaidri padomājiet par to, ko jūs grasāties teikt.

Speciālie piedāvājumi

Lai piesaistītu jaunus klientus, vienmēr turiet noliktavā īpašos piedāvājumus - kuponi, atlaides, bezmaksas serviss, bezmaksas piegāde, izmēģinājuma periods. Izmēģinājuma periods nozīmē, ka klients saņem preci un lieto to bez maksas, piemēram, mēnesi pirms samaksas par to. Tas ir jādara, strādājot ar lieliem uzņēmumiem, par kuriem jūs vēlētos kļūt par jūsu klientiem, bet kuri nepiekrīt no jums iegādāties preces, tās neizmēģinot. Tomēr noteikti detalizēti paskaidrojiet klientam, kas ir “bezmaksas paraugs”: pats paraugs ir bez maksas, bet klientam par preci būs jāmaksā, kaut arī 30 dienas vēlāk.

Īpašos piedāvājumus vislabāk izmantot sarunas beigās, lai pārliecinātu vilcinošu klientu veikt pirmo pasūtījumu. Šī metode patiešām darbojas, un patērētājiem tā patīk. Taču pārliecinieties, ka klients saprot, ka šis ir vienreizējs piedāvājums.

Par pašu svarīgāko – par pasūtīšanu

1. Pirmais jautājums: vai esat nopelnījis tiesības piedāvāt pasūtījumu?
2. Cik reizes esat lūdzis klientam veikt pasūtījumu? Piedāvājums jāizsaka vismaz trīs reizes, ja vien, protams, klients tam nepiekrīt uzreiz (tādā gadījumā vienkārši sakiet: "Paldies. Būsiet priecīgi sadarboties ar mums" un nolieciet klausuli). Bet kopumā pirmais piedāvājums veikt pasūtījumu vienmēr ir izmēģinājuma piedāvājums. Otro reizi viņi iebildīs arī pret jums. Tas ir trešais pieprasījums, kas ir kritisks. Parasti pēc tam jūs saņemat pasūtījumu. Es negribu teikt, ka, ja pajautā trīs reizes, pasūtījums ir tavs. Iespējams, ka jūs nekad nesaņemsit šo pasūtījumu. Tālāk minētie punkti palīdzēs jums to noskaidrot.
3. Noteikti norādiet īpašā piedāvājuma derīguma termiņu. Ja jūs to izdarīsiet, klientam būs papildu stimuls slēgt ar jums līgumu.
4. Vai esat uzdevis izmeklējošus jautājumus, kas mudina klientu slēgt darījumu? Ar viņu palīdzību var just, vai klients ar tevi vispār strādās.
5. Vai esat izmēģinājis tehniku, ko sauc par "pēdējo sitienu"? Es to minēju iepriekš, un tagad es paskaidrošu, kas tas ir. Kad klients uz visiem jūsu jautājumiem atbild nē, pajautājiet viņam, vai viņš būtu ieinteresēts vismaz dzirdēt jūsu prezentāciju. Ja viņi atbild “Nē”, pieklājīgi atvadieties un nolieciet klausuli. Ar šo klientu jums neizdosies.

Koncentrēties – un veiksme sekos

Ir cilvēki, kuri, runājot ar telefona aģentu vai pārdevēju, runā par jebko, izņemot pārdošanu. Telefona aģentam ir jāizvairās no tiem, kas var “apēst” viņa laiku. Plānojiet savus mērķus dienai pirms došanās uz darbu. Jums jāzina, cik zvanu vēlaties veikt, cik darījumus vēlaties slēgt. Tālruņa mārketings ir jāveic katru dienu, bet ne vairāk kā 2-3 stundas bez pārtraukuma.

Pirms darba uzbudiniet sevi. To var izdarīt dažādos veidos. Var aprēķināt iespējamo peļņu pa ceļam uz darbu, var klausīties speciālās kasetes metro vai trolejbusā, var ierakstīt sevi kasetē, sevi uzmundrinot un klausīties pa ceļam.

Vienmēr vispirms piezvaniet jauniem klientiem, pirms veicat papildu zvanus. Daudzi rīkojas pretēji, bet, ja pastāvīgi zvanīsit atkārtoti, jaunu klientu un ideju pieplūdums apstāsies.

Pēdējais noteikums: vienmēr sāciet ar grūtākajiem zvaniem. Viss pārējais pēc viņiem šķitīs daudz vieglāks. Nevilcinieties, un jūs būsiet patīkami pārsteigti: daudzos uzņēmumos varēsiet sazināties pa tālruni pirms sekretāra ierašanās un tieši sarunāties ar tiem, kas pieņem lēmumus. Tātad:

1. Jums ir nepieciešami jauni klienti.
2. Zvanīšana patiešām palīdz iegūt jaunus klientus.
3. Jo vairāk klientu piesaistīs telefona aģents, jo vairāk naudas viņš nopelnīs.
4. Jums jāzvana katru dienu.

Telefona aģentu sakāves iemesli

Tagad es vēlētos runāt par iemesliem, kāpēc daudzi telefona aģenti neizdodas. Apdrošināšanas kompānijas Rietumos, piemēram, algo tūkstošiem aģentu, zinot, ka gada laikā 95% no viņiem aizies. Bet tiem, kas paliek, tas izdodas.

Kļūmju iemesls ir “SNSP”. Tas nozīmē: bailes, nenoteiktība, šaubas, ieradumi.

Bailes. Telefona aģentiem neizdodas, jo viņi baidās veikt nākamo zvanu gadījumā, ja viņi tiks noraidīti. Tam ir jāpieiet pavisam citādi. Pārlieciniet sevi, ka uz katriem 200 jūsu iesniegtajiem priekšlikumiem tiks pieņemts viens. Un jo ātrāk jūs saņemsit šos atteikumus, jo ātrāk jūs panāksit vienošanos.

Nenoteiktība. Jūs neesat pārliecināts, vai metodes, kuras vēlaties izmantot, darbosies. Bet ir tikai viens veids, kā to uzzināt - izmēģināt, analizēt rezultātus un uzlabot metodes.

Šaubas. Pieņemsim, ka no rītdienas nolemjat sākt ievērot mūsu ieteikumus. Bet tad jūs dalījāties savos plānos ar kādu citu, un jums teica, ka no tā nekas neiznāks. Tad jūsu dvēselē var rasties šaubas, kas kļūs par jūsu sakāves iemeslu. Nepadodieties viņiem, kamēr neesat to izmēģinājis pats.

Ieradumi. Ja mainīsiet savus ieradumus 2 stundas dienā, pēc mēneša, izmantojot mūsu aprakstītos paņēmienus, jūs atbrīvosities no bailēm, nenoteiktības un šaubām. Pierakstiet savus rezultātus, un, ja pēc mēneša tie nav manāmi uzlabojušies, tad jūs darāt kaut ko nepareizi. Tagad sāciet zvanīt. Es novēlu jums panākumus!

"Karjera", Nr.2, 2000.g