კლიენტების ტიპები გაყიდვებში და მათთან მუშაობის მახასიათებლები. კლიენტების ძირითადი ტიპები გაყიდვებში მყიდველების ტიპოლოგია გაყიდვებში

გაყიდვების, სერვისების ან კონსულტაციების სფეროში მომუშავე ადამიანისთვის, როდესაც ყოველდღიურად ხვდებით სხვადასხვა ადამიანებს, ფუნდამენტურად მნიშვნელოვანია იმის გაგება, თუ როგორ მიუდგეთ თითოეულ კონკრეტულ კლიენტს. საიდუმლო არ არის, რომ მენეჯერების უმეტესობა ავალდებულებს ქვეშევრდომებს (მენეჯერებს, გამყიდველებს, პრომოუტერებს, კონსულტანტებს) შესთავაზონ (წაიკითხეთ - დააწესონ) საქონელი ან მომსახურება, იმისდა მიუხედავად, კლიენტმა დახმარება სთხოვა თუ არა. უმეტეს შემთხვევაში, კლიენტთან ასეთი ურთიერთქმედება მთავრდება მანამ, სანამ ის დაიწყება კლიშეური ფრაზების შაბლონური გაცვლის შემდეგ, „შემიძლია გითხრათ რაღაც“ - „არა, გმადლობთ, ახლა მხოლოდ ვუყურებ“. Რატომ ხდება ეს?

ეს მარტივია – სხვადასხვა ადამიანი განსხვავებულად იქცევა და განსხვავებული რამ უნდა, ამიტომ თითოეული კლიენტი მოითხოვს ინდივიდუალურ მიდგომას. ეს სტატია წარმოგიდგენთ კლიენტების ხუთ ძირითად ფსიქოტიპს. მაშინვე ვიტყვი, რომ არსებობს ინდივიდების და კლიენტების ფსიქოტიპების მრავალი კლასიფიკაცია, მაგრამ სწორედ ეს კლასიფიკაცია საშუალებას გაძლევთ სწრაფად, თუნდაც ფსიქოლოგიის ცოდნის გარეშე, განსაზღვროთ რომელი ფსიქოტიპი. კონკრეტული კლიენტი ეკუთვნის და უზრუნველყოფს მოქმედებების ხელმისაწვდომ ალგორითმს, როგორ ვიმუშაოთ ამ კლიენტთან და რა ვუთხრათ მას.

კლიენტების 5 ძირითადი ფსიქოტიპი

1 ფსიქოტიპი. ჰიპერგუნდის კლიენტი

• გარე მახასიათებლები:მყარი პოზა, აწეული ნიკაპი, მოდური ტანსაცმელი და აქსესუარები. ხმამაღლა, უყვარს საკუთარი თავის და მისი თანმხლები წარმოჩენა. მაშინვე ირკვევა, რომ ეს არის დიდი ბოსი ფულით.
• მანერები: მაშინვე ცხადყოფს, რომ აქ უფროსია! თავდაჯერებული. კარგ ხასიათზე ხუმრობს, ცუდ ხასიათზე კი უხეშობის უნარი აქვს.
• როგორ ვიმუშაოთ: გთავაზობთ უმაღლესი ხარისხის პროდუქტს. ხაზგასმით აღვნიშნო, რომ ასეთი შესყიდვები ყველასთვის ხელმისაწვდომი არ არის და მხოლოდ მის მსგავს ძალიან პატივცემულ კლიენტებს შეუძლიათ ამის გაკეთება. მიეცით კომპლიმენტები, უგულებელყოთ გაღიზიანება და უხეშობა.

2 ფსიქოტიპი. ეპილეპტოიდური კლიენტი

• თავშეკავებული, ფრთხილი, ძალიან არჩევითი და უნდობელი. ბევრ კითხვას სვამს.
• ფსიქოტიპური მანერები:ირჩევს დიდი ხნის განმავლობაში და ძალიან ფრთხილად, ეძებს ფარულ ხარვეზებს და დეფექტებს, სიამოვნებით ურთიერთობს გამყიდველთან და სვამს ბევრ კითხვას.
• როგორ ვიმუშაოთ კლიენტების ამ ფსიქოტიპთან: იყავით მომთმენი და უპასუხეთ ყველა კითხვას. აჩვენეთ პროდუქტი სრულად, მიეცით პროფესიონალური რჩევები, აჩვენეთ არჩეული მოდელის უპირატესობა. დარწმუნდით, რომ დაარწმუნეთ ის, რომ მას მხოლოდ თქვენგან შეუძლია ასეთი მაღალი ხარისხის პროდუქტის შეძენა!

3 ფსიქოტიპი. ჰისტეროიდი კლიენტი

• ფსიქოტიპის გარეგანი მახასიათებლები:მოდური სუპერ ექსტრავაგანტული ტანსაცმელი, პრეტენზიული ქცევა, გაზრდილი ემოციურობა.
• ფსიქოტიპური მანერები:სიამოვნებით მივდივარ მაღაზიებში გამყიდველებთან სასაუბროდ ან ჩემს მეგობრებს ჩემი გემოვნების ან ფინანსური შესაძლებლობების დემონსტრირებისთვის. ის ბევრს ლაპარაკობს, მირბის ერთი მოდელიდან მეორეზე. ის ცდილობს დაუყოვნებლივ ასიამოვნოს ყველას, მათ შორის გამყიდველებსაც.
• სწორედ ამ ტიპის მყიდველი ყიდულობს უზომოდ ძვირადღირებულ და ორიგინალურ მოდელებს. ასეთი ადამიანები ფულს მარტივად და ნებით ხარჯავენ. რაც მეტს ხედავენ, მით მეტს ყიდულობენ. შექმენით კომფორტი კომუნიკაციაში, შესთავაზეთ ნათელი და ძვირადღირებული მოდელები. ფრაზა "მხოლოდ ასეთ გამჭრიახ მცოდნეს შეუძლია შეიძინოს ეს მოდელი" მისთვის არის.

4 ფსიქოტიპი. შიზოიდური კლიენტი

• ფსიქოტიპის გარეგანი მახასიათებლები:ფრთხილი ტანსაცმელი, მაგრამ ორიგინალური ფერითა და სტილით. ცივი, შორეული. ცდილობს არ მიიპყროს ყურადღება საკუთარ თავზე.
• ფსიქოტიპური მანერები:არ უყვარს გამყიდველთან ურთიერთობა. მხოლოდ სირთულის შემთხვევაში ეძებს რჩევას. მას სჯერა, რომ პროდუქტი შეიძლება აიძულოს მას. ის თავს იდეალურად გრძნობს მხოლოდ თვითმომსახურების სალონებში.
• როგორ ვიმუშაოთ კლიენტების ამ ფსიქოტიპთან:არ ჩაერიო! შეუმჩნევლად მიგიყვანთ სასურველ ვიტრინამდე, გამოიყენეთ შედარების ტექნიკა. უფრო ადვილია მისი დარწმუნება იყიდოს, ვიდრე წინა, მაგრამ შეინარჩუნე დისტანცია მისგან. მას უნდა სურდეს თქვენგან პროდუქტის შეძენა. მას სჭირდება დასვენება და ნორმალური ადამიანური კონტაქტის დამყარება. თბილი ემოციური ტალღა ყიდვის გარანტიას იძლევა!

5 ფსიქოტიპი. ასთენიური კლიენტი

• ფსიქოტიპის გარეგანი მახასიათებლები: მოკრძალებული ტანსაცმელი. ისე ლაპარაკობს, თითქოს ბოდიშს იხდის. ის არ არის პრეტენზიული, არ იცის როგორ და არ შეეწინააღმდეგება, თუნდაც აშკარა ნაკლი შეიძინოს.
• ფსიქოტიპური მანერები:უხერხულია გამყიდველთან ურთიერთობა და კითხვების დასმა. მას სურს რაც შეიძლება მალე იყიდოს, რაც შეიძლება ნაკლები უბედურება გამოიწვიოს. არ ვარ ძალიან დარწმუნებული საკუთარ თავში. ხშირად არ მოსწონს საკუთარი თავი.
• როგორ ვიმუშაოთ კლიენტების ამ ფსიქოტიპთან:ნუ შემაშინებ! შესთავაზეთ პროდუქტი ძალიან ფრთხილად და შეუმჩნევლად. აჩვენე არჩევანის ყველა უპირატესობა. მას ეშინია პასუხისმგებლობის აღების. დაარწმუნე, რომ წარმატება გარანტირებულია. მისი შენაძენი მას არა მხოლოდ სიხარულს მოუტანს, არამედ მეგობრებსაც გაახარებს. თუ მყიდველი მარტო არ მოდის, მოიძიეთ დახმარება თანმხლები პირისგან.

თუ თქვენი კლიენტი არის კომპანია, ძალიან მნიშვნელოვანია იცოდეთ ვინ იღებს გადაწყვეტილებებს მის ფარგლებში. ეს შეიძლება იყოს მენეჯერი, შესყიდვების აგენტი ან დეპარტამენტის უფროსი. უმარტივესი გზაა ჰკითხოთ მდივანს, რომელიც პასუხისმგებელია საქმიანობის კონკრეტულ სფეროზე. მდივნებმა უნდა იცოდნენ აბსოლუტურად ყველაფერი თავიანთი კომპანიის შესახებ.

სწორი ადამიანის სახელი და პოზიცია რომ გაიგოთ, შეეცადეთ გაიგოთ მისი ხასიათი, ჩვევები, ჰობი და ა.შ. რაც უფრო სწრაფად განსაზღვრავთ გადაწყვეტილების მიღებაზე პასუხისმგებელი პირის პიროვნების ტიპს, მით უფრო ნაყოფიერი იქნება მასთან მუშაობა. . თქვენი მუშაობის მეთოდები საკმარისად მოქნილი უნდა იყოს, რათა ადვილად მოერგოთ ნებისმიერი პიროვნების ტიპს. არასოდეს მიჰყვეთ შაბლონს; ეს მკვეთრად შეზღუდავს კლიენტების რაოდენობას, რომლებსაც შეგიძლიათ მოემსახუროთ. მაშინაც კი, თუ არ მოგწონთ გადაწყვეტილების მიღებაზე პასუხისმგებელი პირი, ეს არ არის იმის მიზეზი, რომ გამოტოვოთ ის შესაძლებლობები, რომლებსაც მასთან მუშაობა გიხსნით.

კლასიფიკაცია აღებულია წიგნიდან "რთული კლიენტები - წინააღმდეგობებთან მუშაობა", ავტორები სვეტლანა ეფიმოვა და არკადი პლოტნიკოვი. ბმულის შემდეგ შეგიძლიათ წიგნი წაიკითხოთ ონლაინ, ან ჩამოტვირთოთ უფასოდ.

მე მომწონს

52

თუ ყურადღებით აკვირდებით კლიენტებს, შეგიძლიათ იხილოთ სხვადასხვა სახის ქცევა და პიროვნული თვისებების გამოვლინება. უფრო მეტიც, თითოეულ მათგანს აქვს საკუთარი საჭიროებები და საკუთარი მოტივები, რამაც ისინი თქვენს ოფისში მიიყვანა. კლიენტთან ურთიერთობის ეფექტურობა დამოკიდებულია მენეჯერის უნარზე დაამყაროს კონტაქტი თითოეულ მათგანთან და ქცევის არჩეულ მოდელზე.

მე გთავაზობთ განიხილოს მომხმარებელთა ქცევის ყველაზე გავრცელებული ტიპები.

1. ტიპი – მიზანდასახული კლიენტი, რომელმაც ზუსტად იცის რა სჭირდება.

როგორც წესი, ასეთი კლიენტი ავლენს ქცევის თავდაჯერებულ ფორმას, შეუძლია მენეჯერთან კამათი შევიდეს, იცის თავისი პოზიციის არგუმენტირება, შეიძლება იყოს ჯიუტი და უნდობელია მენეჯერის მიმართ. ის მკაცრად საუბრობს ბიზნესზე, ცდილობს მენეჯერზე შთაბეჭდილება მოახდინოს საკუთარი მნიშვნელობით, ეხება კონკურენციას და ბაზრის სიტუაციის ცოდნას.

მენეჯერის მოქმედებები:

• დაასაბუთეთ თქვენი პოზიცია დამაჯერებელი არგუმენტებით (ფაქტებით);

2. ტიპი - ყოვლისმომცველი კლიენტი, რომელიც ფიქრობს, რომ მენეჯერზე უკეთ იცის პროდუქტის ან მომსახურების შესახებ.

ასეთი კლიენტი ცდილობს აჯობებს მენეჯერს, გამოავლენს თავის განსაკუთრებულ ცოდნას, ცდილობს გასწავლოს საკუთარი სამუშაო, იკვეხნის ინფორმაციის ცოდნით, გამოთქვამს შეუსაბამო წინააღმდეგობებს და ცდილობს გაასამართლოს მენეჯერი არაკომპეტენტურობაში.

მენეჯერის მოქმედებები:

• შეინარჩუნეთ თქვენი ემოციური მდგომარეობის კონტროლი;
• საუბარი მხოლოდ ფაქტებზე;
• თქვენ შეგიძლიათ ჩართოთ კლიენტი, როგორც ექსპერტი;
• თქვენ შეგიძლიათ კომპლიმენტი მისცეთ ასეთ კლიენტს.

3. ტიპი – საუბრის მოყვარული.

ასეთი კლიენტი ძალიან მოლაპარაკეა, აქვს განვითარებული იუმორის გრძნობა, მეგობრულია, მენეჯერთან კომუნიკაციის სურვილი, ადვილად ამყარებს კონტაქტს, საკმაოდ სანდოა და ადვილად დასაჯერებელია დამაჯერებელი არგუმენტებით.

მენეჯერის მოქმედებები:

• სიტყვების ნაკადის შეწყვეტისთვის რეკომენდებულია კითხვების დასმა (ჩვეულებრივ დახურული);
• როდესაც ყურადღებას ამახვილებს ზედმეტი თემებით, დაუბრუნე კლიენტი საუბრის თემას, განსახილველ საკითხს;
• მკაცრად დაიცავით საუბრის თემა.

4. ტიპი – გადამწყვეტი კლიენტი, რომელიც ვერ წყვეტს თავის არჩევანს.

მისი მახასიათებლები მორცხვია, მუდმივად ეჭვი ეპარება; აჩვენებს შფოთვას და ეჭვს. მას შეიძლება გაუჭირდეს გადაწყვეტილების მიღება, მიდრეკილია პროდუქტში ხარვეზების ძიებაში და გადაწყვეტილების მიღების შემდეგაც ეჭვი ეპარება მის სისწორეში.

მენეჯერის მოქმედებები:

• მნიშვნელოვანია აჩვენოს სარგებელი და უპირატესობა, რომელსაც კლიენტი მიიღებს, თუ ის მიიღებს გადაწყვეტილებას ახლა ან აირჩევს შეთავაზებულ საქონელსა და მომსახურებას;
• გაამახვილეთ ყურადღება იმ უხერხულობაზე, რომელიც შეიძლება წარმოიშვას გადაწყვეტილების დაგვიანებით;
• მნიშვნელოვანია იყოთ მომთმენი და მტკიცე თქვენს პოზიციაზე;
• იმუშავეთ კონსტრუქციულად ყველა კლიენტის წინააღმდეგობასთან.

5. ტიპი – არაკომუნიკაბელური (ჩუმად) კლიენტი.

ასეთი კლიენტი, როგორც წესი, პასუხობს კითხვებს ერთმარცვლით ან საერთოდ დუმს. როგორც ჩანს, ყოველთვის რაღაცაზე ფიქრობს, თავისი არჩევანით არის დაკავებული, არაკომუნიკაბელურია, კრიტიკულია და ხშირად კითხვას კითხვით პასუხობს.

მენეჯერის მოქმედებები:

• სასარგებლოა სხვადასხვა ტიპის (ღია და დახურული) კითხვების დასმა;
• გამოიყენეთ პაუზა კლიენტის პასუხის გასამხნევებლად;
• გამოიჩინე სიკეთე;
• გააკეთეთ დეტალური პრეზენტაცია, სადაც ჩამოთვლილია უპირატესობები, უპირატესობები და მახასიათებლები;
• გაითვალისწინეთ კლიენტის აზროვნების ტემპი (მიეცით ფიქრის შესაძლებლობა, აწონ-დაწონეთ წინადადება).

6. ტიპი – კლიენტი არის კამათი, რომელიც ყოველთვის არ ეთანხმება მენეჯერს.

თქვენს მიერ გაკეთებული ყოველი წინადადებისთვის, ასეთი კლიენტი მზად არის მრავალი არგუმენტი მისცეს, თუ რატომ არ არის მისთვის შესაფერისი ეს პროდუქტი ან სერვისი. ის უნდობელია, საეჭვოა, სჯერა, რომ მისი მოტყუება უნდათ, არ უყვარს რისკი და ნებისმიერ ცვლილებას საფრთხედ განიხილავს; ყველაზე ხშირად აქვს ნეგატიური დამოკიდებულება.

მენეჯერის მოქმედებები:

• სასარგებლოა ასეთი კლიენტის დაბრუნება წარსულში ურთიერთქმედების პოზიტიურ გამოცდილებაში;
• მოთმინებით განიხილეთ ნებისმიერი უთანხმოება და წინააღმდეგობა, რომელიც წარმოიქმნება;
• შეინარჩუნეთ პოზიტიური დამოკიდებულება და კეთილგანწყობა;
• მოამზადეთ დამაჯერებელი არგუმენტები თქვენი პოზიციის გასამართლებლად;
• არგუმენტაციისას სასარგებლოა ექსპერტთა მოსაზრებებისა და სტატისტიკური მონაცემების მითითებების გამოყენება.

7. ტიპი – იმპულსური კლიენტი, რომელიც მიდრეკილია უარყოფითი ემოციების გამოვლენისკენ.

ასეთი კლიენტი ხშირად ერევა მენეჯერთან კამათში, სწრაფად ღიზიანდება, იჩენს აგრესიულობას, ადვილად ბრაზდება და ადვილად ეწყინება. ნებისმიერ ფასად გამარჯვებისკენ არის მიდრეკილი, მხოლოდ საკუთარ აზრს ითვალისწინებს.

მენეჯერის მოქმედებები:

• თქვენ უნდა მოუსმინოთ კლიენტს;
• ფოკუსირება საერთო ინტერესებზე და სფეროებზე, სადაც შესაძლებელია შეთანხმების მიღწევა;
• შეინარჩუნეთ თქვენი შინაგანი ემოციური მდგომარეობის კონტროლი, კეთილგანწყობა და პოზიტიური დამოკიდებულება;
• დაიცვან მომსახურების სტანდარტები;
• არგუმენტაციისას მოიყვანეთ დამაჯერებელი არგუმენტები - ფაქტები;
• არ მიიღოთ კლიენტის განცხადებები პირადად.

8. ტიპი – პოზიტიურად განწყობილი კლიენტი, რომელიც დაინტერესებულია პროდუქტის ან სერვისის შეძენით.

ამ ტიპის კლიენტს ახასიათებს პოზიტიური დამოკიდებულება მენეჯერის, კომპანიის, პროდუქტის ან მომსახურების მიმართ. ის მენეჯერში, უპირველეს ყოვლისა, ხედავს ადამიანს, რომელსაც შეუძლია მისთვის სარგებელი მოახდინოს. კლიენტი არის კონსტრუქციული, დაინტერესებული, გადამწყვეტი, თავდაჯერებული, ორიენტირებული პროდუქტის ან მომსახურების შეძენაზე. მენეჯერთან ურთიერთობის პროცესში ის სვამს კითხვებს კომპანიის, პროდუქტის, სერვისის შესახებ და ავლენს მოსმენის უნარს.

მენეჯერის მოქმედებები:

• გამოიჩინეთ კეთილგანწყობა და ინტერესი კლიენტის მიმართ;
• დაასაბუთეთ თქვენი პოზიცია, მაშინაც კი, თუ კლიენტი ეთანხმება მენეჯერს და ენდობა მას;
• მნიშვნელოვანია წინასწარ მოემზადოთ იმ კითხვებისთვის, რომლებიც შეიძლება ჰქონდეს კლიენტს.

დასასრულს, მინდა აღვნიშნო, რომ მენეჯერის გულწრფელი ინტერესი კლიენტის მიმართ, მისი სურვილი, გაიგოს კლიენტის საჭიროებები და შესთავაზოს მას პროდუქტი ან მომსახურება, რომელიც დააკმაყოფილებს მათ, საუკეთესო გავლენას ახდენს ურთიერთქმედების საბოლოო შედეგზე.

კონტაქტში

კლასელები

ამ სტატიიდან თქვენ შეიტყობთ:

• რატომ უნდა იცოდეთ კლიენტების ტიპები გაყიდვებში
• რა არის მნიშვნელოვანი იცოდეთ კლიენტთან მიდგომის პოვნაში
• რა ტიპის კლიენტები არსებობს სხვადასხვა მახასიათებლების მიხედვით?
• როგორ ვიმოქმედოთ როგორც გამყიდველი სხვადასხვა ტიპის კლიენტებთან
• როგორ განვსაზღვროთ კლიენტების ტიპები გაყიდვებში პრაქტიკაში

ყველა გამყიდველი ოცნებობს სამაგალითო მომხმარებლებზე, რომლებსაც სურთ შეიძინონ მისი პროდუქცია, შეუძლიათ ამის საშუალება, არიან ღია და მზად არიან დიალოგისთვის. თუმცა, ასეთი იდეალური სურათი ძალზე იშვიათია. სინამდვილეში, ჩვენ ყველანი განსხვავებულები ვართ და ყველას მიმართ საკუთარი მიდგომა უნდა ვიპოვოთ. ზოგიერთი მყიდველი დაინტერესებულია თქვენი შეთავაზებით, მაგრამ "მოგვიანებით", სხვები უბრალოდ არ არიან მზად ფულის დახარჯვისთვის. ამ სტატიაში ჩვენ გავაანალიზებთ კლიენტების ტიპებს, რომლებთანაც მუშაობს მენეჯერი და ასევე განვიხილავთ გამყიდველის ქცევის სტრატეგიას თითოეულ კონკრეტულ შემთხვევაში.

რატომ უნდა იცოდეთ კლიენტების ტიპები გაყიდვებში

გაყიდვებში კლიენტის ტიპის განსაზღვრის და მის მოთხოვნაზე სწორად რეაგირების შესაძლებლობა საშუალებას მოგცემთ:

• აირჩიე ყველაზე ხელსაყრელი პოზიცია ურთიერთობებში;
• სწორად აჩვენე შენი უპირატესობა კონკურენტებთან შედარებით;
• ისწავლეთ კლიენტის წინააღმდეგობების მართვა;
• დაამყარეთ ძლიერი და გრძელვადიანი ურთიერთობები მომხმარებლებთან.

მხოლოდ 3 ფაქტორი მოქმედებს გაყიდვაზე: საჭიროება, ღირებულება და მოტივაცია. ისინი დაკავშირებულია კლიენტის პიროვნებასთან და გარიგების წარმატება დამოკიდებულია ამ პიროვნების გაგებაზე. სხვადასხვა ტიპის მომხმარებლებთან ურთიერთობისას დაგჭირდებათ მოქნილობა კომუნიკაციის სტილში.

რა მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს კლიენტთან მუშაობისას:

• ცხოვრებაში ძალიან იშვიათია გაყიდვების "სუფთა" ტიპის კლიენტის წარმომადგენლების შეხვედრა;
• არ არსებობს „ცუდი“ ან „კარგი“ მყიდველი;
• გაყიდვის პროცესი და წარმატება ყოველთვის დამოკიდებულია გარემოებებზე და ისინი არასოდეს არ არის იგივე.

კლიენტთან კომუნიკაციის დაწყებისას აუცილებელია მისი პიროვნების მახასიათებლების კარგად გააზრება და მათზე ფოკუსირება, კომუნიკაციის დამყარება. მნიშვნელოვანია პიროვნების ფსიქოტიპის ამოცნობა, იმის გაგება, თუ როგორ უნდა მოახდინოთ რეაგირება მის ამა თუ იმ მახასიათებელზე, რომელიც გამოვლინდება კომუნიკაციის დროს და მზად იყოთ ურთიერთობისთვის.

ის, ვინც კარგად იცის სხვებზე მისი გავლენის ძალა, უფრო დამაჯერებელია. და ვინც უფრო დამაჯერებელია, უფრო მეტს ყიდის. გაყიდვებში კლიენტების ტიპების ცოდნა საშუალებას მოგცემთ სწრაფად დაამყაროთ ურთიერთობები, გაიგოთ რა სჭირდება ადამიანს და დააკავშიროთ მისი ტალღის სიგრძე - ეს არის ყველაზე მნიშვნელოვანი ამოცანები კარგი მენეჯერისთვის.

გაყიდვა შედგება შემდეგი ნაბიჯებისგან:

• დიალოგის დაწყება;
• ახლა თქვენ უნდა განსაზღვროთ მომხმარებლის ტიპი გაყიდვებში;
• ამის შემდეგ შეაერთეთ მისი ტალღა;
• კონტაქტის დამყარება;
• გადააქციე ადამიანი მყიდველად: დადე გარიგება.

როგორ დააკავშიროთ იგივე ტალღის სიგრძე ნებისმიერი ტიპის გაყიდვების კლიენტთან:

• კომუნიკაცია ისევე, როგორც ის;
• მიიღეთ იგივე პოზები;
• გამოიყენეთ მსგავსი ჟესტები;
• საუბრისას შეეცადეთ მიბაძოთ კლიენტის ხმის ინტონაციას და ტემბრს;
• თქვენი ტანსაცმელი უნდა შეესაბამებოდეს ადამიანის ტანსაცმელს ან სულაც არ განსხვავდებოდეს მათგან.

როდესაც თქვენი კლიენტი არის კომპანია, ზუსტად უნდა იცოდეთ ვინ არის მასში გადაწყვეტილების მიმღები. ეს შეიძლება იყოს მენეჯერი, ლოჯისტიკის აგენტი ან დეპარტამენტის უფროსი. უმჯობესია ჰკითხოთ მდივანს, რომელმაც, როგორც წესი, ყველაფერი იცის თავისი კომპანიის შესახებ, თუ ვინ არის პასუხისმგებელი იმ სფეროზე, რომელიც თქვენ გაინტერესებთ.

ამ პუნქტის გააზრებისას შეეცადეთ გაიგოთ მეტი სწორი ადამიანის შესახებ: ხასიათი, ჩვევები, ჰობი და ა.შ. რაც უფრო ადრე შეძლებთ განსაზღვროთ პიროვნების ტიპი, რომელიც პასუხისმგებელია გადაწყვეტილების მიღებაზე, მით უფრო ნაყოფიერი იქნება სამუშაო. თქვენ უნდა იმოქმედოთ საკმაოდ მოქნილად; თქვენ უნდა შეგეძლოთ მარტივად მოერგოთ ნებისმიერი ტიპის კლიენტს გაყიდვაში. არასოდეს იმუშაოთ ფორმულით: ამით თქვენ საგრძნობლად შეამცირებთ თქვენი მყიდველების წრეს. მაშინაც კი, თუ ნამდვილად არ მოგწონთ გადაწყვეტილების მიმღები პირი, ეს არ ნიშნავს, რომ ხელიდან უნდა გაუშვათ მათთან მუშაობის შესაძლებლობა.

გაყიდვების კლიენტების ტიპები და მათი დამოკიდებულება შეძენის ქცევის მოტივებზე

ფრანგმა ჯ.ფ. კროლარმა შემოგვთავაზა მოდელი სახელწოდებით Sabone, რომელიც მოიცავს 6 ძირითად მოტივს, რომლებიც გავლენას ახდენენ შესყიდვების ქცევაზე:

1. შფოთვა. შეშფოთებულ ადამიანს, უპირველეს ყოვლისა, უსაფრთხოება სურს. ამ ტიპის კლიენტების მოტივაცია გაყიდვებში სხვა არაფერია, თუ არა უსაფრთხოების საჭიროება. მას სჭირდება გარანტიები, თქვენი კომპანიის რეპუტაცია, ხარისხის დამადასტურებელი დოკუმენტაცია, ასევე კარგი მიმოხილვები პროდუქტის შესახებ. თუ პოტენციური მყიდველი აწუხებს, გაყიდვისას მნიშვნელოვანია ყურადღება გაამახვილოთ პროდუქტის ან სერვისის საიმედოობაზე და უსაფრთხოებაზე. პროდუქტი, რომელსაც მას სთავაზობთ, აუცილებლად უნდა დაეხმაროს ფსიქოლოგიური კომფორტის შექმნას, მოუტანოს ადამიანს უსაფრთხოების და სიმშვიდის განცდა - მომხმარებელი 100%-ით დარწმუნებული უნდა იყოს, რომ სწორი არჩევანი გააკეთა.
2. სიხარბე. მყიდველი ეძებს ფულის დაზოგვას? შესთავაზეთ სხვადასხვა ფასდაკლებები და ბონუსები, ამ ტიპის გაყიდვების კლიენტი მათ დიდი ენთუზიაზმით უპასუხებს.
3. სიახლე. არის მომხმარებელთა ცალკე კატეგორია, რომლის შეძენის მთავარი მოტივი არის ის ფაქტი, რომ პროდუქტი ბაზარზე ახლახან გამოჩნდა. ამის აშკარა საჭიროების გარეშეც კი, ისინი ირჩევენ პროდუქტს მხოლოდ იმიტომ, რომ სურთ რაღაც ახალი სცადონ. ეს ნიშნავს, რომ ადამიანს აქვს ცვლილებების დიდი მოთხოვნილება, მას სწყურია ახალი შთაბეჭდილებები და თქვენ შეგიძლიათ უსაფრთხოდ გაამახვილოთ თქვენი წინადადება ამაზე. მაგრამ გახსოვდეთ, რომ კლიენტისთვის წარმოდგენილი პროდუქტი ნამდვილად უნდა იყოს ახალი პროდუქტი ორიგინალური ფუნქციონირებით ან სხვა მახასიათებლებით, რომლებიც განასხვავებს მას თქვენი კონკურენტების პროდუქტისგან.
4. კომფორტი. ეს ეხება მოხერხებულობის იმ ფორმებს, რომლებსაც მყიდველი იღებს პროდუქტის შეძენასთან ერთად. კომფორტის მოტივაცია ჩვეულებრივ მუშაობს რაციონალური მოაზროვნე ადამიანებისთვის. ამ ტიპის კლიენტმა უნდა გაყიდოს პროდუქტი ან მომსახურება ისე, რომ პროდუქტი იყოს მარტივი, მარტივი გამოსაყენებელი და ჰქონდეს მთელი რიგი წმინდა პრაქტიკული უპირატესობა, მაგალითად, ხანგრძლივი მომსახურების ვადა, შესაფერისი ზომა, მიწოდება, დამატებითი სერვისები, და ა.შ.
5. სიამაყე. ამ მოტივით ამოძრავებული მყიდველები გაუმაძღრობენ პრესტიჟულ ბრენდს, უნიკალურ პროდუქტებს, ყურადღების მიპყრობის გზას – ამ ტიპის გაყიდვების კლიენტს სურს, რომ სხვების აღფრთოვანება იყოს. მაშასადამე, პროდუქტები მოქმედებს როგორც ერთგვარი საშვი VIP ზონაში და ისინი ფასდება, პირველ რიგში, სწორედ მომხმარებლის სოციალური სტატუსის ამაღლებაზე გავლენის თვალსაზრისით. შესაბამისად, თუ სიამაყის გრძნობით გსურთ კლიენტს შესყიდვის მოტივაცია გაუწიოთ, ყურადღება გაამახვილეთ პროდუქტის ამ მახასიათებლებზე.
6. დანართი. მყიდველი, რომლის ქცევა დაფუძნებულია მიჯაჭვულობაზე, მიიღებს თქვენგან მხოლოდ იმ არგუმენტებს, რომლებიც დაკავშირებულია მის ჩვევებთან. ასეთი კონსერვატიზმი გამოიხატება ამ ტიპის კლიენტის ერთგულებაში გაყიდვებში ძალიან სპეციფიკურ სტილზე, კონკრეტულ კომპანიაზე, მწარმოებელზე. პროდუქტი, რომელსაც თქვენ მას სთავაზობთ, სასიამოვნო ასოციაციურ ემოციებს უნდა აღძრას.

კლიენტების ბიზნეს ტიპები გაყიდვებში: ურთიერთობა სურვილებსა და შესაძლებლობებს შორის

კლიენტის ბიზნეს ტიპიგაყიდვაში არის კონცეფცია, რომელიც ხასიათდება ჩვენი სურვილებისა და შესაძლებლობების სხვადასხვა დონეებით, რომლებიც გვაქვს შესყიდვის ან გაყიდვისთვის.

ნებისმიერი მენეჯერი ოცნებობს „კარგ“ კლიენტზე ყველაზე მნიშვნელოვანი კრიტერიუმების მიხედვით: პროდუქტის შეძენის სურვილი და შესაძლებლობა. იდეალური მყიდველი არის ადამიანი, რომელსაც აქვს პროდუქტის მიღების განზრახვა და მისი გადახდის საშუალება.

მაგრამ არ არსებობს იდენტური სურვილები და შესაძლებლობებიყველასგან, ვისთანაც გვინდა გარიგების დადება. ადამიანს აქვს განზრახვა, მაგრამ აკლია ფინანსური რესურსი პროდუქტის შესაძენად. შესაძლოა, ადამიანმა თქვენი კონკურენტების პროდუქტი ამჯობინა და თანხები უკვე დახარჯულია. ხდება ისე, რომ კლიენტს ახლა არაფრის ყიდვა არ სურს, მაგრამ რაღაცას ეძებს მომავლისთვის. ვინმეს აქვს საშუალება შეიძინოს პროდუქტი, მაგრამ მას ეს არ სჭირდება. კონკრეტული მომხმარებლების სურვილებიდან და შესაძლებლობებიდან გამომდინარე, აუცილებელია სწორად განსაზღვროთ თქვენი მოქმედებების მიმართულება და რესურსების ინვესტიცია. მთავარი კრიტერიუმი უნდა იყოს პასუხი კითხვაზე: რამდენი მოგება მოდის ამ კლიენტისგან? თქვენი საქმიანობის და რესურსების დაახლოებით 80% უნდა დაიხარჯოს მომხმარებელზე, რომელსაც მოაქვს მოგების 80%.

მონიშნეთ 4 ბიზნეს კლიენტის ტიპიგაყიდვებში და, შესაბამისად, გამყიდველის ქცევას თითოეულ მათგანთან:

1. არის შეძენის სურვილი და შესაძლებლობა. მენეჯერის ამოცანა აქ არის კლიენტის პოზიტიური განწყობის შენარჩუნება და ასევე მისი წყალობით ახალი მომხმარებლების პოვნა.
2. არსებობს პროდუქტის შეძენის სურვილი, მაგრამ ასეთი შესაძლებლობა არ არსებობს. აქ გამყიდველმა უნდა გაარკვიოს რა არის ფინანსური სიძნელეების მიზეზი და შემდეგ შესთავაზოს შესაბამისი ვარიანტები ამ პრობლემის მოსაგვარებლად (განვადება, სესხი, ფასდაკლება).
3. აქვს ყიდვის უნარი, მაგრამ არ აქვს სურვილი. აქ გამყიდველი მხარე უნდა შეეცადოს დაარწმუნოს კლიენტი, მისცეს კარგი რეკომენდაციები პროდუქტისთვის და ოსტატურად ხაზი გაუსვას ამ შესყიდვის ყველა სარგებელს. პოტენციური მყიდველის მოტივაციის ამ მეთოდს დადებითი შედეგი მოაქვს: მოიწვიე იგი გარკვეული ხნით გამოიყენოს პროდუქტი, რათა მოგვიანებით გადაწყვიტოს თავისი არჩევანი. ასევე შეგიძლიათ საჩუქრების გაცემა ტრანზაქციის დასასრულებლად.
4. არ არსებობს არც სურვილი და არც შესაძლებლობა. ამ შემთხვევაში, გამყიდველის მთავარი ამოცანაა შეცვალოს კლიენტის იდეები მისი განზრახვებისა და რესურსების შესახებ, ასევე მნიშვნელოვანია სპეციალური პრივილეგიების მინიჭება შეძენისას.

კლიენტების სამუშაო ტიპები გაყიდვებში: მენეჯერის ქცევა

1. მიზანმიმართული კლიენტი, ვინც კარგად იცის რა სჭირდება.

ყველაზე ხშირად, ასეთი მყიდველები ავლენენ ნდობას თავიანთ ქცევაში, ხშირად კამათობენ გამყიდველთან, იცავენ თავიანთ აზრს არგუმენტებით და, როგორც წესი, აჩვენებენ სიჯიუტეს და უნდობლობას. ამ ტიპის კლიენტი აწარმოებს საუბრებს გაყიდვებში მკაცრი გზით, ცდილობს მოახდინოს შთაბეჭდილება, როგორც მნიშვნელოვანი ადამიანი, იცის კონკურენტის პროდუქტი და მთლიანობაში პროდუქტის ბაზარი.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• არგუმენტირებული საკუთარი პოზიცია, რომელიც უნდა ეფუძნებოდეს უდავო ფაქტებს;
• მნიშვნელოვანია თქვენი ემოციური მდგომარეობის სრულად კონტროლი;
• მოუსმინეთ ასეთ კლიენტს ყველაზე ყურადღებით.

1. ყოვლისმცოდნე კლიენტიფიქრობს, რომ მან უფრო მეტი იცის პროდუქტის შესახებ, ვიდრე გამყიდველმა.

ამ ტიპის მყიდველი ყველა შესაძლო გზით შეეცდება მენეჯერთან კამათს. ის ცდილობს გამოავლინოს განსაკუთრებული ცოდნა, გასწავლით საკუთარ სამუშაოს, იყენებს შეუსაბამო წინააღმდეგობებს და ყველანაირად ცდილობს გამყიდველი შეცდომაში შეიყვანოს, რათა დაგადანაშაულოთ ​​კომპეტენციის ნაკლებობაში.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• შეეცადეთ შეინარჩუნოთ კონტროლი ემოციურ მდგომარეობაზე;
• გამოიყენეთ მხოლოდ ფაქტები არგუმენტებად;
• ასეთ კლიენტთან მუშაობის კარგი ვარიანტია მისი, როგორც ექსპერტის ჩართვა;
• მიზანშეწონილი იქნებოდა ამ კლიენტის კომპლიმენტი.

1. უყვარს ლაპარაკი.

ამ ტიპის გაყიდვების კლიენტს უყვარს ლაპარაკი და ხუმრობა, მას აქვს კარგად განვითარებული იუმორის გრძნობა. ასეთი ადამიანი საკმაოდ მეგობრულია, ის მიდრეკილია დაუკავშირდეს გამყიდველს და სწრაფად და ნებით ამყარებს კონტაქტს. ის ენდობა და ძლიერი არგუმენტები ადვილად დაარწმუნებს მას.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• ვერბალური ნაკადის შესაწყვეტად, ასეთ კლიენტს რეკომენდებულია მეტი კითხვების დასმა (სასურველია დახურული);
• თუ მყიდველს სხვა თემები აშორებს, ის უნდა დაბრუნდეს ძირითადი გარიგების განხილვაზე;
• მკაცრად დაიცავით საუბრის თემა.

1. გადამწყვეტი კლიენტივისაც არჩევანის გაკეთება არ შეუძლია.

მყიდველის ეს მორცხვი ტიპი სავსეა ეჭვითა და შფოთვით. ის საეჭვოა და ძალიან უჭირს გადაწყვეტილების მიღება. ასეთი მომხმარებელი ხშირად ეძებს პროდუქტის ნაკლოვანებებს და ნაკლოვანებებს და მაშინაც კი, როდესაც ტრანზაქციის დასრულების შეთავაზება უკვე მიღებულია, მას კვლავ აწუხებს ეჭვები.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• აჩვენეთ ის სარგებელი და სარგებელი, რაც კლიენტს ექნება, როდესაც ის მიიღებს პოზიტიურ შეძენის გადაწყვეტილებას;
• თქვენ უნდა იყოთ მომთმენი და მტკიცე, არ გადაუხვიოთ თქვენი პოზიციიდან;
• მომხმარებლის ყურადღების მიქცევა ზარალზე, რომელიც წარმოიქმნება გადაწყვეტილების მიღების დაყოვნების შემთხვევაში;
• მნიშვნელოვანია მყიდველის ყველა წინააღმდეგობის გათვალისწინება.

1. არაკომუნიკაბელური (ჩუმად) კლიენტი.

ამ ტიპის კლიენტი უპასუხებს თქვენს შეკითხვებს უხალისოდ, ერთმარცვლით ან სრული ჩუმად. შეიძლება გქონდეთ შთაბეჭდილება, რომ მას მუდმივად უწევს რაიმეზე ფიქრი, ზედმეტად შეშფოთებულია არჩევანით, არაკომუნიკაბელური, კრიტიკული. გარდა ამისა, ეს მყიდველი მუდმივად სვამს საპასუხო კითხვებს იმის ნაცვლად, რომ თქვენსზე პასუხის გაცემა.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• გამოიჩინე სიკეთე;
• დასვით სხვადასხვა ტიპის კითხვები, ღია და დახურული;
• გამოიყენეთ პაუზა, რათა კლიენტმა დაიწყოს პასუხის გაცემა;
• პროდუქტის დეტალური პრეზენტაციის ჩატარება, ყველა სარგებელის დემონსტრირება, სხვა მომხმარებლების დადებითი მახასიათებლების ხაზგასმა;
• გაითვალისწინეთ მყიდველის აზროვნების სიჩქარე (მიეცით დრო ყველაფერზე ფიქრისთვის).

1. არგუმენტირებული კლიენტი, ყოველთვის არ ეთანხმება გამყიდველს.

ყველა თქვენი შემოთავაზების საპასუხოდ, ამ ტიპის მყიდველი დაუსრულებელ არგუმენტებს მოგცემთ იმის შესახებ, თუ რატომ არ შეესაბამება მას ეს პროდუქტი. უნდობელი და საეჭვო ადამიანი დარწმუნებულია, რომ მას ატყუებენ ან აპირებენ მოტყუებას. არ უყვარს რისკზე წასვლა და ნებისმიერი ცვლილება მისთვის პოტენციური საფრთხეა. ძირითადად, ამ ტიპის მომხმარებელს აქვს უარყოფითი დამოკიდებულება.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• შეახსენეთ მას წარსულის დადებითი გამოცდილება;
• მშვიდად განიხილეთ ყველა წინააღმდეგობა, რომელიც წარმოიქმნება საუბრის დროს;
• შეინარჩუნეთ პოზიტიური განწყობა, იყავით მეგობრული;
• მოამზადეთ მყარი არგუმენტები თქვენი პოზიციის გასამართლებლად;
• მიმართეთ ექსპერტთა მოსაზრებებს და სტატისტიკას.

1. იმპულსური კლიენტიმიდრეკილია ნეგატივის გამოხატვისკენ.

ეს მყიდველი ხშირად და ბევრს კამათობს, ადვილად ღიზიანდება, შეუძლია აგრესია და ბრაზი გამოავლინოს და ასევე ძალიან ადვილად აწყენს და შეურაცხყოფს. ნებისმიერ ფასად გამარჯვება მისთვის მნიშვნელოვანია და ის მხოლოდ ერთადერთ სწორ აზრს განიხილავს - საკუთარს.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• ყურადღებით მოუსმინეთ ასეთ კლიენტს;
• ყურადღება მიაქციეთ საერთო ინტერესებს, იმ პუნქტებს, სადაც შეგიძლიათ მიხვიდეთ საერთო შეთანხმებამდე;
• აკონტროლეთ თქვენი შინაგანი ემოციური მდგომარეობა, იყავით მეგობრული და პოზიტიური;
• დაიცვან მომსახურების სტანდარტები;
• დამაჯერებლად კამათი, მხოლოდ ფაქტების მოწოდება;
• ასეთი ადამიანის უარყოფით სიტყვებს პირადად ნუ მიიღებ.

1. პოზიტიური მომხმარებელი, ის დაინტერესებულია თქვენი პროდუქტის ან სერვისის შეძენით.

ამ მყიდველს ახასიათებს პოზიტიური დამოკიდებულება გამყიდველების, კომპანიისა და პროდუქტის მიმართ. მისთვის მენეჯერი, უპირველეს ყოვლისა, არის ადამიანი, რომელიც დიდი ალბათობით დაეხმარება მას. ასეთ მყიდველს აქვს კონსტრუქციული დამოკიდებულება, ის არის დაინტერესებული, გადამწყვეტი, თავდაჯერებული და შეძენაზე ორიენტირებული. გამყიდველთან ურთიერთობისას ის ეკითხება კომპანიის შესახებ, პროდუქტის შესახებ და ყურადღებით უსმენს.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• იყავით მეგობრული და დაინტერესებული;
• დაასაბუთეთ თქვენი სიტყვები, მაშინაც კი, თუ კლიენტი, როგორც ჩანს, წინასწარ ეთანხმება თქვენ და გამოხატავს თავის ნდობას;
• უმჯობესია წინასწარ მოემზადოთ იმ კითხვებისთვის, რომლებიც შეიძლება ჰქონდეს მყიდველს.

კლიენტების ტიპები გაყიდვებში გამყიდველთან მიმართებაში

"პოზიტიური"- ყველაზე ერთგული მომხმარებელი. ეს ადამიანი არის მეგობრული, მიუწვდომელი და ყველაზე სასიამოვნო ყველა ტიპის გაყიდვების კლიენტებს შორის, რომლებსაც შეგიძლიათ შეხვდეთ. მას ნამდვილად სჭირდება ის, რასაც თქვენ წარმოგიდგენთ, ან სულაც აინტერესებს თქვენი დიალოგის თემა. მაგრამ, სამწუხაროდ, ასეთი მყიდველი ძალიან იშვიათია.

"უარყოფითი"– ზედმეტად კომუნიკაბელურია, მუდმივად უკმაყოფილოა და უჩივის, მათ შორის, პირად პრობლემებზეც კი ჩივის. ეს ადამიანი სულაც არ არის კმაყოფილი შენაძენით და გამუდმებით ყველა წუწუნებს. ამ ტიპის კლიენტი ყველაზე გავრცელებულია გაყიდვებში.

პოტენციური მყიდველი ე.წ. უარყოფით-პოზიტიურიმსგავსია "უარყოფითი" ტიპის. ეს ადამიანი იქნება კაპრიზული და უკმაყოფილო, მაგრამ გამყიდველის ოსტატურმა მიდგომამ შეიძლება გადააქციოს ის „დადებით“ კლიენტად, რომელთანაც შეგიძლიათ იმუშაოთ.

მყიდველის ტიპი ე.წ. უბედურებაერთი შეხედვით, ადვილად შეიძლება აგვერიოს „პოზიტიურთან“. თავიდან ნებით შედის დიალოგში და ინტერესით ამყარებს კონტაქტს, მოგვიანებით კი აღმოჩნდება, რომ ადამიანი არაფრის შეძენას არ აპირებს. ასეთი მყიდველი უბრალოდ ართმევს მენეჯერს სამუშაო დროს და, შესაბამისად, ფულს. გაყიდვებში თქვენ უნდა შეძლოთ ამ ტიპის კლიენტის ამოცნობა და შესაბამისი რეაგირება. ნუ მისცემთ მას უფლებას დაკარგოს თქვენი ნერვები და ძვირფასი დრო.

რა ტიპის კლიენტები არიან გაყიდვებში ფსიქოლოგიური თვალსაზრისით და როგორ ვიმუშაოთ მათთან

ფსიქოლოგიის კონტექსტში, გაყიდვებში კლიენტების ტიპები განიხილება მათი პიროვნული თვისებების, ინდივიდუალური ემოციური ბარგის, მათი გრძნობებისა და სურვილების მიხედვით. ადამიანის პიროვნება, რა თქმა უნდა, გავლენას ახდენს შესყიდვების ქცევაზე. თქვენ უნდა შეძლოთ სხვადასხვა ტიპის კლიენტებისთვის დამახასიათებელი პიროვნების ფსიქოლოგიური ასპექტებისა და დახვეწილობის იდენტიფიცირება და მათი გამოყენება თქვენს პრაქტიკულ საქმიანობაში. ამრიგად, მყიდველების ემოციური ტიპები შემდეგია:

1. ანალიტიკოსი.

დამახასიათებელი. გაყიდვების ამ ფსიქოლოგიური ტიპის კლიენტი ბევრს გკითხავთ ამ საკითხზე. ის აფასებს გამყიდველებს, ამოწმებს ფაქტებს, განმარტავს და ზოგჯერ აკრიტიკებს. მისი ამოცნობა შესაძლებელია შემდეგი მახასიათებლებით: მშვიდი ხმა, მტკიცე ხელის ჩამორთმევა, შორეული მდებარეობა, თავშეკავებული ჟესტები. გამყიდველმა უნდა აჩვენოს საკუთარი კომპეტენცია, საუბარში არ განადგურდეს საკითხის არსიდან და დამაჯერებლად წარმოადგინოს მნიშვნელოვანი არგუმენტები.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• გამოხატეთ თქვენი აზრები ლოგიკურად და სისტემატურად.
• მეტყველება უნდა იყოს მშვიდი.
• თქვენ უნდა წარმოადგინოთ ფაქტები და შეძლოთ მათი დამტკიცება.
• დახატეთ მთლიანი სურათი იმის შესახებ, რაც ხდება.
• Იყავი თანმიმდევრული.
• ნუ აჩქარდებით კლიენტს, რათა მან უფრო სწრაფად მიიღოს გადაწყვეტილება.
• ტანსაცმელში აირჩიეთ კონსერვატიული ნივთები მუქ ფერებში.
• თქვენ არ უნდა აიღოთ კლიენტი, აქ თქვენი დომინირება შეუსაბამო იქნება.

1. ემოციური კლიენტი.

დამახასიათებელი. ეს კაცი სწრაფად და დამაჯერებლად ლაპარაკობს და ხმამაღალი ხმა აქვს. ის არის პირდაპირი, აქვს პოზიტიური დამოკიდებულება და მისი ტანსაცმელი, როგორც წესი, ნათელი ფერებია. გაყიდვების ემოციური ტიპი კლიენტი ხშირად არ ასრულებს დაპირებებს, ჩნდება შეხვედრებზე და მყისიერად იღებს გადაწყვეტილებებს მათზე განხილვის გარეშე.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• მიეცით ამ ადამიანს ახალი იდეები.
• გააჩინეთ ამ ფსიქოლოგიური ტიპის გაყიდვების კლიენტი მოქმედებისკენ.
• მიუთითეთ თქვენი წინადადების მიზეზები.
• მიმართეთ ზოგადად მიღებულ მოსაზრებებს.
• მიეცით თქვენს თანამოსაუბრეს გამოსვლის საშუალება.
• იყავი თავდაჯერებული.
• პირდაპირ საქმეზე გადადით.
• ნათლად აჩვენე ყველაფერი, წერილობით დაწერე დეტალები.
• ილაპარაკე გარკვევით და გარკვევით.

1. ჰარმონიული კლიენტი.

დამახასიათებელი. გაყიდვებში კლიენტის ფსიქოლოგიური ტიპი, რომელსაც „ჰარმონიული“ ჰქვია, ყურადღებით მოგისმენთ, თავიდან აიცილებთ კონფლიქტებს და არ არის ოფიციალური. ამავდროულად, მას განსაკუთრებით არ აინტერესებს პროდუქტის მახასიათებლები, რომელსაც სთავაზობენ, ასეთი მყიდველი უკიდურესად სუბიექტურია. გამყიდველი უნდა შეეცადოს იყოს მაქსიმალურად ღია და შეინარჩუნოს მეგობრული დამოკიდებულება.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• Ნელა ილაპარაკე.
• დასვით პირადი კითხვები.
• გაუწოდეთ ხელი ადამიანს მისალმების მიზნით.
• იყავით გულწრფელი საუბრისას.
• მოიქეცით პროფესიონალურად, როცა ამას აკეთებთ.
• თქვენ უნდა გააჩინოთ მყიდველის ნდობა.
• შესთავაზეთ თქვენი დახმარება.
• Იყავი თანმიმდევრული.
• თუ დახმარება გსურთ, ხაზგასმით აღნიშნეთ ეს.
• აჩვენე შენი ინტერესი.
• ნუ იქნებით ზედმეტად დაძაბული ან ზედმეტად მძაფრი.
• არ დააჩქაროთ ან არ აჩქარდეთ მყიდველს.

1. მიზანმიმართული კლიენტი.

დამახასიათებელი. ასეთი ადამიანი ვერ იტანს რჩევებს, ასევე შეცდომებს. ის ძალიან ყურადღებიანი მსმენელია. გაყიდვებში კლიენტის მიზანმიმართული ტიპის ამოცნობა შეგიძლიათ შემდეგი მახასიათებლებით: ხმამაღალი ხმით, დაინტერესებული მზერით და ზოგჯერ თავშეუკავებელი ქცევით.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• ღირს საუბრისთვის რაც შეიძლება საფუძვლიანად მომზადება.
• იყავი ლაკონური.
• მნიშვნელოვანია იყოთ ენერგიული და პირდაპირ საქმეზე მიხვიდეთ.
• იყავი ნამდვილი პროფესიონალი.
• შესთავაზეთ კლიენტს არჩევანი.
• იყავი დაჟინებული.
• ხაზგასმით აღნიშნეთ, რამდენად აქტუალურია თქვენი შეთავაზება ამჟამად.

გაყიდვების კლიენტების ტიპები ტემპერამენტიდან გამომდინარე

1. სანგვინი.

სანგური ტიპის გაყიდვების კლიენტი იქნება აქტიური და კომუნიკაბელური. უყვარს ერთდროულად რამდენიმე პროექტის განხორციელება, მაგრამ ხშირად ვერ ასრულებს მათ. სენგუინთან რაღაც საკითხზე რომ შეთანხმდით, იცოდეთ, რომ მას ადვილად შეუძლია სხვა რამის მიზიდვა, მაშინ თქვენი მიმართ ინტერესი გაქრება და ის, სავარაუდოდ, არ შეასრულებს დანაპირებს.

სანგვინი ადამიანები გამოირჩევიან შემდეგი თვისებებით:

• ისინი ღიაა კომუნიკაციისთვისმიყვარს ხშირად და ბევრი ლაპარაკი.
• პუნქტუალურობა არ არის მათი კოზირიდა ასევე იშვიათად ამთავრებენ იმას, რაც დაიწყეს.
• ემოციური, ბევრი ჟესტიკულაციით.
• ასეთი ადამიანები ხშირად ტრაბახობენ და გაზვიადებენ, საუბრისას ისინი ყურადღებას ამახვილებენ საკუთარ პიროვნებაზე.
• მათ ძალიან უჭირთ უარის თქმა, უფრო ადვილია დაპირება და არ შესრულება.
• "მაისურის ბიჭი"- ეს სანგვინიტურ ადამიანზეა. რამდენიმე წუთიანი კომუნიკაციის შემდეგ ისე საუბრობენ, თითქოს კარგად იცნობთ ერთმანეთს.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• დააყენეთ დროის ლიმიტები. როდესაც თქვენი საუბარი დაიწყებს გაჭიანურებას სანგური ადამიანის ლაპარაკის გამო, გამოაცხადეთ, რომ ჯერ კიდევ გაქვთ რამდენიმე წუთი ამ საკითხის განსახილველად და შემდეგ უნდა წახვიდეთ მნიშვნელოვან შეხვედრაზე.
• Დიდებასანგური ადამიანი, აღფრთოვანებულია მისი ზოგიერთი ღირსებით (რეალური, არა გამოგონილი, არ არის საჭირო მაამებლობა). ამ ფსიქოლოგიური ტიპის კლიენტისთვის კომპლიმენტი გაყიდვებში საყვარელი ნარკოტიკია.
• მისმინეასეთი მყიდველი, თუმცა ეს შეიძლება არ იყოს ადვილი. წინააღმდეგ შემთხვევაში თქვენი კონკურენტი ამას გააკეთებს.
• იმ სიტუაციაში, როდესაც ადამიანს ჯერ კიდევ არ შეუძლია გადაწყვიტოს შეიძინოს თუ არა თქვენი პროდუქტი ან მომსახურება, უბრალოდ იკითხე მისიპირდაპირ თვალებში უყურებს: „რა გიშლის ხელს ახლა გადაწყვეტილების მიღებაში? ან "რატომ არ ხართ კმაყოფილი ჩვენი წინადადებით?"
• ნუ დაიწყებთ საუბარს აბსტრაქტულ თემებზე, წინააღმდეგ შემთხვევაში ზედმეტ საკითხზე ხანგრძლივ დისკუსიებს მიაღწევთ.
• იყავით ენთუზიაზმით. ამ ფსიქოლოგიური ტიპის გაყიდვების კლიენტების წარმომადგენლები აღმერთებენ ხალისიან და ენერგიულ ადამიანებს.
• უთხარით სანგვინს, რა არის თქვენთვის მნიშვნელოვანიითანამშრომლოს მასთან. სასიამოვნოა, რომ ადამიანი გრძნობდეს მნიშვნელოვანს - ამიტომ მიეცით მას ეს შესაძლებლობა.
• მნიშვნელოვანია, არ დააყოვნოთ გაყიდვები ამ ფსიქოლოგიური ტიპის კლიენტთან. სანამ მისი ენთუზიაზმი ჯერ არ დამშრალა, დადეთ შეთანხმება, განიხილეთ ყველაფერი, რაც საჭიროა. უნდა გახსოვდეთ, რომ ის ძალიან იშვიათად ამთავრებს დაწყებულ საქმეს. და თუ პროექტის ნახევარი, სანგური ადამიანის აზრით, უკვე დასრულებულია, მაშინ მენეჯერისთვის ნახევარი არის გაყიდვის არარსებობა.

1. ქოლერიული.

ქოლერიული ტიპის ტემპერამენტი მის მფლობელს ხდის ამაღელვებელს, ფეთქებადს, ენერგიულს, მტკივნეულს, მღელვარე, მაგრამ ამავე დროს სწრაფად გამავალს. როცა ბედნიერია, გიჟდება, როცა გაბრაზებულია – საშინელი. საუბრისას ხშირად იქცევა მკაცრად და მკაცრადაც კი.

ქოლერიკები გამოირჩევიან შემდეგი მახასიათებლებით:

• ისინი ძალიან თვითკმაყოფილები არიან. ზოგჯერ მათი საქციელი შეიძლება შეფასდეს, როგორც ამპარტავანი, თუნდაც ბოღმა.
• გადაჭარბებული მოთხოვნები სხვების მიმართ– მათი თავისებურება ის არის, რომ ძალიან ძნელი მოსაწონია.
• ისინი თავს მარტო მართალებად თვლიან. არსებობს ორი მოსაზრება - მათი და არასწორი. ისინი მოგისმენენ, მაგრამ ნუ ელით ყურადღებას. მათ ეჩვენებათ, რომ მათ უკვე იციან ყველაფერი, რაც მათ სჭირდებათ.
• მეზიზღება დეტალები:ქოლერიკი ყველაფერს ზოგადად აღიქვამს. და დეტალური წვრილმანები მას ანერვიულებს.
• მოუთმენლობა -მათ სასწრაფოდ სჭირდებათ ყველაფერი.
• ისინი, როგორც წესი, არ არიან განსაკუთრებით დაინტერესებული ფასით. გროშებისთვის ბრძოლა არ არის ქოლერიკის სტილი. ჯობია, თავიანთი მოადგილე გამოაგზავნონ, რომ შენგან ყველაფერი გამოიღონ.
• მათ სურთ სხვებზე უკეთესი იყვნენ. თუ კონკურენტებმა შეიძინეს სარეკლამო სივრცე 10-ზე 10-ზე, ქოლერიკი აუცილებლად შეუკვეთავს ანალოგს - მხოლოდ 20 20-ზე.
• მათ ახალი რამის სურვილი აქვთ, დაეცემა მათ. ტელეფონის ან მანქანის უახლესი ვერსია ჯერ არ არის ხელმისაწვდომი ადგილობრივ ბაზარზე, მაგრამ ეს ადამიანები პირველ რიგში იღებენ მას. ისინი მიზნად ისახავს წინადადებებს სიტყვებით „ახალი“ და „გაუმჯობესებული“.
• ხშირად ექსკლუზიურობა და პრესტიჟი ხდება შეძენის მოტივაცია, რადგან მათ მთავარ პრიორიტეტებს შორისაა სხვების აღიარება და პატივისცემა.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• იყავი უფრო თავდაჯერებული! თუ შერცხვენილი ხართ, ქოლერიული ტიპის კლიენტი პატივს არ მოგცემთ. ეს ერთადერთი შემთხვევაა, როცა ერთნაირად უნდა უპასუხო სიტყვიერ დარტყმას. მაგალითად, მყიდველმა შეიძლება გითხრათ: „ჩემი წუთები ძვირია“, რაზეც თქვენ უნდა უპასუხოთ: „თქვენი დროის მთელი პატივისცემით, ჩემი არ არის იაფი“.
• გრძელი და დეტალური განმარტებები შეუსაბამოაქოლერიან ადამიანთან, რადგან მას უპირველესად შედეგი, სარგებელი აინტერესებს.
• ილაპარაკე პირდაპირ, არ უნდა გაგიფანტოთ ყურადღება სხვა თემებმა და გადადოთ. თქვენი პოტენციური მყიდველი რისკავს კლიენტების დაკარგვას, მას კონკურენტები გადაურჩებიან, მან შეიძლება გამოტოვოს უნიკალური შესაძლებლობა - უთხარით მას ეს!
• ნუ ეკამათებით ქოლერიულ ადამიანს. თუ ამ ტიპის კლიენტს ეტყვით, რომ ის არასწორია, ის არასოდეს დაეთანხმება ამას. იმ შემთხვევაში, თუ თქვენი თვალსაზრისი განსხვავდება, მოითხოვეთ დეტალები დამაზუსტებელი კითხვის სახით, მაგალითად: „რა წყაროდან მიიღეთ ეს ინფორმაცია? დაიცავით თქვენი პოზიცია საფუძვლიანად, მიმართეთ კომპანიის პოზიტიურ სტატისტიკას და კმაყოფილ მომხმარებლებს. შეგიძლიათ გამოიყენოთ ფრაზა: "ჩვენი კომპანიის რეგულარული კლიენტების 95 პროცენტი ადასტურებს...".
• ღირს მოითხოვოთ ქოლერიკებმა რაც შეიძლება მალე მიიღონ გადაწყვეტილება- ისინი ჩვეულებრივ გამოიყენება მაღალი ტემპის სიტუაციებში მუშაობისთვის.
• მიზანშეწონილია შემოთავაზება, როგორ მისცემს თქვენი პროდუქტი კლიენტს კონკურენტებზე წინსვლის შესაძლებლობას: „თქვენ იქნებით ერთ-ერთი პირველი, ვინც გექნებათ...“.

როდესაც მუშაობთ ქოლერიულ ტიპის გაყიდვების კლიენტთან, უნდა მისცეთ დრო, რომ დამშვიდდეს – ორ დღეში დაუკავშირდით მყიდველს და ამჯერად უფრო მშვიდად ისაუბრეთ.

1. ფლეგმატური ადამიანი.

გაწონასწორებულ, მშვიდ, ნელ ფლეგმატურ ადამიანებს ხშირად „მუხრუჭებს“ უწოდებენ. წვრილმანი მათ არ აღელვებს. ყველა ქმედება შემოწმებულია და იზომება. გაყიდვებში, ამ ტიპის კლიენტებთან მუშაობა მიმდინარეობს სისტემატურად და ფრთხილად, თანდათანობით. როგორც ქვა იკვეთება წყლით, ასევე გამყიდველი უნდა დაუკავშირდეს ფლეგმატულ ადამიანს. იყავი მისთვის ეს წყალი.

ფლეგმატური ადამიანები გამოირჩევიან შემდეგი თვისებებით:

• გადაწყვეტილების მისაღებად მან საჭიროა ფაქტები და გათვლები.
• ამ ტიპის გაყიდვების კლიენტს გულწრფელად სჯერა ამის მას შეუძლია დამოუკიდებლად გაარკვიოს ყველაფერი(იპოვეთ ხარვეზები).
• გადაწყვეტილების მიღება აქვთ თავში უნდა იყოს სრული სიცხადე. ამიტომაც გთხოვენ ამდენს. მაღაზიაში მისვლისას ამ მომხმარებლებმა შეიძლება მოითხოვონ ინსტრუქციები და ყურადღებით წაიკითხონ ისინი.
• გულგრილი ახალი პროდუქტების მიმართ, ფლეგმატური ადამიანები ეძებენ რაღაცას, რაც საიმედო და დროში გამოცდილია.
• ხშირად უსაფრთხოება ხდება შეძენის მოტივიდა საიმედოობა.
• გადაწყვეტილების მიღებამდე ისინი საჭიროა კარგად დაფიქრდი ყველაფერს.
• გარეგნულად, ფლეგმატური ადამიანები არ არიან ემოციურები, მალავენ გრძნობებს, მათი სახის გამომეტყველება ყველაზე ხშირად უცვლელი რჩება. ეს არის ლოგიკა. მათ არ აინტერესებთ სხვისი ემოციები, კოკეტურობა და მათთან გამამხნევებელი ღიმილი კარგს არ მოაქვს.
• ისინი კომფორტულად გრძნობენ დოკუმენტებს, აღჭურვილობა და გათვლები.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• არ ჩქარობს, უმჯობესია დავეხმაროთ ამ ტიპის კლიენტის წარმომადგენელს პროდუქტის ყველა დადებითი და უარყოფითი მხარეების შეფასებაში.
• მიაწოდეთ ზუსტი მონაცემები, სტატისტიკა და გაანგარიშება. დაე, ფაქტებმა თავად ისაუბრონ.
• აზრი არ აქვს ამ ადამიანის ემოციურ მოქცევას.. ფართო ღიმილი და ენთუზიაზმით სავსე ისტორიები პროდუქტის დამსახურების შესახებ უბრალოდ არ იმუშავებს მასზე.
• დაეყრდენით თქვენს კმაყოფილ კლიენტებსრომლებმაც უკვე გამოსცადეს პროდუქტი ან სერვისი. მოგვაწოდეთ ამ ადამიანების სია წერილობითი მიმოხილვებით მათთან მუშაობის გამოცდილებასთან დაკავშირებით.
• თქვენ მზად უნდა იყოთ თქვენი ნათქვამის ყოველი სიტყვა მტკიცებულებით დაამყაროთ.

მელანქოლიური.

ამ ტიპის გაყიდვების კლიენტი აშკარად არ არის ყველაზე კომუნიკაბელური ადამიანი. მას შეიძლება ჰქონდეს ეჭვები და გაურკვევლობა. ისინი ასეთ ადამიანებზე ამბობენ: "დაბნეული, დეპრესიული და ნელი". ამავე დროს, ისინი დაჯილდოვებულნი არიან მგრძნობელობის მაღალი ხარისხით და ძალიან მიმღებნი არიან.

მელანქოლიური ადამიანები გამოირჩევიან შემდეგი მახასიათებლებით:

• ამ ტიპის კლიენტები ძალიან მგრძნობიარენი არიან გაყიდვების წარუმატებლობის მიმართ.. თუ ვინმემ დაამწუხრა, მოატყუა, ეს ძალიან დიდხანს ახსოვს.
• მგრძნობელობა და ყურადღება. როცა გადაწყვეტილების მიღება სჭირდებათ, მელანქოლიური ადამიანები გრძნობებს ეყრდნობიან. საუბრის დროს ისინი ტკბილები და სასიამოვნოა.
• ყველაზე მნიშვნელოვანი საჭიროებამელანქოლიური - გასაგებად.
• ისინი ცდილობენ თავიდან აიცილონ რისკები, ძალიან ფრთხილები და ფრთხილები არიან. ისინი თავად არ ჩქარობენ და არც თქვენ გეჩქარებათ. ისინი არ არიან მიდრეკილნი ნაჩქარევი გადაწყვეტილებებისკენ.

როგორ ვიმოქმედოთ მენეჯერად:

• მოიგეთ ასეთი ადამიანი ნდობის აღძვრით.. სანამ კლიენტის მელანქოლიური ტიპი არ დაიწყებს შენს ნდობას, ის ჩაკეტილი და მოუგვარებელია. გამოიჩინეთ გულწრფელი ინტერესი მისი ბიზნესის მიმართ, დაუსვით კითხვები და ყურადღებით მოუსმინეთ მის სათქმელს. ნუ შეწყვეტთ, მოთმინებით იმოქმედეთ.
• არ ღირს მელანქოლიურ ადამიანს რისკზე წასვლა. ფრაზები, როგორიცაა: "მოდით შევამოწმოთ", "ნუ გარისკავ - არ დალიო შამპანური", თქვენ მხოლოდ შეაშინებთ მას. ამ ადამიანებმა უნდა იგრძნონ იმ პირობების უსაფრთხოება, რაც მას სთავაზობენ: „აქ საერთოდ არ ხარ რისკის ქვეშ და აი, რატომ…“. აუცილებელია ვაჩვენოთ, რომ მყიდველს არაფერი აქვს სანერვიულო, რომ თქვენთან მუშაობა მისთვის ადვილი და უსაფრთხო იქნება.
• არასდროს არ არის საჭირო აჩქარებაამ ტიპის კლიენტი არის გაყიდვებში, თორემ მას მხოლოდ ანერვიულებთ და ზედმეტ ეჭვს გამოიწვევს. როცა მელანქოლიური ადამიანი რაღაცას ეუბნება, მოუსმინეთ მას. ლაპარაკი არ არის მისთვის დამახასიათებელი თვისება, მაგრამ მან უნდა განიხილოს რამდენიმე აბსტრაქტული საკითხი, სანამ საქმეს შეუდგეს.
• როცა ამის საჭიროებაა, განამტკიცეთ თქვენი რწმენა ფრაზით „მე პირადად" მაგალითად: "მე პირადად შევამოწმებ ამ პუნქტს." მელანქოლიური ტიპის კლიენტისთვის მნიშვნელოვანია ენდოთ თქვენ, როგორც პიროვნებას.
• გაუზიარეთ მისი ემოციები. მაგალითად, პოტენციური მყიდველი არ არის ბოლომდე დარწმუნებული, არ არის მშვიდი და აღიარებს ამას. მნიშვნელოვანია იმის თქმა, რომ გესმით მისი: „მეც იგივეს ვიფიქრებდი, შენ რომ ვიყო. თუმცა ეს შიშები ამაოა, რადგან...“

და არც კი შეეცადოთ რაიმეს დამალვა ამ ტიპის კლიენტს გაყიდვებში, წინააღმდეგ შემთხვევაში უმნიშვნელო ნაკლოვანებები ბევრად უფრო მნიშვნელოვანი გახდება ადამიანისთვის, ვიდრე სინამდვილეშია.

სინამდვილეში, არსებობს მრავალი განსხვავებული კლასიფიკაცია, რომელსაც მყიდველები მიეკუთვნებიან. დღეს ჩვენ განვიხილავთ კლიენტების ფსიქოლოგიურ ტიპებს, რომლებიც შედგება 7 გავრცელებული კატეგორიისგან პირდაპირი კომუნიკაციის დროს ან შემომავალ ზარებზე. თქვენს წინ მდგომი ადამიანის ტიპოლოგიის გაგება დაგეხმარებათ სწრაფად მიაღწიოთ ურთიერთგაგებას და წარმატებით დაასრულოთ გაყიდვა.

კლიენტების ტიპები გაყიდვებში

1. ჩატერბოქსი

ეს მყიდველები სტუმრობენ სხვადასხვა საცალო ობიექტებს მხოლოდ ერთი მიზნით - სოციალიზაციისთვის. ჩატერბოქსები ან, როგორც საცალო მოვაჭრეებიც უწოდებენ მათ, „ტვინის გამრეცხი“ კლავს თქვენს დროს კითხვებით და საუბრებით, მაგრამ არასოდეს იყიდოთ არაფერი.

ასეთი კლიენტისგან თავის დაღწევა ძნელია, რადგან როგორც კი „თავისუფალ ყურებს“ იპოვის, სიტყვების ნაკადი შეუჩერებლად მიედინება.

როგორ ვიმუშაოთ ამ ტიპის მყიდველთან? დაიჭირეთ საუბარი და დაუსვით დახურული კითხვები, რომლებიც მოითხოვს მარტივ პასუხს „დიახ“ ან „არა“, შემდეგ შეაჯამეთ საუბარი გარიგების პერსპექტივასთან დაკავშირებით, მაგალითად:

• უყურებთ ამ მოდელს?
• გაინტერესებთ.. (მომსახურების ტიპი)?
• ეს ვარიანტი სწორია თქვენთვის?
• გავაფორმოთ?

როდესაც საქმე ეხება შესყიდვას, ჭკუის კლიენტები, როგორც წესი, მაშინვე უკან იხევენ.

1. ზარმაცი ადამიანი

ასეთი ადამიანები მოდიან ან ურეკავენ ოფისს სხვადასხვა წვრილმან საკითხებზე, რომლებიც დამოუკიდებლად მოგვარდება.

მათ უბრალოდ არ სურთ პრობლემის მოგვარება თავად, თუ მათ შეუძლიათ დაუკავშირდნენ თქვენს კომპანიას, სადაც მენეჯერები მოაგვარებენ ყველა საკითხს.

ასეთ მყიდველებს არ მოსწონთ თვითმომსახურების სერვისების ან ონლაინ ბანკინგის გამოყენება, ამჯობინებენ ცხელ ხაზზე დარეკვას.

Როგორ იმუშაო? მნიშვნელოვანია ასწავლოს ამ კლიენტს, თუ როგორ გამოიყენოს სხვადასხვა სერვისები დამოუკიდებლად, ისაუბროს უპირატესობებსა და უპირატესობებზე, მაშინაც კი, თუ მას ეს არ სურს:

• "რატომ დახარჯე დრო (ფული) ზარზე, თუ ამის გაკეთება შესაძლებელია 2 წუთში..."
• „ახლა ჩვენ დაგეხმარებით თქვენი პირადი ანგარიშის პაროლის მიღებაში, რადგან ვებგვერდის მეშვეობით ამის გაკეთება ბევრად უფრო სწრაფია...“ და ა.შ.

1. ბავშვი

ასეთი კლიენტები დიდხანს ვერ იღებენ გადაწყვეტილებას, მუდმივად იცვლებიან აზრი და ნერვიულობენ. მათ ან სურთ ყველაფერი ერთდროულად, ან საერთოდ არ იციან რა უნდათ.

Როგორ იმუშაო? შეაჯამეთ გაუაზრებელი კლიენტის ბუნდოვანი საუბარი მკაფიო, ობიექტური, მოკლე წინადადებებით:

• „სწორად გავიგე შენი ისტორიიდან, რომ გჭირდება… (სია)? მაშინ ეს მოდელი მოგეწონებათ, რადგან ის საუკეთესოა (საუკეთესო, კომფორტული, ლამაზი, მოდური და ა.შ.) და აკმაყოფილებს თქვენს სურვილებს“.
• ”ყველა ეს ვარიანტი მოგეწონებათ. ახლავე ავიღებ გასაღებს, გააკეთე შენი არჩევანი.”

1. მათხოვარი

ამ ტიპის მყიდველი ორიენტირებულია უპირატესობებზე - დამატებით ფასდაკლებაზე ან საჩუქარზე. მას არა მხოლოდ სურს პრობლემის გადაჭრის მიღწევა, არამედ ამის გაკეთება "უსასყიდლოდ". მაგრამ ამავე დროს, მისთვის ძალიან რთულია ფულის განშორება.

უმჯობესია ასეთ კლიენტს შესთავაზოთ პროდუქტი, რომელსაც მოყვება დამატებითი საჩუქარი ან რომელზედაც შეგიძლიათ დამატებითი ფასდაკლება. ამავდროულად, მისთვის მნიშვნელოვანია მკაფიო, თავდაჯერებული პრეზენტაცია დადებითი გზით. რეკომენდირებულია ფასდაკლების გამოყენება, როგორც უკიდურესი საშუალება და იმ შემთხვევაში, როდესაც აღარ დაგრჩათ კლიენტის „შეკუმშვის“ საშუალება. უმჯობესია დაუსვათ ღია კითხვები, რომლებიც ხაზს უსვამენ სარგებელს:

• „მე გამოგიცხადეთ ყველაზე მომგებიანი შეთავაზებები. რომელზე გავჩერდებით?”
• „პირველი მოდელი უფრო იაფია, მეორე კი ცნობილი მწარმოებლის. რა არის შენთვის უფრო მნიშვნელოვანი?

1. მანიპულატორი

ამ ტიპის მყიდველს ყოველთვის მოსწონს მართალი. თუ თქვენ იტყვით ან დაამტკიცებთ, რომ ეს ასე არ არის, მან შეიძლება გამოიყენოს ფსიქოლოგიური ზეწოლა ან შეურაცხყოფა მოგაყენოთ.

თუმცა, ამ ემოციურ ტიპის მომხმარებელს აქვს ერთი მნიშვნელოვანი უპირატესობა - ასეთმა ადამიანებმა, როგორც წესი, იციან რა უნდათ და სწრაფად იღებენ შესყიდვის გადაწყვეტილებას.

როგორ ვიმუშაოთ ასეთ კლიენტთან? ამ ვიზიტორებისთვის უაღრესად მნიშვნელოვანია მენეჯერის პროფესიული მომზადება, თავდაჯერებული გარეგნობა და საუბრის ტონი.

გამოიყენება შემდეგი სახის ფრაზები:

• "ჩვენ ახლავე მოვაგვარებთ თქვენს პრობლემას."
• "საუკეთესო გამოსავალი არის..."
• ”მე შემოგთავაზებთ რამდენიმე ვარიანტს და თქვენ შეგიძლიათ აირჩიოთ ის, რაც თქვენთვის შესაფერისია. კარგად?".

1. თაღლითი

ყველაზე უსიამოვნო ტიპის კლიენტები. ასეთი ადამიანი მზად არის მოიტყუოს და მოატყუოს, რათა მიიღოს სარგებელი - მაგალითად, უფასო რემონტი ან კომპენსაცია. ამ კატეგორიის კლიენტების ზოგიერთი წარმომადგენელი ცდილობს გამყიდველის ყურადღების გადატანას და ქურდობას. ისინი ხშირად მუშაობენ წყვილებში და დარწმუნდებიან, რომ სპეციალისტი მარტო რჩება გაყიდვების სართულზე.

Როგორ იმუშაო? იყავით ძალიან ყურადღებიანი, ამავე დროს აჩვენეთ მეგობრული დამოკიდებულება და ასევე განმარტეთ შემდგომი ზრახვები:

• "გსურთ უბრალოდ ნახოთ ან იყიდოთ?"
• ჩვენ შეგვიძლია გავაკეთოთ (ეს და ეს), მაგრამ ამას რამდენიმე დღე დასჭირდება. დაელოდები? და ა.შ.

1. უარყოფითი

ეს ამხანაგი ყოველთვის ყველაფრით უკმაყოფილოა. ის უჩივის თქვენი პროდუქტის ხარისხს, უკმაყოფილოა გაწეული მომსახურებით, თანამდებობის პირებითა და ხელფასებით. ის ეძებს ადამიანს, რომელიც მოუსმენს მთელ ამ „ვინეგრეტს“, რათა ფსიქოლოგიური შვება მოეპოვოს. მენეჯერს, რომელიც შეხვდება უარყოფითი ტიპის კლიენტს, გაუჭირდება.

როგორ დავამყაროთ კომუნიკაცია? შეეცადეთ თავი აიცილოთ ნეგატივისგან, მაგრამ პატივი სცეთ მას და მიეცით საშუალება კლიენტს ისაუბროს, შეინარჩუნეთ სიმშვიდე, აჩვენეთ, რომ მშვენივრად გესმით მისი. შეიძლება გამოყენებულ იქნას შემდეგი ფრაზები:

• "მოდით, ერთად მოვაგვაროთ ეს პრობლემა..."
• "ამ ინფორმაციას აუცილებლად გადავცემ მენეჯერს და ვიპოვით გამოსავალს."
• „თქვენი საკითხი შეიძლება გადაწყდეს სამი გზით. ეს…"

ახლა თქვენ იცით სხვადასხვა ემოციური ტიპის მომხმარებლები, რომლებიც შემოდიან თქვენს მაღაზიაში. ყველა მათგანი მოითხოვს განსაკუთრებულ მიდგომას, მოთმინებას და ყურადღებას, რომ გარიგება განხორციელდეს. წაიკითხეთ შესაძლოები ბმულზე.

თქვენ გაიგებთ სხვა ტიპის კლიენტებს გაყიდვებში მაქსიმ კურბანის ტრენინგიდან:

ბევრ ჩვენგანს ალბათ არაერთხელ შეუმჩნევია, რომ ერთი და იგივე სიტყვები, არგუმენტები, სხვადასხვა ადამიანებისთვის მიცემული მტკიცებულებები სრულიად განსხვავებულ რეაქციას იწვევს. საიდუმლო არ არის, რომ ეს გამოწვეულია სხვადასხვა ფსიქოლოგიური ტიპებით, რომლებშიც ყველა ადამიანი იყოფა. საუბრის ერთსა და იმავე მანერას შეუძლია სხვადასხვა კლიენტში ნდობა ან უარყოფა გააჩინოს.

რეალტორისთვის, როგორც ნებისმიერი „გამყიდველის“ მსგავსად (და არ აქვს მნიშვნელობა რას ყიდით - პროდუქტს თუ მომსახურებას), თქვენ უნდა იცოდეთ როგორ განსაზღვროთ კლიენტის ფსიქოლოგიური ტიპი და შეძლოთ ნავიგაცია, კორექტირება. თქვენი მეტყველება, თქვენი ქცევა, რათა მაქსიმალურად დამაჯერებელი იყოს თქვენი თანამოსაუბრესთვის.

მოდით გავარკვიოთ, როგორი ფსიქოლოგიური ტიპები არსებობენ, როგორ ახასიათებენ ისინი და რით განსხვავდებიან ერთმანეთისგან. ზოგადად, ადამიანის ქცევა შეიძლება დაიყოს 4 ძირითად ფსიქოლოგიურ ტიპად. ფსიქოლოგიაში ესენია: სანგური, ქოლერიული, მელანქოლიური, ფლეგმატური. ცნობილი შვეიცარიელი მეცნიერი კ.გ. იუნგი ადამიანს ყოფდა: მოაზროვნე ტიპად, გადამწყვეტ ტიპად, გრძნობის ტიპად და აღმქმელ ტიპად. პრაქტიკაში, ბიზნეს გაყიდვების ტრენერები კლიენტებს ყოფენ: პრაგმატულ, მეგობრულ, გულწრფელ და კომპეტენტურად. ასევე არსებობს ადამიანების კლასიფიკაცია: ანალიტიკური, მიზანდასახული, ჰარმონიული, ემოციური.

ზოგადად, როგორიც არ უნდა ეწოდოს მას, მაგრამ ძირითადად ადამიანის ქცევა იყოფა 4 ძირითად ტიპად.

ვნახოთ, რა ახასიათებს თითოეულ ტიპს. ვინაიდან რეალტორი უფრო ახლოს არის ბიზნესის სამყაროსთან და არა კონკრეტულად მეცნიერებასთან და ფსიქოლოგიასთან, გამოვიყენებ იმ ფსიქოლოგიური ტიპების სახელებს, რომლებიც დამახასიათებელია ბიზნესისთვის, უფრო გასაგები და უკეთ ახასიათებს კლიენტებს.

1. ქოლერიული, გადამწყვეტი ტიპი, მიზანდასახული, დამოუკიდებელი, პრაგმატული, აგრესიული.ამ კლასიფიკაციისთვის მე დავასახელებდი კლიენტთა ამ კატეგორიას დამოუკიდებელი, აგრესიული. ასეთ კლიენტებს ძლიერი ხასიათი აქვთ. მათ ახასიათებთ სიტყვები: ძლიერი, თავდაჯერებული, უხეში, კატეგორიული, ამაყი, ამბიციური. ჯიუტი და ცხარე ხასიათი. ხმამაღლა საუბრობენ. ძლიერი ხელის ჩამორთმევა აქვთ. ეს ადამიანები შედეგზე არიან ორიენტირებულნი. მათ თითქმის ყოველთვის იციან რა უნდათ. თანამოსაუბრეს ასევე აფასებენ შედეგზე ორიენტირებული, შეკრებილი და პუნქტუალური. „სარკესთან“ ანარეკლთან ურთიერთობისას ისინი შეიძლება გაღიზიანდნენ, რადგან თანამოსაუბრეს შეუძლია ისევე მკაცრად დაიცვას თავისი შეხედულებები. მათ მოსწონთ დახმარება, მაგრამ არ მოსწონთ რჩევა. ისინი ძალიან თავდაჯერებულად იქცევიან. ისინი ხშირად გამოდიან კომპეტენტური ადამიანები მაღალი სოციალური სტატუსით. საუბრის ინტონაციები მფარველია, ისინი მაშინვე ცდილობენ თანამოსაუბრეზე „ზეწოლას“ მოახდინონ, საუბრის დომინირებას. ისინი ხშირად ცდილობენ „დაარტყონ“ გარკვეული შეღავათები, ფასების ფასდაკლება ან საკომისიო პროცენტები, თუმცა, როგორც წესი, ფული შეზღუდული არ არის.

როგორ ვიმუშაოთ ასეთ კლიენტთან? გთავაზობთ საუკეთესოს. მათ სჭირდებათ პრესტიჟი, აღიარება, პატივისცემა. იყავი თავდაჯერებული. მათ უნდა მოეთხოვონ რაც შეიძლება სწრაფად მიიღონ გადაწყვეტილება. ასეთმა კლიენტებმა შეიძლება „გადააგდონ“, რადგან... ისინი პატივს სცემენ მხოლოდ საკუთარ თავს. ასეთ კლიენტთან ურთიერთობისას შეინარჩუნეთ სიმშვიდე და გაითვალისწინეთ მხოლოდ ფაქტები. საუბარში გამოიყენეთ მხოლოდ კონკრეტული ნომრები და გადამოწმებული ფაქტები. ტანსაცმელი ნეიტრალურ ფერებში. ასეთ კლიენტებს სჭირდებათ კონტროლი, ძალა, პრესტიჟი. სისუსტეები მოიცავს წარუმატებლობაში გაშვების შესაძლებლობას, საკმარისად სიფრთხილის არარსებობას, სხვების „გადაწევას“.

2. მელანქოლიური, გულწრფელი, განცდის ტიპი. თქვენ შეგიძლიათ დაასახელოთ ასეთი კლიენტები გულწრფელი. ასეთ კლიენტებს ახასიათებთ სიტყვები: სისტემატური, დამხმარე, თავაზიანი. ეს ადამიანები ძალიან მეგობრულები არიან, შეუძლიათ დახმარება შესთავაზონ, ძალიან ყურადღებიანი და თანამგრძნობი არიან. ეძებს გაგებას. ყველა წარუმატებლობა მიეწერება საკუთარ თავს. მაგრამ ისინი ძალიან შურისმაძიებლები არიან. ისინი თავს არიდებენ რისკებს და არასდროს ჩქარობენ.

როგორ ვიმუშაოთ ასეთ კლიენტებთან? ასეთ კლიენტებთან თქვენ უნდა მოიპოვოთ მათი ნდობა, მაგრამ შორს არ წახვიდეთ და იყოთ მოთმინება. უზრუნველყონ პირადი ჩართულობა მათი პრობლემების გადაჭრაში. საჭიროა კომუნიკაციის სიმსუბუქე, მხარდაჭერა გრძნობებში და ემოციებში. ტანსაცმელს უნდა ჰქონდეს ემოციური, ნათელი დეტალები. ასეთ კლიენტებს ესაჭიროებათ გაგება, უსაფრთხოება, დრო. სისუსტეებში შედის ის ფაქტი, რომ ასეთი ადამიანები გაურბიან რისკს, თავს არიდებენ კონფლიქტებს და არიან მფლობელები.

3. სანგვინი, კომუნიკატორი, მეგობრული, აღქმის ტიპი. მეგობრული. ასეთ ადამიანს შემდეგი სიტყვები ახასიათებს: კომუნიკაბელური, მიმზიდველი, ენთუზიაზმი, ენერგიული, აქტიური, ტრაბახი. ამ ადამიანებს სურთ იყვნენ ყურადღების ცენტრში, შეუძლიათ გაზვიადება და კონფლიქტების თავიდან აცილება. ისინი ყველაფერში ეთანხმებიან. ისინი არ იღებენ პასუხისმგებლობას. მათ ეშინიათ უარის თქმა. ისინი არ არიან პუნქტუალურები და არ ასრულებენ გადაწყვეტილებებს. ასეთი კლიენტები ადვილად იშლებიან თავიანთ ფულს და იხდიან საკომისიოს.

ასეთ კლიენტებს უნდა შექება. ოღონდ ნუ მაამებებ!!! დააყენეთ დროის ლიმიტები. შეგიძლიათ მათთან ხუმრობა და ხუმრობების თქმა. ამ კლიენტებმა თავი მნიშვნელოვნად უნდა იგრძნონ. ასეთ ადამიანებთან უნდა იყოთ ყურადღებიანი და მომთმენი. ასეთ კლიენტებს სჭირდებათ აღიარება, დამტკიცება, მათ უყვართ საუბარი. მათი სისუსტეები მოიცავს არაპუნქტუალურობას, მიკერძოებას და დავალებების შეუსრულებლობას.

4. ფლეგმატური, კომპეტენტური, ანალიტიკური, მოაზროვნე ტიპი.შეგიძლიათ დაურეკოთ ასეთ კლიენტს - ანალიტიკოსი, კომპეტენტური.ასეთ ადამიანს შემდეგი სიტყვები ახასიათებს: მოწესრიგებული, მოკრძალებული, ჭკვიანი, საეჭვო, თავშეკავებული, კონსერვატიული, მოსაწყენი. ასეთ ადამიანებს ამ საკითხში სრული სიცხადე სჭირდებათ. მათ არ სურთ თავიანთი აზრის შეცვლა. არ არის ემოციური, არ მიყვარს ზეწოლა. ისინი უგულებელყოფენ სხვის გრძნობებს, არიან პედანტები, უყვართ წესრიგი ყველაფერში. ისინი მუშაობენ ზუსტი ციფრებით. მიიღეთ ინფორმირებული გადაწყვეტილებები.

როგორ ვიმუშაოთ ასეთ კლიენტებთან?ასეთი კლიენტები საჭიროებენ სრულ სპეციფიკას შეთავაზებულ პროდუქტზე ან სერვისზე. მათ უნდა აჩვენონ ყველა დადებითი და უარყოფითი მხარე. უფრო მეტიც, ყველა ხარვეზი უნდა იყოს მითითებული პრეზენტაციის დასაწყისში. შეხვედრის დაწყებამდე საჭიროა ფრთხილად მომზადება, მტკიცებულებები და რეკომენდაციები. ჩაიცვით კონსერვატიულად, მუქ ფერებში. გამოხატეთ თქვენი აზრები მკაფიოდ, ისაუბრეთ ნელა, აჩქარების გარეშე. ნუ უბიძგებ. მიეცით კლიენტს სრული სურათი, იყავით თანმიმდევრული და ლოგიკური. ასეთ კლიენტებს სჭირდებათ მკაფიო სამუშაო, დრო, ფაქტები. სისუსტეებს შორისაა სიხისტე, გადაჭარბებული კრიტიკულობა და ნელი.

კლიენტთან დიალოგში შესვლის შემდეგ, შეეცადეთ დაადგინოთ, რა ტიპისაა თქვენი კლიენტი. დაარეგულირეთ კლიენტის ტალღის სიგრძე. დაამყარეთ კონტაქტი. და გააფორმეთ გარიგება

როგორ შევეგუოთ კლიენტის „ტალღას“?

• თქვენ უნდა დაიწყოთ საუბარი ისევე, როგორც თქვენი კლიენტი;
• თუ შესაძლებელია, დაიკავეთ იგივე პოზიცია, როგორც კლიენტი;
• გამოიყენეთ იგივე ჟესტები;
• შეეცადეთ შეცვალოთ თქვენი ხმის ტემბრი და ინტონაცია კლიენტის ხმაზე;
• მომდევნო შეხვედრაზე ტანსაცმელი უნდა შეესაბამებოდეს კლიენტის ტანსაცმელს.

ამ ტექნიკას ეწოდება "Mirroring". და ეს ტექნიკა არ არის შესაფერისი ჩვენი კლასიფიკაციის პირველი ტიპის კლიენტისთვის "აგრესიული".

შეგვიძლია აქ გავჩერდეთ, თუმცა ამ თემის გაგრძელება ძალიან დიდხანს შეგვიძლია. ვიმედოვნებ, რომ ამ სტატიაში მოცემული ინფორმაცია დაგეხმარა თქვენს საქმიანობაში.