Typy klientů v prodeji a vlastnosti práce s nimi. Hlavní typy klientů v prodeji Typologie kupujících v prodeji

Pro člověka pracujícího v oblasti prodeje, servisu nebo poradenství, když se každý den setkává s různými lidmi, je zásadně důležité pochopit, jak přistupovat ke každému konkrétnímu klientovi. Není žádným tajemstvím, že většina manažerů zavazuje své podřízené (manažery, obchodníky, promotéry, konzultanty), aby nabízeli (čti - vnucovali) zboží nebo služby, bez ohledu na to, zda klient požádal o pomoc nebo ne. Ve většině případů taková interakce s klientem skončí dříve, než vůbec začne, po šablonové výměně ohraných frází „Můžu vám něco říct“ – „Ne, děkuji, zatím se jen dívám.“ Proč se tohle děje?

Je to jednoduché – různí lidé se chovají jinak a chtějí různé věci, takže každý klient vyžaduje individuální přístup. Tento článek představuje pět hlavních psychotypů klientů. Hned řeknu, že existuje mnoho klasifikací psychotypů jednotlivců a klientů, zejména, ale právě tato klasifikace umožňuje rychle, i bez znalosti psychologie, určit, který psychotyp konkrétní klient patří a poskytuje přístupný algoritmus akcí, jak s tímto klientem pracovat a co mu sdělit.

5 hlavních psychotypů klientů

1 psychotyp. Klient Hyperteam

• Vnější vlastnosti: pevné držení těla, zvednutá brada, módní oblečení a doplňky. Hlasitý, rád předvádí sebe a svou družinu. Hned je jasné, že jde o velkého šéfa s penězi.
• Způsoby: hned dává najevo, že je tady šéf! Sebejistý. V dobré náladě vtipkuje, ve špatné náladě je schopen hrubosti.
• Jak pracovat: nabízet produkt nejvyšší kvality. Zdůrazněte, že takové nákupy nejsou dostupné pro každého a mohou si je dovolit jen velmi slušní klienti jako on. Dávejte komplimenty, ignorujte podráždění a hrubost.

2 psychotyp. Epileptoidní klient

• rezervovaný, pečlivý, velmi vybíravý a nedůvěřivý. Klade spoustu otázek.
• Psychotypové chování: dlouho a velmi pečlivě vybírá, hledá skryté vady a vady, s radostí komunikuje s prodejcem a klade mnoho otázek.
• Jak pracovat s tímto psychotypem klientů: Buďte trpěliví a odpovězte na všechny otázky. Ukažte produkt v plném rozsahu, odborně poradte, ukažte přednosti zvoleného modelu. Ujistěte se, že ho přesvědčíte, že tak kvalitní produkt si může koupit pouze u vás!

3 psychotyp. Hysteroidní klient

• Vnější charakteristiky psychotypu: módní super extravagantní oblečení, domýšlivé chování, zvýšená emocionalita.
• Psychotypové chování: Rád si zajdu do obchodů popovídat s prodejci nebo předvést přátelům svůj vkus či finanční možnosti. Hodně mluví, spěchá od jednoho modelu k druhému. Snaží se zalíbit hned všem, včetně prodejců.
• Právě tento typ kupujících nakupuje šíleně drahé a originální modely. Takoví lidé utrácejí peníze snadno a ochotně. Čím více vidí, tím více nakupují. Vytvořte pohodlí v komunikaci, nabídněte světlé a drahé modely. Věta „Tento model si může koupit jen takový náročný znalec“ je pro něj.

4 psychotyp. Schizoidní klient

• Vnější charakteristiky psychotypu: diskrétní oblečení, ale originální v barvě a stylu. Chladný, vzdálený. Snaží se na sebe nepřitahovat pozornost.
• Psychotypové chování: Nerad komunikuje s prodejcem. Pouze v případě potíží hledá radu. Věří, že mu lze nějaký produkt vnutit. Ideální se cítí pouze v samoobslužných salonech.
• Jak pracovat s tímto psychotypem klientů: nezasahovat! Nenápadně vás dovede k požadované vitríně, použijte srovnávací techniku. Je snazší ho přesvědčit ke koupi než ty předchozí, ale udržujte si od něj odstup. Musí od vás chtít produkt koupit. Potřebuje se uvolnit a navázat normální lidský kontakt. Teplá emocionální vlna zaručuje nákup!

5 psychotyp. Astenický klient

• Vnější charakteristiky psychotypu: skromné ​​oblečení. Mluví, jako by se omlouval. Není vybíravý, neumí a nebude nic namítat, i když získá zjevnou vadu.
• Psychotypové chování: se stydí komunikovat s prodejcem a klást otázky. Chce nakoupit co nejdříve a způsobit tak co nejméně potíží. Nejsem si moc jistý. Často nemá rád sám sebe.
• Jak pracovat s tímto psychotypem klientů: nestraš mě! Produkt nabízejte velmi opatrně a nenápadně. Ukažte všechny výhody výběru. Bojí se převzít zodpovědnost. Přesvědčte ho, že úspěch je zaručen. Jeho nákup udělá radost nejen jemu, ale potěší i jeho přátele. Pokud kupující nepřijde sám, vyhledejte podporu u doprovázející osoby.

Pokud je vaším klientem společnost, je velmi důležité vědět, kdo v ní rozhoduje. Může to být manažer, agent nákupu nebo vedoucí oddělení. Nejjednodušší způsob je zeptat se sekretářky, kdo je zodpovědný za konkrétní oblast činnosti. Sekretářky musí o své firmě vědět naprosto vše.

Po zjištění jména a pozice správné osoby se pokuste zjistit její povahu, zvyky, koníčky atd. Čím rychleji určíte typ osobnosti osoby odpovědné za rozhodování, tím plodnější bude vaše práce s ním. . Vaše pracovní metody by měly být dostatečně flexibilní, abyste se mohli snadno přizpůsobit jakémukoli typu osobnosti. Nikdy se neřiďte vzorem; to výrazně omezí počet klientů, které můžete obsluhovat. I když nemáte rádi osobu odpovědnou za rozhodování, není to důvod, abyste promeškali příležitosti, které vám spolupráce s ním otevírá.

Klasifikace je převzata z knihy „Obtížní klienti - Práce s námitkami“, autorů Světlany Efimové a Arkadije Plotnikova. Kliknutím na odkaz si můžete knihu přečíst online nebo si ji zdarma stáhnout.

Mám rád

52

Pokud budete pečlivě pozorovat klienty, můžete vidět různé chování a projevy osobnostních rysů. Navíc každý z nich má své potřeby a své vlastní motivy, které ho přivedly do vaší kanceláře. Efektivita interakce s klientem závisí na schopnosti manažera navázat kontakt s každým z nich a na zvoleném modelu chování.

Navrhuji zvážit nejběžnější typy chování zákazníků.

1. typ – cílevědomý klient, který přesně ví, co potřebuje.

Takový klient zpravidla projevuje sebevědomou formu chování, umí se s manažerem pohádat, umí si vyargumentovat svůj postoj, umí být tvrdohlavý, k manažerovi je nedůvěřivý. O podnikání mluví drsně, snaží se na manažera zapůsobit svou vlastní důležitostí, odkazuje na konkurenci a znalost situace na trhu.

Akce manažera:

• argumentujte svou pozici poskytnutím přesvědčivých argumentů (fakt);

2. typ - vševědoucí klient, který si myslí, že ví o produktu nebo službě lépe než manažer.

Takový klient se snaží manažera přehnat, prokazuje své výjimečné znalosti, snaží se vás naučit vlastní práci, chlubí se znalostmi informací, uplatňuje nevhodné námitky a snaží se manažera usvědčit z neschopnosti.

Akce manažera:

• udržet kontrolu nad svým emočním stavem;
• mluvit pouze o faktech;
• můžete zapojit klienta jako odborníka;
• Takovému klientovi můžete dát kompliment.

3. typ – milovník konverzace.

Takový klient je velmi upovídaný, má vyvinutý smysl pro humor, je přátelský, ochotný komunikovat s manažerem, snadno navazuje kontakt, je poměrně důvěřivý a lze jej snadno přesvědčit předložením přesvědčivých argumentů.

Akce manažera:

• k přerušení toku slov se doporučuje klást otázky (většinou uzavřené);
• při rozptýlení cizími tématy vrátit klienta k tématu konverzace, k projednávané věci;
• držet se striktně tématu konverzace.

4. typ – nerozhodný klient, který se nemůže rozhodnout o své volbě.

Jeho vlastnosti jsou plaché, neustále pochybující; ukazuje úzkost a podezření. Může pro něj být těžké se rozhodnout, má sklon hledat na výrobku nedostatky a i po rozhodnutí pochybuje o jeho správnosti.

Akce manažera:

• důležité je ukázat výhody a výhody, které klient získá, pokud se nyní rozhodne nebo si vybere nabízené zboží a služby;
• upozornit na nepříjemnosti, které mohou nastat, bude-li rozhodnutí odloženo;
• je důležité zůstat trpělivý a pevný ve své pozici;
• konstruktivně pracovat se všemi námitkami klienta.

5. typ – nekomunikativní (mlčenlivý) klient.

Takový klient většinou odpovídá na otázky jednoslabičně nebo úplně mlčí. Zdá se, že stále o něčem přemýšlí, je zaujatý svou volbou, je nekomunikativní, kritický a na otázku často odpovídá otázkou.

Akce manažera:

• Je užitečné klást otázky různého typu (otevřené a uzavřené);
• použijte pauzu k povzbuzení klienta k reakci;
• projevit laskavost;
• vytvořit podrobnou prezentaci s uvedením výhod, výhod a funkcí;
• zohledněte tempo myšlení klienta (dejte příležitost přemýšlet, zvážit návrh).

6. typ – klient je argumentátor, který vždy nesouhlasí s manažerem.

U každého vašeho návrhu je takový klient připraven uvést mnoho argumentů, proč pro něj tento produkt nebo služba není vhodná. Je nedůvěřivý, podezíravý, věří, že ho chtějí oklamat, nemá rád riziko a každou změnu vnímá jako hrozbu; má většinou negativní postoj.

Akce manažera:

• je užitečné vrátit takovému klientovi pozitivní zkušenost interakce v minulosti;
• trpělivě diskutovat o případných neshodách a námitkách;
• zachovat pozitivní přístup a dobrou vůli;
• připravte si přesvědčivé argumenty pro zdůvodnění svého postoje;
• v argumentaci je užitečné používat odkazy na znalecký posudek a statistická data.

7. typ – impulzivní klient, který má sklony k projevům negativních emocí.

Takový klient se často dostává do sporu s manažerem, rychle se rozčiluje, projevuje agresivitu, snadno se rozzlobí a snadno se urazí. Je nakloněn vítězství za každou cenu, bere v úvahu pouze svůj vlastní názor.

Akce manažera:

• měli byste naslouchat klientovi;
• zaměřit se na společné zájmy a oblasti, kde lze dosáhnout dohody;
• udržovat kontrolu nad svým vnitřním emočním stavem, dobrou vůlí a pozitivním přístupem;
• dodržovat servisní standardy;
• v argumentaci uvádět přesvědčivé argumenty – fakta;
• Neberte si prohlášení klienta osobně.

8. typ – pozitivně smýšlející klient se zájmem o koupi produktu nebo služby.

Tento typ klienta se vyznačuje kladným vztahem k manažerovi, firmě, produktu nebo službě. V manažerovi vidí především člověka, který mu může prospět. Klient je konstruktivní, zainteresovaný, rozhodný, sebevědomý, zaměřený na nákup produktu nebo služby. V procesu interakce s manažerem klade otázky o společnosti, produktu, službě a prokazuje schopnost naslouchat.

Akce manažera:

• projevit vstřícnost a zájem o klienta;
• argumentujte svým postojem, i když klient s manažerem souhlasí a důvěřuje mu;
• Je důležité se předem připravit na otázky, které klient může mít.

Na závěr bych rád poznamenal, že konečný výsledek interakce nejlépe ovlivňuje manažerův upřímný zájem o klienta, jeho touha porozumět jeho potřebám a nabídnout mu produkt nebo službu, která je uspokojí.

V kontaktu s

Spolužáci

Z tohoto článku se dozvíte:

• Proč potřebujete znát typy klientů v prodeji
• Co je důležité vědět, abychom našli přístup ke klientovi
• Jaké typy klientů existují v závislosti na různých charakteristikách?
• Jak vystupovat jako prodejce s různými typy klientů
• Jak v praxi identifikovat typy zákazníků v prodeji

Každý prodejce sní o vzorných zákaznících, kteří chtějí nakupovat jeho výrobky, mohou si to dovolit, jsou otevření a ochotní k dialogu. Takový ideální obraz je však extrémně vzácný. Ve skutečnosti jsme každý jiný a ke každému si musíme najít svůj vlastní přístup. Někteří kupující se o vaši nabídku zajímají, ale „na později“, jiní prostě nejsou připraveni utrácet peníze. V tomto článku budeme analyzovat typy klientů, se kterými manažer pracuje, a také zvážíme strategii chování prodejce v každém konkrétním případě.

Proč potřebujete znát typy klientů v prodeji

Schopnost určit typ klienta v prodeji a správně reagovat na jeho požadavek vám umožní:

• vybrat si nejvýhodnější pozici ve vztazích;
• správně demonstrovat své výhody oproti konkurentům;
• naučit se zvládat námitky klientů;
• budovat silné a dlouhodobé vztahy se zákazníky.

Prodej ovlivňují pouze 3 faktory: potřeba, hodnota a motivace. Týkají se osobnosti klienta a úspěch transakce závisí na pochopení této osobnosti. Při interakci s různými typy zákazníků budete potřebovat flexibilitu ve stylu komunikace.

Co je důležité mít na paměti při práci s klientem:

• v životě je velmi vzácné potkat v prodeji zástupce „čistého“ typu klienta;
• neexistuje žádný „špatný“ nebo „dobrý“ kupující;
• proces a úspěch prodeje vždy závisí na okolnostech a nikdy nejsou stejné.

Při zahájení komunikace s klientem je nutné dobře porozumět charakteristikám jeho osobnosti a se zaměřením na ně komunikaci budovat. Je důležité rozpoznat psychotyp člověka, pochopit, jak reagovat na jeden z jeho rysů, které se projeví během komunikace, a být připraven na interakci.

Ten, kdo dobře zná sílu svého vlivu na druhé, je přesvědčivější. A kdo je přesvědčivější, prodává více. Znalost typů klientů v prodeji vám umožní rychle navázat vztahy, pochopit, co člověk potřebuje, a naladit se na jeho vlnovou délku – to jsou nejdůležitější úkoly dobrého manažera.

Prodej se skládá z následujících kroků:

• zahájit dialog;
• nyní musíte určit typ zákazníka v prodeji;
• poté se nalaďte na jeho vlnu;
• navázat kontakt;
• proměnit člověka v kupce: uzavřít dohodu.

Jak se naladit na stejnou vlnovou délku s jakýmkoli typem prodejního klienta:

• komunikovat stejným způsobem jako on;
• zaujmout stejné pózy;
• používat podobná gesta;
• při mluvení se snažte napodobit intonaci a zabarvení klientova hlasu;
• vaše oblečení by mělo být v souladu s oblečením dané osoby nebo by se od nich alespoň nemělo příliš lišit.

Když je vaším klientem společnost, musíte přesně vědět, kdo v něm rozhoduje. Může to být manažer, logistický agent nebo vedoucí oddělení. Na to, kdo přesně odpovídá za oblast, o kterou se zajímáte, je nejlepší se zeptat sekretářky, která o své firmě většinou ví vše.

Po pochopení tohoto bodu se pokuste zjistit více o správné osobě: charakter, zvyky, koníčky atd. Čím dříve dokážete určit typ osobnosti osoby, která je zodpovědná za rozhodování, tím plodnější bude práce. Musíte jednat poměrně pružně, musíte se při prodeji umět snadno přizpůsobit jakémukoli typu klienta. Nikdy nepracujte vzorovým způsobem: Výrazně tím zúžíte okruh svých kupujících. I když se vám osoba, která rozhoduje, ve skutečnosti nelíbí, neznamená to, že byste měli promeškat příležitosti, které přináší práce s nimi.

Typy klientů v prodeji a jejich závislost na motivech nákupního chování

Francouz J.F. Krolar navrhl model nazvaný Sabone, který zahrnuje 6 základních motivů, které ovlivňují nákupní chování:

1. Úzkost. Člověk, který je úzkostný, chce především bezpečí. Motivací pro tento typ klientů v prodeji není nic jiného než potřeba jistoty. Potřebuje záruky, pověst vaší společnosti, dokumentaci potvrzující kvalitu a také dobré recenze na produkt. Pokud má potenciální kupující obavy, je důležité se při prodeji zaměřit na spolehlivost a bezpečnost produktu nebo služby. Produkt, který mu nabízíte, musí rozhodně pomáhat vytvářet psychickou pohodu, přinášet člověku pocit bezpečí a duševní pohody – spotřebitel potřebuje mít 100% jistotu, že si vybral správně.
2. Chamtivost. Chce kupující ušetřit? Nabídněte různé slevy a bonusy, tento typ prodejních klientů na ně bude reagovat s velkým nadšením.
3. Novinka. Existuje samostatná kategorie spotřebitelů, pro které je hlavním motivem nákupu skutečnost, že se produkt právě objevil na trhu. I bez jasné potřeby si vybírají produkt jen proto, že chtějí vyzkoušet něco nového. To znamená, že člověk má velkou potřebu změny, touží po čerstvých dojmech a na to můžete klidně zaměřit svůj návrh. Pamatujte však, že produkt prezentovaný klientovi musí být skutečně novým produktem s původní funkčností nebo jinými vlastnostmi, které jej odlišují od produktu vašich konkurentů.
4. Pohodlí. To se týká těch forem pohodlí, které kupující obdrží spolu s nákupem produktu. Komfortní motivace obvykle funguje u lidí racionálně uvažujících. Klient tohoto typu potřebuje prodat produkt nebo službu tak, aby produkt byl jednoduchý, snadno použitelný a měl řadu ryze praktických výhod, např. dlouhou životnost, vhodnou velikost, dodání, doplňkové služby, atd.
5. Hrdost. Kupující hnáni tímto motivem jsou chtiví po prestižní značce, jedinečných produktech, způsobu, jak upoutat pozornost – tento typ prodejního klienta chce být obdivován ostatními. Produkty tedy fungují jako jakýsi průchod do VIP zóny a jsou hodnoceny především právě z hlediska jejich vlivu na zvyšování společenského postavení spotřebitele. Pokud tedy chcete klienta motivovat k nákupu pocitem hrdosti, zaměřte jeho pozornost na tyto vlastnosti produktu.
6. Příloha. Kupující, jehož chování je založeno na připoutanosti, od vás přijme pouze ty argumenty, které souvisejí s jeho zvyky. Takový konzervatismus se projevuje v oddanosti tohoto typu klientů v prodeji velmi specifickému stylu, konkrétní firmě, výrobci. Produkt, který mu nabízíte, by měl vyvolávat příjemné asociativní emoce.

Obchodní typy klientů v prodeji: vztah mezi přáními a příležitostmi

Obchodní typ klienta in sale je koncept charakterizovaný různou úrovní našich tužeb a příležitostí, které máme k nákupu nebo prodeji.

Každý manažer sní o „dobrém“ klientovi, pokud jde o nejdůležitější kritéria: touhu a schopnost koupit produkt. Ideální kupující je osoba, která má v úmyslu obdržet produkt a prostředky na jeho zaplacení.

Ale neexistují stejné touhy a příležitosti od každého, s kým se chceme dohodnout. Člověk má záměr, ale chybí mu finanční prostředky na nákup produktu. Možná daná osoba upřednostnila produkt vašich konkurentů a finanční prostředky již byly vynaloženy. Stává se, že klient nyní nechce nic kupovat, ale hledá něco do budoucna. Někdo má možnost si produkt zakoupit, ale nepotřebuje ho. Na základě přání a možností konkrétních zákazníků je nutné správně určit směr vašeho jednání a investování prostředků. Hlavním kritériem by měla být odpověď na otázku, jaký zisk má tento klient? Asi 80 % vašich aktivit a zdrojů by mělo být vynaloženo na zákazníka, který přináší 80 % zisku.

Zvýraznit 4 typy obchodních klientů při prodeji a v souladu s tím chování prodávajícího s každým z nich:

1. Existuje chuť a příležitost ke koupi. Úkolem manažera je zde udržet pozitivní přístup klienta a také se díky němu snažit najít nové zákazníky.
2. Existuje touha koupit produkt, ale taková příležitost neexistuje. Zde musí prodávající zjistit, co je příčinou finančních potíží, a následně nabídnout vhodné možnosti řešení tohoto problému (vystavení splátkového kalendáře, půjčka, sleva).
3. Má schopnost nakupovat, ale nemá touhu. Zde se prodávající musí snažit přesvědčit klienta, dát dobrá doporučení pro produkt a dovedně zdůraznit všechny výhody tohoto nákupu. Tento způsob motivace potenciálního kupce přináší pozitivní výsledky: pozvěte ho, aby produkt chvíli používal, aby se později mohl rozhodnout o své volbě. Můžete také dát dárky za dokončení transakce.
4. Neexistuje ani touha, ani příležitost. V tomto případě je hlavním úkolem prodejce změnit představy klienta o jeho záměrech a zdrojích a je také důležité poskytnout zvláštní privilegia při nákupu.

Pracovní typy klientů v prodeji: manažerské chování

1. Cílevědomý klient, který dobře ví, co přesně potřebuje.

Nejčastěji takoví kupující projevují důvěru ve své chování, často se hádají s prodávajícím, obhajují svůj názor argumenty a obvykle projevují tvrdohlavost a nedůvěru. Tento typ klienta vede konverzace při prodeji tvrdým způsobem, snaží se zapůsobit jako důležitá osoba, zná produkt konkurence a produktový trh jako celek.

Jak jednat jako manažer:

• argumentujte svým vlastním postojem, který by měl být založen na nezpochybnitelných faktech;
• je důležité plně ovládat svůj emoční stav;
• naslouchejte takovému klientovi co nejpečlivěji.

1. Vševědoucí klient myslí si, že ví o produktu více než prodejce.

Tento typ kupujících se bude všemi možnými způsoby snažit manažera přemluvit. Snaží se prokázat výjimečné znalosti, učí vás vlastní práci, používá nevhodné námitky a snaží se všemi možnými způsoby přichytit prodejce v omylu, aby vás obvinil z nedostatku kompetence.

Jak jednat jako manažer:

• snažit se udržet kontrolu nad emočním stavem;
• používat jako argumenty pouze fakta;
• dobrou možností pro práci s takovým klientem je zapojit ho jako odborníka;
• Tomuto zákazníkovi by se slušelo pochválit.

1. Rád mluví.

Tento typ prodejního klienta rád mluví a žertuje, má dobře vyvinutý smysl pro humor. Takový člověk je docela přátelský, je nakloněn kontaktu s prodejcem a rychle a ochotně kontaktuje. Je důvěřivý a pádné argumenty ho snadno přesvědčí.

Jak jednat jako manažer:

• pro přerušení verbálního toku se takovému klientovi doporučuje položit více otázek (nejlépe uzavřených);
• pokud je kupující rozptylován jinými tématy, měl by být přiveden zpět k diskusi o hlavní transakci;
• přísně dodržovat téma rozhovoru.

1. Nerozhodný klient kdo si nemůže vybrat.

Tento plachý typ kupujícího je plný pochybností a úzkosti. Je podezřívavý a má velmi těžké rozhodování. Takový spotřebitel často hledá úskalí a nedostatky produktu, a i když již byla akceptována nabídka na dokončení obchodu, stále ho trápí pochybnosti.

Jak jednat jako manažer:

• ukázat výhody a výhody, které bude mít klient, když učiní pozitivní nákupní rozhodnutí;
• musíte být trpěliví a pevní, nevybočovat ze své pozice;
• upozornit spotřebitele na ztráty, které vzniknou, pokud bude s rozhodnutím otálet;
• Je důležité řešit všechny námitky kupujících.

1. Nekomunikativní (mlčenlivý) klient.

Tento typ klientů bude na vaše otázky odpovídat neochotně, ať už jednoslabičně, nebo v naprostém tichu. Můžete nabýt dojmu, že neustále musí o něčem přemýšlet, že se přehnaně zabývá výběrem, je nekomunikativní, kritický. Navíc tento kupující neustále klade protiotázky místo toho, aby odpovídal na vaše.

Jak jednat jako manažer:

• projevit laskavost;
• klást různé typy otázek, otevřené i uzavřené;
• použijte pauzu, aby klient začal odpovídat;
• provést podrobnou prezentaci produktu, ukázat všechny výhody, zdůraznit pozitivní vlastnosti ostatních spotřebitelů;
• zvažte rychlost myšlení kupujícího (dejte čas na rozmyšlenou).

1. Argumentativní klient, vždy nesouhlasím s prodejcem.

V reakci na všechny vaše návrhy bude kupující tohoto typu uvádět nekonečné argumenty, proč mu tento produkt nevyhovuje. Člověk je nedůvěřivý a podezíravý, je si jistý, že je oklamán nebo se oklamat chystá. Nerad riskuje a jakékoli změny jsou pro něj potenciální hrozbou. Tento typ spotřebitelů má v zásadě negativní postoj.

Jak jednat jako manažer:

• připomenout mu pozitivní zkušenosti z minulosti;
• klidně prodiskutujte všechny námitky, které během rozhovoru vyvstanou;
• udržovat pozitivní náladu, být přátelský;
• připravte si pádné argumenty pro zdůvodnění svého postoje;
• odkazovat na odborné posudky a statistiky.

1. Impulzivní klient sklon k vyjadřování negativity.

Tento kupující se často a hodně hádá, je snadno podrážděný, může projevovat agresi a hněv a je také velmi snadné ho zranit a urazit. Vítězství za každou cenu je pro něj za každou cenu důležité a bude zvažovat pouze jediný správný názor – svůj vlastní.

Jak jednat jako manažer:

• pozorně naslouchat takovému klientovi;
• věnujte pozornost společným zájmům, těm bodům, kde můžete dosáhnout společné dohody;
• ovládat svůj vnitřní emoční stav, být přátelský a pozitivní;
• dodržovat servisní standardy;
• argumentovat přesvědčivě, poskytovat pouze fakta;
• Negativní slova takového člověka si neberte osobně.

1. Pozitivní zákazník, má zájem o koupi vašeho produktu nebo služby.

Tento kupující se vyznačuje pozitivním přístupem k prodejcům, firmě a produktu. Manažer je pro něj především člověk, který mu s vysokou pravděpodobností pomůže. Takový kupující má konstruktivní přístup, je zaujatý, rozhodný, sebevědomý a orientovaný na nákup. Při interakci s prodejcem se ptá na společnost, na produkt a pozorně naslouchá.

Jak jednat jako manažer:

• Buďte přátelští a zaujatí;
• zdůvodněte svá slova, i když se zdá, že s vámi klient předem souhlasí a prokazuje svou důvěru;
• Nejlepší je, když se předem připravíte na otázky, které kupující může mít.

Typy klientů v prodeji ve vztahu k prodávajícímu

"Pozitivní"– nejvěrnější zákazník. Tento člověk je přátelský, přístupný a nejpříjemnější ze všech typů prodejních klientů, které můžete potkat. Opravdu potřebuje to, co prezentujete, nebo ho alespoň zajímá předmět vašeho dialogu. Ale bohužel, takový kupec je velmi vzácný.

"Negativní"– je přehnaně společenský, neustále nespokojený a stěžuje si, dokonce si stěžuje i na osobní problémy. Tento člověk není s nákupem vůbec spokojený a neustále na všechny reptá. Tento typ klientů je v prodeji nejčastější.

Potenciální kupec s názvem " negativní pozitivní“ je podobný typu „negativní“. Tento člověk bude vrtošivý a nespokojený, ale obratný přístup ze strany prodejce z něj může udělat „pozitivního“ klienta, se kterým můžete pracovat.

Typ kupujícího s názvem „ hádka“, na první pohled lze snadno zaměnit s „pozitivním“. Zpočátku ochotně vstupuje do dialogu a se zájmem navazuje kontakt, ale později se ukáže, že ten člověk nic nezíská. Takový kupující prostě okrádá manažera o jeho pracovní čas, potažmo peníze. V prodeji musíte tento typ klientů umět rozpoznat a podle toho reagovat. Nenechte ho plýtvat vašimi nervy a drahocenným časem.

Jaké typy klientů jsou v prodeji z psychologického hlediska a jak s nimi pracovat

V kontextu psychologie jsou typy klientů v prodeji posuzovány z hlediska jejich osobních kvalit, individuální emoční zátěže, s jejich pocity a touhami. Osobnost člověka jistě ovlivňuje nákupní chování. Musíte být schopni identifikovat psychologické aspekty a jemnosti osobnosti, které jsou charakteristické pro různé typy klientů, a využít je ve své praktické činnosti. Emocionální typy kupujících jsou tedy následující:

1. Analytik.

Charakteristický. Tento psychologický typ klienta v prodeji se vás na věc bude hodně ptát. Hodnotí prodejce, kontroluje fakta, objasňuje a někdy kritizuje. Pozná se podle následujících vlastností: tichý hlas, pevný stisk ruky, vzdálená poloha, zdrženlivá gesta. Prodávající musí prokázat svou vlastní způsobilost, nenechat se v rozhovoru odvádět od podstaty věci a sebevědomě předkládat závažné argumenty.

Jak jednat jako manažer:

• Vyjadřujte své myšlenky logicky a systematicky.
• Řeč by měla být klidná.
• Musíte předložit fakta a umět je dokázat.
• Nakreslete celý obrázek toho, co se děje.
• Být konzistentní.
• Nespěchejte na klienta, aby se rychleji rozhodl.
• V oblečení vybírejte konzervativní věci v tmavých odstínech.
• Neměli byste přebírat klienta, vaše dominance zde bude nevhodná.

1. Emocionální klient.

Charakteristický. Tento muž mluví rychle a přesvědčivě a má vysoký hlas. Je přímočarý, má pozitivní přístup a jeho oblečení má většinou pestré barvy. Emocionální typ klienta v prodeji často nedodržuje sliby, objevuje se na schůzkách a dělá okamžitá rozhodnutí, aniž by o nich diskutoval.

Jak jednat jako manažer:

• Dejte této osobě nové nápady.
• Inspirujte tento psychologický typ prodejního klienta k akci.
• Uveďte důvody svého návrhu.
• Podívejte se na obecně uznávané názory.
• Dejte svému partnerovi příležitost promluvit.
• Být jisti.
• Jděte rovnou k věci.
• Vše jasně ukažte, podrobnosti uveďte písemně.
• Mluvte jasně a jasně.

1. Harmonický klient.

Charakteristický. Psychologický typ klienta v prodeji, kterému se říká „harmonický“, vám bude pozorně naslouchat, vyhýbat se konfliktům a není oficiální. Charakteristiky produktu, který je mu nabízen, ho přitom nijak zvlášť nezajímají, takový kupující je krajně subjektivní. Prodejce by se měl snažit být maximálně otevřený a zachovat si přátelský přístup.

Jak jednat jako manažer:

• Mluv pomalu.
• Ptejte se na osobní otázky.
• Natáhněte ruku k osobě, abyste ji pozdravili.
• Při hovoru buďte srdeční.
• Chovejte se přitom profesionálně.
• Musíte v kupujícím vzbudit důvěru.
• Nabídněte svou pomoc.
• Být konzistentní.
• Pokud chcete pomoci, zdůrazněte to.
• Ukažte svůj zájem.
• Nebuďte dotěrní ani příliš dotěrní.
• Na kupujícího netlačte ani nespěchejte.

1. Cílevědomý klient.

Charakteristický. Takový člověk nesnese rady, stejně jako chyby. Je velmi pozorným posluchačem. Cílevědomý typ klienta v prodeji poznáte podle následujících vlastností: hlasitý hlas, zaujatý pohled a někdy až nevázané chování.

Jak jednat jako manažer:

• Stojí za to se na rozhovor co nejdůkladněji připravit.
• Buďte struční.
• Je důležité zůstat energický a jít rovnou k věci.
• Buďte opravdovým profesionálem.
• Nabídněte klientovi možnost volby.
• Buďte vytrvalí.
• Zdůrazněte, jak relevantní je vaše nabídka právě teď.

Typy prodejních klientů v závislosti na temperamentu

1. Optimistický.

Sangvinický typ prodejního klienta bude aktivní a společenský. Rád realizuje několik projektů najednou, ale často je nedokáže dokončit. Po dohodě se sangvinikem o nějaké záležitosti vězte, že ho může snadno přitahovat něco jiného, ​​pak zájem o vás zmizí a on s největší pravděpodobností nedodrží svůj slib.

Sangvinici se vyznačují následujícími rysy:

• Jsou otevřeni komunikaci, rád často a hodně mluví.
• Dochvilnost není jejich trumfem a také zřídka dokončí, co začnou.
• Emocionální, hodně gestikulovat.
• Takoví lidé se často chlubí a přehánějí, při mluvení se zaměřují na svou osobu.
• Je pro ně velmi těžké říci ne, je snazší slíbit a nesplnit.
• "chlap v košili"- toto je o sangvinické osobě. Po pár minutách komunikace spolu mluví, jako byste se dobře znali.

Jak jednat jako manažer:

• Nastavte časové limity. Když se vaše konverzace začne protahovat kvůli upovídanosti sangvinika, oznamte, že stále máte jen pár minut na projednání problému, a pak musíte jít na důležitou schůzku.
• Chvála sangvinik, obdivujte některé jeho ctnosti (skutečné, ne fiktivní, není třeba lichotit). Pochvalou pro tento psychologický typ klienta v prodeji je oblíbená droga.
• Poslouchat takového kupce, i když to nemusí být snadné. Jinak to udělá váš konkurent.
• V situaci, kdy se člověk stále nemůže rozhodnout, zda si koupí váš produkt nebo službu, jen se ptám jeho hledět zpříma do očí: "Co přesně ti teď brání v rozhodování?" nebo "Proč nejste spokojeni s naším návrhem?"
• Nezačínejte konverzace na abstraktní témata, jinak skončíte se sáhodlouhými diskusemi o zbytečném problému.
• Být nadšený. Zástupci tohoto psychologického typu prodejních klientů zbožňují veselé a energické lidi.
• Řekněte sangvinické osobě, co je pro vás důležité spolupracovat s ním. Je hezké, že se člověk cítí významný – tak mu dejte tuto příležitost.
• S tímto psychologickým typem klienta je důležité v prodeji neváhat. Zatímco jeho nadšení ještě nevyschlo, uzavřete dohodu, proberte vše, co je potřeba. Musíte si pamatovat, že velmi zřídka dokončí to, co začne. A pokud je polovina projektu podle sangvinika již hotová, pak je pro manažera polovina absence prodeje.

1. Cholerik.

Cholerický typ temperamentu činí svého majitele vzrušivým, výbušným, energickým, citlivým, groovym, ale zároveň rychle odchozím. Když je šťastný, je blázen, když je naštvaný, je děsivý. Při mluvení se často chová drsně až přísně.

Cholerici se vyznačují následujícími rysy:

• Jsou velmi samolibí. Někdy lze jejich chování popsat jako arogantní, až buranství.
• Přehnané nároky na ostatní– jejich zvláštností je, že je opravdu velmi těžké potěšit.
• Považují se za jediné správné. Existují dva názory – jejich a nesprávný. Budou vás poslouchat, ale nečekejte pozornost. Zdá se jim, že už vědí vše, co potřebují.
• Nenávist k detailům: cholerik vše vnímá obecně. A detailní maličkosti ho znervózňují.
• Netrpělivost - vše potřebují okamžitě.
• Cena je většinou nijak zvlášť nezajímá. Boj o haléře není styl cholerických lidí. Raději pošlou svého zástupce, aby z vás dostal vše, co mohou.
• Chtějí být lepší než ostatní. Pokud si soutěžící zakoupili reklamní prostor o rozměrech 10 x 10, cholerik si určitě objedná analog - pouze 20 x 20.
• Touží po nových věcech, propadni jim. Nejnovější verze telefonu nebo auta zatím není na místním trhu dostupná, ale tito lidé ji dostávají jako první. Jsou zaměřeny na věty se slovy „nový“ a „vylepšený“.
• Často motivací k nákupu se stává exkluzivita a prestiž, protože mezi jejich hlavní priority patří uznání a respekt ostatních.

Jak jednat jako manažer:

• Buďte sebevědomější! Pokud se ztrapníte, cholerický typ klienta si vás nebude vážit. Toto je jediný případ, kdy potřebujete stejným způsobem odpovědět na slovní facku. Kupující vám například může říci: „Moje minuty jsou drahé“, na což musíte odpovědět: „Při vší úctě k vašemu času, můj není levnější.“
• Dlouhé a podrobné vysvětlování jsou nevhodné s cholerikem, protože mu jde především o výsledek, prospěch.
• Mluvte přímo, neměli byste se rozptylovat jinými tématy a otálet. Váš potenciální kupec riskuje, že přijde o klienty, konkurence ho obchází, může promeškat jedinečnou příležitost – řekněte mu to!
• Nehádejte se s cholerikem. Pokud tomuto typu klientů řeknete, že se mýlí, nikdy s tím nebude souhlasit. V případě, že se vaše názory liší, zeptejte se na podrobnosti ve formě upřesňující otázky, například: „Z jakého zdroje jste tuto informaci získali? Braňte svou pozici s rozumem, odkazujte na pozitivní statistiky společnosti a spokojené zákazníky. Můžete použít frázi: „95 procent stálých klientů naší společnosti potvrzuje...“.
• Stojí za to požadovat, aby se cholerici rozhodli co nejdříve– jsou obvykle zvyklí pracovat v situacích s vysokým tempem.
• Je vhodné navrhnout, jak váš produkt poskytne klientovi příležitost dostat se před konkurenty: „Budete jedni z prvních, kdo budou mít...“.

Když pracujete s cholerickým typem obchodního klienta, musíte mu dát čas, aby se uklidnil – za dva dny kontaktujte kupujícího a mluvte tentokrát klidněji.

1. Flegmatický člověk.

Vyrovnaní, klidní, pomalí flegmatici se často nazývají „brzdy“. Nerozruší je maličkost. Všechny akce jsou ověřovány a měřeny. V prodeji je práce s tímto typem klientů prováděna systematicky a pečlivě, postupně. Stejně jako se kámen brousí vodou, tak by měl prodejce komunikovat s flegmatikem. Buďte pro něj touto vodou.

Flegmatičtí lidé se vyznačují následujícími rysy:

• Aby se rozhodl, on jsou vyžadována fakta a výpočty.
• Tento typ prodejních klientů tomu upřímně věří na všechno může přijít sám(najít úskalí).
• Aby učinili rozhodnutí, které mají v hlavě musí být naprostá čistota. Proto se vás tolik ptají. Tito zákazníci mohou po příchodu do obchodu požádat o pokyny a pečlivě si je přečtou.
• Lhostejní k novým produktům, flegmatici hledají něco, co je spolehlivé a prověřené časem.
• Často bezpečnost se stává motivem nákupu a spolehlivost.
• Než se rozhodnou, oni potřebovat vše pečlivě promyslete.
• Navenek flegmatičtí lidé nejsou emotivní, skryjí své pocity, výraz jejich tváře zůstává nejčastěji nezměněn. To je logika. Emoce druhých je nezajímají, koketování a líbivé úsměvy s nimi nic dobrého neudělají.
• Jsou pohodlné s dokumenty, vybavení a výpočty.

Jak jednat jako manažer:

• Není kam spěchat, je lepší pomoci zástupci tohoto typu klientů zhodnotit všechny výhody a nevýhody produktu.
• Poskytněte přesné údaje, statistiky a výpočty. Nechte fakta mluvit sama za sebe.
• Nemá smysl pokoušet se tuto osobu dostat do emocí.. Široký úsměv a nadšené příběhy o přednostech produktu na něj prostě nezaberou.
• Spolehněte se na své spokojené zákazníky kteří již produkt nebo službu testovali. Poskytněte seznam těchto lidí s písemnými recenzemi jejich zkušeností s prací s vámi.
• Musíte být připraveni podložit každé slovo, které řeknete, důkazy.

Melancholický.

Tento typ prodejního klienta zjevně není nejkomunikativnější osobou. Může mít pochybnosti a nerozhodnost. Říká se o takových lidech: "Zasmušilý, depresivní a pomalý." Zároveň jsou obdařeni vysokou mírou citlivosti a jsou velmi vnímaví.

Melancholici se vyznačují následujícími rysy:

• Klienti tohoto typu jsou velmi citliví na výpadky v prodeji.. Pokud je někdo zklamal, oklamal, pamatují si to velmi dlouho.
• Citlivost a pozornost. Když se melancholici potřebují rozhodnout, spoléhají na pocity. Při rozhovoru jsou milí a příjemní.
• Nejdůležitější potřeba melancholický - být pochopen.
• Snaží se vyhýbat rizikům, jsou velmi opatrní a opatrní. Oni sami nikam nespěchají a nebudou spěchat ani na vás. Nemají sklony k unáhleným rozhodnutím.

Jak jednat jako manažer:

• Získejte takového člověka tím, že vzbudíte důvěru.. Dokud vám melancholický typ klienta nezačne důvěřovat, je uzavřený a neovladatelný. Ukažte skutečný zájem o jeho podnikání, ptejte se a pozorně poslouchejte, co říká. Nepřerušujte, buďte trpěliví.
• Nestojí za to melancholikovi navrhovat, aby riskoval. Fráze jako: „Zkontrolujeme“, „Neriskujte – nepijte šampaňské“, ho jen vyděsíte. Tito lidé potřebují cítit bezpečí podmínek, které jsou mu nabízeny: „Tady nejste vůbec ohroženi, a tady je důvod…“. Je potřeba ukázat, že se kupující nemá čeho bát, že spolupráce s vámi pro něj bude snadná a bezpečná.
• Nikdy není potřeba spěchat Tento typ klienta je v prodeji, jinak ho jen znervózníte a vyvoláte zbytečné podezření. Když melancholik něco vypráví, poslouchejte ho. Upovídanost není jeho charakteristickým rysem, ale než se pustí do práce, potřebuje probrat některé abstraktní problémy.
• Když je to potřeba, upevnit své přesvědčení frází „Já osobně" Například: „Osobně zkontroluji tento bod.“ Pro melancholický typ klienta je důležité, aby vám důvěřoval jako člověku.
• Podělte se s ním o jeho emoce. Potenciální kupec si například není úplně jistý, není klidný a přizná to. Je důležité říct, že mu rozumíte: „Být tebou, myslel bych si to samé. Tyto obavy jsou však marné, protože...“

A ani se nesnažte před tímto typem klientů v prodeji nic skrývat, jinak se drobné nedostatky stanou pro člověka mnohem významnějšími, než ve skutečnosti jsou.

Ve skutečnosti existuje mnoho různých klasifikací, do kterých kupující patří. Dnes se podíváme na psychologické typy klientů, skládající se ze 7 běžných kategorií při živé komunikaci nebo při příchozích hovorech. Pochopení typologie osoby stojící před vámi vám pomůže rychle dosáhnout vzájemného porozumění a úspěšně dokončit prodej.

Typy klientů v prodeji

1. Mluvka

Tito kupující navštěvují různé maloobchodní prodejny s jediným účelem - socializovat se. Chatterboxy nebo, jak je také maloobchodníci nazývají, „vymývači mozků“ vám zabíjejí čas otázkami a konverzacemi, ale nikdy nic nekoupíte.

Je těžké se takového klienta zbavit, protože jakmile najde „uši volné“, proud slov plyne bez zastavení.

Jak s tímto typem kupujících pracovat? Zaujměte konverzaci a položte uzavřené otázky, které vyžadují jednoduchou odpověď „ano“ nebo „ne“, a poté shrňte konverzaci týkající se vyhlídky na dohodu, například:

• Budete se na tento model dívat?
• Máte zájem o.. (typ služby)?
• Je tato možnost pro vás vhodná?
• Máme formalizovat?

Když dojde na nákup, klienti chatterboxu mají tendenci okamžitě ustoupit.

1. Líný člověk

Takoví lidé přicházejí nebo volají na úřad kvůli různým drobným záležitostem, které se dají vyřešit vlastními silami.

Jednoduše nechtějí problém řešit sami, pokud mohou kontaktovat vaši společnost, kde manažeři všechny problémy vyřeší.

Takoví kupující neradi využívají samoobslužné služby nebo online bankovnictví a raději zavolají na horkou linku.

Jak pracovat? Je důležité naučit tohoto klienta, jak samostatně používat různé služby, mluvit o výhodách a výhodách, i když to nechce:

• "Proč jsi ztrácel čas (peníze) na hovor, když to lze provést za 2 minuty..."
• „Nyní vám pomůžeme získat heslo k vašemu osobnímu účtu, protože to udělat přes web je mnohem rychlejší...“, atd.

1. Dítě

Takoví klienti se nemohou dlouho rozhodovat, neustále mění názor, jsou nervózní. Buď chtějí všechno najednou, nebo vůbec nevědí, co chtějí.

Jak pracovat? Shrňte vágní žvatlání nezralého klienta do jasných, objektivních, krátkých vět:

• „Pochopil jsem správně z vašeho příběhu, že potřebujete… (seznam)? Pak se vám tento model bude hodit, protože je nejlepší (nejlepší, pohodlný, krásný, módní atd.) a splní vaše přání.“
• „Všechny tyto možnosti vám budou vyhovovat. Teď si vezmu klíče, vyber si."

1. Žebrák

Tento typ kupujících je zaměřen na výhody – dodatečnou slevu nebo dárek. Chce nejen dosáhnout řešení problému, ale udělat to „zdarma“. Ale zároveň je pro něj velmi obtížné rozloučit se s penězi.

Takovému klientovi je lepší nabídnout produkt, který je s dárkem navíc nebo na který můžete dát dodatečnou slevu. Zároveň je pro něj důležité poskytovat jasnou, sebevědomou prezentaci pozitivním způsobem. Slevu se doporučuje uplatnit až v krajním případě a v případě, kdy již nezbývá žádná možnost klienta „vyždímat“. Je lepší klást otevřené otázky, které zdůrazňují výhody:

• „Oznámil jsem vám nejvýhodnější nabídky. U kterého se zastavíme?"
• „První model je levnější, druhý je od známého výrobce. co je pro tebe důležitější?

1. Manipulátor

Tento typ kupujících má vždy rád pravdu. Pokud řeknete nebo prokážete, že tomu tak není, může použít psychický nátlak nebo vás urazit.

Tento emocionální typ zákazníka má však jednu významnou výhodu – takoví lidé zpravidla vědí, co chtějí, a rychle se rozhodují o nákupu.

Jak s takovým klientem pracovat? Pro tyto návštěvníky je nesmírně důležité odborné vzdělání manažera, sebevědomý vzhled a tón konverzace.

Používají se následující typy frází:

• "Teď vyřešíme tvůj problém."
• “Nejlepší cesta ven je...”
• „Nabídnu vám několik možností a můžete si vybrat tu, která vám vyhovuje. Pokuta?".

1. Podvodník

Nejnepříjemnější typ klientů. Takový člověk je ochoten lhát a podvádět, aby získal výhody – například bezplatné opravy nebo odškodnění. Někteří zástupci této kategorie klientů se snaží odvést pozornost prodejce a dopustit se krádeže. Často pracují ve dvojicích, aby zajistili, že specialista zůstane na prodejní ploše sám.

Jak pracovat? Buďte velmi pozorní, zároveň projevujte přátelský přístup a ujasněte si také další záměry:

• "Chceš se jen podívat nebo koupit?"
• "Můžeme udělat (to a to), ale bude to trvat několik dní. počkáš? atd.

1. Negativní

Tento soudruh je vždy se vším nespokojený. Stěžuje si na kvalitu vašeho produktu, je nespokojený s poskytovanými službami, úředníky a mzdami. Hledá člověka, který bude naslouchat celé té „vinaigrettě“, aby získal psychickou úlevu. Manažer, který se setká s negativním typem klienta, to bude mít těžké.

Jak komunikovat? Snažte se abstrahovat od negativního, ale respektujte to a nechte klienta promluvit, zachovejte klid, předstírejte, že mu dokonale rozumíte. Lze použít následující fráze:

• "Vyřešme tento problém společně..."
• "Určitě tuto informaci předám manažerovi a najdeme řešení."
• „Váš problém lze vyřešit třemi způsoby. Tento…"

Nyní znáte různé emocionální typy zákazníků, kteří přicházejí do vašeho obchodu. Všechny vyžadují zvláštní přístup, trpělivost a pozornost, aby transakce proběhla. Přečtěte si ty možné v odkazu.

Další typy klientů v prodeji se dozvíte ze školení Maxima Kurbana:

Mnozí z nás si pravděpodobně nejednou všimli, že stejná slova, argumenty, důkazy podávané různým lidem vyvolávají zcela odlišné reakce. Není žádným tajemstvím, že je to způsobeno různými psychologickými typy, na které se všichni lidé dělí. Stejný způsob konverzace může u různých klientů vzbudit důvěru nebo odmítnutí.

Pro realitního makléře, jako pro každého „prodejce“ (a nezáleží na tom, co prodáváte – produkt nebo službu), musíte vědět, jak určit psychologický typ klienta a umět se orientovat, přizpůsobovat váš projev, vaše chování tak, aby bylo pro vašeho partnera co nejpřesvědčivější.

Pojďme zjistit, jaké psychologické typy lidí existují, jak se vyznačují a jak se od sebe liší. Obecně lze lidské chování rozdělit do 4 hlavních psychologických typů. V psychologii jsou to: sangvinik, cholerik, melancholik, flegmatik. Slavný švýcarský vědec K.G. Jung rozdělil člověka na: typ myslící, typ rozhodování, typ cítění a typ vnímající. V praxi trenéři obchodního prodeje rozdělují klienty na: pragmatické, přátelské, upřímné a kompetentní. Existuje také klasifikace lidí: analytické, cílevědomé, harmonické, emocionální.

Obecně, ať se tomu říká jakkoli, ale v zásadě se lidské chování dělí na 4 hlavní typy.

Podívejme se, co jednotlivé typy charakterizuje. Vzhledem k tomu, že realitní makléř má blíže ke světu byznysu, a ne vědě a psychologii zvlášť, budu používat ty názvy psychologických typů, které jsou pro podnikání typické, jsou srozumitelnější a lépe charakterizují klienty.

1. Cholerik, Rozhodující typ, Cílevědomý, Nezávislý, Pragmatický, Agresivní. Pro tuto klasifikaci bych tuto kategorii klientů označil jako Nezávislý, agresivní. Takoví klienti mají silný charakter. Vyznačují se slovy: silný, sebevědomý, hrubý, kategorický, hrdý, ambiciózní. Tvrdohlavý a vznětlivý. Mluví nahlas. Mají silný stisk ruky. Tito lidé jsou orientovaní na výsledek. Téměř vždy vědí, co chtějí. Partner je také ceněn pro to, že je orientovaný na výsledky, shromážděný a přesný. Při komunikaci se svým „zrcadlovým“ odrazem mohou být podrážděni, protože partner může stejně tvrdě hájit své názory. Mají rádi vstřícnost, ale nemají rádi rady. Chovají se velmi sebevědomě. Často se z nich stanou kompetentní lidé s vysokým společenským postavením. Intonace konverzace jsou povýšené, okamžitě se snaží „vyvinout tlak“ na partnera, aby ovládl konverzaci. Často se snaží „vyklepat“ nějaké výhody, slevy z ceny nebo procenta provizí, i když peníze zpravidla nejsou omezeny.

Jak s takovým klientem pracovat? Nabídněte to nejlepší. Potřebují prestiž, uznání, respekt. Být jisti. Je třeba od nich požadovat, aby se co nejdříve rozhodli. Takoví klienti mohou „vyhodit“, protože... Respektují jen sami sebe. Při jednání s takovým klientem zachovejte klid a berte v úvahu pouze fakta. V rozhovoru používejte pouze konkrétní čísla a ověřená fakta. Oblečení v neutrálních barvách. Takoví klienti vyžadují KONTROLU, SÍLU, PRESTIŽ. Mezi slabé stránky patří možnost neúspěchu, nebýt dostatečně opatrný, „odstrčit“ ostatní stranou.

2. Melancholický, Upřímný, Citový typ. Takové klienty můžete jmenovat Upřímný. Takové klienty charakterizují slova: systematický, vstřícný, zdvořilý. Tito lidé jsou velmi přátelští, dokážou nabídnout svou pomoc, jsou velmi pozorní a sympatičtí. Hledání porozumění. Všechny neúspěchy jsou připisovány sobě. Ale jsou velmi mstiví. Vyhýbají se rizikům a nikdy nebudou spěchat.

Jak s takovými klienty pracovat? U takových klientů si musíte získat jejich důvěru, ale nezacházet příliš daleko a být trpěliví. Zajistit osobní zapojení do řešení jejich problémů. Je vyžadována jemnost v komunikaci, která je podporuje v pocitech a emocích. Oblečení by mělo mít nějaké emocionální, jasné detaily. Takoví klienti vyžadují POROZUMĚNÍ, ZABEZPEČENÍ, ČAS. Mezi slabé stránky patří skutečnost, že se takoví lidé vyhýbají riziku, vyhýbají se konfliktům a jsou vlastníky.

3. Sangvinik, komunikátor, přátelský, vnímavý typ. Přátelský. Takový člověk je charakterizován následujícími slovy: společenský, atraktivní, nadšený, energický, aktivní, vychloubačný. Tito lidé chtějí být středem pozornosti, umí to přehánět a vyhýbat se konfliktům. Se vším souhlasí. Nenesou zodpovědnost. Bojí se říct ne. Nejsou dochvilní a nedodržují rozhodnutí. Takoví klienti se snadno rozdělí se svými penězi a zaplatí provizi.

Takové klienty je potřeba pochválit. Ale nelichotit!!! Nastavte časové limity. Můžete s nimi vtipkovat a vyprávět vtipy. Tito klienti se potřebují cítit důležití. K takovým lidem musíte být pozorní a trpěliví. Takoví klienti vyžadují UZNÁNÍ, SCHVÁLENÍ, RÁDI MLUVÍ. Mezi jejich slabé stránky patří nedochvilnost, zaujatost a neschopnost plnit úkoly.

4. Flegmatik, kompetentní, analytický, myslící typ. Takovému klientovi můžete zavolat - Analytik, kompetentní. Takový člověk se vyznačuje těmito slovy: úhledný, skromný, chytrý, podezíravý, rezervovaný, konzervativní, nudný. Takoví lidé potřebují mít v této otázce naprostou jasno. Zdráhají se změnit názor. Ne emocionální, nemám rád tlak. Ignorují city jiných lidí, jsou pedanti, milují pořádek ve všem. Pracují s přesnými čísly. Dělejte informovaná rozhodnutí.

Jak s takovými klienty pracovat? Takoví klienti vyžadují úplnou specifikaci nabízeného produktu nebo služby. Je třeba jim ukázat všechna pro a proti. Kromě toho musí být všechny nedostatky uvedeny na začátku prezentace. Je nutná pečlivá příprava před schůzkou, důkazy a doporučení. Oblékejte se konzervativně, v tmavých barvách. Vyjadřujte své myšlenky jasně, mluvte pomalu, bez spěchu. Netlačte. Poskytněte klientovi ucelený obraz, buďte důslední a logičtí. Takoví klienti vyžadují JASNOU PRÁCI, ČAS, FAKTA. Mezi slabé stránky patří rigidita, nadměrná kritičnost a pomalost.

Poté, co vstoupíte do dialogu s klientem, zkuste určit, jaký typ vašeho klienta je. Nalaďte se na vlnovou délku klienta. Vytvořit kontakt. A uzavřít dohodu

Jak se naladit na klientovu „vlnu“?

• Musíte začít mluvit stejným způsobem jako váš klient;
• Pokud je to možné, zaujměte stejnou pozici jako klient;
• Používejte stejná gesta;
• Pokuste se změnit zabarvení a intonaci svého hlasu na hlas klienta;
• Na další schůzce by oblečení mělo ladit s oblečením klienta.

Tato technika se nazývá „zrcadlení“. A tato technika není vhodná pro první typ klienta „Agresivní“ v naší klasifikaci.

Zde se můžeme zastavit, i když v tomto tématu můžeme pokračovat velmi dlouho. Doufám, že vám informace v tomto článku pomohly ve vaší práci.