Kuinka työskennellä tavallisten asiakkaiden kanssa. Asiakaskunta tehokkaana työkaluna työskentelyyn kanta-asiakkaiden kanssa Säännöt työskentelyyn kanta-asiakkaiden kanssa

Sergei Barantsev,

Volgodonskin puulevytehtaan kehitysjohtaja

Tässä artikkelissa luet:

Kuinka työskennellä kanta-asiakkaiden kanssa niiden säilyttämiseksi

Kuinka lisätä asiakasuskollisuutta

Työskentely vakituisten asiakkaiden kanssa kriisin aikana se on organisoitava erityisen huolellisesti, jotta yrityksen myyntimarkkinat säilyvät vakaana vaikeina aikoina. Mitkä ovat asiakasuskollisuuden hallinnan salaisuudet ja miten sitä pitäisi lisätä? Katsotaanpa konkreettista esimerkkiä.

Yrityksemme keskittyy tietoisesti kanta-asiakkaisiin. Mukana on ostajia, jotka tekevät toistuvaa liiketoimintaa ja joiden kanssa olemme tehneet yhteistyötä yli vuoden. Vaikka teolliselle tuotannolle on tyypillistä tiiviin pitkäaikaisen vuorovaikutuksen liiketoimintamalli, pyrimme varmistamaan, että kanta-asiakkaat nousevat myyntimme ytimeen, joten kanta-asiakashallintamme on järjestetty varsin tiukasti.

Kanta-asiakkaiden arvo kasvaa taloudellisen epävakauden aikana. Nyt tällaisten ostajien osuus lastulevyn ja laminoidun lastulevyn tuotantosegmentistä on 95 %, heidän "elinaikansa" (eli aika, jonka aikana he pysyvät uskollisina yritykselle ja solmivat uusia sopimuksia) voi ylittää kymmenen vuotta. Tämä on perinteinen suuntamme, jossa olemme toimineet yrityksen perustamisesta lähtien. Suhteellisen uusilla teollisuudenaloilla niiden osuus on pienempi: SCP:ssä (lastu-sementtilevyt) - 60%, joiden "elinikä" on kolmesta neljään vuotta, talonrakennuksessa - 10% (yhdestä kahteen vuotta). Aloitimme viimeisen suunnan kaksi vuotta sitten, ja se keskittyy ensisijaisesti b2c-myyntiin, ja vähittäisasiakkaat ostavat asuntoja harvemmin; Tällä segmentillä vakituisia ostajia ovat rakennusyritykset. Asetimme itsellemme tehtävän lisätä tällaisten asiakkaiden uskollisuutta uusiin suuntiin.

• Myyntistrategia: kuinka saavuttaa johtava asema kovassa kilpailuympäristössä

Valittu kehitysstrategia johtuu useista syistä. Suuri kanta-asiakkaiden osuus mahdollistaa tuotannon suunnittelun pitkällä aikavälillä. Teemme pääsääntöisesti vuosisopimuksia, jotka eivät ole sidottu toimitusmääriin, ja ennakoimme kysyntää niiden ostajien, joiden kanssa olemme työskennelleet pitkään, tilatietoisuuden perusteella.

Vakituiset asiakkaat ovat luotettavia, todistettuja kumppaneita. Heille voidaan myöntää lykkäys ilman suuria riskejä. Heistä tulee brändin puolestapuhujia ja suosittelevat yritystämme kumppaneilleen ja tuttavilleen. Emme kannusta suosituksia käteisbonuksilla, koska joudumme siirtämään nämä kulut uudelle asiakkaalle, vaan tarjoamme palkkioita tuotteidemme muodossa. Kanta-asiakkaat ovat valmiita ylittämään yksinkertaisen suosituksen: he auttavat laajentamaan myyntimarkkinoita. Yksi urakoitsijoistamme Moskovassa on ostanut meiltä laminoitua lastulevyä useiden vuosien ajan. Kumppani lähestyi häntä kysymyksellä: kannattaako tehdä kauppaa kanssamme talotarvikkeiden toimittajina? Asiakkaamme vakuutti hänet yhteistyömahdollisuuksista tehtaamme kanssa ja toimi välittäjänä kaupassa. Näillä ehdoilla voisimme myöntää lykkäyksen, koska maksaja oli vastapuoli, jonka olemme tunteneet pitkään. Loppuasiakas sai välittäjältä takeet tuotteiden laadusta ja toimitusajasta, ja välittäjä itse lisäsi vastapuolensa uskollisuutta. Lisäksi toistuvat asiakkaat helpottavat ristiinmyyntiä. Sarjoistamme taloja rakentavat rakennusyritykset suosittelevat, että asiakkaat varustavat ne tuotantomme kalusteilla. Näin ollen kanta-asiakkaiden ansiosta saamme lisämyyntiä.

Rakenna järjestelmä työskennelläksesi tavallisten asiakkaiden kanssa

Asiakkaan ”elinikä” yritykselle liittyy läheisesti hänen tyytyväisyytensä yhteistyöhön, joka koostuu monista tekijöistä, eikä tuotteen hinnalla ole tässä ratkaisevaa merkitystä. Pitkäaikaisissa suhteissa tuotteen laatu, tilausten ajoitus ja ostajaan osoittamasi huomio ovat paljon tärkeämpiä.

Kun asiakkaalla ei ole syytä olla tyytymätön, hänestä tulee pysyvä. Muuten se katoaa, ja sen saaminen takaisin on vaikeaa ja joskus jopa kalliimpaa kuin uuden löytäminen. Ymmärtääksemme, onko ostaja päättänyt jatkaa yhteistyötä kanssamme, seuraamme jatkuvasti hänen tyytyväisyyttään. Tämän tekevät myyntiosastopäälliköt, jotka kommunikoivat asiakkaiden kanssa, eikä heidän toimintaansa tarvitse seurata. Työntekijämme ovat useammin kuin kerran vakuuttuneet siitä, että yrityksen puutteiden poistaminen on johtanut asiakkaan pysymiseen ja myyntimäärien ja sitä kautta tulojen kasvuun. Siksi he ovat taloudellisesti kiinnostuneita asiakastyytyväisyyden laadullisesta arvioinnista eivätkä piilota ongelmiaan.

Toimintatyytyväisyyskysely. Tunnistamme kanta-asiakkaiden keskeiset tarpeet (jotka voivat muuttua) myyntiosaston esimiesten päivittäisessä toiminnassa, johon kuuluu neuvottelut yhteistyön kehittämismahdollisuuksista, pullonkaulojen tunnistaminen ja yhdessä tekeminen virheiden parissa. Teemme kuukausittaisia ​​asiakaskyselyjä puhelimitse; Joka kuun 16. päivänä muokkaamme tuotantosuunnitelmaa: johtajat soittavat asiakkaille selvittääkseen heidän tilaustensa määrää. Tämä on hyvä syy kysyä asiakkaalta muutama kysymys ja selvittää, onko hän tyytyväinen kaikkeen.

Neljännesvuosittain seuranta. Suoritamme neljännesvuosittain tuotannon perussuunnittelun. Esimiehet keräävät asiakkailta hakemuksia viikon aikana ja suorittavat samalla kyselyn (kuva 1). Kyselylomakkeen avulla voimme arvioida kaikkia asiakkaan kanssa tehtävän työn osa-alueita ja tunnistaa vahvuutemme ja heikkoutemme. Analysoimme sitten tulokset ja päätämme, kuinka voimme parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Vuosittainen tutkimus. Teemme vuoden lopussa kanta-asiakaskyselyn (kuva 2). Tämä on tarkempi versio kyselystä. Sen avulla voimme paitsi antaa ajankohtaisen tyytyväisyysarvion, myös analysoida yrityksen asemaa markkinoilla ja tunnistaa kilpailuetumme. Tämän seurauksena ilmenevät ongelmat, joita emme huomaa päivittäisessä työssämme. Yhden Talonrakentamisen alueella tehdyn kyselyn ansiosta muutimme purkamisen vuokaaviota. Nyt se on sovittu asiakkaan kanssa tuotantovaiheessa ja muuttunut joustavammaksi. Sivuston toimintaa koskeva kysely paljasti huonon navigoinnin ja palautteen puutteen johtajalta.

Tyytyväisyyden seurantajärjestelmä mahdollistaa jatkuvan parantamisen. Valmistimme esimerkiksi SCP-laattoja 1100 × 2000 ja 550 × 2000 cm kokoisina.Tuotteella oli kysyntää, mutta selvityksissä kävi ilmi, että asiakkaat tarvitsivat rakennusstandardien mukaisia ​​laattoja runkoteknologian rakennusten rakentamiseen. Päätimme valmistaa koe-erän ja onnistuneen kokemuksen jälkeen lanseerattiin uusi tuote massatuotantoon, mikä tyydyttää asiakkaiden tarpeita ja laajentaa tuotevalikoimaa.

Pidä uskolliset asiakkaat

Asiakasuskollisuuden hallinnan tavoitteena on varmistaa, että asiakkaat ottavat sinuun säännöllisesti yhteyttä; sinun tulee ennakoida heidän tarpeitaan, määrittää oikea-aikaisesti jatkokehityksen vektori ja auttaa sinua navigoimaan tuotteidesi uusimpien tuotteiden kanssa. Nämä ovat myyntiosastopäälliköiden päätehtävät asiakkaiden säilyttämiseksi. Ne voidaan ratkaista käyttämällä useita toimintaperiaatteita.

Luo ystävällisiä suhteita asiakkaisiin. Epävirallisten yhteyksien luominen riippuu kumppanin kanssa kommunikoivan työntekijän taidoista ja taidoista. Ensinnäkin hänen on opittava kiinnittämään henkilökohtaista huomiota asiakkaaseen, huolehtimaan hänen tilauksestaan ​​ja olemaan jättämättä häntä yksin. On kuitenkin tärkeää kunnioittaa sitä rajaa, että ostajat eivät saa käyttää ystävyyssuhteita hyväkseen saadakseen halvemman hinnan. Tämän estämiseksi yhtiöllä on alennusten rajoittamista koskevat säännöt, joita johtaja ei saa rikkoa. Minusta kunnolliset ystävälliset suhteet asiakkaisiin edellyttävät, että esimiehesi ei ole se, joka suihkuta asiakasta lahjoilla, vaan ostaja antaa työntekijälle jotain kiitoksena laadukkaasta palvelusta.

• Kanta-asiakasohjelmat: vinkkejä, esimerkkejä

Yksi hyvän suhteen ylläpitämisen tärkeistä puolista on tietää kaikki asiakkaalle tärkeät päivämäärät ja kiinnittää niihin asianmukaista huomiota. Ensinnäkin nämä ovat asiakkaan työntekijöiden syntymäpäivät, joiden kanssa esimiehemme on vuorovaikutuksessa. Lisäksi korostamme ensimmäisen kaupan tai sopimuksen allekirjoittamisen päivämäärät. Johtaja onnittelee asiakasta aina puhelimitse ja lähettää e-kortin. Tällaiset huomion merkit luovat huolenpidon ilmapiirin ja rakentavat asiakasuskollisuutta.

Käytä tapahtumia henkilökohtaisten tapaamisten järjestämiseen. Kanta-asiakkaidemme yritykset ovat maantieteellisesti kaukana meistä, eikä esimiehillä aina ole mahdollisuutta matkustaa heidän luokseen. Siksi kannustamme viestintää tapahtumissa - niin omissa kuin alan tapahtumissa.

Yrityksemme isännöi joka vuosi kumppanikonferenssia, jossa työskentelemme aktiivisesti asiakasuskollisuuden lisäämiseksi. Keräämme avainasiakkaita, pidämme heille esittelyjä uusista tuotteista, esittelemme tuotannon teknologisia muutoksia ja kerromme saavutuksista. Vierailuohjelmaan tulee olla aikaa pyöreän pöydän kokoukselle, jossa voimme keskustella kumppaneidemme toiveista. Tapahtuma on suunniteltu 50-70 osallistujalle, yhtiö maksaa lentokenttäkuljetukset ja majoituksen sekä asiakkaat maksavat lentoliput.

Pyrimme tapaamaan asiakkaita myös teemanäyttelyissä. Teemme etukäteen työsuunnitelman tapahtumalle, johon aiomme osallistua. Kuukautta ennen näyttelyä johtajat soittavat asiakkaille ja tiedottavat tulevasta tapahtumasta. Jos asiakas aikoo myös mennä näyttelyyn, työntekijä varaa hänelle ajan tai kutsuu hänet tutustumaan osastollemme.

Vältä hintatarjouksia. Jos kanta-asiakkaiden kanssa työskentely perustuu alhaiseen hintaan, hän vaatii jatkuvasti vielä edullisempaa hinnastoa, ja kun kilpailijasi tarjoaa alennusta, tällainen ostaja jättää sinut välittömästi. Emme siis pelaa polkumyyntipelejä asiakkaiden kanssa, vaan mietimme mitä voimme tarjota heille hinnan lisäksi: lisäpalvelua, laatua jne.

Pyrimme luomaan asiakkaalle kasvihuoneolosuhteet, jotta tuotteiden ostoprosessista tulee joka vaiheessa mahdollisimman kätevä ja yksinkertainen. Ostajan ei tule miettiä, millä kuljetuksella tuotteet kuljetetaan, mistä saa rekan tai kontin, miten tavaroiden lastausta valvotaan, kuka ne purkaa jne. Jos ennakoit ja ratkaiset kaikki mahdolliset asiakkaan ongelmat, hän työskentelee kanssasi pitkään.

Käytä häiriöitä vakuuttaaksesi asiakkaat luotettavuudestasi. Täydellisiä yrityksiä ei ole olemassa. Meillä on myös vaikeuksia, kun emme pysty täyttämään kaupan ehtoja, mutta käytämme niitä asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Eräänä päivänä tuotantoomme tuli väärän merkkisiä raaka-aineita, minkä seurauksena materiaalin pääominaisuudet osoittautuivat suuruusluokkaa hyväksyttävää huonommiksi. Samaan aikaan yksi asiakkaista tarvitsi kipeästi suuren määrän tuotteita. Asiakas ei voinut odottaa, emmekä pystyneet valmistamaan huonolaatuisia tuotteita. Soitimme asiakkaalle, kuvailimme ongelmaa ja ehdotimme ratkaisua: puuttuvan erämäärän täyttämiseksi teemme itsenäisesti tilauksen kilpailijan tehtaalla, tarkistamme tuotteiden laadun ja varmistamme toimituksen. Tämän seurauksena emme saaneet suunniteltua voittoa, mutta yllätimme kumppanimme sillä, että emme yrittäneet ansaita rahaa myymällä hänelle huonolaatuista tuotetta, vaan otimme kaikki huolet hänen sopimuksensa täyttämisestä. Osoitimme ostajalle, että hän voi luottaa meihin kaikissa tilanteissa. Tämä asenne asiakasta kohtaan tekee hänestä yrityksemme kannattajan.

Tuo takaisin kadonneet asiakkaat

Myös kanta-asiakkaat lähtevät kilpailijoille. On tärkeää reagoida nopeasti ja yrittää selvittää syy - silloin on mahdollisuus palauttaa ne. Kuten asiakasuskollisuuden hallinnan käytäntö osoittaa, yhteistyötä on mahdotonta luoda uudelleen vain niiden kanssa, joiden lähtö johtui henkilökohtaisesta vihamielisyydestä: asiakasta ei kiinnitetty riittävästi tai häntä kohdeltiin töykeästi. Mikään väittely tai lupaus, että jotain tällaista toistuisi, ei auta tässä. Jos kysymys koskee yhteistyön ehtoja, kompromissi voidaan löytää. Tietenkin, jos sinulla ja kilpailijoillasi on sama tuote ilman ainutlaatuisia ominaisuuksia, et voi yksinkertaisesti houkutella asiakasta takaisin. Sinun on löydettävä vahvuutesi ja vastustajasi heikkoudet. Suoritamme kilpailijan SWOT-analyysin, määritämme, missä suoritamme sen paremmin, ja teemme vastatarjouksen lähtevälle asiakkaalle. Tällä tavalla saimme takaisin useita asiakkaita turvautumatta alennuksiin.

Annan sinulle esimerkin. Eräs kanta-asiakkaamme alkoi vähentää ostojen määrää, eikä yritystä johtava johtaja ymmärtänyt syytä. Keskustelussa ostaja viittasi siihen, että hänen asiakkaat olivat lopettaneet tuotteidemme ostamisen, mutta ei sulkenut pois mahdollisuutta palata aiempaan volyymiin, jos alennaisimme hintaa. Epäilimme hänen muuttaneen kilpailijan luo, ja johtaja onnistui kutsumaan asiakkaalle avoimeen keskusteluun. Kävi ilmi, että hän todellakin korvasi tuotteemme toisen valmistajan halvemmilla tuotteilla. Teimme SWOT-analyysin tunnistaaksemme yrityksemme ja kilpailijamme vahvuudet ja heikkoudet ja ymmärsimme, kuinka voit voittaa asiakkaan takaisin (kuva 3). Laskemme hänen kanssaan kilpailijan kanssa tekemänsä kaupan taloudellisuuden, ja kävi ilmi, että kaikki implisiittiset kustannukset huomioon ottaen asiakkaan hyöty oli mitätön tuotteen alhaisesta hinnasta huolimatta. Kahden päivän kuluessa teimme raportin ostajalle; Luettuaan asiakirjan hän soitti meille ja sanoi, että hän oli päättänyt jatkaa yhteistyötä kanssamme täysimääräisesti.

Sergei Barantsev Valmistunut Rostovin talous- ja rahoitusinstituutista ja Rostovin valtion talousyliopistosta. Vuodesta 1996 vuoteen 2006 hän työskenteli veroviranomaisissa, minkä jälkeen hän avasi useita myymälöitä ja tuotantoa. Vuodesta 2011 - VKDP LLC:n kehitysjohtaja.

Volgodonskin tehdas puupohjaiset panels on erikoistunut lastulevyjen ja laminoitujen lastulevyjen, lastulevyjen, huonekalujen ja paneelirunkoisten talojen valmistukseen. Se perustettiin vuonna 1992 vuonna 1952 perustetusta puutavaran jälleenlaivauskeskuksesta. Henkilökunta - 1300 työntekijää. Kaupallinen johtaja -lehden tilaaja vuodesta 2013. Virallinen verkkosivusto - www.vkdp.ru

Asiakaspäällikön tehtävää löytyy useista erilaista toimintaa harjoittavista yrityksistä. Tämä voisi olla kauppa-alue, jonka jälkeen johtaja etsii uusia asiakkaita ja tekee yhteistyötä heidän kanssaan. Myös mainonta-alalla on johtajia, joissa jokainen asiakas tarvitsee oman lähestymistavan.

Sinä tulet oppimaan:

• Millainen rooli asiakaspalvelupäälliköllä on yrityksessä?
• Mitkä ovat asiakaspalvelupäällikön päätehtävät?
• Mitä taitoja asiakaspalvelupäälliköllä tulee olla?

Millainen rooli asiakaspalvelupäälliköllä on yrityksessä?

Asiakkaiden kanssa työskentelevän johtajan erikoisuus on läsnä erilaista toimintaa harjoittavissa yrityksissä. Jos yritys on kaupan alalta, niin tällainen asiantuntija etsii sille uusia asiakkaita. Mainosalan organisaatioilla on usein asiakkaita, jotka tarvitsevat erityistä lähestymistapaa. He haluavat aina täydellisen varmuuden siitä, että heidän pyyntönsä täytetään. Tässä tapauksessa esimiehen tehtävänä on antaa asiakkaalle luottamus positiiviseen tulokseen työskennellessään hänen yrityksensä kanssa.

Riippuen siitä, mitä yritys tekee, tällaisen asiantuntijan ammattinimike kuulostaa erilaiselta. Jos taas yritys harjoittaa kauppaa, niin tehtävää voidaan kutsua "myynti- ja asiakaspalvelupäälliköksi". Muissa yrityksissä - "päällikkö/asiakaspalveluasiantuntija", "asiantuntija/palvelupäällikkö". Mutta sillä ei ole väliä, kuinka työntekijä on virallisesti rekisteröity, kun hänet palkataan. Vastuullisuuden ydin minkä tahansa nimen alla on sama: saada asiakas tuntemaan, että hänen ja yrityksen välille on rakennettu tasavertaisten kumppaneiden suhde. Tällä ehdolla asiakas tekee yhteistyötä yrityksen kanssa pitkään, ja organisaatio puolestaan ​​lisää tuloja.

Aluksi johtaja auttaa asiakasta kiinnostumaan yrityksen tarjoamista palveluista. Kiinnostuksen ilmaantuessa työ jatkuu sen kehittämiseksi ja säilyttämiseksi: saavutetuista tuloksista keskustellaan, yhteistyön jatkonäkymiä arvioidaan. Menestyvä johtaja on se, joka etsii henkilökohtaista lähestymistapaa jokaiseen asiakkaaseen ja luo heihin luottamuksellisia suhteita.

Asiakaspalveluasiantuntija toimii usein johtotehtävissä yrityksessään. Yksi sen päätehtävistä on etsiä uusia asiakkaita ja tehdä yhteistyötä heidän kanssaan. On tärkeää löytää oma lähestymistapa jokaiselle asiakkaalle. Loppujen lopuksi, jos johtaja pystyy näyttämään kaikki yrityksen kanssa työskentelyn edut, ostaja jatkaa liiketoimintaa sen kanssa jatkuvasti. Yhteistyön tuloksista keskustellaan aina yhdessä esimiehen kanssa. Hän arvioi myös yhteistyön tulevaisuudennäkymiä. Tehokas johtaja kehittää pian oman henkilökohtaisen asiakaskuntansa.

Asiakaspalvelupäälliköllä on seuraavat ominaisuudet: kohteliaisuus, kärsivällisyys, oma lähestymistapa jokaiseen asiakkaaseen ja korkea kommunikaatiotaso. Lisäksi jälkimmäistä laatua tulisi jatkuvasti kehittää. Tämä ammattitaidon taso auttaa luomaan luotettavia ja luottamuksellisia suhteita asiakkaisiin. Yhdellä esimiehellä on yleensä yhteyttä melko suureen määrään asiakkaita. Sattuu myös niin, että tietty johtaja on tekemisissä kaikkien tärkeimpien kumppaneiden kanssa. Häntä kutsutaan myös "avainasiakaspäälliköksi".

Tämä asiantuntija liittyy myös suoraan yrityksensä markkinointistrategiaan. Tämä tarkoittaa, että hänen tulee paitsi osallistua markkinointiin ja tuntea tuotteensa hyvin, myös kerätä tietoa kilpailijoista ja heidän palveluistaan ​​tai tuotteistaan. Lisäksi hänen tulee pystyä analysoimaan kerättyä tietoa ja tekemään johtopäätöksiä analyysin perusteella.

KPI:t tilivastaaville

Luovu tavanomaisesta henkilöstön suorituskyvyn arvioinnista, jotta johtajat täyttävät KPI:t eivät sakon pelosta, vaan halusta ansaita voittoa. Commercial Director -lehden toimittajat kertoivat meille, kuinka tämä saavutetaan.

Asiakaspalvelupäällikön päätehtävät

Asiakaspäällikön suorittamat toiminnot riippuvat yrityksen toiminnan tyypistä. Tässä niistä alkeellisimmat.

Työskentely nykyisten ja uusien asiakkaiden kanssa

Asiantuntija työskentelee jo luodun asiakaskunnan kanssa ja myös laajentaa sitä ja etsii uusia asiakkaita. Kommunikoi sekä puhelimitse että henkilökohtaisesti. Hän antaa täydelliset tiedot yrityksen tuotteista tai palveluista, niiden kustannuksista, yhteistyöehdoista, suorittaa ja jopa järjestää sen lähetyksen tarvittaessa. Lisäksi yritysasiakkaiden kanssa työskentelypäällikkö kutsuu heitä erilaisiin yrityksen järjestämiin tapahtumiin, tätä tarkoitusta varten hän lähettää kutsuja ja soittaa ennakkopuheluita.

Tuotevalikoiman tuntemus

Asiantuntijan tulee tuntea yrityksensä myymät tuotteet. Kanta-asiakkaille hän tarjoaa erilaisia ​​alennuksia ja etuja sekä järjestää näyttelyitä. Hänellä on aina esittelynäytteitä saatavilla. Johtaja kehittää strategiaa uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi. Lisäksi hän työstää raportteja laskuista, suoritetuista maksuista, projekteista, joiden parissa hän työskentelee tai jonka parissa hän on valmistunut, sekä aiemmista ylennyksistä.

Markkina-analyysin tekeminen

Asiakaspalveluasiantuntija analysoi jatkuvasti yrityksensä palveluiden tai tuotteiden markkinoita, määrittää potentiaalisen asiakkaan profiilin, tulot ja tarpeet. Tällaisten tietojen hallussa johtaja pystyy tarjoamaan asiakkaalle kiinnostavampia kauppaehtoja.

Kilpailijoiden opiskelu

Asiakkaiden tutkimisen lisäksi esimiehen tulee myös kerätä tietoa kilpailijoista. Jos kaupan aikana syntyy ristiriita, asiantuntija etsii erilaisia ​​tapoja sen ratkaisemiseksi, mukaan lukien asianajajan ottaminen mukaan tapaukseen. Hänen on kuitenkin aina oltava kohtelias ja rauhallinen, uskollinen asiakkaalle, koska asiakkaan johtaja on yrityksen pääedustaja. Kuitenkin jopa henkilö, joka on tehnyt yhteistyötä kanssasi pitkään, vaihtaa sinut kilpailijoihin, jos hän on tyytymätön virheelliseen viestintään.

Viestinnän tuki

Johtaja antaa asiakkaille aina täydellisimmän tiedon, neuvottelee puhelimitse ja pyrkii hahmottamaan pitkäaikaisen yhteistyön hyödyt. Jos asiakas suostuu, asiantuntija tapaa hänet henkilökohtaisesti sopimuksen virallistamiseksi. Jos asiakas soittaa ensimmäisenä ja on kiinnostunut yrityksen palveluista, johtajan on kiinnitettävä hänen huomionsa ja kutsuttava hänet toimistoon tapaamiseen.

Asiantuntijan mielipide

Mitä eroa on asiakaspalvelupäällikön ja myyntipäällikön välillä?

Dmitri Gordov,

Integran toiminnanjohtaja

Viran "myyntipäällikkö" nimeäminen uudeksi tehtäväksi "asiakaspalvelupäällikkö" oli meille merkittävä askel. Kuten käy ilmi, tämä ei ole vain tekninen vivahde nimessä. Tämä on muutos periaatteesta "pääasia on myydä - siinä kaikki" täysin erilaiseen lähestymistapaan, jolloin asiantuntija kommunikoi asiakkaan kanssa kaupan koko vaiheen ajan - oston tekemisestä aina oston jälkeen esiin tulevista asioista keskustelemiseen. myyntiin. Tämäntyyppinen tuki on loogista yritykselle, jolla on täysi palvelusykli - rakentamisesta rakentamisen valmistumisen jälkeiseen tukeen.

Bonuksena pitkäaikaisen ja luottamuksellisen suhteen solmimisesta asiakkaan kanssa on asiakkaan näkemys yrityksestä luotettavana ja pitkäaikaiseen yhteistyöhön sopivana kumppanina. Ensinnäkin siitä on hyötyä yritykselle. Toiseksi asiakas tuntee olevansa suojattu, koska hän tietää, että jos lisäkysymyksiä tai ongelmia ilmenee, hän voi aina ottaa yhteyttä esimieheen ja saada kaikki tarvittavat tiedot. Nämä syyt määrittelevät täysin tarpeen saada pätevä asiakkuuspäällikkö yrityksessä.

Mitä taitoja asiakaspalvelupäälliköllä tulee olla?

Esimiehen/asiakaspalveluasiantuntijan virkaan hakijoilta voidaan pyytää asiakirjoja, jotka vahvistavat toisen asteen, korkeamman tai minkä tahansa erikoiskoulutuksen suorittamisen.

Toimialasta riippuen yritys voi edellyttää lainopillisen koulutuksen omaavaa työntekijää, psykologia tai ekonomistia. Jotkut yritykset huolehtivat asiantuntijoidensa ammattitaitotason nostamisesta lähettämällä heidät erilaisille seminaareille tai kursseille. Nykyään suosituksi palveluksi on tullut tarjous valmennuksesta tai valmennuksesta yrityksen toimistossa.

Joka tapauksessa johtajalta vaaditaan perustiedot seuraavista aiheista:

• hallinta ja markkinointi;
• hallinto;
• lainsäädännön perusteiden tuntemus;
• ihmissuhdepsykologia;
• viestintämenetelmät, moderni viestintä;
• täydellinen tietoisuus tarjotuista tuotteista tai palveluista ja yrityksesi toiminnasta;
• aikataulu, henkilöstövaatimukset ja yrityksessä suoritettava työ;
• esitysten valmistelu ja pitäminen;
• sopimusten, erilaisten asiakirjojen, liiketoimintasuunnitelmien valmistelu.

Asiakaspalveluasiantuntija on seurallinen, koulutettu, osaa rakentaa mielenkiintoisen ja osaavan keskustelun, kuuntelee tarkasti asiakasta, osaa vakuuttaa sanoillaan sekä on aina oikea ja tahdikas. Asiakaspalvelupäällikön tärkeimmät ominaisuudet ovat seuraavat:

• tiedon analysointitaidot;
• kyky tehdä välittömiä päätöksiä vaikeissakin tilanteissa;
• kyky kommunikoida oikein puhelimessa;
• kohteliaisuus, tahdikkuutta, stressinsietokyky;
• omistautuminen työhön;
• kykyä työskennellä ryhmässä ja noudattaa yrityksen sääntöjä;
• oppimiskyky ja uranhimo.

Lisäksi johtaja on ulkoisesti viehättävä, viehättävä, siisti, pukeutuu bisnestyylisiin vaatteisiin ja kunnioittaa ennen kaikkea yrityksen etuja.

Mitä velvollisuuksia asiakaspalvelupäällikön tulee hoitaa?

Asiakaspalvelupäälliköllä on työtehtäviä, joista lista on seuraava:

1. Yhteydenpito asiakkaan kanssa puhelimitse, muilla viestintävälineillä tai henkilökohtaisesti.
2. Myyntisuunnitelman toteuttaminen, asiakaskunnan kehittäminen.
3. Toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus pitkäaikaisen yhteistyön solmimiseksi asiakkaan kanssa.
4. Asiakkaiden konsultointi yrityksen palveluista, toimitusajoista ja maksuista.
5. Asiakkaan tavoitteiden tunnistaminen, tilauksen muodostaminen tarpeiden ja toiveiden perusteella.
6. Asiakkaan keskittäminen tavaroiden tai palvelujen enimmäismäärään.
7. Konsultointi käynnissä olevista kampanjoista, alennuksista jne.
8. Asiakkaalle tiedottaminen tarjottujen alennusten määrästä.
9. Asiakkaan maksukyvyn arviointi ja todentaminen.
10. Henkilökohtainen tilauskäsittely ja tarvittaessa edelleen osittainen siirto muille osastoille.
11. Työskentele täydellisen asiakirjapaketin kanssa, sopimuksen ensimmäisen täytäntöönpanon tai laajentamisen/uudelleenrekisteröinnin kanssa.
12. Työskentelet ajan tasalla olevan asiakaskunnan kanssa, päivität siihen jatkuvasti tietoja tilauksista, maksuista jne.
13. Vuorovaikutus velallisten kanssa velkojen maksamiseksi.
14. Uusien asiakkaiden etsiminen, heidän toiminnan ja mahdollisten yhteistyönäkymien analysointi.
15. Tavaroiden esillepano myyntitiloissa määrätyllä tavalla.
16. Toimenpiteet tuotevalikoiman ja tuotemyynnistä dokumentoinnin luomiseksi.
17. Työskentele saapuvien valitusten kanssa, analysoi syitä.
18. Valittujen tuotemyyntimarkkinoiden analysointi, ehdotusten laadinta myynnin parantamiseksi, valikoiman muuttaminen.
19. Täydellisten tietojen laatiminen nykyisistä kilpailijoista.
20. Kampanjoiden, tapahtumien toteuttaminen myynnin lisäämiseksi, kanta-asiakasohjelmien valmistelu.

Mitä oikeuksia ja velvollisuuksia tilivastaavan tehtävä sisältää?

Oikeudet Asiakaspalvelupäällikkö:

• Tee aloite mahdollisuuksien ja vastuiden puitteissa.
• Paranna pätevyyttäsi, osallistu koulutuksiin, seminaareihin jne.
• Tarjoa mahdollisia vaihtoehtoja yrityksen toiminnan parantamiseksi.
• Tunne johdon asema ja päätökset osastostasi.
• Jos on olemassa uhka hengelle tai terveydelle, kieltäytyä virkatoimista.
• Kommunikoi työasioissa yrityksen muiden osastojen kanssa.
• Allekirjoita asiakirjat valtuuksien puitteissa.
• Tunnistaessasi puutteita yrityksen toiminnassa, kerro niistä johdolle ja tarjoa vaihtoehtoja niiden poistamiseksi.
• Vaadi optimaalisten olosuhteiden luomista virkatoiminnalle, asiakirjojen tai aineellisen omaisuuden säilyttämiselle.

Tilin haltija vastuussa takana:

• Täydellisten tietojen tarjoaminen asiakkaille tuotteesta, toimituksesta jne.
• Tuotteiden myynninedistämis- ja myyntisuunnitelmien toteuttaminen.
• Huono kommunikaatio asiakkaiden kanssa.
• Asiakkaiden, asiakirjojen, raporttien oikea valmistelu.
• Virallisten asiakirjojen standardien noudattaminen.
• Henkilötietojen luvaton käyttö.
• Myyntisuunnitelman toteuttaminen.
• Itsenäisesti tehdyt päätökset ja niiden seuraukset.
• Kurin, käyttöolosuhteiden, palo- ja turvallisuusmääräysten noudattamatta jättäminen.
• Yritykselle, työntekijöille, asiakkaille tai valtiolle aiheutunut vahinko.
• Virallisen etiketin ja liikeviestinnän sääntöjen noudattaminen.
• Tehtävien täyttämättä jättäminen kokonaan.

Jotkin tehtävien aikana tehdyt väärinkäytökset voivat johtaa johtajan kurinpito-, rikos- tai siviilioikeudellisiin seuraamuksiin. Rangaistus riippuu rikoksen vakavuudesta ja vahingon määrästä. Yhteistyö tärkeimpien asiakkaiden kanssa edellyttää toisinaan esimieheltä tiettyjä toimia, jotka voivat aiheuttaa huolimattomuudesta aiheutuvia vahinkoja.

Asiantuntijaa voidaan rangaista seuraavista rikoksista:

• siviili- tai rikoslain rikkominen virkatehtävien suorittamisen aikana;
• asiakirjoissa määrättyjen tehtävien täyttämättä jättäminen ja virheellinen täytäntöönpano.

Se, millainen vastuu asiantuntijalle on ja missä määrin, riippuu aiheutetun vahingon asteesta ja suuruudesta sekä siitä, olivatko hänen toimintansa tahallisia vai ei. Toisin sanoen sekä oikeushenkilöiden että yksityishenkilöiden kanssa työskentelevän asiantuntijan on pätevyytensä puitteissa noudatettava tiettyjä sääntöjä. Jos niitä rikotaan, hänet voidaan saattaa laillisesti vastuuseen.

Asiakaspalvelupäällikön tehtävänkuvaus

1. Ohjeet asiakkaiden kanssa työskentelevälle työntekijälle tulee laatia viranomaisasiakirjoille määrätyssä muodossa. Rakenne näyttää tältä:

2. Hyväksymistä ja hyväksymistä koskevat lohkot sijoitetaan ensimmäisen arkin oikeaan yläkulmaan. Niissä on johtajan allekirjoitus ja allekirjoituspäivämäärä. Lisäksi he syöttävät tiedot hyväksynnän jälkeen ja saavat allekirjoitukset kaikilta asiakirjan valmisteluun osallistuneilta työntekijöiltä.

Ohjeiden yleinen osa sisältää seuraavat kohdat:

• työntekijän perusvaatimukset;
• yrityksen asiakirjat, jotka työntekijän on opittava;
• palkkaamisen, korvaamisen, irtisanomisen järjestäminen;
• asema yrityksessä, johtajan johtajan määritelmä.

3. Keskeinen osa on työoikeudet ja -velvollisuudet. Mitä yksityiskohtaisemmin kaikki tiedot esitetään, sitä helpompi työntekijän on suorittaa toimintojaan. Jos avaintoimintoluettelo on suuri, syntyy yleensä kaksi osaa: yksi paljastaa työntekijän oikeudet ja toinen vastuut.

4. Viimeinen kohta on vastuun asettaminen virkavelvollisuuksien laiminlyönnistä. Rangaistuksen on oltava työlainsäädännön mukainen.

Ohjeet lukemisen jälkeen työntekijän on allekirjoitettava ja päivättävä se.

Asiakasvastaavan palkka: 4 tasoa

Tällaisen työntekijän tulot riippuvat siitä, millä tasolla hän on:

Ensimmäinen taso

Koska esimiehenä työskentely vaatii aktiivisuutta, sosiaalisuutta ja tietoteknistä osaamista, avoimia työpaikkoja hakevat pääasiassa nuoret. Jotkut heistä aloittavat ensimmäisen työnsä tässä paikassa. Avoimia työpaikkoja on eri koulutuksen saaneille: korkea-asteen, toisen asteen erikoisammattilaiset. Myös opiskelijoita palkataan. Uusille tulokkaille tulot ovat aluksi pienet, mutta jos työntekijä on valmis työskentelemään ja panostamaan, hän alkaa nopeasti rakentaa uraa ja nostaa tulotasoaan.

Kokemattomalla asiakaspalvelupäälliköllä on keskitulot asuinkaupungista riippuen:

• Moskova - 25-30 tuhatta ruplaa.
• Jekaterinburg - 15-20 tuhatta ruplaa.
• Nižni Novgorod - 12-15 tuhatta ruplaa.
• Pietari – 20-23 tuhatta ruplaa.

Toinen taso

Työntekijällä on oikeus hakea korkeampaa palkkaa, jos hänellä on työkokemusta vähintään vuosi. Hänellä on kuitenkin oltava seuraavat taidot: työskentely 1C-ohjelmassa, kyky neuvoa asiakasta pätevästi, tietämys puhelinkeskustelun oikeasta suorittamisesta ja konfliktitilanteiden ratkaiseminen.

Tällaisen työntekijän keskitulot:

• Jekaterinburg - jopa 25 tuhatta ruplaa.
• Moskova - jopa 40 tuhatta ruplaa.
• Nižni Novgorod - jopa 20 tuhatta ruplaa.
• Pietari - jopa 30 tuhatta ruplaa.

Kolmas taso

Kun asiakaspalvelun asiantuntija jatkaa kehittymistä alallaan, hänet voidaan rinnastaa jo myyntiasiantuntijaksi. Tällä työntekijällä on vähintään kahden vuoden kokemus, hän osaa löytää ja luoda kontakteja uusiin asiakkaisiin ja neuvottelee menestyksekkäästi. Uutta työpaikkaa hakiessaan tällainen työntekijä voi tarjota vakiintuneen asiakaskuntansa, ja tämä on hänen etunsa.

Kolmannen tason esimiehen tulot ovat seuraavat:

• Jekaterinburg - jopa 38 tuhatta ruplaa.
• Moskova - jopa 60 tuhatta ruplaa.
• Nižni Novgorod - jopa 28 tuhatta ruplaa.
• Pietari – jopa 47 tuhatta ruplaa.

Neljäs taso

Neljännen tason asiantuntijaa voidaan kutsua "pääasiakaspäälliköksi". Hänellä on suurimmat tulot. Tällaisen työntekijän asiakkaat ovat johtavissa tehtävissä ja heillä on etuoikeutettu asema. Tällä työntekijällä tulee olla vähintään kolmen vuoden työkokemus, korkeakoulutus, mielellään hyvä englannin kielen taito, varsinkin jos yrityksellä on asiakkaita ulkomailla.

Neljännen tason asiantuntijan tulot:

• Nižni Novgorod - 55 tuhatta ruplaa.
• Pietari – 95 tuhatta ruplaa.
• Jekaterinburg - 75 tuhatta ruplaa.
• Moskova - 120 tuhatta ruplaa.

• Viestintä alaisten kanssa: miten luodaan liikesuhteita

Kuinka löytää oikea työntekijä tilivastaavan tehtävään

Tavallinen tapa etsiä työntekijää tiettyyn tehtävään on käydä läpi lähetetyt ansioluettelot, valita mieleisesi ehdokkaat ja haastatella heitä. Tällä menetelmällä on kuitenkin erittäin alhainen hyötysuhde.

Tässä tapauksessa ei ole väliä kuka tarkalleen tekee haun - yritys itse, HR-asiantuntija, toimisto. Tämä menetelmä ei yksinkertaisesti toimi työntekijöiden lisääntyneen kysynnän olosuhteissa.

Esimerkiksi, jos tiettyä työpaikkaa hakeva henkilö on kutsuttu haastatteluun useisiin eri yrityksiin, hän valitsee niistä sen periaatteen mukaan, kumpi tarjoaa korkeampaa palkkaa ja missä hänen on mukavampaa työskennellä. Ja jos et lähesty työntekijän hakua kaikella vastuulla, sinun ei pitäisi luottaa hyvään tulokseen. Tilastot ovat sellaisia, että esimerkiksi Moskovassa viidestä kutsutusta henkilöstä yksi tulee kokoukseen, vaikka kaikki saivat muistutuspuheluita.

Osoittautuu, että todellisten 5 tapaamisen pitämiseksi päivässä niitä on alunperin suunniteltava 15-20. Kutsuttavien ihmisten valitsemiseksi sinun tulee käydä läpi noin sata ehdokasta, jos siellä on onko sellainen luku ollenkaan.

Tämän seurauksena tällä työntekijän hakumenetelmällä on seuraavat haitat:

• Suuret työvoima- ja rahoituskustannukset.
• Ehdokkaat yliarvioivat itsensä.
• Valinta ei tule tehdä niiltä, ​​jotka todella sopivat, vaan niistä, jotka tulivat haastatteluun.
• On vaikea tehdä vertailuja esiin tulleiden ehdokkaiden välillä.

Valitettavasti useimmat yritykset eivät ole vielä ymmärtäneet esitettyjä haittoja, eivät vain yritykset, vaan jopa henkilöstötoimistot tai työntekijöiden palkkaamisen asiantuntijat.

Sillä ei ole väliä, mitä menetelmää käytät asiakasvastaavan paikan haastattelussa. Tärkeintä on varmistaa kiinnostus avointa työpaikkaa kohtaan ja sen seurauksena ansioluetteloiden vastaanottaminen suuria määriä. Tätä varten avointa virkaa on edistettävä.

SuperJob ja HeadHunter ovat kaksi tärkeintä henkilöstöresurssia Venäjällä, joissa voit edetä maksua vastaan. Tietysti tällaisella edistämisellä tehokkuus vaihtelee ja riippuu monista tekijöistä: työoloista, yrityksen houkuttelevuudesta jne. Et kuitenkaan voi säästää ylennyksissä, muuten suurilla työvoimakustannuksilla tulokset ovat silti minimaaliset.

Jotta saat mahdollisimman suuren vastaussuppilon heti alusta alkaen, on useita haastatteluvaihtoehtoja:

1. Suoratoisto. Periaatteessa nämä ovat tavallisia henkilöhaastatteluja, mutta ne ajoitetaan hakijoiden saapumisesta saatujen todellisten tietojen perusteella. Eli jos viidestä ihmisestä tulee vain 1, on tarpeen ajoittaa 5 haastattelua samanaikaisesti. Tällä lähestymistavalla hakijoiden määrä avoimeen paikkaan on melko suuri. Valinta tulee näkyviin. On kuitenkin syytä harkita, että täällä et voi tehdä ilman toisen henkilön apua, joka tapaa vieraita, vastaa puheluihin, selittää kuinka päästä paikalle jne. Tämä on hyvä tapa säästää omaa aikaa verrattuna siihen, että odotat ihmisiä, jotka suostuivat tulemaan haastatteluun, mutta eivät lopulta saapuneet paikalle. Se sopii, jos haluat yrittää löytää työntekijän itse.
2. Ryhmä. Tällaisten haastattelujen suorittamiseen on kehitetty erityinen menetelmä, koska monien yritysten erikoistuminen on halutun työntekijäryhmän valinta. Tämän menetelmän ero on siinä, että samankaltaisten ehdokkaiden joukosta on mahdollista havaita ja valita mahdollisimman motivoituneita, päteviä ja riittäviä ihmisiä. Menetelmä toimii paremmin, mitä enemmän haastattelijalla on kokemusta ja kykyä hallita ihmisryhmää.

Tässä on joitain vaikeuksia, joita saattaa ilmetä työntekijän valinnassa.

Ensinnäkin myyntitehtäviin on pulaa sopivia ehdokkaita. Ja johtajat itse eivät ole poikkeus. Koska monet yritykset tarvitsevat tällaista työntekijää, heillä on jatkuvaa kysyntää. Myyjät voivat tulla haastatteluihin eri yrityksiin ja valita niistä. Tilastot osoittavat, että yhtä ansioluetteloa kohden on kolme avointa työpaikkaa.

Samanaikaisesti samat tilastot osoittavat, että 50% työtä tarjoavista organisaatioista jättää paljon toivomisen varaa parametrien suhteen, ja 80% ehdokkaista ei ole niin hyviä asiantuntijoita. Mutta etu ei edelleenkään hyödy työntekijöitä tarvitseville yrityksille.

Toiseksi myyntipäällikön odotetaan tekevän paljon työtä pienellä palkalla. Työnantajahan usein tarjoaa valmiin asiakaskunnan, eikä katso tarpeelliseksi maksaa paljoa rahaa yksinkertaiseksi katsomastaan ​​työstä: vain pitääkseen olemassa olevan liikevaihdon tasolla.

Samalla uskotaan, että aktiivinen myyntiasiantuntija työskentelee enemmän, koska hän houkuttelee uusia asiakkaita, matkustaa jatkuvasti ja käy puhelinkeskusteluja. Ja olemassa olevien asiakkaiden kanssa työskentelevä työntekijä ei tuhlaa aikaa puheluihin ja kokouksiin, hänellä ei ole kiirettä, joten ei ole syytä maksaa hänelle paljon. Mutta koska hyviä ehdokkaita on vähän saatavilla, kustannukset ja asiakkaiden toiveet huomioidaan silti johtajaa valittaessa.

Asiantuntijan mielipide

Älä odota nopeita tuloksia aloittelijalta

Tatjana Modeeva,

Acsour, Pietari, pääjohtaja

Vasta palkatusta johtajasta tulee yritykselle hyödyllinen noin kuuden kuukauden kuluttua. Teimme tutkimuksen, jonka tulokset paljastivat, että työntekijä on täysin mukana töissä 6 kuukauden kuluttua, ei aikaisemmin. Yrityksemme järjestää eräänlaista koulutusta, mutta vasta sen jälkeen, kun ehdokas on hallussa teoreettinen osa. Tulevan myyjän on tehtävä kauppa tuotteen myymiseksi. Asiakkaamme ovat kokeneita työntekijöitä.

Tällainen pelipohjainen koulutus antaa selkeän kuvan siitä, kuinka osaavasti ehdokas osaa neuvoa yrityksen tuotteista ja antaa kaikki tarvittavat tiedot. Jos se ei onnistu, hänellä on vielä yksi ja samalla viimeinen mahdollisuus. Asiantuntija saa harjoitella vasta, kun hän on suorittanut tämän koulutuksen onnistuneesti.

• Tuottavuutta lisäävät yrityspelit työntekijöille

Asiakaspalvelupäällikön koulutuksen 4 vaihetta

Työpaikan hakemisen jälkeen asiantuntija on koulutettava välittömästi. Ilman tätä hän työskentelee tavalliseen tapaansa. Ja kun hän yrittää opettaa hänelle yrityksessä hyväksyttyjä menetelmiä, hän voi olettaa, että hänellä on yksinkertaisesti ennakkoluuloja. Asiakaspalveluasiantuntija käy läpi 4 koulutusvaihetta.

Työhön tutustuminen, tiedon saaminen yrityksestä

Työntekijällä kestää pari päivää tutustua työhön. He antavat hänelle tietoa yrityksestä, sen politiikoista ja esittelevät hänet uusille kollegoille. Järjestelmänvalvojalta hän saa kaikki tarvittavat tiedot tietokoneohjelmista, joita hänen on käsiteltävä. Yleensä tämä on Microsoft Office -paketti, 1C-ohjelma ja myös CRM-järjestelmä, jota käytetään tässä yrityksessä. Lisäksi he selittävät hänelle, mitä paikallisia asemia käytetään yleistietoihin ja kuinka tätä tai toista laitetta käytetään. Osaston johtajalta työntekijä saa tietoa asiakkaista ja tulevista toteutukseen osoitetuista tehtävistä.

Tietojen saaminen myynnin aiheesta. Asiakaskunnan muodostuminen

Uudelle työntekijälle kerrotaan vielä muutaman päivän ajan kaikki yrityksen tuotteista tai palveluista. Ja hän alkaa välittömästi hoitaa velvollisuuksiaan muodostamalla asiakaskunnan. Muuten saattaa toistua yhden tietoliikennealan yrityksen surullinen kokemus, jossa työntekijöille annettiin kymmenen päivää koulutusta. Ja vasta tämän ajan kuluttua he aloittivat työskentelyn ja alkoivat soittaa kylmiä puheluita. Ja tässä vaiheessa monien piti lähteä, koska he eivät kyenneet selviytymään. Jotkut pelkäsivät, toiset eivät tienneet puhelinkeskustelun sääntöjä. Eli yrityksen varat menivät hukkaan.

Tämän seurauksena yritys joutui muuttamaan työskentelytapaansa. Koulutukseen oli nyt varattu vain kaksi päivää, joiden aikana harjoittelijat saivat tietoa tuotteista, myyntijärjestelmästä ja oppivat cold calling -tekniikoita. Tämän ajanjakson jälkeen he alkoivat etsiä asiakkaita. Ne, jotka eivät onnistuneet, lähtivät. Jäljelle jääneiden koulutusta jatkettiin. Jos yrityksesi toimii edelleen ensimmäisen järjestelmän mukaan, myyntiosaston päällikön tulisi modernisoida se.

Myynnin koulutus

Jos johtaja suoritti ensimmäisen testin onnistuneesti, seuraava koulutusvaihe on aloitettava.

Ensimmäinen askel on opettaja-ohjaajan nimittäminen. On hienoa, jos yrityksellä on oma kouluttaja. Hänen poissa ollessaan tämä rooli annetaan yleensä myyntiosaston kokeneimmalle työntekijälle. Tämä on taloudellisempaa kuin erikoiskouluttajan käyttäminen henkilöstössä, mutta aina ei ole takuita tuloksista. Hakiessaan opettajan tehtävään kokeneiden työntekijöiden joukosta kannattaa valita rehellisesti ja avoimesti työskentelevä. Muussa tapauksessa uusi tulokas voi myyntitaitojen ohella oppia myös tekniikoita, jotka vaikuttavat negatiivisesti yritykseen.

Paras vaihtoehto opettajan roolissa olisi työntekijä, joka pyrkii aina auttamaan kollegoitaan. Tällainen henkilö on jo kehittänyt tiettyjä opetustekniikoita. Sitä voidaan kannustaa myös esimerkiksi taloudellisesti. Hän saa korotetun bonuksen, jos opiskelija saavuttaa myönteisiä tuloksia vahvistetussa ajassa. Työn tulokset tulee kirjata: kuinka monta puhelua soitettiin, kuinka monta hakemusta vastaanotettiin jne. Jos myyntiosaston johtaja ei näe sopivaa ehdokasta uuden tulokkaan kouluttamiseen, hän tekee sen itse. Tässä tapauksessa hänen on selitettävä ja näytettävä seuraavat kohdat:

• miltä kaupallisen ehdotuksen pitäisi näyttää;
• kuinka kaikki tarvittavat asiakirjat laaditaan oikein: sopimus, hakemus, raportti jne.;
• asiakastietojen syöttäminen ja CRM-järjestelmän oikea täyttäminen;
• kuinka etsiä oikein tietoja potentiaalisista asiakkaista ja ylläpitää tietokantaa (jos esimies etsii myös asiakkaita);
• vuorovaikutusprosessi yrityksen osastojen kanssa tapauksissa, joissa on tarpeen allekirjoittaa asiakirjoja (laskuja tai sopimuksia), järjestää tavaroiden lähetys tai pyytää niiden varausta;
• kuinka jakaa asiakkaat segmentteihin;
• kuinka työskennellä hinnaston kanssa, laske alennus oikein valmisteltaessa tarjousta asiakkaalle, ottaen huomioon hänen tilaamansa tavaramäärä ja lykätty maksu.

Toinen vaihe on tuotteeseen tutustuminen. Jos yrityksellä ei ole yhtä, vaan useita tuotteita, uudelle johtajalle annetaan aluksi ne, jotka tuottavat enemmän tuottoa opiskeluun.

Ymmärtääkseen tiedon assimilaatioasteen johtaja suorittaa kyselyn kirjallisessa tai suullisessa muodossa. Sen suorittaa joko kouluttaja tai henkilöstöasiantuntija. Ylimääräistä valvontaa voi suorittaa pääjohtaja. Tätä varten hänelle toimitetaan kirjallinen lomake, jossa on vastaukset seuraaviin kysymyksiin:

• Listaa määritellyn tuotteen ominaisuudet, sen erot kilpailijoiden tuotteisiin.
• Miten tuote on pakattu?
• Mitä ehdotat, jos asiakkaalla ei ole tarvitsemaansa tuotetta varastossa, mutta hän tarvitsee kiireellisesti tämän tai vastaavan tuotteen?
• Jos asiakas käyttää sellaista ja sellaista, luettele hänelle tarjottavat varustevaihtoehdot.
• Ilmoita määritellyn tuotteen käyttöehdot. Miten asiakas voi tutustua näihin tietoihin?
• Kuinka pian tuote varastosta toimitetaan asiakkaalle?
• Kuinka pian tuote toimitetaan asiakkaalle, jos se on loppunut?

Testatun työntekijän tulee vastauksissaan paljastaa ymmärryksensä yrityksen tuotevalikoimasta, kysynnän ja toimituksen vivahteista. Vastaukset tarkistetaan yleensä 3–4 viikon kuluessa.

Normaaliin työrytmiin pääseminen

Tuotevalikoiman tutkimisen ja koulutustilaisuuksien jälkeen johtaja voi aloittaa työt, mutta silti kokeneen työntekijän ohjauksessa. Tässä tapauksessa esimies voi olla myyntiosaston kollega, jolla on pitkä kokemus ja parempi suorituskyky, tai osaston johtaja. Hän auttaa analysoimaan ja selvittämään tilanteita asiakkaiden kanssa.

Esimiehen suorituskyky on osoitus hänen valmiudesta aloittaa itsenäisyys täydellä kapasiteetilla.

7 kriteeriä, joilla arvioidaan kuinka tehokkaasti asiakaspalvelupäällikkö toimii

Kriteeri 1. Osallistuminen tapahtumiin, konferensseihin, erilaisiin näyttelyihin

Tällaisessa asemassa olevan työntekijän on jatkuvasti varmistettava uusien asiakkaiden virta, löydettävä ja ylläpidettävä yhteyksiä potentiaalisiin asiakkaisiin. Tätä varten kannattaa vierailla erilaisissa näyttelyissä, tapahtumissa ja konferensseissa. Jos yritys suhtautuu myönteisesti tähän tapaan etsiä asiakkaita, työntekijän tulee tehdä siitä velvollisuus.

Kriteeri 2. Vuorottelevien kokousten ja puheluiden asiantunteva järjestäminen

Puhelinkeskustelut ovat tärkein tapa olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Tapaamiset ostajaehdokkaiden kanssa ja kylmät puhelut jakautuvat parhaiten eri työntekijöiden kesken. Mutta tämä ei ole aina mahdollista. Tapahtuu, että yrityksessä on pieni henkilökunta ja vain muutama johtaja. Tässä tilanteessa kannattaa luoda aikataulu puheluiden ja tapaamisten vuorottelemiseksi. Esimerkiksi yhtenä päivänä soittaaksesi ja laajentaaksesi tukikohtaasi, toisena päivänä pitääksesi kokouksia.

Pätevä ja kokenut työntekijä ei odota, että asiakas ehkä koskaan suosittelee häntä toiselle. Hän itse pyytää niiden yhteystiedot, jotka asiakkaan mielestä voisivat hyötyä hänen palveluistaan.

Kriteeri 4. Kokousten lukumäärä viikossa (päivä)

Aktiiviset puhelinkeskustelut ja kirjeenvaihto asiakkaan kanssa tulisi lopulta huipentua tapaamiseen, jossa hän tekee ostoksen. Pätevän esimiehen tulee tuntea linja täysin, kun on jo mahdollista varata tapaaminen. Viikoittain pidettävien kokousten määrä riippuu yrityksen toimialasta. Esimerkiksi erinomainen indikaattori on 20 kokousta päivässä, jos yritys myy tuotteita jokapäiväiseen elämään. Ja 1-2 päivässä – jos yrityksen palvelut ovat B2b-sektorilta.

Kriteeri 5. Kyky löytää yhteys päätöksenteosta vastaavaan henkilöön

Kun asiakaspalvelun asiantuntija on jo pitänyt tietyn määrän tapaamisia asiakkaan kanssa, mutta sopimusta ei ole vielä allekirjoitettu, tämä viittaa todennäköisesti siihen, ettei hän päässyt tavoittamaan oikeaa toimihenkilöä. Emme kuitenkaan saa unohtaa tilausten ja pyyntöjen suhdetta tietyillä toiminta-alueilla. Esimerkiksi konsulttipalveluja tarjoavalla yrityksellä on yleensä yksi sopimus, jonka allekirjoittaa 10 potentiaalista asiakasta.

Kriteeri 6. Suunnittele ylitäyttö

Johtajan tulee aina pyrkiä ylittämään suunnitelma, tuomaan lisää asiakkaita ja siten kasvattamaan yrityksen tuloja katsomatta taaksepäin laadittua suunnitelmaa tai valvontaa. Jos esimies yrittää tehdä joitain sopimuksia seuraavan kuukauden aikana, jotta voitto saapuisi samaan aikaan, ja tätä tarkoitusta varten viivyttelee tilauksen tekemistä, niin tällainen työntekijä voi hyvinkin lakata tuomasta etuja yritykselle.

Kriteeri 7. Kyky luoda mahdollisuuksien suppilo

Ammattimainen asiantuntija ei todellakaan muista epäonnistumisiaan. Koska hän ymmärtää: epäonnistuminen tänään ei tarkoita, että sama tapahtuu huomenna. Hän ei luovuta, vaan jatkaa vain työtään ja etsii uusia asiakkaita. Hän osaa luoda mahdollisuuksien kanavan potentiaalisten asiakkaiden virrasta ja ymmärtää, että tämä tuottaa lopulta tuloksia - 10 asiakkaasta vähintään yksi tekee sopimuksen.

Tietoa asiantuntijoista

Tatjana Modeeva, Acsour, Pietari, pääjohtaja. Acsourin toimialaan kuuluvat kirjanpito-, henkilöstö- ja palkanlaskentapalvelut sekä vero- ja työlainsäädännön konsultointi. Järjestäytymismuoto - LLC. Alue: pääkonttori Pietarissa; sivuliikkeet Moskovassa, Arkangelissa, Veliki Novgorodissa, Kaliningradissa, Murmanskissa, Petroskoissa, Pihkovassa, Smolenskissa. Henkilöstömäärä on 165 henkilöä. Vuotuinen liikevaihto – 3 miljoonaa Yhdysvaltain dollaria (vuonna 2010). Pääasiakkaita ovat GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Toimitusjohtajan toimikausi: vuodesta 2006

Dmitri Gordov, Integran toiminnanjohtaja. Dmitry Gordov valmistui Moskovan energiainstituutista. Suorittanut MBA-ohjelman Warwick Business Schoolissa. Vuodesta 1997 vuoteen 2010 hän työskenteli IBM:n Moskovan edustustossa eri tehtävissä - koulutuskeskuksen asiantuntijasta ohjelmistoosaston apulaisjohtajaksi. Vuonna 2010 hän aloitti toiminnanjohtajana Integra-kehitysryhmässä. Käsittelee hallinto- ja kehitysasioita.

« Integra» on kehitysryhmä, joka muodostuu useiden erilaisten yritysten fuusiossa toteuttamaan hankkeita esikaupunkikiinteistöjen kehittämisen alalla (tällä hetkellä Moskovan ja Tulan alueilla). Virallinen verkkosivusto - www.integraestate.ru

Olemme julkaisseet uuden kirjan Sosiaalisen median sisältömarkkinointi: Kuinka saada seuraajiesi pään sisälle ja saada heidät rakastumaan brändiisi.

Ei ole mikään salaisuus, että missä tahansa liiketoiminnassa yksi tärkeimmistä tekijöistä yrityksen ylläpitämisessä ja kehittämisessä on oikein rakennetut asiakassuhteet. Nykyään Internetin maailmassa, jossa lähes kaikki tieto on kaikkien saatavilla, vain ne, jotka asettavat asiakkaan toimintansa keskiöön, ovat kilpailukykyisiä. Liiketoimintamme menestyminen riippuu siitä, kuinka paljon kiitollisia asiakkaita meillä on.

Kuinka rakentaa pitkäaikaisia ​​suhteita kanta-asiakkaiden kanssa?

Jokainen meistä tietoisessa iässä alkaa ymmärtää, että elämämme eri alueilla, eri ihmisten kanssa, meidän on löydettävä oma lähestymistapamme. Tietysti, jos meille on tärkeää ylläpitää tai luoda pitkäaikaisia ​​luottamuksellisia suhteita. Joskus se käy helposti - kun käy ilmi, että tämä on "sinun henkilösi", niin ajan myötä avaudutte toisillenne ja siitä kehittyy ystävyys tai jotain muuta. Ja tässä kaikki näyttää selvältä. Tämä on pitkä ja erittäin avoin prosessi, joka rakentaa luottamusta.

Mutta kuinka luoda luottamuksellisia suhteita aloilla, jotka eivät koske heidän elämäänsä henkilökohtaisesti? Miten rakentaa tällaisia ​​suhteita asiakkaiden kanssa?

Ensin meidän on päätettävä, mikä on asiakkaamme uskollisuus työskennellessään hänen kanssaan. Esimerkiksi asiakkaan asenne studioomme kohtaan osoittaa parhaiten paitsi hänen positiivisen asenteensa palveluitamme ja tarjouksiamme kohtaan, myös hänen halukkuuttaan toimia tämän asenteen puitteissa. Tämä voidaan määrittää pyytämällä asiakasta vastaamaan yhteen kysymykseen: "Kuinka todennäköistä on, että suosittelette meitä muille?" Tarjoa arvosanaa asteikolla 0–10 tai yritä kuvitella, kuinka asiakas vastaisi tähän kysymykseen. Jos haluat tietää tietyn henkilön asenteesta sinua kohtaan, voit esittää selventävän kysymyksen, esimerkiksi pyytää häntä mainitsemaan arvionsa pääasiallisen syyn.

"Työntekijä-asiakas" -suhteen määritteleminen

Kaikki asiakkaamme voidaan siis jakaa ryhmiin sen perusteella, miten he vastasivat esitettyyn kysymykseen. Jokainen ryhmä näyttää, kuinka heidän käyttäytymistään voidaan tulkita ja määrittää sopivaan tyyppiin. Kaikki tämä vaatii meiltä erilaisia ​​toimia.

Promoottorit. Uskollinen

Meitä korkealle (9-10 pistettä) arvostelevat ihmiset osoittavat, että pystyimme parantamaan kuluttajan elämää tai elinoloja hieman. Nämä ovat luotettavia asiakkaita (uskollisia), he palaavat usein takaisin, haluavat saada palvelua tai tehdä ostoksen uudelleen. Tämäntyyppiset asiakkaat suosittelevat meitä tovereille, ystäville, työntekijöille jne., he ovat valmiita ottamaan aikaa osallistuakseen yrityksemme kyselyyn ja antamaan meille hedelmällistä palautetta ja joskus jopa tulevat meille ehdotuksilla. Ymmärrät, että ilman tällaisia ​​asiakkaita on vaikea ajaa menestyvää yritystä, sinun on oltava tukija ja osallistuttava promoottorien intohimoon, pyrittävä kehittämään ja vahvistamaan pitkäaikaisia ​​​​suhteita tämäntyyppisten asiakkaiden kanssa, etkä hylätä heitä ajattelemalla että he ovat jo kiinnostuneita yhteistyöstä.

Passiivinen

Ihmiset, jotka antavat meille arvosanan 7 tai 8 pistettä, he maksoivat sovitun summan ja saivat mitä odottivat eikä mitään muuta. He ovat tyytyväisiä, mutta heitä ei voida kutsua uskollisiksi. Se on erilainen käytös ja asenne. Periaatteessa he eivät neuvoja yritystä, ja jos näin tapahtuu, se on ilman suurta innostusta. Jos kilpailukykyinen yritys tarjoaa alennuksia tai parempia ehtoja, he todennäköisesti menevät niihin. Yleensä et voi luottaa niihin ehdoitta. Siksi yrityksen tavoitteena on pyrkiä parantamaan työntekijä-asiakassuhdetta, näiden asiakkaiden ehtoja ja tehdä ajoittain kiinnostavaatarjouksia heille, lisää heidän tyytyväisyyttään, saa heidän luottamuksensa ja siirrä heidät vähitellen korkeampaan suhteeseen kanta-asiakkaiden kanssa.

Kriitikot

On myös asiakkaita, jotka antavat sinulle 6 pistettä tai vähemmän, josta voimme päätellä, että he eivät pitäneet yrityksen kanssa työskentelystä. He ovat onnettomia ja ehkä jopa pettyneitä, että he tuhlasivat aikaansa sinuun. Todennäköisesti he arvostelevat yritystä ja jakavat negatiiviset vaikutelmansa ystävien ja tuttavien kanssa. Jos heidän on joka tapauksessa pakko kommunikoida kanssasi (esimerkiksi koska muita tarjouksia ei ole), he aiheuttavat silti vahinkoa. Heidän tuhoisat toimintansa voivat muuttaa tapaa, jolla työntekijämme suhtautuvat työhönsä. Tietenkin ensimmäinen asia, joka sinun tulee tehdä, jos kohtaat kriitikot, on selvittää, mihin he olivat pettyneet. Joissakin tapauksissa on järkevää pyytää anteeksi, yrittää selvittää syntynyt ongelma ja aloittaa vähitellen pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentaminen.

Jos yritys on todella sitoutunut nostamaan asiakkaidensa elintasoa, ryhmät auttavat meitä ymmärtämään, kuinka onnistumme tässä. Promoottorit osoittavat saavutuksia, voittoja. Kukaan ei anna korkeaa arvosanaa, jos he eivät kokeneet, että tämä todella teki elämästä paremman. Passiiviset asiakkaat ovat yksinkertaisesti tyytyväisiä asiakkaita, erittäin keskinkertainen tulos. Kriitikot ovat tietysti vakava ongelma, mutta se voidaan ratkaista. Se tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että jokin ei toimi oikein, ja on tärkeää löytää ja ratkaista se.

Pitkäaikaisten asiakassuhteiden muodostaminen ja kehittäminen: vaihe kaksi

Seuraava askel on, että voimme kehittää johtamisjärjestelmän toimimaan näiden kolmen ryhmän kanssa. Olemme jo ottaneet ensimmäisen askeleen - luokittelimme kaikki asiakkaat kysymyksen perusteella.

Toiseksi syötämme indikaattorin (indeksin). Otamme meille 9-10 pistettä arvioineiden asiakkaiden prosenttiosuuden, vähennämme siitä kriittisten asiakkaiden prosenttiosuuden ja tuloksena saadaan ns. nettukiindeksi. Voimme seurata jatkotyöskentelyä sen kanssa viikoittain tai harvemmin riippuen siitä, kuinka nopeasti aiomme edistyä yrityksen kannalta ja kuinka valmiita olemme keskittymään parannusten toteuttamiseen ja virheidemme korjaamiseen.

Ja lopuksi kolmas pääaskel - organisoimme työntekijöiden työn, otamme käyttöön systemaattisen ja kohdennetun tutkimuksen siitä, miten kyselyn tuloksena saatuja arvioita voidaan hyödyntää.

Kuinka rakentaa pitkäaikaista suhdetta asiakkaan kanssa?

Yritykset voivat jatkuvasti tunnistaa asiakkaidensa joukosta edistäjiä ja vastustajia. Luokkien ja niihin liittyvän palautteen tulee olla selvä kaikille etulinjan työntekijöille, ja tämä tieto tulee ajoittain käsitellä ja viestiä koko organisaatiossa, jotta työntekijät voivat seurata tuloksiaan ja ymmärtää, mitä heidän strategiassaan on muutettava.

Palautejärjestelmä voidaan rakentaa, kun asiakkaan vastauksen jälkeen kysymykseen "kuinka todennäköistä..." työntekijä ottaa häneen yhteyttä ja selvittää arvionsa syyt keskustellakseen vallitsevasta tilanteesta ja yrittääkseen ratkaista ongelmia.

Tämän seurauksena palautteesta saatu tieto muodostaa perustan henkilöstön erikoiskoulutukselle ja johtaa suoraan asiakkaiden kanssa työskentelevien asiantuntijoiden pätevyyden paranemiseen. Ennen kuin alkaa olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa omatoimisesti, jokainen uusi työntekijä käy koulutuksen tai koulutuksen, joka keskittyy pääasiassa siihen, miten asiakas saa positiivisen vaikutelman palvelusta.

P Pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentaminen on erittäin pitkä ja vakava prosessi, johon on suhtauduttava huolellisesti ja harkitusti.

Perustuu kirjan materiaaleihin: Fred Reichheld, Rob Markey. " Vilpitön uskollisuus. Avain asiakkaiden saamiseen koko elämäksi."

Työskentely uusien ja vakituisten asiakkaiden kanssa vaatii erilaisia ​​lähestymistapoja. Jokaisen yrittäjän on välittömästi päätettävä itse, haluaako hän voittaa uusien asiakkaiden suosion vai panostaa suhteiden rakentamiseen olemassa olevien asiakkaiden kanssa. Luonnollisesti jos sinä toimivat hyvin asiakkaiden kanssa, voit kasvattaa liiketoimintaasi paljon nopeammin. Saadaksesi uusia asiakkaita ja säilyttääksesi jo olemassa olevat asiakkaat, sinun on käytettävä alla olevia vinkkejä, jotka kertovat kuinka työskennellä asiakkaiden kanssa oikein.

Ensimmäinen vinkki asiakkaiden säilyttämiseen on huokuva luottamus ja menestys. Ihmiset haluavat ostaa tuotteita voittajilta. Tämä antaa heille luottamusta siihen, että heidän valintansa on oikea. Myynnin onnistuminen riippuu suoraan luottamuksesta. Yritykselläsi tulee aina olla laadukas valikoima uusia tuotteita, sillä ihmiset näkevät olemassa olevan tuotevalikoimasi merkkinä menestyksestäsi. Henkilökuntasi, sinun kanssasi, tulee aina näyttää luottavaiselta itseensä - hymyillä, seisoa kumartamatta ja käyttäytyä rennosti.

Toinen vinkki asiakkaiden kanssa työskentelyyn on, että sinun on tunnistettava kanta-asiakkaasi silmästä. Asiakkaiden kanssa työskentelyn erityispiirteissä on yksi erittäin tärkeä kohta - ne, jotka tulevat luoksesi toisen kerran, on tunnistettava silmästä. Sinun on ymmärrettävä, että useammin kuin kerran yritykseesi saapuva asiakas tunnistaa sinut näkemästäsi ja näin käy ilmi, että hän auttaa sinua liiketoiminnassasi. Hänelle tämä ei ole niin vaikeaa, koska hän yhdistää sinut yritykseesi. Siksi sinun on tunnistettava kanta-asiakkaat silmästä. Jos tiedät asiakkaasi nimi, puhu sitten hänelle nimellä, ja jos et tiedä, nyökkää ja hymyile, kerro asiakkaallesi, että tunnistat hänet.

Kolmas vinkki asiakkaiden säilyttämiseen on puhua asiakkaillesi heidän kielellään. Ihmiset haluavat tehdä ostoksia myyjiltä, ​​joiden kanssa he tuntevat olonsa mukavammaksi. On monia tapoja tarjota asiakkaillesi tämä mukavuus, kuten puhuminen uusille ja palaaville asiakkaille heidän kielellään.

Neljäs tapa työskennellä asiakkaiden kanssa on puhua asiakkaillesi. Voit puhua heille mistä tahansa, kuten säästä tai keskustella paikallisista uutisista ja niin edelleen. Sillä ei ole väliä, mistä tarkalleen aloitat puhumisen asiakkaan kanssa, tärkeintä on aloittaa tämä keskustelu.

Viides tapa pitää asiakkaita on tarjota lisäpalveluita. Esimerkiksi ostaja tulee luoksesi ja haluaa löytää tietyn tuotteen. On mahdollista, että hän löytää erittäin nopeasti kiinnostavan tuotteen, mutta ehkä hän ei ole vielä täysin perehtynyt kauppaasi, niin hän tarvitsee paljon enemmän aikaa tähän. Silloin sinun myyjänä ei tule hylätä asiakasta, vaan tarjota hänelle apua.

Toinen lisäpalvelu, jota voit tarjota asiakkaillesi, on esimerkiksi ostosten noutaminen autoon, taksin soittaminen ja niin edelleen. Näin voit pitää asiakkaan ja antaa hänelle mahdollisuuden ostaa mitä hän haluaa.

Tämä asiakkaiden kanssa työskentelyominaisuus antaa sinun paitsi ostaa

Kaksivaiheinen myynti [Käytännön suositukset] Parabellum Andrey Alekseevich

Liite 6 Rakasta asiakastasi niin kuin itseäsi! Työskentely vakituisten ja avainasiakkaiden kanssa

Liite 6

Rakasta asiakastasi niin kuin itseäsi! Työskentely vakituisten ja avainasiakkaiden kanssa

Suuret asiakkaat ovat minkä tahansa yrityksen tervetulleita vieraita. Heidän kanssaan työskentely eroaa monella tapaa tavallisesta myynnistä; siinä on monia hienouksia ja sudenkuoppia, joista voit oppia joko omista virheistäsi tai lukemalla haastattelun Jevgeni Kolotilovin kanssa, joka on yksi Venäjän johtavista avainasiakkaiden kanssa työskentelyn asiantuntijoista (avain- tilinhallinta).

Jokaisella yrityksellä on kanta-asiakkaita. Kuinka tunnistaa tärkeimmät niistä?

Avainasiakkaat voidaan tunnistaa selkeästi useiden ominaisuuksien perusteella. Nyt listaan ​​ne.

Myynnin määrä. Jos joku kanta-asiakkaasi alkaa tuoda sinulle yli 10 % myynnistäsi, tämä on avainasiakas. Oletetaan, että yrityksellä on 200 asiakasta, joista yhden osuus myynnistä oli 10 % (tai enemmän). Pidämme erityisen huolen sellaisesta asiakkaasta – avainasiakkaasta – kehitämme hänen kanssaan kanta-asiakasohjelmia, ystävystymme hänen kanssaan, puhallamme häneltä pölyt pois ja määräämme hänelle erillisen esimiehen.

Myös myyntiyhtiön päällikkö (jos yrityksen koko sen sallii) kannattaa silloin tällöin käydä tämän asiakkaan luona ja pysyä hänen kanssaan ajan tasalla. Ajatus tässä on tämä: sinun on oltava ystäviä ostoyrityksen ostopäällikön lisäksi myös monien muiden työntekijöiden kanssa. Jos henkilö, jonka kanssa kommunikoit, vaihtuu yhtäkkiä, yhteystiedot tämän yrityksen omistajaan, toimitusjohtajaan ja kirjanpitäjään ovat hyödyllisiä.

Avainasiakas voi olla sekä yritys- että osastotasolla: jos sinulla on useita myyntiosastoja ja yksi asiakas alkaa tuoda yli 10 % myynnistä yhteen niistä, niin hän on avain tälle osastolle. Myös avainasiakas voi olla esimiestasolla.

potentiaalia. Tämä tarkoittaa, että kuluttaja ei vielä tuo sinulle paljon rahaa, ostaa vähän, mutta yleensä voi lisätä ostoja merkittävästi. Oletetaan, että hän ostaa sinulta kaksi kasettia, mutta tiedät varmasti, että muualta hän ostaa palvelimia useiden miljoonien ruplan arvosta. Jos rakennat suhteen sellaisen asiakkaan kanssa oikein ja pystyt houkuttelemaan hänet pois, yhteistyö hänen kanssaan on sinulle erittäin hyödyllistä.

Fame. Asiakas ei ehkä tuo paljon rahaa tai hänellä ei ole potentiaalia, mutta jos hän on laajalti tunnettu ja voit viitata häneen ("Työskentelemme niin siistin asiakkaan kanssa..."), tämä avaa sinulle monia ovia, ja muut ostajat luottavat sinuun paljon enemmän. Jotkut yritykset tekevät tämän tarkoituksella - heidän edustajansa tulee oletettuun Gazpromiin tai Sberbankiin ja sanoo: "Anna meidän tehdä sinulle jotain ilmaiseksi, ja annat meille hyvän arvion, ja sijoitamme sinut asiakaskuntaamme."

Innovatiivinen asiakas. Niitä on hyvin vähän (n. 2,5 %), ja jos asiakas on juuri sellainen, voit myydä hänelle uusia tuotteita ja palveluita. Nämä asiakkaat ovat myös tärkeitä, ja lisäksi he ovat asiakaskumppaneita, joiden kanssa jaat strategisia suunnitelmia. Heidän kanssaan työskennellessäsi voit jo pärjätä ilman tarjouskilpailua: tapaat vain ja keskustelet siitä, mitä hän ostaa, miten hän ostaa jne.

Vaativa asiakas. Koska hän vaatii sinulta paljon, hän varmistaa, että koko yrityksesi toimii niin kuin sen pitääkin. Hän pakottaa sinut noudattamaan laatustandardeja ja kaikkia menettelyjä. Jos sinulla on ongelmia palvelun kanssa, hän varmasti kertoo sinulle siitä - ja yrityksesi on parannettava asiakaspalvelua. Tämä on asiakas, joka voi opettaa sinulle jotain. Minulle kerrottiin esimerkiksi, että IKEA-yritys kouluttaa tavarantoimittajiaan kustannusten käsittelyyn ja logistiikan organisointiin. Nämä ovat korvaamattomia asioita. Yleensä tällainen asiakas, vaikka hän ostaisi vähän, on myös avainasemassa, koska hän auttaa yritystäsi paranemaan.

Lueteltujen ominaisuuksien perusteella voit määrittää, mikä asiakkaistasi on avainasemassa.

Kuinka monta avainasiakasta yrityksellä voi olla? Mitä määrää voidaan pitää optimaalisena yhdelle esimiehelle?

Jos otetaan lähtökohtana vain ensimmäinen merkki (myyntimäärä), niin siitä seuraa, että avainasiakkaita ei voi määritelmän mukaan olla enempää kuin kymmenen. Mutta jos käytät muita parametreja, tällaisten asiakkaiden määrä voi kasvaa merkittävästi. Siksi ensimmäiseen kysymykseen ei ole kattavaa vastausta.

Mutta on vastaus kysymykseen, kuinka monta avainasiakasta tulisi osoittaa tietylle johtajalle. Avaintilinhallinnan klassisten sääntöjen mukaan yksi johtaja ei voi hallita enempää kuin kolmea avainasiakasta, muuten hän ei pysty kiinnittämään niihin riittävästi huomiota.

Miten avainasiakkaiden kanssa työskentely eroaa tavallisten asiakkaiden kanssa työskentelystä?

Sinun on luotava suhteita avainasiakkaisiin sekä syvästi että laajasti. Ystävysty monilla tasoilla - huippujohtajien, keskijohtajien ja jopa yrityksen tavallisten työntekijöiden kanssa. Rakenna esteitä kilpailijoille: tarjoa välittömästi avainasiakkaallesi uusia tuotteita, joita sinulla on, jotta kilpailijat eivät pääse sinua edellä. Se on samankaltainen kuin maanviljelijän työ, joka viljelee tonttiaan. Avainasiakkaalle on määrättävä henkilökohtainen johtaja, joka on tavoitettavissa 24 tuntia vuorokaudessa ja luo ystävälliset suhteet tähän yritykseen. Hänen tehtävänsä on lisätä uskollisuutta, jotta asiakas ei lähde minnekään. Ja tietysti lisämyynti tälle asiakkaalle.

Monet ihmiset sanovat: ”Meillä on asiakas, joka ostaa jo tuotteita 5 miljoonan ruplan arvosta kuukaudessa. Emme halua olla mukana, emme halua syventää yhteistyötä - pelkäämme pelotella heitä pois." Tämä on pohjimmiltaan väärä lähestymistapa. Nyt tämä asiakas ostaa 5 miljoonalla ruplasta, mutta jos alat ystävystyä hänen kanssaan, viettää aikaa, työskennellä hänen kanssaan, hän voi hyvinkin ostaa 15 tai 20 miljoonalla. Ongelma on siinä, että et tarjoa mitään, et käsittele näitä asioita.

Millainen koulutus suurten ja avainasiakkaiden kanssa työskentelevien työntekijöiden tulisi olla?

Tämä on juuri se ongelma, koska avainasiakaspäälliköitä ei kouluteta missään Venäjällä. Ei yksinkertaisesti ole instituuttia, jossa he voisivat opettaa kuinka tulla avainasiakaspäälliköksi. Ja voit yhdellä kädellä laskea liike-elämän valmentajien määrän, jotka järjestävät seminaareja ja koulutuksia tästä aiheesta. Myöskään asiaankuuluvaa kirjallisuutta ei käytännössä ole, paitsi ehkä Radmilo Lukichin ja minun kirja "Myynnin tekniikka suurille asiakkaille". En ole koskaan nähnyt muita venäjänkielisiä erikoiskirjoja avaintilien hallinnasta. Siksi johtajat tekevät joitain asioita intuitiivisesti - ja tekevät paljon virheitä.

Ja mitkä ovat yleisimmät virheet, joita johtajat tekevät työskennellessään avainasiakkaiden kanssa?

Aivan ensimmäinen, suurin virhe on, kun yrityksen päällikkö sanoo: ”Kaikki asiakkaani ovat tasa-arvoisia, emme osoita ketään VIP-ryhmään. Kohtelemme samaa asiakasta, joka ostaa meiltä 300 ruplalla, ja asiakasta, joka ostaa 3 miljoonalla ruplalla." Tämä on typerintä mitä voit tehdä. Erottele suuret ja avainasiakkaat erillisiin ryhmiin ja huolehdi heistä erityisellä tavalla.

Toinen virhe on se, kun johtaja uskoo, että hänen on epätasa-arvoista harjoittaa myyntiä, joten hän lähettää avainasiakkaille asiakkuuspäälliköitä, mutta hän ei itse tunne näiden yritysten huippujohtajia tai omistajia. Esimiehen tulee olla tietoinen kaikista tärkeimpiin asiakkaisiin liittyvistä asioista, käydä heidän luonaan säännöllisesti ja olla heidän ystävänsä.

Kolmas virhe on, kun erityistä johtajaa ei ole osoitettu vuorovaikutukseen avainasiakkaiden kanssa. Ja käy ilmi, että sama työntekijä hoitaa kaikki pienet asiat ja työskentelee avainasiakkaan kanssa. Ensimmäisessä tapauksessa tämä on "älykkään ihmisen", toisessa - analyytikon työtä. Niitä on erittäin vaikea yhdistää.

Toinen virhe on se, että yritys ei kerää tietoja avainasiakkaista. Jos tiedät vain yhteyshenkilön nimen, yrityksen tiedot, puhelinnumeron ja osoitteen, se ei ole hyvä. Tärkeimmät asiakasasiakirjat, joita olen nähnyt "oikeissa" yrityksissä, ovat 20-40 sivua. Siellä on kaikki tiedot yrityksestä, ihmisistä, joiden kanssa johtaja kommunikoi, mukaan lukien millaista ruokaa he pitävät, mitä harrastuksia heillä on; heidän syntymäpäivänsä jne. ilmoitetaan.

Mitä on "kriittinen riippuvuus" asiakkaasta tai asiakasryhmästä?

Kriittinen riippuvuus on tilanne, jossa asiakas voi sanella sinulle ehtoja, koska jos hän lähtee, yrityksesi joko kärsii tappioita tai menettää mieltymykset toimittajien kanssa toimimisesta. Oletetaan, että sinulla on avainasiakas. Joka kuukausi hän ostaa 5 000 tiettyä tuotetta, jotka ostat tehtaalta. Koska veloitat niin paljon, tehdas antaa näistä tuotteista suuren alennuksen ja yrityksesi voi tarjota edullisen hinnan kaikille muille asiakkaille. Jos avainasiakas lähtee, menetät heti tukkualennuksen. Sinun on nostettava hintoja kaikille muille asiakkaille, ja he, kun he ovat oppineet tästä, eivät todennäköisesti pysy. Ja tämä tarkoittaa ylimääräisiä taloudellisia tappioita.

Lisäksi kriittinen riippuvuus on tilanne, jossa asiakkaan osuus myyntivolyymistasi ylittää 50 %. Näin ollen, jos hän lopettaa työskentelyn kanssasi, yritys voi mennä tappiolle, koska kaikki kulut suunnitellaan ottaen huomioon hänen tuomansa rahat.

Miten tällaiseen riippuvuuteen joutuneen yrityksen pitäisi toimia?

Jos näet, että voit tulla kriittisesti riippuvaiseksi asiakkaasta, sinun on työskenneltävä mahdollisimman aktiivisesti asiakaskuntasi laajentamiseksi. Etsi uusia kuluttajia ja lisää myyntimääriä niille, jotka jo tekevät yhteistyötä kanssasi. Silloin sinulla on avainasiakkaan lisäksi muita asiakkaita, joiden ansiosta yritys pysyy pystyssä kriittisessä tilanteessa. Toisin sanoen sinun on monipuolistettava niin paljon kuin mahdollista. Jos huomaat, että tietty asiakas alkaa tuoda yrityksellesi yli 20-30% tai mikä vielä pahempaa, yli 40% kaikista rahoista, on ensimmäinen asia, joka sinun on tehtävä, on laajentaa myyntitiimiäsi tämän luvun pienentämiseksi. Mutta ei siitä tosiasiasta, että asiakas ostaa vähemmän, vaan siitä, että ilmaantuu muita kuluttajia, jotka alkavat tuoda enemmän rahaa.

Jos yrityksellä on yksiasiakas, miten riskejä voidaan vähentää?

Puhumme tilanteesta, jossa yrityksellä on vain yksi asiakas. Se tapahtuu. Otetaan esimerkiksi järjestelmäintegraattori, joka työskentelee vain yhden öljy-yhtiön tai pankin kanssa. On selvää, että jos, varjelkoon, tälle pankille tapahtuu jotain pahaa, järjestelmäintegraattorilla on erittäin, erittäin huono tilanne. Voit vähentää riskejä samalla tavalla kuin edellä ehdotin: luo aktiivinen myyntiosasto, joka houkuttelee uusia asiakkaita. Näin yritys voi jatkaa rauhanomaista olemassaoloa, jos yksiasiakas menetetään. Ja tietysti meidän on samanaikaisesti lisättävä tämän asiakkaan uskollisuutta, jotta hän ei lähde minnekään. Tämä vaatii erityisiä kanta-asiakasohjelmia.

Et kuitenkaan koskaan pysty suojelemaan itseäsi 100%. Markkinoilla voi tapahtua mitä tahansa: yritys myydään ja uusia omistajia ilmaantuu, johtaja vaihtuu, uusi toimittaja tulee markkinoille paremmilla ehdoilla kuin sinun... Siksi olisi helppo toivoa, että onnea tulee aina mukanasi tyhmänä ja epäammattimaisena.

Mitä tehdä, jos suuri ja tärkeä asiakas lähtee?

Kuinka palauttaa kadonnut asiakas? Itse asiassa tämä on erillisen koulutuksen aihe, minulla on sellainen nimeltään "Hylättyjen asiakkaiden elvyttäminen".

Valitettavasti kun avainasiakkaat lähtevät, joskus ei voida tehdä mitään. Ja joskus voit, jos vain teet sen hyvin nopeasti. Sinun on välittömästi järjestettävä henkilökohtainen tapaaminen yrityksen päällikön kanssa, johon liittyy sanat: "En kiistä mitään, en protestoi, syödään vain lounas yhdessä." Ja tapaat lounaalla neutraalilla alueella. Tämä on paras.

Jos et pääse sopuun yhteisestä lounaasta, menet yrityksen toimistoon, otat mukaasi lahjan ja kysyt: "Lopetit ostamisen meiltä, ​​mitä tapahtui?"

He vastaavat sinulle: "Päätimme vaihtaa toimittajaa, koska..." Muut vaihtoehdot ovat mahdollisia:

Meille tarjottiin parhaat olosuhteet;

Emme olleet tyytyväisiä palveluusi;

Emme enää tarvitse sitä, mitä ostimme teiltä (nyt valmistamme sen itse, ostamme sen suoraan Kiinasta jne.).

Näin saat selville, miksi asiakas lähti ja mitä tapahtui. Ja sitten kysyt johtajalta kysymyksen "Mitä jos...": "Mitä jos voisimme korjata tämän tilanteen?" tai "Mitä jos voisimme tarjota sinulle paremmat ehdot tai samat ehdot kuin mitä sinulla on?" Ja riippuen siitä, mitä asiakas vastaa, voit joko palauttaa sen tai lopulta ymmärtää, että se on kadonnut.

Jos ymmärrät, että asiakasta ei ole mahdollista palauttaa, kannattaa silti lähteä hyvin, koska ei tiedetä, miten häntä kohdellaan uudessa paikassa. Kerro hänelle: "Sinulla on varasuunnitelma, voit aina palata takaisin, jos jokin menee pieleen." Jätä sen jälkeen asiakkaalle lahja ja lähde pyytämättä mitään vastineeksi. Jos teet tämän, on mahdollista, että jonkin ajan kuluttua asiakas muistaa sinut ja joko ostaa sinulta jotain tai neuvoo jotakuta kiinnittämään huomiota yritykseesi.

Jos asiakas lähtee, koska hän ei enää tarvitse tuotteitasi tai palveluitasi, voit pyytää häntä esittelemään sinut jollekulle ja suosittelemaan sinua jollekin.

Ja lopuksi. Mitä sinun tulee aina muistaa työskennellessäsi suuren asiakkaan kanssa?

Meidän on muistettava, että yritykset eivät osta yrityksiltä, ​​vaan ihmiset ihmisiltä. Sanomme "business to business", mutta yritys itse ei osta tai myy mitään. Elävät ihmiset ostavat eläviltä ihmisiltä. Siksi, jos työskentelet suurten asiakkaiden kanssa, sinun tulee ensin ystävystyä heidän kanssaan, nähdä heidät erittäin hyvinä ystävinäsi ja seurata paitsi sitä, kuinka paljon rahaa sait heiltä, ​​myös kuinka paljon paransit suhdettasi heihin.

On olemassa ilmaisu: "Hyvä myyjä syö illallista asiakkaansa kanssa, mutta erittäin hyvä syö aamiaista." Jos ystävystyt asiakkaiden kanssa, vietät aikaa ja pysyt ajan tasalla heidän uutisistaan, voit työskennellä heidän kanssaan pitkään.

Yksi opettajistani, Jay Abraham, sanoi, että monet liikemiehet tekevät erittäin suuren virheen: he rakastuvat liiketoimintaansa, vaikka olisi paljon parempi, jos he rakastuisivat asiakkaisiinsa. Tämä pätee hyvin myös avainasiakkaiden kanssa työskennellessä. Rakastu heihin! Tämä ei tarkoita maton levittämistä heidän eteensä, se tarkoittaa normaaleja, luottamuksellisia kumppanuuksia heidän kanssaan. Ja sitten kaikki järjestyy.

Kirjasta 49 myynnin lakia Kirjailija: Mattson David

Älä aseta ansoja itsellesi! On monia tapoja, joilla myyjät pettävät itseään ja valitsevat kovan (ja kannattamattoman) työn hyvän työn sijaan. Usein kova työ, johon he ovat uppoutuneet, on seurausta ansasta,

Kirjasta Think Like a Billionaire [Kaikki mitä sinun tulee tietää menestyksestä, kiinteistöistä ja elämästä yleensä] kirjoittaja McIver Meredith

Kuinka motivoida itseäsi Olen tavannut loistavia liikemiehiä, mutta joistakin heistä ei koskaan tule miljardöörejä, koska he eivät koskaan toteuta unelmiaan. Samaan aikaan 20 % tärkeimmistä tehtävistäsi antaa sinulle 80 % taloudellisista varoistasi

Kirjasta Tips for Intuition. Kuinka vaikuttaa ihmisiin kirjoittaja Zaborov Aleksanteri Vladimirovitš

SUOJAUS ITSELTÄ Sovimme rakentavamme teknologian, joka on tehokas ja oikeudenmukainen, mausta ja tunnelmista riippumaton. Mutta melko usein voit huomata, että me itse olemme heikko lenkki! Meillä kaikilla on ystäviä ja sukulaisia, sinä voit "tehdä meidät", niin meilläkin

Kirjasta Ammatin valinta kirjoittaja Solovjov Aleksanteri

Itsensä myyjä Ammatiltaan Nikas Safronov on piirtäjä, maineeltaan juhlaeläin, ammatiltaan huijari. Safronov onnistui luomaan eksentrinen, ei-triviaalin kuvan. Hän on aina näkyvissä, hänen sanansa ja tekonsa erottuvat riittävästä motivaatiosta ja moitteettomuudesta

Kirjasta Business Breakthrough! 14 parasta mestarikurssia johtajille kirjoittaja Parabellum Andrei Aleksejevitš

Laki nro 10. Työskentely kanta-asiakkaiden kanssa Missä päävoitto mielestäsi piilee? Suurin raha tulee työskentelemällä olemassa olevien asiakkaiden kanssa, mutta paradoksi on, että jos et ole mukana liidien luomisessa, eli potentiaalin etsimisessä ja houkuttelemisessa

Kirjasta Leadership: menestyksen huipulle kirjoittanut Blanchard Ken

Luku 6 Itsejohtaminen: Valtuutuksen voima Ken Blanchard, Susan Fowler ja Lawrence Hawkins Kuten luvussa 4, "Valtuuttaminen on tärkeintä" kuvataan, perinteinen hierarkkinen yritysjohtaminen on muuttumassa työntekijöiden voimaannuttamiseksi eri tasoilla.

Kirjasta The Lost Art of Eloquence Kirjailija: Dowiz Richard

Kirjasta Development of Leaders. Kuinka ymmärtää johtamistyyliäsi ja kommunikoida tehokkaasti muiden tyylien ihmisten kanssa kirjoittaja Adizes Yitzhak Calderon

Kirjasta Turbo Strategy. 21 tapaa parantaa liiketoiminnan tehokkuutta Kirjailija: Tracy Brian

Kirjasta Key Account Management. Tehokas yhteistyö, strategiset kumppanuudet ja myynnin kasvu Kirjailija: Shiffman Stefan

Kirjasta Faster, Better, Cheaper [Nine Methods of Business Process Reengineering] kirjoittanut Hammer Michael

Kirjasta Execution: A System for Achieving Goals Kirjailija: Bossidy Larry

Kirjasta Myyntiosaston johto kirjoittaja Petrov Konstantin Nikolajevitš