العمل كمدير حساب رئيسي لشركة Kam. ما هو كام؟ مدراء الحسابات الرئيسيين: الكفاءات والمسؤوليات

يأتي الاختصار KAM من مدير الحساب الرئيسي باللغة الإنجليزية (= مدير الحساب الرئيسي). في كثير من الأحيان، قد يقوم المدير الإقليمي بنفسه بتنفيذ وظائف KAM في جميع أنحاء الإقليم؛ إذا كانت المنطقة كبيرة، فقد يكون للمدير الإقليمي أكثر من KAM تابع له.

1. أنا.الكفاءات الرئيسية لمدير الحساب الرئيسي

كما هو الحال في حالة الممثلين الطبيين، ترتبط الكفاءات الأساسية بشكل مباشر بالوظيفة التي سيؤديها CAM. بالمناسبة، وظائف KAM أقل تنوعًا بشكل ملحوظ، ولكنها معقدة بسبب تفاصيل الأفراد الذين سيتعين على KAM العمل معهم. لذلك، من بين الكفاءات الضرورية جدًا للطبابة البديلة الجيدة، تهيمن الخصائص الشخصية. لا يمكن تدريس الكثير منهم في مرحلة البلوغ. وهذا يعني الاختيار الدقيق للموظفين لهذا المنصب.

طاولة الملف الشخصي لمدير الحساب الرئيسي

المهام العالمية لKAM	وظيفية (= تفصيل النشاط داخل المهمة)	الكفاءات المطلوبة لأداء المهام
إقامة علاقات وثيقة مع كبار الشخصيات و KOLs والحفاظ على ولائهم للأدوية والشركة	قم بإجراء اتصالات مع جميع الشخصيات الهامة وKOLs في الموقع التعرف على (VIP وKOL يجب أن يعرفوا KAM ويربطوه بشركة معينة، ويجب أن يعرف KAM كل ما يستطيعه عن VIP وKOL) بناء الولاء للأدوية والشركة (يجب على VIP وKOL معرفة الشركة التي تعمل بها KAM، وما هي الأدوية التي تنتجها الشركة، والتحدث باحترام عن الشركة وأدويتها) تحويل التعارف إلى علاقة أوثق وودية تقريبًا (يجب على VIP و KOL التواصل مع KAM عن طيب خاطر، ومشاركة العمل والمعلومات الشخصية معه، والسماح له بطلب المساعدة إذا لزم الأمر، وما إلى ذلك) إعداد العروض التقديمية لكبار الشخصيات وKOLs للتحدث نيابة عن الشركة، وكذلك إعدادها بأنفسهم قم بدعوتهم ومرافقتهم إلى فعاليات الشركات والصناعة العامة تقليل نشاطهم إلى الحد الأدنى لصالح المنافسين	معرفة شاملة بجميع الشخصيات المهمة وKOLs - بدءًا من المعلومات العامة وحتى المعلومات الشخصية معرفة العلاقة بين VIP وKOL في الإقليم وميزان القوى وآفاق التغيير مهارات جمع المعلومات مهارات المعلومات القدرة على التفكير الاستراتيجي القدرة على اتخاذ القرارات في ظل ضيق الوقت والضغوط النفسية التباين العالي وإبداع الفكر الكاريزما المشرقة مرونة الشخصية الاستقرار النفسي القدرة على تقييم نفسية ودوافع الفرد القدرة على التكيف/التكيف مع العميل الصعب (الكلام، الصورة المرئية، أنماط السلوك) مهارات الإقناع عالية المستوى القدرة على وضع خطة طويلة المدى لإقامة علاقات مع كبار الشخصيات وKOLs مع التكيف مع شخص معين مهارات التفاوض مع العملاء الصعبين تقنيات التعامل مع الاعتراضات القدرة على طرح الأسئلة مهرات الأصغاء يتمتع بروح الدعابة (يمكنه المزاح، ويفهم النكات) القدرة على إجراء محادثات حول مواضيع مختلفة المعرفة الأساسية بأدوية الشركة
الضغط على مصالح الشركة في المناقصات، عند وضع قوائم التفضيلات وغيرها من الأوضاع المفيدة للشركة	كن على علم بأي حركة للأموال في الصناعة - من مستوى الإدارة إلى مستوى كبار الشخصيات في مؤسسة طبية. إقناع كبار الشخصيات و KOLs بإعداد مواصفات العطاء المناسبة للشركة إقناع كبار الشخصيات وKOLs بإعطاء الأفضلية لأدوية الشركة عند اتخاذ القرارات إقناع كبار الشخصيات وKOLs بالتوصية بأدوية الشركة للأطباء والصيادلة

يجب أن نعترف أنه ليس من السهل العثور على KAM جيد، لأنه لا يبقى طويلا في سوق الموظفين الحرة. إذا كان هناك نقص، فمن المنطقي أن نلقي نظرة فاحصة على موظفي شركتك الخاصة. غالبًا ما تكون هناك حالات يصبح فيها الممثل الطبي بالأمس طبيبًا ممتازًا للطبابة. ومن المثير للاهتمام أن مثل هذا الممثل الطبي من المحتمل أن يكون له عيب كبير في كونه ممثلاً. يجب أن يفي بمعايير الزيارة بشكل سيء للغاية، وقد ينخرط في كتابة التقارير ويهمل العملية والعمل القياسي بكل الطرق الممكنة. لكن مع كل هذا ستعطي نتائج ممتازة على أراضيها، وستحققها بطريقتها الخاصة. إذا واجهت مثل هذه الظاهرة في قسمك، فلا تتسرع في توبيخ مثل هذا الموظف وتصويره بشكل نمطي. فكر في الأمر: هل كفاءته مناسبة لمنصب KAM؟

مارينا ر.، موظفة في إحدى شركات الأدوية المعروفة، كانت ممثلة طبية لمدينة روستوف أون دون. كان مديرها المباشر، وهو شخص متحذلق للغاية ومنتبه للقواعد، غير راضٍ عنها للغاية. تم إعداد التقارير بشكل سيء للغاية، وتم ملء المعلومات المتعلقة بالزيارات بوضوح عن طريق النسخ البسيط، وفي بعض الأحيان تم نسيان تغيير التواريخ والعناوين. على الرغم من أن يوم العمل بدأ في الساعة 9، إلا أنها كانت لا تزال نائمة في الساعة 11، وكان على المدير أن يوقظها حرفيًا. وأثيرت مسألة إقالتها أكثر من مرة، لكن المؤشرات الخاصة بإقليمها كانت ممتازة وتم تأجيل القرار. وبعد تغيير المدير الإقليمي، قام المدير الجديد شخصيًا بدراسة عمل ممثليه الطبيين واتخذ أخيرًا قرارًا بشأن هذا الموظف. بدلا من الفصل، عرض عليها منصب KAM. أظهرت نتائج التدقيق أن جميع كبار الشخصيات ومسؤولي المجتمع في المدينة يعرفون مارينا جيدًا ويعتبرونها موظفة ممتازة. وبفضل مارينا فازت الشركة بانتظام بمناقصات كبيرة في المنطقة وكان لديها عدد لا بأس به من الأطباء المخلصين في المراكز التجارية الكبيرة. لم تكن سماتها الشخصية مواتية للعمل المنتظم الذي يتضمن زيارات متحذلقة للأطباء، على الرغم من أنها بذلت قصارى جهدها. لكنها كانت ممتازة في تقييم الموقف وإقامة وتطوير العلاقات الشخصية مع الأشخاص الذين اتخذوا القرارات الرئيسية.

1. ثانيا.مواصفات إدارة مدير الحساب الرئيسي

يتطلب العمل مع العملاء الرئيسيين مستوى عال من المسؤولية، حيث أن عواقب الأخطاء الجسيمة ملحوظة للغاية بالنسبة للشركة وتكون مصحوبة دائمًا بخسارة الأموال والحصة السوقية في المنطقة. وبما أن هذا هو العمل، أولا وقبل كل شيء، مع الناس، والأشخاص ذوي السلطة، والمكانة، الذين يسيطرون على المال والموارد الأخرى، فإن هذا العمل، بحكم التعريف، يتطلب نهجا فرديا. الشرطان المحددان - منطقة الخطر والنهج الفردي - يبلغاننا بمتطلبات KAM. يجب أن يكون هذا موظفًا يمكنه الانتقال بسرعة إلى مستوى تطوير لا يقل عن D3-D4، ويجب أن يكون هناك حد أدنى لعدد القوالب في عمله.

كل VIP أو KOL جديد هو مشروع منفصل ولكنه غير معروف، حيث يكون كل واحد منا في المستوى D1. ويتضمن ذلك تحديدًا تفصيليًا مشتركًا للأهداف مع KAM قبل بدء المشروع، ومناقشة تفصيلية مشتركة لخطة تنفيذه ومراقبة التقدم خطوة بخطوة.

ومع ذلك، مع بناء العلاقة مع VIP أو KOL، كن مستعدًا لتغيير أسلوب إدارتك وتفويض المزيد إلى KAM. اتفق معه على المهام والأهداف الخاصة بـ VIP وKOL، وحدد الميزانية والغرض منها، لكن تعلم أن تثق بالموظف الناجح.

من غير المقبول تمامًا تقديم معايير الزيارة لـ KAM. أولاً، لن يلتزم عملاء VIP أو KOL بأي لوائح، فلديهم جدول عمل مزدحم للغاية. واستعدادهم للاجتماع يعتمد بشكل مباشر على أهمية هذا الاجتماع بالنسبة لهم شخصيا. لا يمكن تطبيع هذه الأهمية دائمًا. ثانيا، غالبا ما يتم حل عدد من القضايا ليس أثناء الزيارات، ولكن خلال الاجتماعات غير الرسمية. وكلما كان الموضوع أكثر أهمية، كلما كانت الظروف التي تتم مناقشته فيها غير رسمية. ومن المناسب هنا تحديد حدود التفاعل، وليس تقديم القوالب.

أتوقع السؤال الذي كثيرا ما أسمع: "ماذا لو لم يقم KAM بعمله - فهو لا يعرف كبار الشخصيات لديه، ناهيك عن أنهم يعرفونه. كل ما تبقى هو فرض ووضع معايير للزيارات – دعه يذهب مثل أي شخص آخر”. عزيزي المدير الإقليمي! إذا كان KAM لا يريد أو لا يستطيع القيام بعمله، فأنت بحاجة إلى التحدث معه وتوديعه. دعه يصبح ممثلاً طبياً و"يمشي مثل أي شخص آخر". وتحقيق المساواة بين الوظائف مع الحفاظ على المسميات الوظيفية هو، على أقل تقدير، أمر غير مناسب من الناحية الاقتصادية. بعد كل شيء، بدلا من KAM الحالي ولكن غير العامل، سيتعين عليك بناء معارفك. لا لا! لن تتمكن من إخبار إدارتك بأن اللوم يقع على KAM. تذكر أن المرؤوس غير الفعال هو خاصة بكخطأ. أنت مسؤول عن قسمك ونتائجه. إذا كان لديك مورد غير مناسب، فأنت بحاجة إلى استبداله بمصدر مناسب. كل شيء آخر هو ذريعة لمدير عديم الخبرة حتى الآن.

الوصف الوظيفي لمدير الحساب الرئيسي

انا اعتمدت
المدير التنفيذي
الاسم الأخير I.O. ________________
"________"______________ ____ ج.

1. أحكام عامة

1.1. يتم تصنيف مدير الحساب الرئيسي على أنه متخصص.
1.2. يتم تعيين وعزل مدير حساب رئيسي بأمر من مدير المنشأة بناء على تنسيب المدير التجاري.
1.3. يقدم مدير الحساب الرئيسي تقاريره مباشرة إلى رئيس قسم المبيعات (مدير التطوير، المدير التجاري).
1.4. وفي حالة غياب مدير الحساب الرئيسي، تنتقل حقوقه ومسؤولياته إلى مسؤول آخر، كما هو معلن في أمر المنظمة.
1.5. يتم تعيين شخص حاصل على تعليم عالٍ وخبرة لا تقل عن سنتين في المبيعات في منصب مدير الحساب الرئيسي.
1.6. يسترشد مدير الحساب الرئيسي في أنشطته بما يلي:
- القوانين التشريعية للاتحاد الروسي؛
- ميثاق الشركة، ولوائح العمل الداخلية، واللوائح الأخرى للشركة؛
- الممارسات المالية والتجارية الراسخة في هذا المجال؛
- قواعد إبرام وتنفيذ عقود توريد المنتجات؛
- هذا الوصف الوظيفي.

2. المسؤوليات الوظيفية لمدير الحساب الرئيسي

يقوم مدير الحساب الرئيسي بالمسؤوليات الوظيفية التالية:

2.1. بناءً على خطط القسم، يخطط لحجم المبيعات الفردية والأهداف الفردية لتطوير قاعدة عملاء نشطة.
2.2. يخطط لجدول لزيارة العملاء والاتصال بهم على أساس أسبوعي.
2.3. وفقًا للجدول الزمني (وإذا لزم الأمر، خارج الجدول الزمني)، يتصل بانتظام بالعملاء الحاليين والمحتملين ويزورهم شخصيًا، ويجري معهم جميع المفاوضات اللازمة بشأن شروط بيع البضائع وإجراءات سداد المدفوعات.
2.4. ينظم إعداد وإبرام العقود مع العملاء الجدد، وإذا لزم الأمر، تجديد العقود مع العملاء الحاليين.
2.5. وفقًا للإجراء الذي وضعته المؤسسة، فإنها تنفذ مجموعة من التدابير للتحقق من موثوقية العملاء وجدارتهم الائتمانية.
2.6. يتلقى الطلبات من جميع العملاء الرئيسيين شخصيًا، وينقل العمل الفني (إدخال الطلبات إلى الكمبيوتر) إلى قسم دعم المبيعات.
2.7. إذا لزم الأمر، ينصح العميل بشأن الإعداد الأمثل للطلب، بناءً على تفاصيل أعمال العميل والتركيز الاستراتيجي للشركة على التعاون طويل الأمد مع هذا العميل الرئيسي.
2.8. في إطار الشروط المنصوص عليها في البند 7، وكذلك مع مراعاة جودة الديون الحالية للعميل وتاريخه الائتماني، فإنه يسعى جاهداً لتحقيق الحد الأقصى لحجم الطلب ليس فقط من حيث الحجم، ولكن أيضًا من حيث التنوع .
2.9. بناءً على القواعد والأنظمة المعمول بها في الشركة، يتم تحديد مقدار الخصومات (عمود قائمة الأسعار). في حالة ظهور موقف غير عادي، استشر رئيس القسم.
2.10. يقوم بالتسويق.
2.11. يحتفظ بسجلات لتنفيذ الأوامر المقدمة والتسويات المتبادلة مع عملائه. تحليل حالات الإرجاع والرفض. اتخاذ التدابير اللازمة لمنع وقوع حوادث مماثلة في المستقبل.
2.12. يعمل على تدريب موظفي العملاء على أساليب زيادة كفاءة مبيعات منتجات الشركة.
2.13. يضمن الاسترداد الكامل وفي الوقت المناسب للحسابات المستحقة القبض من عملائه. يتخذ جميع التدابير الممكنة لضمان التحصيل الفوري والكامل للحسابات المستحقة القبض المتأخرة.
2.14. إذا لزم الأمر ووفقًا للقواعد المعتمدة في المؤسسة، يشارك في إعداد الأفعال والوثائق الأخرى الخاصة بالنقص أو سوء التصنيف وما إلى ذلك.
2.15. تحتفظ بسجل مبيعات لكل عميل من عملائها، وتقوم أيضًا بجمع وتنظيم جميع المعلومات المتاحة حول العملاء الحاليين والمحتملين في قطاع السوق، واحتياجاتهم، وآفاق تطوير العلاقات التجارية معهم.
2.16. يجمع وينظم جميع المعلومات المتاحة عن المنافسين، ويحاول دائمًا مواكبة جميع التغييرات في السوق، ويكون دائمًا على استعداد للاستجابة بشكل مناسب لتصرفات المنافسين.
2.17. بناء على طلب الإدارة، يقوم بتقييم آفاق المبيعات في قطاع السوق المخصص له، وإعداد مقترحات لتعديل النطاق والأسعار.
2.18. إذا اتخذت الإدارة القرارات المناسبة، فإنها تقوم بالعمل على تحفيز المبيعات، وتنفيذ برامج خاصة للخصومات والمكافآت، وغيرها من ترويج المبيعات.
2.19. يحسن مستواه المهني باستمرار.
2.20. يضمن التنفيذ الموثوق وفي الوقت المناسب لجميع التقارير المطلوبة ووثائق العمل الأخرى.
2.21. يوفر نظامًا للحفاظ على الأسرار التجارية.
2.22. يحافظ على علاقات عمل جيدة داخل القوى العاملة.
2.23. - القيام بالمهام الرسمية من رئيسه المباشر ورؤسائه المباشرين.

3. حقوق مدير الحساب الرئيسي

يحق لمدير الحساب الرئيسي القيام بما يلي:

3.1. تمثيل مصالح المؤسسة في العلاقات مع العملاء فيما يتعلق بقضايا تنظيم المبيعات.
3.2. التعرف على قرارات إدارة المؤسسة فيما يتعلق بشراء وبيع المنتجات.
3.3. تقديم مقترحات لتحسين مبيعات المنتجات لينظر فيها المدير التجاري.
3.4. التفاعل مع الموظفين من جميع الأقسام الهيكلية للمؤسسة.
3.5. الطلب شخصياً أو نيابة عن المشرف المباشر المعلومات والمستندات من رؤساء الأقسام والمختصين اللازمة لأداء واجباتهم الوظيفية.
3.6. أبلغ مشرفك المباشر بجميع أوجه القصور في أنشطة المؤسسة التي تم تحديدها أثناء أداء واجباتك الرسمية وتقديم مقترحات لإزالتها.

4. مسؤولية مدير الحساب الرئيسي

مدير الحساب الرئيسي مسؤول عن:

1. للأداء غير السليم أو الفشل في الوفاء بواجبات الوظيفة المنصوص عليها في هذا الوصف الوظيفي - ضمن الحدود التي يحددها تشريع العمل الحالي في الاتحاد الروسي.
2. التسبب في أضرار مادية - ضمن الحدود التي تحددها تشريعات العمل والتشريعات المدنية الحالية في الاتحاد الروسي.
3. في حالة عدم استيفاء خطة المبيعات، خطة قاعدة العملاء النشطة، خطة العملاء الجدد - في حدود الجزء المتغير من الراتب.

أو كيفية العثور على مدير حساب رئيسي

للوهلة الأولى، لا يوجد فرق كبير بين مدير المبيعات ومدير الحساب الرئيسي. حسنا، إلا أن الناتج المالي من الأخير هو أكثر أهمية بكثير، وبالتالي فإن مستوى المسؤولية أعلى. ومع ذلك، كما تظهر الممارسة، لا ينمو كل مندوب مبيعات ليصبح مدير حساب رئيسي ذكي - فقد اتضح أن هذه ليست مجرد مسألة خبرة في المبيعات وزيادة الشعور بالواجب. ما هو بالضبط - دعونا معرفة ذلك!

لا ينبغي أن تشارك KAM كثيرًا في البحث عن عملاء جدد - فحتى محققي المبيعات العاديين سيفعلون ذلك - ولكن في الحفاظ على الشراكات الحالية والحفاظ عليها، وتحفيز العملاء الكبار على مواصلة التعاون مع الشركة.

مدير الحساب الرئيسي هو المسؤول البارز عن قسم المبيعات - غالبًا ما يكون عمله غير مرئي لزملائه، لكنه هو حلقة الوصل بين العملاء المهمين وشركته. يحاول تلبية جميع احتياجات العميل، ويقدم الاستشارات، ويساعد في اختيار الخيار الأفضل لأعمال العميل.

إن جهود KAM ليست أنانية، فهي تهدف إلى ضمان عدم اعتراض المنافسين لهذا الشريك القيم، لأن الربح من التعاون مع مثل هذا العميل غالبًا ما يصل إلى 10-20٪ من إجمالي دخل شركته المحلية - بالمناسبة، هؤلاء العملاء على وجه التحديد هم الذين يعتبرون أساسيين. بمعنى آخر، يجب على مدير الحساب أن يفعل كل شيء من أجل سعادة عميله، ولكن بنية أنه سيعمل مع الشركة لأطول فترة ممكنة ويترك أفضل التوصيات بشأنها.

إذا كان مدير المبيعات العادي يتغذى من قدميه، فإن KAM، في الغالب، يتغذى من رأسه. يتضمن عمله نشاطًا دماغيًا واسع النطاق، بما في ذلك تحليل ليس فقط قطاع السوق "الخاص به" وسلوك المنافسين، ولكن أيضًا البحث في مجال أعمال العملاء، وفهم متطلباتهم وآفاق تطوير سوق المبيعات. يجب عليه التنبؤ بسلوك العميل بعدة خطوات للأمام. على عكس مندوب المبيعات العادي، الذي يواجه مهمة البيع قدر الإمكان، فإن مدير الحساب لا يطارد الكمية، بل جودة المعاملات: فهو يحول العميل الكبير من عميل "لمرة واحدة" إلى عميل طويل الأمد. شريك طويل الأمد، وقد تستغرق هذه المعالجة وقتًا طويلاً. في الوقت نفسه، يجب أن يكون مدير الحساب الرئيسي على دراية جيدة ليس فقط بالمنتج الذي يعمل معه بشكل مباشر، ولكن أيضًا بالخدمات والمنتجات الأخرى لشركته، حتى يتمكن من تقديمها إلى عميله في أدنى فرصة وبالتالي التوسع حزمة التعاون.

قد يبدو أن مدير الحساب الرئيسي الجيد مكلف، بل إنه ببساطة باهظ الثمن. حسنًا، إنه كذلك - ولكن هذا إذا كنا نتحدث عن متخصص جاهز يتمتع بخبرة واسعة، وأحيانًا لديه قاعدته الخاصة من العملاء الدائمين. في الواقع، هناك اختلافات بين كل منها، ويمكنك دائمًا العثور على الخيار الذي يناسب جيبك. لا تستطيع بعض الشركات تحمل تكلفة متخصص باهظ الثمن مع مدة خدمة مثيرة للإعجاب. في هذه الحالة، يمكنك اختيار مندوب مبيعات عادي، ولكن يتمتع بخبرة جيدة ومهارات التفاوض ومظهر حسن المظهر. في لغة اللاعبين، هذه حسابات رئيسية من المستوى الأول، ولكن يمكن "ترقيتها" بسهولة إلى حسابات محترفة - بالطبع، إذا كان لدى صاحب العمل الوقت والفرصة لتوفير التدريب للموظفين. تعد CAMs من المستوى الثاني (مع ما يصل إلى عامين من الخبرة) أكثر تكلفة بالفعل: وفقًا لوكالات التوظيف، في سانت بطرسبرغ، يمكن أن يصل راتب مثل هذا المتخصص إلى 60 ألف روبل. ولكن هذا النوع من المتقدمين لديه بالفعل الكفاءات الأساسية، مثل، على سبيل المثال، تطوير العروض التجارية الفردية لعميل معين. حسنًا، المستوى الثالث يتكون من محترفين جاهزين يتمتعون بسنوات عديدة من الخبرة. يمكنك محاولة العثور على خبراء مدربين على العمل بدقة في بيئة الأعمال التي يعمل فيها صاحب العمل - وهو خيار مثالي! بالطبع، سيطلب KAM هذا ما لا يقل عن ضعف خدماته كمدير من المستوى الثاني. لكن الطلب منه أعلى بعدة مرات: سيطلب المجند من مثل هذا المرشح ليس القدرة على تقديم نفسه، ووجود مهارات وكفاءات المبيعات (وهذا أمر بديهي)، بل دليل ملموس على إتقان الأرقام - عدد العملاء على المدى الطويل، وعدد المعاملات المتكررة، ونمو مبيعات الشهادات، وما إلى ذلك. إن البحث عن KAM من الدرجة الأولى يتطلب احترافًا كبيرًا من ضابط شؤون الموظفين وصبرًا كبيرًا من صاحب العمل، نظرًا لأن هؤلاء ارسالا ساحقا لديهم بالفعل وظيفة مستقرة ولا يطلبون إجراء مقابلات بأنفسهم. في بعض الأحيان يجب على صاحب العمل تعديل طلباته قليلاً وتوسيع منطقة البحث من خلال تغطية أسواق الصناعة ذات الصلة. لا تحتاج إلى التركيز فقط على قطاع الأعمال الذي تعمل فيه شركتك - يمكنك إلقاء نظرة على KAMs التي تعمل مع منتج مختلف تمامًا، ولكن، على سبيل المثال، مع نوع مماثل من الجمهور. من الأسهل بكثير على مديري الحسابات الرئيسيين التكيف مع المنتجات الجديدة بدلاً من التكيف مع نوع جديد من العملاء - ويجب أخذ ذلك في الاعتبار عند رسم صورة لمدير الحساب.

بالإضافة إلى ذلك، عند وصف خصائص المرشح المطلوب، يجب على صاحب العمل أن يأخذ في الاعتبار كيفية تنظيم نظام المبيعات نفسه في شركته. هل سيتعامل فريق مبيعات النخبة لديه مع العملاء الكبار فقط، أم سيتعين عليه خلط الصفقات الرئيسية مع المشاريع الأصغر؟ هل سيتعامل KAM مع جميع المهام بمفرده، أم أنه يحتاج إلى فريق كامل من المديرين التنفيذيين لمساعدته؟ وفي الحالة الأخيرة، فإن مدير VIP، مع كل ما يتمتع به من مميزات أخرى، يجب أن يكون مديرًا جيدًا، قادرًا على الإشراف على عمل مرؤوسيه، ووضع استراتيجية لسلوك الفريق بأكمله، مع مراعاة الأهداف الأساسية للشركة. يجب التفكير في كل هذه الفروق الدقيقة مسبقًا، حتى قبل تقديم طلب إلى وكالة التوظيف. بفضل هذا التحليل التحضيري، لن يكون من الصعب رسم صورة للمرشح لـ KAMA. للمساعدة، راجع قائمة المهارات والمتطلبات للوظيفة أدناه. وبالطبع جميع النقاط قابلة للتعديل حسب احتياجات الشركة ونطاق نشاطها وسياسة المبيعات المتبعة لديها.

المسؤولياتالمفتاح الرئيسي للحساب	متطلبات المرشحين
دعم وإدارة العملاء الرئيسيين للشركة	خبرة في المبيعات أو المهارات الموجودة في العمل مع عملاء VIP (بناءً على طلبات أصحاب العمل)
تحفيز العميل للدخول في تعاون طويل الأمد	الحزم مع شعور متطور باللباقة ؛ القدرة على التعمق في احتياجات العملاء وتحليلها وتوقعها؛ القدرة على التعامل مع الاعتراضات
منع المشاكل مع العملاء وحل المواقف المعقدة على الفور
تكوين العروض التجارية بشكل فردي لكل عميل	تفكير تحليلي؛ مهارة العمل ضمن فريق؛ فهم تقنيات البيع وقوانين العمل الأساسية؛ القدرة على إجراء أو تنظيم أبحاث تسويقية لتحليل أنشطة العملاء وأنشطة المنافسين
المشاركة في وضع سياسات التسعير وأنظمة الخصم والشروط الخاصة للشركاء
البحث في مجال عمل محدد وتحديد الشركاء المحتملين على المدى الطويل
إجراء عروض المنتجات والاجتماعات والمفاوضات	معرفة لغة أجنبية (إذا لزم الأمر)؛ مهارات الاتصال التجاري، ومعرفة سيكولوجية الاتصالات التجارية؛ مظهر حسن المظهر
إجراء معاملة بدءًا من عرض المنتجات وحتى مبيعاتها، ومراقبة استيفاء جميع شروط العقد، بما في ذلك توقيت توفير السلع/الخدمات، وقضايا الدفع، وما إلى ذلك.	معرفة تدفق المستندات: إعداد حزمة من المستندات التعاقدية للعميل، وكذلك إعداد التقارير عن الأعمال المنجزة

مدير الحساب الرئيسي هو "وجه" الشركة؛ فسمعة شركتك، وبالتالي نمو الأرباح، تعتمد إلى حد كبير على عمله. إن تحديد النخبة الإدارية الحقيقية في سوق العمل المكتظ الآن بمندوبي المبيعات ليس بالأمر السهل. سيتعين عليك أن تتصالح مع حقيقة أن مدير VIP ليس متخصصًا يجب حفظ بحثه. كما تعلم، في بعض الأحيان يكون من الأفضل التضحية بالقليل من أجل تحقيق فوز كبير لاحقًا. سيساعدك ممثلو وكالة التوظيف في سانت بطرسبرغ، ARES LLC، في تحديد خصائص مدير الحساب المثالي لشركتك وسيبذلون قصارى جهدهم لضمان أن يصبح ضمن موظفيك.

في قسم "عملاؤنا" على موقعنا الإلكتروني، يمكنك قراءة بعض خطابات التوصية من عملائنا الذين كانوا راضين عن عملنا في العثور على KAM ("Neocom Softwear"، "Kistler Rus").

مدير الحساب الرئيسي هو مدير مهمته إقامة اتصالات مع العملاء الرئيسيين للمؤسسة. هذا المنصب متاح في العديد من الشركات والوكالات التجارية.

مفهوم مدير الحساب الرئيسي

بالنسبة لهذه المهنة، فإن الاختصار المقبول عمومًا هو "KAM"، وهو اختصار للاسم الإنجليزي Key account manager. تتمثل المسؤوليات الرئيسية للموظف الذي يشغل هذا المنصب في تحفيز العملاء الرئيسيين للمنظمة على تطوير تعاون طويل الأمد.

من المستحيل إعطاء إجابة محددة على السؤال "ما هو KAM؟" في جوهره، هذا المتخصص هو الذي يربط العملاء الرئيسيين لكيان اقتصادي مع الأخير. يجب أن تهدف أفعاله إلى تلبية احتياجات هؤلاء العملاء، ويجب عليه تقديم الاستشارات والمساعدة في اختيار الخيار الأفضل لأعمال العميل.

من هم العملاء الذين يعتبرون رئيسيين؟

المنظمات والوكالات التجارية لديها العديد من العملاء، والتي تدر بشكل فردي القليل من الدخل لهذه المنظمات.

يهدف عمل KAM إلى ضمان تعاون العملاء الذين يجلبون للشركة 10-20٪ من الدخل مع هذا الكيان الاقتصادي لأطول فترة ممكنة.

يشمل العملاء الرئيسيون أولئك الذين هم قادة في قطاع السوق قيد النظر، ويحققون أرباحًا عالية للمؤسسة المعنية (قد يكون هناك عدد قليل من هؤلاء العملاء، ولكن في المجمل يمكنهم تحقيق ما يصل إلى 70-80٪ من الأرباح)، وتوفير فرص جديدة لـ زيادة حجم المبيعات، والنظر في المنظمة التي تعمل فيها KAM كشريك موثوق به.

وهكذا، إجابة أخرى على السؤال "ما هو KAM؟" سيكون الأمر على هذا النحو: هذا هو المدير الذي يعمل برأسه، وهو يختلف عن مدير المبيعات العادي، الذي تكون ساقيه هي جسمه الرئيسي.

مهام مدير الحساب

تتلخص مهام KAM في تنفيذ خطة التنفيذ في المنطقة المخصصة لها، وتحديد العملاء الرئيسيين مع تحليل إمكاناتهم وأولوياتهم والفرص الجديدة لممارسة الأعمال التجارية في المنظمة، والاتصال بكبار المتخصصين، وإدارة الشركاء، وتنظيم المشتريات من الموردين الرئيسيين، وتحمل يتم توفير أعمال المناقصات، إن وجدت، لكيان اقتصادي، والعمل مع الموزعين، وإجراء الأحداث الكبرى والمشاركة فيها، وإعداد التقارير.

المسؤوليات الوظيفية لـ KAM

مسؤوليات مدير الحساب الرئيسي هي كما يلي:

• البحث عن الأسواق التي تهم المنظمة التي يمثلها، والتفاوض مع العملاء المحتملين؛
• توسيع قنوات البيع؛
• إدارة العملاء الرئيسيين؛

• المعالجة الإحصائية للمعلومات عند وضع خطة التنفيذ؛
• معالجة الطلبات من العملاء الرئيسيين؛
• دعم المعلومات للعملاء المذكورين أعلاه؛
• حل حالات الصراع والشكاوى المقدمة من العملاء.

ما هي المتطلبات التي يفرضها صاحب العمل على المتقدمين للوظيفة المعنية؟

يجب أن يتمتع مدير الحساب الرئيسي بالفطنة التجارية، والحدس، واللباقة، والقدرة على التحليل، وحتى أن يكون إلى حد ما طبيبًا نفسيًا. مثل معظم موظفي المنظمة، يُطلب من المتقدمين لهذا المنصب الحصول على تعليم عالٍ ومعرفة بلغة أجنبية. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون لديه فهم جيد لمنتج المؤسسة التي يمثلها، وفهم كيفية تشكيل الأسعار واستراتيجيات التسويق، وكذلك الأعمال الورقية في الكيان القانوني الذي يمثله. يجب أن يتمتع بمهارات التواصل التجاري، وأن يكون مقاومًا للتوتر، وأن يتمتع بوضعية حياة نشطة.

بالإضافة إلى ذلك، يرغب أصحاب العمل في رؤية متخصصين في وظائف KAM يتمتعون بمهارات العمل في المبيعات أو مع عملاء VIP الذين يتمتعون بالخصائص الأساسية التالية:

• مزيج من الحزم واللباقة.
• القدرة على العمل في فريق واحد.
• فهم قوانين الأعمال وتقنيات البيع؛
• إجراء البحوث التسويقية حول عمل العملاء والمنافسين؛
• مظهر حسن المظهر
• المعرفة بإدارة الوثائق.

وهكذا فإن الجواب الثالث على سؤال "ما هو KAM؟" سوف يخدم ما يلي: هذا هو المنصب الذي يجب أن يشغله اختصاصي يهتم بمصالح الشركة ومصالحه، حيث أن راتب KAM يعتمد بشكل مباشر على الربح الذي تتلقاه هذه المنظمة.

في أغلب الأحيان، يشغل هذا المنصب متخصصون في العلاقات العامة والمعلنون ومديرو المبيعات الذين لديهم قاعدة عملائهم الخاصة.

الجوانب الإيجابية والسلبية لأنشطة KAM

إن منصب مدير الحساب الرئيسي له إيجابياته وسلبياته، تمامًا مثل أي وظيفة أخرى تتضمن التواصل مع الناس.

إحدى الصفات الإيجابية الرئيسية هي أن الأداء الناجح في هذا المنصب يسمح لك بتحقيق النمو الوظيفي. في الوقت نفسه، عليك أن تفهم أنه يمكن تحقيق ذلك إذا كان لديك المعرفة اللازمة والحدس والقدرة على التواصل مع الناس.

النقطة السلبية هي أنه حتى الأنشطة الناجحة لا تساهم دائمًا في تنفيذ اختصاصي في منظمة معينة. إذا اتبعت الشركة سياسة تسويقية غير فعالة، فلن يتمكن الموظف من الانفتاح الكامل.

كفاءات KAM

يتطلب إكمال المهام المذكورة في القسم السابق أن يتمتع مدير الحساب الرئيسي بالكفاءات التالية:

• تكون قادرة على تحديد عملاء الفئة قيد النظر على أساس النمو المشترك المحتمل بناء على تحليل صافي القيمة الحالية والمؤشرات الأساسية الأخرى؛
• فهم استراتيجيات العمل، وسلوك السوق، والأساليب التي يستخدمها عملاؤهم في عملهم اليومي؛
• تطوير استراتيجيات للمؤسسة التي تمثلها KAM، والتي تركز على العميل المهم، والتي من شأنها أن تعمل لصالح كل من العميل والكيان التجاري الذي يعمل فيه المدير؛
• تطوير مقترحات عمل كاملة لمجموعة العملاء المعنية، والتي يجب أن تشمل جميع أقسام المنظمة، بالإضافة إلى الموارد الخارجية إذا لزم الأمر؛
• إنشاء اتصالات فعالة مع رؤساء المنظمات والإدارات في مؤسستك وشريكك؛
• إنشاء استراتيجيات تجارية ينبغي أن تستفيد منها جميع الأطراف المعنية؛
• حل حالات الصراع ضمن حدود صلاحياتهم؛
• تنفيذ استراتيجيات الاتصال والمبيعات، باستخدام الموارد اللازمة لتحقيق الأهداف المحددة.

مستوى الدخل عند العمل في الوظيفة المعنية

الجواب الرابع على سؤال ما هو KAM؟ سيكون على هذا النحو: "هذا هو المنصب الذي يشغله شخص معين، مثل كل الناس، يريد أن يؤجر على عمله".

ونادرا ما تكون أرباحه ثابتة. الجزء الرئيسي من الدخل هو الفائدة من المعاملات. يمكن أن تأتي من مبلغ المعاملة والهامش المستلم. إذا تم استحقاق الفائدة على مبلغ المعاملة، فإنه ينص على رسوم الوكالة، والتي يمكن أن تتراوح من 5٪، إذا كانت المعاملة كبيرة، إلى 15٪ للمعاملات المتوسطة.

إذا كانت KAM تعمل بفعالية، فقد يتجاوز مستوى دخلها 10000 يورو، وإذا كانت غير فعالة، فسيكون دخلها حوالي 10000 روبل.

أخيراً

يأتي الاختصار "KAM" من مدير الحساب الرئيسي باللغة الإنجليزية. يمكن للشخص الذي يشغل هذا المنصب أن يحصل على راتب مرتفع أو منخفض، والذي يتحدد إلى حد كبير من خلال فعالية عمله. يجب على هذا المدير بناء علاقات مع العملاء الذين يجلبون بشكل فردي ما لا يقل عن 10٪ من دخل المنظمة التي تمثلها KAM. يمكن أن يكون العملاء مختلفين، لذلك يجب أن يكون عالمًا نفسيًا ومحللًا ولغويًا ومديرًا ومتخصصًا في إدارة المستندات. يجب عليه تطوير استراتيجيات مختلفة تؤدي إلى تحسين أداء كل من المنظمة التي يعمل فيها KAM والعملاء الرئيسيين. قد يبحث صاحب العمل عن مدير يتمتع بالخبرة، لكن الأمر يكلف أكثر من مدير لديه خبرة قليلة أو معدومة في هذا المنصب. إذا لم يكن لدى المنظمة الموارد المالية التي من شأنها تسهيل توظيف KAMs ذوي الخبرة، فمن الأفضل تنمية موظفيك.

ينص قانون باريتو على أن 20% من العملاء يحققون 80% من الربح. هذه هي "الأقلية" البالغة عشرين بالمائة ولكنها الأكثر ربحية والتي يحاول مندوبو المبيعات في أي شركة توجيه معظم جهودهم إليها. هذه الـ 20٪ هي التي تشمل العملاء الرئيسيين للشركة، وهم الأكثر أهمية، والمرغوبين، و"المفضلين". لماذا تحتاج هذه الفئة من العملاء إلى معاملة خاصة من جميع موظفي الشركة؟ بادئ ذي بدء، لأن استقرار وازدهار أي عمل يعتمد على جودة الشراكات مع العملاء الرئيسيين للشركة:

• العملاء الرئيسيون للشركة يحققون لها أرباحًا عالية باستمرار؛
• العملاء الرئيسيين – فهذه فرصة لبناء علاقات طويلة الأمد لن تنتهي بعد مرور بعض الوقت، كما قد يكون الحال مع العملاء العاديين للشركة؛
• العمل مع العملاء الرئيسيين – هذه فرصة مستمرة لزيادة المبيعات أو إبقائها عند مستوى عالٍ باستمرار. والشيء الأكثر أهمية – وهذا هو الاستقرار الذي لا يمكن لأي عملاء أو شركاء أو مقاولين آخرين أن "يعدوا" الشركة به؛
• العملاء الرئيسيين – هذه، كقاعدة عامة، شركات كبيرة ومتطورة بنشاط وهي نوع من "المؤشر" لتغيرات السوق. واستنادًا إلى التغييرات في احتياجات العملاء الرئيسيين، يمكن لرواد الأعمال تخطيط أعمالهم، واتخاذ اتجاهات جديدة في التنمية من أجل البقاء دائمًا على صلة بالموضوع وتلبية المتطلبات؛
• يتواصل العملاء الرئيسيون في دوائر مختلفة وهم الأشخاص الذين يمكنهم إخبار زملائهم وشركائهم عن تفاعلهم مع الشركة ومنح الشركة سمعة مناسبة.

بالإضافة إلى جميع المزايا المذكورة للعمل مع العملاء الرئيسيين، هناك ميزة أخرى مهمة حقًا. يؤكد رواد الأعمال ذوو الخبرة بالإجماع على حقيقة أن "التأكيد" وتطوير الأعمال من خلال العمل مع العملاء الرئيسيين أكثر ربحية وأكثر ذكاءً من توجيه الجهود الرئيسية للموظفين للعثور على شركاء ومشترين جدد.

لذلك، العمل مع العملاء الرئيسيين – وهذا بالتأكيد جانب مهم، نظراً لـ”جاذبيتها” الشاملة، لكن هناك أيضاً صعوبات في هذا الأمر. أولاً، يجب على كل شركة تحاول "الاحتفاظ" بعملائها الرئيسيين أن تكون مستعدة لحقيقة أنه بالإضافة إلى ذلك، ستقاتل الشركات المتنافسة الأخرى من أجل مثل هؤلاء الشركاء المربحين، مما يعرض على المنظمات "الجذابة" شروط تعاون جديدة، وخصومات ومكافآت مغرية. . وهذا يعني أنه عند العمل مع العملاء الرئيسيين، يجب أن تكون الشركة "الرأس والكتفين" فوق منافسيها. وينطبق ذلك على الأسعار وجودة السلع والخدمات المقدمة ومستوى الخدمة وجودة الخدمة. – العملاء الرئيسيون، كقاعدة عامة، انتقائيون حقًا و"متقلبون" في اختيار الشركات التي يتعاونون معها.

اليوم، يعمل متخصصون خاصون في الشركات مع هذه الشركات – مديري الحسابات الرئيسية. اليوم هم شخصيات مهمة في أنشطة أي منظمة وفي نفس الوقت يحلون عددًا من المهام الأساسية.

مدير الحساب الرئيسي: المسؤوليات

يُختصر منصب "مدير الحساب الرئيسي" في جميع أنحاء العالم اليوم بـ "KAM"، ويأتي الاختصار من المفهوم الإنجليزي "مدير الحساب الرئيسي" والذي يعني "مدير الحساب الرئيسي". في بعض الأحيان يتم الخلط بين مديري الحسابات الرئيسيين ومديري الحسابات العاديين، ولكن هذين المنصبين مختلفان، حيث أن وظائف ومسؤوليات KAM، بالإضافة إلى نطاق المهارات التي يجب أن يمتلكها، أوسع بكثير من نطاق مهارات " متوسط ​​"مدير أو مندوب مبيعات.

مدير الحساب الرئيسي هو "وجه" الشركة، "سفيرها"، وهذا ليس مجرد موظف عادي، ولكنه متخصص حقيقي، محترف في مجاله، والذي يجب أن يجمع بين المهارات والكفاءات والوظائف التالية :

• القدرة على إجراء المفاوضات التجارية.
• تكون قادرة على إقامة علاقات وثيقة وموثوقة مع العملاء الرئيسيين؛
• فن البيع؛
• تكون قادرة على الحفاظ على ولاء العملاء الرئيسيين للشركة؛
• تقديم الاستشارة للعملاء في كافة المسائل المتعلقة بأنشطة الشركة والبضائع المباعة والخدمات والطلبات؛
• معرفة خصوصيات السوق وجميع "التفاصيل الدقيقة" للمجال الذي تعمل فيه الشركة؛
• يجب أن يتكلم اللغات الأجنبية.
• يجب أن يفهم تفاصيل أنشطة الشركة لكل عميل رئيسي؛
• أن تكون قادرًا على التفكير "استراتيجيًا" وتوقع رغبات واحتياجات العملاء الرئيسيين؛
• أن تكون قادرًا على عرض منتجات الشركة وخدماتها، والضغط من أجل مصالحها في المناسبات المتخصصة، أو المناقصات، أو في المواقف التي توجد فيها فرصة للعثور على عملاء جدد؛
• يجب أن ينفذ "سلوك" كل عميل، بدءًا من المفاوضات الأولى معه، وإبرام الصفقة، وانتهاءً بـ "التعليقات"، أي جمع المعلومات حول ما إذا كان راضيًا عن البضائع أو الخدمات المشتراة؛
• يجب كتابة التقارير وتنفيذ خطط المبيعات وإعداد العروض التجارية وملء الوثائق؛
• مراقبة تنفيذ بنود العقد وجميع المراحل عند العمل مع العملاء الرئيسيين وما إلى ذلك.

بالإضافة إلى المهارات والكفاءات المذكورة أعلاه، KAM – المفتاح الرئيسي للحساب – يجب أن تتمتع بالصفات الشخصية التالية: مقاومة التوتر، والقدرة على الاستماع والاستماع إلى المحاور، ومستوى عالٍ من سعة الاطلاع، والتركيز على العميل في العمل، والقدرة على إيجاد النهج الخاص بك تجاه كل شخص، والقدرة على الاهتمام، والتمتع "موهبة" الإقناع وتقنية التعامل مع الاعتراضات، والتحدث بشكل جميل والتعبير بشكل صحيح عن أفكارك، والتفكير الاستراتيجي والتركيز دائمًا على النتائج.

تشمل مسؤوليات مدير الحساب الرئيسي عقد اجتماعات شخصية مع العملاء، حيث يتم توضيح شروط التعاون وجميع الفروق الدقيقة المهمة، وفي النهاية – يتم عقد الصفقات. ولكن حتى بعد ذلك، لا تنتهي مجموعة مهام هذا المتخصص: يجب أن يصبح مدير الحساب الرئيسي "الرائد"، وهو مساعد موثوق به، يجب أن "يقود" عملائه باستمرار، ويفي بجميع متطلباتهم ويتوقع رغباتهم.

بالإضافة إلى هذا العدد الكبير من الكفاءات التي يجب أن يتمتع بها مدير الحساب الرئيسي، فإن عمله معقد بسبب الحاجة إلى التواصل مع دائرة كبيرة من الأشخاص في وقت واحد، للعمل مع شخصيات محددة وشخصيات صعبة. كل هذا يعني فقط أنه لن يتمكن كل متخصص من العمل في هذا المنصب، وبالتالي، من الضروري اختيار الموظفين بعناية لهذا المنصب الشاغر للشركة.

الأخطاء الأساسية عند العمل مع العملاء الرئيسيين

اليوم، تمت كتابة مئات الكتب والتوصيات المنهجية حول موضوع العمل مع العملاء الرئيسيين للشركة. لماذا يحظى هذا الجانب بهذا القدر من الاهتمام؟ بادئ ذي بدء، بسبب العمل مع هذه الفئة من العملاء – هذه دائمًا مسؤولية كبيرة تقع على عاتق مدير خدمة العملاء. يمكن لأي أدنى سهو أو خطأ أو تأخير أن يكلف الشركة بأكملها خسارة عميلها الواعد، وبالتالي خسارة الأموال، وهو أمر محفوف بعواقب ملموسة للغاية على الشركة.

سيكون العمل مع العملاء الرئيسيين للشركة، بحكم التعريف، صعبا، لأن هذه الفئة من الأشخاص لديها القوة والمال، وقد حصلوا على مكانة عالية في عملهم، وبالتالي يقدرون وقتهم وأموالهم. يجب أن يكون النهج المتبع تجاه كل عميل فرديًا ويجب أن يتم تنفيذ "خدمتهم" على أعلى مستوى فقط – بالضبط إلى المستوى الذي اعتادوا عليه. ومدير الحساب الرئيسي هو الذي يجب أن يكون قادرًا على تلبية جميع متطلبات العميل، وإلا فإن أدنى خطأ غبي يمكن أن يكون مكلفًا، وسيغادر العميل الرئيسي ببساطة و"يعطي" أمواله طوعًا لشركة منافسة.

ما الأخطاء التي يجب ألا يرتكبها متخصص الحسابات الرئيسي عند التعامل معه؟

1. الوصول المتأخر غير مقبول. تعتمد الأنشطة اليومية لمدير الحساب الرئيسي على التفاعل مع الأشخاص، وبالإضافة إلى القدرة على "إيجاد نهج" لكل منهم، يجب أن يكون المتخصص قادرًا على كسب ثقة عميله واحترامه، وذلك وهذا هو السبب في الالتزام بالمواعيد في هذا الصدد – الشرط الأكثر أهمية. إن التأخر عن الاجتماعات مع العملاء الرئيسيين أمر غير مقبول بكل بساطة. كل تأخير يخبر المشتري بشيء واحد فقط: إنه ببساطة لا يستحق العمل مع شركة لا يستطيع موظفها حتى الوصول إلى المفاوضات في الوقت المحدد. وهذا يعني أن أخصائي الحسابات الرئيسي لا يمكنه ببساطة ارتكاب مثل هذا الخطأ الغبي.

2. النزاعات. يجب أن يعرف كل مدير خدمة عملاء تفاصيل العمل مع اعتراضات العملاء، منذ النزاعات – هذه مشكلة شائعة إلى حد ما لممثلي هذه المهنة اليوم. عند بيع البضائع أو الخدمات إلى العميل، يجب أن تكون قادرا، أولا وقبل كل شيء، على الاستماع إليه، وحتى في حالة المطالبات وعدم الرضا من المشتري، يجب أن يظل المدير يقظا ومتوازنا، ويشعر بمهارة بالمزاج العاطفي المحاور والقدرة على ضبطه بالطريقة الصحيحة. لا تجادل، حتى لو كان العميل على خطأ. من خلال الدخول في نقاش معه، فإنك تخاطر بفقدانه إلى الأبد.

3. خطأ آخر يرتكبه مديرو الحسابات الرئيسيون عديمي الخبرة – يقاطعون الشخص الآخر. هذا ممنوع منعا باتا. طوال اللقاء، يجب أن يكون العميل واثقًا من أنه يتم الاستماع إليه والاستماع إليه، وأن رأيه محل اهتمام حقيقي.

4. نقص المعلومات. عند العمل مع العملاء الرئيسيين للشركة، فإن الجانب المهم حقًا هو جمع المعلومات حول شركة العميل، و"ملف" معين عنه، ومعلومات عامة عن دخله، والمؤشرات المالية لتاريخ الشركة، والاحتياجات والخطط المحتملة لتطوير الشركة، الخ. بوجود كل هذه المعلومات، يمتلك مدير الحساب الرئيسي سلاحًا موثوقًا بين يديه، ولكن المدير الذي يأتي إلى اجتماع ويبدأ التواصل بعبارة: "أخبرني ماذا تفعل شركتك؟" يتلقى على الفور "ناقص مائة نقطة" لصالحه. لن يرغب أي عميل VIP في التعامل مع شركة توظف مثل هذا الموظف غير الكفء.

5. عدم الاستعداد الكافي للمفاوضات. أظهر استطلاع رأي للعملاء الرئيسيين أن الغالبية العظمى منهم ينزعجون عندما يرون أمامهم أحد المتخصصين في الشركة وهو ببساطة غير مستعد لعقد اجتماع. من لم يجمع معلومات عن شركة العميل، ولم يفكر في الأسئلة، ولم يستفسر مقدمًا عن احتياجات العميل، ولم يفكر في المقترحات المثيرة للاهتمام التي يمكنه التعبير عنها للمشتري، ولا يعرف تفاصيل عمل الشركة ، بل إنه ليس على دراية بقدرات منتجه. تذكر: لا أحد يتسامح مع غير المحترفين، على الأقل العملاء الرئيسيين الذين يتمتعون بالكفاءة في مجال نشاطهم.

6. سوء الخلق. لم يتم إلغاء قواعد الآداب والتواصل التجاري بعد. تتفاعل الغالبية العظمى من العملاء الرئيسيين بشكل حاد مع الأخلاق السيئة للمدير – إنه ببساطة يزعجهم. يجب أن يكون كل مدير حساب رئيسي دبلوماسيًا ومهذبًا (خاصة فيما يتعلق بالجنس اللطيف) وشجاعًا ويراعي تمامًا جميع قواعد الحشمة ويتمتع بأخلاق جيدة. كل هذا سيساعد بالتأكيد على كسب محاورك ووضعه في الحالة المزاجية الصحيحة.

7. عدم المعرفة الكافية بالمنتج المقدم للعميل. أهم 7 أخطاء يرتكبها المديرون عند العمل مع العملاء الرئيسيين تتضمن خطأً شائعًا مثل عدم معرفة منتجهم. إذا لم يكن المتخصص قادرًا على تقديم إجابات شاملة حول منتجه أو خدمته للعميل، أو إثارة اهتمامه، أو تقديم حلول و"نصائح" غير قياسية وفعالة حول استخدام مثل هذا المنتج، فلن يتحدث العميل الرئيسي حتى مثل هذا المدير ويضيع وقته. يجب أن يكون المدير في مجاله مثل البطة في الماء، وأن يعرف جميع تفاصيل العمل من "أ" إلى "ي" وأن يكون قادرًا على إرضاء مصلحة حتى العميل الأكثر فضولًا وإرضاءً.

يجب أن يكون كل متخصص يعمل مع العملاء الرئيسيين ممثلاً جديرًا لشركته، ومن المؤكد أن متطلبات هذه الفئة من العمال مبالغ فيها: وهذا يشمل القدرة على البيع، ومعرفة البيئة التنافسية، وفهم تفاصيل أنشطة العميل، و القدرة على أن تكون طبيباً نفسياً في التواصل معه. المؤشر الرئيسي على أن مدير الحساب الرئيسي يؤدي واجباته بشكل جيد وأنه "في المكان المناسب" هو أن العلاقات التجارية مع العملاء ستتحول في النهاية إلى علاقات ودية. بمعنى آخر، يجب على كل مدير أن يحاول جعل العميل الرئيسي يصبح صديقًا له، ملتزمًا بالتعاون طويل الأمد متبادل المنفعة وحتى المساعدة المتبادلة. سيكون هذا نجاحا غير مشروط.