Klientu veidi pārdošanā un darba ar tiem iezīmes. Galvenie klientu veidi pārdošanā Pircēju tipoloģija pārdošanā

Cilvēkam, kurš strādā pārdošanā, apkalpošanā vai konsultācijās, ikdienā saskaroties ar dažādiem cilvēkiem, ir principiāli svarīgi saprast, kā vērsties pie katra konkrēta klienta. Nav noslēpums, ka lielākā daļa vadītāju uzliek par pienākumu padotajiem (vadītājiem, pārdevējiem, veicinātājiem, konsultantiem) piedāvāt (lasi - uzlikt) preces vai pakalpojumus neatkarīgi no tā, vai klients lūdza palīdzību vai nē. Vairumā gadījumu šāda mijiedarbība ar klientu beidzas, pirms tā pat sākas pēc veidņu apmaiņas ar klišeju frāzēm "Es varu jums kaut ko pastāstīt" - "Nē, paldies, es pagaidām tikai skatos." Kāpēc tas notiek?

Tas ir vienkārši – dažādi cilvēki uzvedas atšķirīgi un vēlas dažādas lietas, tāpēc katram klientam nepieciešama individuāla pieeja. Šajā rakstā ir izklāstīti pieci galvenie klientu psihotipi.Uzreiz teikšu, ka ir daudz indivīdu un it īpaši klientu psihotipu klasifikāciju, taču tieši šī klasifikācija ļauj ātri, pat bez psiholoģijas zināšanām, noteikt, kurš psihotips. konkrēts klients pieder un nodrošina pieejamu darbību algoritmu, kā strādāt ar šo klientu un ko viņam pateikt.

5 galvenie klientu psihotipi

1 psihotips. Hyperteam klients

• Ārējās īpašības: stabila stāja, pacelts zods, moderns apģērbs un aksesuāri. Skaļš, mīl izrādīt sevi un savu svītu. Uzreiz skaidrs, ka šis ir liels priekšnieks ar naudu.
• Manieres: viņš uzreiz liek saprast, ka viņš šeit ir priekšnieks! Pašpārliecināts. Labā noskaņojumā viņš joko, sliktā spējīgs uz rupjību.
• Kā strādāt: piedāvājiet augstākās kvalitātes produktu. Uzsveriet, ka šādi pirkumi nav pieejami visiem, un tos var atļauties tikai tādi ļoti cienījami klienti kā viņš. Sniedziet komplimentus, ignorējiet aizkaitinājumu un rupjību.

2 psihotips. Epileptoīdais klients

• atturīgs, uzmanīgs, ļoti izvēlīgs un neuzticīgs. Uzdod daudz jautājumu.
• Psihotipa manieres: ilgi un ļoti rūpīgi izvēlas, meklē slēptos trūkumus un defektus, ar prieku komunicē ar pārdevēju un uzdod daudz jautājumu.
• Kā strādāt ar šāda psihotipa klientiem: Esiet pacietīgs un atbildiet uz visiem jautājumiem. Parādiet preci pilnībā, sniedziet profesionālu padomu, parādiet izvēlētā modeļa priekšrocības. Noteikti pārlieciniet viņu, ka viņš var iegādāties tik augstas kvalitātes produktu tikai no jums!

3 psihotips. Hysteroid klients

• Psihotipa ārējās īpašības: moderns super ekstravagants apģērbs, pretencioza uzvedība, paaugstināta emocionalitāte.
• Psihotipa manieres: Ar prieku dodos uz veikaliem, lai papļāpātu ar pārdevējiem vai demonstrētu draugiem savu gaumi vai finansiālās iespējas. Viņš daudz runā, steidzas no viena modeļa pie otra. Viņš cenšas izpatikt uzreiz visiem, arī pārdevējiem.
• Tieši šāda veida pircēji iegādājas neprātīgi dārgus un oriģinālus modeļus. Šādi cilvēki naudu tērē viegli un labprāt. Jo vairāk viņi redz, jo vairāk viņi pērk. Izveidojiet komfortu saziņā, piedāvājiet spilgtus un dārgus modeļus. Frāze “Šo modeli var iegādāties tikai tik prasīgs pazinējs” ir domāts viņam.

4 psihotips. Šizoīds klients

• Psihotipa ārējās īpašības: diskrēts apģērbs, bet oriģināls krāsā un stilā. Auksts, tāls. Cenšas nepiesaistīt sev uzmanību.
• Psihotipa manieres: Nepatīk komunicēt ar pārdevēju. Tikai grūtību gadījumā viņš meklē padomu. Viņš uzskata, ka produktu var viņam uzspiest. Ideāli jūtas tikai pašapkalpošanās salonos.
• Kā strādāt ar šāda psihotipa klientiem: neiejaucies! Neuzkrītoši vediet pie vēlamās vitrīnas, izmantojiet salīdzināšanas paņēmienu. Viņu ir vieglāk pārliecināt pirkt nekā iepriekšējos, taču turiet no viņa distanci. Viņam noteikti jāvēlas iegādāties preci no jums. Viņam ir jāatpūšas un jāveido normāls cilvēku kontakts. Silts emociju vilnis garantē pirkumu!

5 psihotips. Astēnisks klients

• Psihotipa ārējās īpašības: pieticīgs apģērbs. Viņš runā tā, it kā atvainotos. Viņš nav izvēlīgs, neprot un neiebildīs, pat ja iegūs kādu acīmredzamu defektu.
• Psihotipa manieres: ir neērti sazināties ar pārdevēju un uzdot jautājumus. Viņš vēlas iegādāties pēc iespējas ātrāk, radot pēc iespējas mazāk problēmu. Ne pārāk pārliecināts par sevi. Bieži vien viņam nepatīk.
• Kā strādāt ar šāda psihotipa klientiem: nebaidi mani prom! Piedāvājiet preci ļoti uzmanīgi un neuzkrītoši. Parādiet visas izvēles priekšrocības. Viņš baidās uzņemties atbildību. Pārlieciniet viņu, ka panākumi ir garantēti. Viņa pirkums viņam sagādās ne tikai prieku, bet arī iepriecinās viņa draugus. Ja pircējs neierodas viens, meklējiet atbalstu no pavadošās personas.

Ja jūsu klients ir uzņēmums, ir ļoti svarīgi zināt, kas tajā pieņem lēmumus. Tas varētu būt vadītājs, iepirkuma aģents vai nodaļas vadītājs. Vienkāršākais veids ir pajautāt sekretāram, kurš ir atbildīgs par konkrētu darbības jomu. Sekretāriem par savu uzņēmumu jāzina pilnīgi viss.

Uzzinājis īstā cilvēka vārdu un amatu, mēģiniet noskaidrot viņa raksturu, ieradumus, vaļaspriekus utt. Jo ātrāk noteiksiet par lēmumu pieņemšanu atbildīgās personas personības tipu, jo auglīgāks būs jūsu darbs ar viņu. . Jūsu darba metodēm jābūt pietiekami elastīgām, lai jūs varētu viegli pielāgoties jebkuram personības tipam. Nekad nesekojiet kādam modelim; tas ievērojami ierobežos klientu skaitu, kurus varat apkalpot. Pat ja jums nepatīk persona, kas ir atbildīga par lēmumu pieņemšanu, tas nav iemesls, lai palaistu garām iespējas, kuras jums paver darbs ar viņu.

Klasifikācija ņemta no grāmatas “Sarežģīti klienti – darbs ar iebildumiem”, autori Svetlana Efimova un Arkādijs Plotņikovs. Sekojot saitei, grāmatu varat lasīt tiešsaistē vai lejupielādēt bez maksas.

man patīk

52

Ja rūpīgi novērojat klientus, jūs varat redzēt dažādas uzvedības un personības īpašību izpausmes. Turklāt katram no viņiem ir savas vajadzības un savi motīvi, kas viņus atveduši uz jūsu biroju. Mijiedarbības ar klientu efektivitāte ir atkarīga no vadītāja spējas izveidot kontaktu ar katru no viņiem un izvēlētā uzvedības modeļa.

Es ierosinu apsvērt izplatītākos klientu uzvedības veidus.

1. tips – mērķtiecīgs klients, kurš precīzi zina, kas viņam vajadzīgs.

Šāds klients parasti demonstrē pārliecinošu uzvedības formu, viņš var strīdēties ar vadītāju, prot argumentēt savu nostāju, var būt spītīgs un neuzticīgs vadītājam. Par biznesu viņš runā skarbi, cenšas ieskaidrot vadītāju ar savu nozīmi, atsaucas uz konkurenci un tirgus situācijas zināšanām.

Pārvaldnieka darbības:

• argumentēt savu nostāju, sniedzot pārliecinošus argumentus (faktus);

2. tips - visu zinošs klients, kurš domā, ka zina par preci vai pakalpojumu labāk nekā vadītājs.

Šāds klients mēģina pārstrīdēt vadītāju, demonstrē savas izcilās zināšanas, mēģina iemācīt pašam savu darbu, lepojas ar savām informācijas zināšanām, izvirza nepiedienīgus iebildumus un mēģina notiesāt vadītāju par nekompetenci.

Pārvaldnieka darbības:

• saglabāt kontroli pār savu emocionālo stāvokli;
• runāt tikai par faktiem;
• jūs varat piesaistīt klientu kā ekspertu;
• Šādam klientam varat izteikt komplimentu.

3. tips – sarunu cienītājs.

Šāds klients ir ļoti runīgs, ar attīstītu humora izjūtu, ir draudzīgs, vēlas komunicēt ar vadītāju, viegli veido kontaktus, ir diezgan uzticīgs, viegli pārliecināms, sniedzot pārliecinošus argumentus.

Pārvaldnieka darbības:

• lai pārtrauktu verbālo plūsmu, ieteicams uzdot jautājumus (bieži slēgta forma);
• kad uzmanību novērš svešas tēmas, atgriezt klientu pie sarunas tēmas, pie biznesa;
• stingri pieturieties pie sarunas tēmas.

4. tips – neizlēmīgs klients, kurš nevar izlemt par savu izvēli.

Viņa īpašības ir kautrīgas, pastāvīgi šaubās; parāda trauksmi un aizdomas. Viņam var būt grūti pieņemt lēmumu, viņš sliecas meklēt preces trūkumus, pat pieņemot lēmumu, viņš šaubās par tā pareizību.

Pārvaldnieka darbības:

• ir svarīgi parādīt priekšrocības un ieguvumus, ko klients saņems, ja viņš pieņems lēmumu tagad vai izvēlēsies piedāvātās preces un pakalpojumus;
• vērst uzmanību uz neērtībām, kas var rasties, ja lēmums tiek aizkavēts;
• ir svarīgi saglabāt pacietību un stingru savā pozīcijā;
• konstruktīvi strādāt ar visiem klienta iebildumiem.

5. tips – nekomunikabls (klusējošs) klients.

Šāds klients uz jautājumiem parasti atbild vienzilbēs vai vispār klusē. Šķiet, ka viņš visu laiku par kaut ko domā, izrāda bažas par izvēli, ir nesabiedrisks, kritisks, uz jautājumu bieži atbild ar jautājumu.

Pārvaldnieka darbības:

• Ir noderīgi uzdot dažāda veida jautājumus (atvērtus un slēgtus);
• izmantojiet pauzi, lai mudinātu klientu reaģēt;
• izrādīt laipnību;
• izveidojiet detalizētu prezentāciju, uzskaitot priekšrocības, priekšrocības un funkcijas;
• ņem vērā klienta domāšanas tempu (dod iespēju domāt, izsver priekšlikumu).

6. tips – klients ir strīdnieks, kurš vienmēr nepiekrīt vadītājam.

Par katru jūsu piedāvājumu šāds klients ir gatavs sniegt daudz argumentu, kāpēc šī prece vai pakalpojums viņam neder. Viņš ir neuzticīgs, aizdomīgs, uzskata, ka vēlas viņu apmānīt, nemīl risku, jebkuras izmaiņas uzskata par draudu; visbiežāk ir negatīva attieksme.

Pārvaldnieka darbības:

• ir lietderīgi atgriezt šādu klientu pie pozitīvas mijiedarbības pieredzes pagātnē;
• pacietīgi pārrunā visas radušās nesaskaņas un iebildumus;
• saglabāt pozitīvu attieksmi un labo gribu;
• sagatavot pārliecinošus argumentus savas pozīcijas pamatošanai;
• argumentācijā ir lietderīgi izmantot atsauces uz ekspertu atzinumu un statistikas datiem.

7. tips – impulsīvs klients, kuram ir tendence izrādīt negatīvas emocijas.

Šāds klients bieži strīdas ar vadītāju, ātri aizkaitinās, izrāda agresivitāti, viegli dusmojas, viegli apvainojas. Viņam ir tendence uzvarēt par katru cenu, viņš ņem vērā tikai savu viedokli.

Pārvaldnieka darbības:

• jums vajadzētu uzklausīt klientu;
• koncentrēties uz kopīgām interesēm un jomām, kurās var panākt vienošanos;
• saglabāt kontroli pār savu iekšējo emocionālo stāvokli, labo gribu un pozitīvu attieksmi;
• ievērot pakalpojumu standartus;
• argumentācijā sniegt pārliecinošus argumentus - faktus;
• Neuztveriet klienta paziņojumus personiski.

8. tips – pozitīvi domājošs klients, kurš interesējas par preces vai pakalpojuma iegādi.

Šāda veida klientiem ir raksturīga pozitīva attieksme pret vadītāju, uzņēmumu, produktu vai pakalpojumu. Vadītājā viņš redz, pirmkārt, cilvēku, kurš viņam var dot labumu. Klients ir konstruktīvs, ieinteresēts, izlēmīgs, pašpārliecināts, orientēts uz preces vai pakalpojuma iegādi. Mijiedarbības procesā ar vadītāju viņš uzdod jautājumus par uzņēmumu, produktu, pakalpojumu un demonstrē spēju klausīties.

Pārvaldnieka darbības:

• izrādīt draudzīgumu un interesi par klientu;
• argumentēt savu nostāju, pat ja klients piekrīt vadītājam un viņam uzticas;
• Ir svarīgi iepriekš sagatavoties jautājumiem, kas var rasties klientam.

Nobeigumā vēlos atzīmēt, ka mijiedarbības gala rezultātu vislabāk ietekmē vadītāja patiesā interese par klientu, vēlme izprast klienta vajadzības un piedāvāt viņam produktu vai pakalpojumu, kas to apmierinās.

Saskarsmē ar

Klasesbiedriem

No šī raksta jūs uzzināsit:

• Kāpēc jums jāzina pārdošanas klientu veidi
• Kas ir svarīgi zināt, lai atrastu pieeju klientam
• Kādi klientu veidi pastāv atkarībā no dažādām īpašībām?
• Kā rīkoties kā pārdevējam ar dažāda veida klientiem
• Kā praksē noteikt klientu veidus pārdošanā

Katrs pārdevējs sapņo par priekšzīmīgiem klientiem, kuri vēlas iegādāties viņa produkciju, var to atļauties, ir atvērti un vēlas dialogam. Tomēr šāds ideāls attēls ir ārkārtīgi reti. Patiesībā mēs visi esam atšķirīgi, un mums ir jāatrod sava pieeja katram. Daži pircēji ir ieinteresēti jūsu piedāvājumā, bet “vēlāk”, citi vienkārši nav gatavi tērēt naudu. Šajā rakstā mēs analizēsim klientu veidus, ar kuriem vadītājs strādā, kā arī aplūkosim pārdevēja uzvedības stratēģiju katrā konkrētajā gadījumā.

Kāpēc jums jāzina pārdošanas klientu veidi

Spēja noteikt pārdošanas klienta veidu un pareizi atbildēt uz viņa pieprasījumu ļaus:

• izvēlēties izdevīgāko pozīciju attiecībās;
• pareizi parādīt savas priekšrocības salīdzinājumā ar konkurentiem;
• iemācīties risināt klientu iebildumus;
• veidot spēcīgas un ilgtermiņa attiecības ar klientiem.

Pārdošanu ietekmē tikai 3 faktori: vajadzība, vērtība un motivācija. Tie ir saistīti ar klienta personību, un darījuma veiksme ir atkarīga no šīs personības izpratnes. Sadarbojoties ar dažāda veida klientiem, jums būs nepieciešams elastīgs komunikācijas stils.

Kas ir svarīgi atcerēties, strādājot ar klientu:

• dzīvē ļoti reti tirdzniecībā sastapt “tīrā” klientu tipa pārstāvjus;
• nav “slikts” vai “labs” pircējs;
• pārdošanas process un panākumi vienmēr ir atkarīgi no apstākļiem, un tie nekad nav vienādi.

Uzsākot komunicēt ar klientu, ir labi jāizprot viņa personības īpašības un, koncentrējoties uz tām, jāveido komunikācija. Ir svarīgi atpazīt cilvēka psihotipu, saprast, kā reaģēt uz vienu vai otru viņa pazīmi, kas izpaudīsies komunikācijas laikā, un būt gatavam mijiedarboties.

Tas, kurš labi zina savas ietekmes spēku uz citiem, ir pārliecinošāks. Un kurš ir pārliecinošāks, tas vairāk pārdod. Pārzinot klientu tipus pārdošanā, varēsi ātri nodibināt attiecības, saprast, kas cilvēkam vajadzīgs, un noskaņoties viņa viļņa garumam – tie ir svarīgākie laba vadītāja uzdevumi.

Pārdošana sastāv no šādām darbībām:

• sākt dialogu;
• tagad jums ir jānosaka klienta veids pārdošanā;
• pēc tam noskaņojieties uz viņa vilni;
• nodibināt kontaktu;
• pārvērt cilvēku par pircēju: noslēdz darījumu.

Kā pielāgoties vienam viļņa garumam ar jebkura veida pārdošanas klientiem:

• sazināties tādā pašā veidā kā viņš;
• ieņem tās pašas pozas;
• izmantot līdzīgus žestus;
• runājot, mēģiniet atdarināt klienta balss intonāciju un tembru;
• jūsu apģērbam jābūt harmonijā ar cilvēka apģērbu vai vismaz ļoti neatšķiramam no tiem.

Ja jūsu klients ir uzņēmums, jums precīzi jāzina, kas tajā ir lēmumu pieņēmējs. Tas varētu būt vadītājs, loģistikas aģents vai nodaļas vadītājs. Vislabāk ir pajautāt sekretāram, kurš parasti zina visu par savu uzņēmumu, par to, kurš tieši ir atbildīgs par jūs interesējošo jomu.

Kad esat sapratis šo punktu, mēģiniet uzzināt vairāk par jums nepieciešamo personu: raksturu, ieradumus, vaļaspriekus utt. Jo ātrāk varēsiet noteikt par lēmumu pieņemšanu atbildīgās personas personības tipu, jo auglīgāks būs darbs. . Jums ir jābūt pietiekami elastīgam, lai varētu viegli pielāgoties jebkura veida klientiem pārdošanā. Nekad nestrādājiet formulas veidā: To darot, jūs ievērojami sašaurināsiet savu pircēju loku. Pat ja jums nepatīk lēmumu pieņēmējs, tas nenozīmē, ka jums vajadzētu palaist garām iespējas, kas rodas, strādājot ar viņiem.

Klientu veidi pārdošanā un to atkarība no pirkšanas uzvedības motīviem

Francūzis J.F. Krolar piedāvāja modeli ar nosaukumu Sabone, kas ietver 6 pamata motīvus, kas ietekmē pirkšanas uzvedību:

1. Trauksme. Cilvēks, kurš ir noraizējies, galvenokārt vēlas drošību. Šāda veida klientu motivācija pārdošanā nav nekas cits kā nepieciešamība pēc drošības. Viņam nepieciešamas garantijas, Jūsu uzņēmuma reputācija, kvalitāti apliecinoša dokumentācija, kā arī labas atsauksmes par preci. Ja potenciālais pircējs ir noraizējies, pārdodot, ir svarīgi koncentrēties uz preces vai pakalpojuma uzticamību un drošību. Viņam piedāvātajai precei noteikti jāpalīdz radīt psiholoģisko komfortu, nest cilvēkā drošības sajūtu un sirdsmieru – patērētājam ir jābūt 100% pārliecinātam, ka viņš ir izdarījis pareizo izvēli.
2. Alkatība. Vai pircējs vēlas ietaupīt naudu? Piedāvājiet dažādas atlaides un bonusus, šāda veida pārdošanas klienti uz tiem atbildēs ar lielu entuziasmu.
3. Jaunums. Ir atsevišķa patērētāju kategorija, kuriem galvenais pirkuma motīvs ir fakts, ka prece ir tikko parādījusies tirgū. Pat bez skaidras nepieciešamības pēc tā viņi izvēlas produktu tikai tāpēc, ka vēlas izmēģināt ko jaunu. Tas nozīmē, ka cilvēkam ir liela vajadzība pēc pārmaiņām, viņš alkst pēc svaigiem iespaidiem, un jūs varat droši koncentrēt savu priekšlikumu uz to. Taču atcerieties, ka klientam piedāvātajam produktam patiešām ir jābūt jaunam produktam ar oriģinālu funkcionalitāti vai citām īpašībām, kas to atšķir no jūsu konkurentu produkta.
4. Komforts. Tas attiecas uz tiem ērtību veidiem, ko pircējs saņem kopā ar preces iegādi. Komforta motivācija parasti darbojas cilvēkiem ar racionālu domāšanu. Šāda veida klientam ir nepieciešams pārdot preci vai pakalpojumu tā, lai prece būtu vienkārša, ērti lietojama un tai būtu vairākas tīri praktiskas priekšrocības, piemēram, ilgs kalpošanas laiks, piemērots izmērs, piegāde, papildu pakalpojumi, utt.
5. Lepnums. Šāda motīva vadīti pircēji ir kāri pēc prestiža zīmola, unikāliem produktiem, veida, kā piesaistīt uzmanību – šāda veida pārdošanas klients vēlas, lai citi viņu apbrīno. Tāpēc produkti darbojas kā sava veida caurlaide VIP zonai, un tie tiek novērtēti, pirmkārt, tieši no to ietekmes uz patērētāja sociālā statusa celšanu. Attiecīgi, ja vēlaties motivēt klientu veikt pirkumu ar lepnuma sajūtu, koncentrējiet viņa uzmanību uz šīm produkta īpašībām.
6. Pielikums. Pircējs, kura uzvedības pamatā ir pieķeršanās, pieņems no jums tikai tos argumentus, kas saistīti ar viņa paradumiem. Šāds konservatīvisms izpaužas šāda veida klientu apņemšanās tirdzniecībā pret ļoti specifisku stilu, konkrētu uzņēmumu, ražotāju. Produktam, ko jūs viņam piedāvājat, vajadzētu izraisīt patīkamas asociatīvas emocijas.

Klientu biznesa veidi pārdošanā: vēlmju un iespēju attiecības

Klienta biznesa veids Pārdošanā ir jēdziens, ko raksturo dažādi mūsu vēlmju un iespēju līmeņi, kas mums ir jāveic pirkuma vai pārdošanas veikšanai.

Jebkurš vadītājs sapņo par “labu” klientu, ņemot vērā svarīgākos kritērijus: vēlmi un spēju iegādāties preci. Ideāls pircējs ir persona, kurai ir nodoms saņemt preci un līdzekļus, lai par to samaksātu.

Bet nav identisku vēlmju un iespēju no visiem, ar kuriem vēlamies vienoties. Ir nodoms, bet trūkst finanšu līdzekļu, lai iegādātos preci. Varbūt persona deva priekšroku jūsu konkurentu produktam, un līdzekļi jau ir iztērēti. Gadās, ka klients šobrīd nevēlas neko pirkt, bet meklē kaut ko nākotnei. Kādam ir iespēja iegādāties preci, bet viņam tas nav vajadzīgs. Pamatojoties uz konkrētu klientu vēlmēm un iespējām, ir pareizi jānosaka savas darbības virziens un resursu ieguldījums. Galvenajam kritērijam vajadzētu būt atbildei uz jautājumu: cik lielu peļņu gūst šis klients? Apmēram 80% no savām aktivitātēm un resursiem jātērē klientam, kurš nes 80% peļņas.

Izcelt 4 biznesa klientu veidi pārdošanā un attiecīgi pārdevēja uzvedība ar katru no tiem:

1. Ir vēlme un iespēja iegādāties. Vadītāja uzdevums šeit ir saglabāt klienta pozitīvo attieksmi, kā arī mēģināt atrast jaunus klientus, pateicoties viņam.
2. Ir vēlme iegādāties preci, bet tādas iespējas nav. Šeit pārdevējam jānoskaidro, kas ir finansiālo grūtību cēlonis, un pēc tam jāpiedāvā piemēroti varianti šīs problēmas risināšanai (nomaksas plāna izsniegšana, kredīts, atlaide).
3. Ir iespēja pirkt, bet nav vēlēšanās. Šeit pārdevējai pusei jācenšas pārliecināt klientu, jāsniedz labas rekomendācijas par preci un prasmīgi jāuzsver visas šī pirkuma priekšrocības. Šī potenciālā pircēja motivēšanas metode nes pozitīvus rezultātus: uzaiciniet viņu kādu laiku lietot produktu, lai vēlāk viņš varētu izlemt par savu izvēli. Varat arī pasniegt dāvanas par darījuma pabeigšanu.
4. Nav ne vēlēšanās, ne iespēju. Šajā gadījumā pārdevēja galvenais uzdevums ir mainīt klienta priekšstatus par viņa nodomiem un resursiem, kā arī ir svarīgi nodrošināt īpašas privilēģijas, veicot pirkumu.

Klientu darba veidi pārdošanā: menedžeru uzvedība

1. Mērķtiecīgs klients, kurš labi zina, kas viņam tieši vajadzīgs.

Visbiežāk šādi pircēji demonstrē pārliecību par savu uzvedību, bieži strīdas ar pārdevēju, argumentēti aizstāv savu viedokli un parasti izrāda spītību un neuzticību. Šāda veida klienti stingrā veidā ved sarunas tirdzniecībā, cenšas atstāt iespaidu kā svarīga persona, pārzina konkurenta preci un preču tirgu kopumā.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• argumentēt savu nostāju, kurai jābalstās uz neapstrīdamiem faktiem;
• ir svarīgi pilnībā kontrolēt savu emocionālo stāvokli;
• uzklausīt šādu klientu visrūpīgāk.

1. Viszinošais klients domājot, ka viņš par produktu zina vairāk nekā pārdevējs.

Šāda veida pircēji visos iespējamos veidos centīsies pārstrīdēt vadītāju. Viņš cenšas demonstrēt izcilas zināšanas, māca jums pašam savu darbu, izmanto neatbilstošus iebildumus un visos iespējamos veidos cenšas pieķert pārdevēju kļūdā, lai pārmestu jums kompetences trūkumu.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• censties saglabāt kontroli pār emocionālo stāvokli;
• izmantot tikai faktus kā argumentus;
• labs variants darbam ar šādu klientu ir iesaistīt viņu kā ekspertu;
• Būtu pareizi izteikt komplimentu šim klientam.

1. Patīk runāt.

Šāda veida pārdošanas klientiem patīk runāt un jokot, viņam ir labi attīstīta humora izjūta. Šāds cilvēks ir diezgan draudzīgs, tiecas sazināties ar pārdevēju, ātri un labprāt sazinās. Viņš ir uzticīgs, un spēcīgi argumenti viņu var viegli pārliecināt.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• lai pārtrauktu verbālo plūsmu, šādam klientam ieteicams uzdot vairāk jautājumu (vēlams slēgtus);
• ja pircēja uzmanību novērš citas tēmas, viņš jāatgriež pie galvenā darījuma apspriešanas;
• stingri ievērojiet sarunas tēmu.

1. Neizlēmīgs klients kuri nevar izdarīt izvēli.

Šis kautrīgais pircēja veids ir šaubu un satraukumu pilns. Viņš ir aizdomīgs un viņam ir ļoti grūti pieņemt lēmumus. Šāds patērētājs bieži meklē preces slazdus un trūkumus, un pat tad, kad piedāvājums pabeigt darījumu jau ir pieņemts, viņu turpina mocīt šaubas.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• parādīt priekšrocības un ieguvumus, kas būs klientam, pieņemot pozitīvu pirkuma lēmumu;
• jums ir jābūt pacietīgam un stingram, lai nenovirztos no savas pozīcijas;
• vērst patērētāja uzmanību uz zaudējumiem, kas radīsies, ja viņš kavēs lēmuma pieņemšanu;
• Ir svarīgi ņemt vērā visus pircēja iebildumus.

1. Nekomunikabls (klusējošs) klients.

Šāda veida klienti uz jūsu jautājumiem atbildēs nelabprāt vai nu vienzilbēs, vai pilnīgā klusumā. Var rasties iespaids, ka viņam pastāvīgi par kaut ko ir jādomā, ka viņš ir pārlieku noraizējies par izvēli, nekomunikabls, kritisks. Turklāt šis pircējs pastāvīgi uzdod pretjautājumus, nevis atbild uz jūsu jautājumiem.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• izrādīt laipnību;
• uzdot dažāda veida jautājumus, atvērtus un slēgtus;
• izmantojiet pauzi, lai klients sāktu atbildēt;
• veikt detalizētu produkta prezentāciju, demonstrēt visas priekšrocības, uzsvērt citu patērētāju pozitīvās īpašības;
• ņemiet vērā pircēja domāšanas ātrumu (dodiet laiku pārdomāt visu).

1. Argumentatīvs klients, vienmēr nepiekrītu pārdevējam.

Atbildot uz visiem jūsu ieteikumiem, šāda veida pircējs sniegs nebeidzamus argumentus, kāpēc šī prece viņam nederēs. Neuzticīgs un aizdomīgs, cilvēks ir pārliecināts, ka tiek maldināts vai tiek pievilts. Viņam nepatīk riskēt, un jebkuras izmaiņas viņam ir potenciāls drauds. Būtībā šāda veida patērētājiem ir negatīva attieksme.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• atgādiniet viņam par pozitīvo pieredzi pagātnē;
• mierīgi pārrunājiet visus iebildumus, kas rodas sarunas laikā;
• uzturēt pozitīvu noskaņojumu, būt draudzīgam;
• sagatavot spēcīgus argumentus savas pozīcijas pamatošanai;
• atsaukties uz ekspertu atzinumiem un statistiku.

1. Impulsīvs klients tieksme paust negatīvismu.

Šis pircējs bieži un daudz strīdas, ir viegli aizkaitināms, var izrādīt agresiju un dusmas, kā arī ir ļoti viegli aizvainojams un aizvainojams. Viņam par katru cenu ir svarīga uzvara par katru cenu, un viņš ņems vērā tikai vienīgo pareizo viedokli – savu.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• uzmanīgi klausieties šādu klientu;
• pievērsiet uzmanību kopīgām interesēm, tiem punktiem, kuros varat panākt kopīgu vienošanos;
• kontrolēt savu iekšējo emocionālo stāvokli, būt draudzīgam un pozitīvam;
• ievērot pakalpojumu standartus;
• stingri strīdēties, sniegt tikai faktus;
• neuztveriet personiski šāda cilvēka negatīvos vārdus.

1. Pozitīvs klients, viņš ir ieinteresēts iegādāties jūsu produktu vai pakalpojumu.

Šim pircējam ir raksturīga pozitīva attieksme pret pārdevējiem, uzņēmumu un preci. Viņam vadītājs, pirmkārt, ir cilvēks, kurš, visticamāk, viņam palīdzēs. Šādam pircējam ir konstruktīva attieksme, viņš ir ieinteresēts, izlēmīgs, pašpārliecināts un uz pirkumu orientēts. Mijiedarbojoties ar pārdevēju, viņš jautā par uzņēmumu, par produktu un uzmanīgi klausās.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• izrādīt draudzīgu attieksmi un būt ieinteresētam;
• pamatojiet savus vārdus pat tad, ja šķiet, ka klients jau iepriekš piekrīt un izrāda savu uzticību;
• Vislabāk ir iepriekš sagatavoties jautājumiem, kas var rasties pircējam.

Klientu veidi pārdošanā attiecībā pret pārdevēju

"Pozitīvs"– lojālākais klients. Šis cilvēks ir draudzīgs, pretimnākošs un patīkamākais no visiem pārdošanas klientiem, kādus var satikt. Viņam patiešām ir vajadzīgs tas, ko jūs prezentējat, vai vismaz viņu interesē jūsu dialoga tēma. Bet, diemžēl, šāds pircējs ir ļoti reti.

"Negatīvs"– viņš ir pārlieku sabiedrisks, pastāvīgi neapmierināts un sūdzas, tai skaitā pat sūdzas par personiskām problēmām. Šī persona nepavisam nav apmierināta ar pirkumu un pastāvīgi kurn uz visiem. Šis klientu veids ir visizplatītākais pārdošanā.

Potenciālais pircējs sauc " negatīvs-pozitīvs" ir līdzīgs "negatīvajam" veidam. Šis cilvēks būs kaprīzs un neapmierināts, taču prasmīga pieeja no pārdevēja puses var pārvērst viņu par “pozitīvu” klientu, ar kuru var strādāt.

Pircēja veids, ko sauc par " apgrūtinājums", no pirmā acu uzmetiena, var viegli sajaukt ar "pozitīvu". Sākumā viņš labprāt iesaistās dialogā un kontaktējas ar interesi, bet vēlāk izrādās, ka cilvēks neko negrasās iegūt. Šāds pircējs vienkārši atņem vadītājam darba laiku un līdz ar to arī naudu. Pārdošanā ir jāspēj atpazīt šāda veida klienti un attiecīgi reaģēt. Neļaujiet viņam tērēt jūsu nervus un dārgo laiku.

Kāda veida klienti ir pārdošanā no psiholoģiskā viedokļa un kā ar viņiem strādāt

Psiholoģijas kontekstā klientu veidi pārdošanā tiek aplūkoti pēc viņu personiskajām īpašībām, individuālās emocionālās bagāžas, ar viņu jūtām un vēlmēm. Cilvēka personība noteikti ietekmē pirkšanas uzvedību. Jāprot identificēt dažāda veida klientiem raksturīgos personības psiholoģiskos aspektus un smalkumus un izmantot tos savā praktiskajā darbībā. Tātad pircēju emocionālie veidi ir šādi:

1. Analītiķis.

Raksturīgs. Šis psiholoģiskais klientu tips pārdošanas jomā jums daudz jautās par šo lietu. Viņš novērtē pārdevējus, pārbauda faktus, precizē un dažreiz kritizē. To var atpazīt pēc šādām pazīmēm: klusa balss, stingrs rokasspiediens, attāla atrašanās vieta, atturīgi žesti. Pārdevējam ir jāpierāda sava kompetence, sarunā nedrīkst novērsties no lietas būtības un pārliecinoši jāsniedz svarīgi argumenti.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• Izsakiet savas domas loģiski un sistemātiski.
• Runai jābūt nesteidzīgai.
• Jums ir jāuzrāda fakti un jāspēj tos pierādīt.
• Uzzīmējiet visu notiekošā ainu.
• Esiet konsekventi.
• Nesteidzini klientu, lai viņš ātrāk pieņemtu lēmumu.
• Apģērbā izvēlieties konservatīvas lietas tumšos toņos.
• Jums nevajadzētu pārņemt klientu, jūsu dominēšana šeit būs nepiemērota.

1. Emocionāls klients.

Raksturīgs. Šis vīrietis runā ātri un pārliecinoši, un viņam ir skaļa balss. Viņš ir tiešs, ar pozitīvu attieksmi, un viņa drēbes parasti ir košās krāsās. Emocionālais klientu tips pārdošanā bieži nepilda solījumus, parādās sanāksmēs un pieņem lēmumus uzreiz, tos neapspriežot.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• Dodiet šim cilvēkam jaunas idejas.
• Iedvesmojiet šāda veida pārdošanas klientus rīkoties.
• Pamatojiet savu priekšlikumu.
• Skatiet vispārpieņemtos viedokļus.
• Dodiet savam sarunu biedram iespēju izteikties.
• Esi pārliecināts.
• Dodieties tieši pie lietas.
• Parādiet visu skaidri, rakstiet detaļas.
• Runājiet skaidri un skaidri.

1. Harmonisks klients.

Raksturīgs. Pārdošanā klienta psiholoģiskais tips, ko sauc par “harmonisku”, jūs uzmanīgi uzklausīs, izvairīsies no konfliktiem un nav oficiāls. Tajā pašā laikā viņu īpaši neinteresē viņam piedāvātās preces īpašības, šāds pircējs ir ārkārtīgi subjektīvs. Pārdevējam jācenšas būt pēc iespējas atvērtākam un saglabāt draudzīgu attieksmi.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• Runājiet lēnām.
• Uzdodiet personiskus jautājumus.
• Izstiepiet roku pret personu, lai viņu sveicinātu.
• Esiet sirsnīgs runājot.
• To darot, uzvedieties profesionāli.
• Jums jāiedveš pircējā uzticība.
• Piedāvājiet savu palīdzību.
• Esiet konsekventi.
• Ja vēlaties palīdzēt, akcentējiet to.
• Parādiet savu interesi.
• Neesiet uzstājīgi vai pārāk uzstājīgi.
• Nespiediet un nesteidziniet pircēju.

1. Mērķtiecīgs klients.

Raksturīgs. Šāds cilvēks nevar izturēt padomus, kā arī kļūdas. Viņš ir ļoti uzmanīgs klausītājs. Pārdošanā mērķtiecīgu klientu veidu var identificēt pēc šādām pazīmēm: skaļa balss, ieinteresēts skatiens un dažkārt neierobežota uzvedība.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• Sarunai ir vērts sagatavoties pēc iespējas rūpīgāk.
• Esi kodolīgs.
• Ir svarīgi palikt enerģiskam un ķerties pie lietas.
• Esi īsts profesionālis.
• Piedāvājiet klientam izvēli.
• Esi neatlaidīgs.
• Uzsveriet, cik aktuāls ir jūsu piedāvājums šobrīd.

Pārdošanas klientu veidi atkarībā no temperamenta

1. Sanguine.

Sangvinisks pārdošanas klients būs aktīvs un sabiedrisks. Viņam patīk īstenot vairākus projektus vienlaikus, bet bieži vien neizdodas tos pabeigt. Vienojoties ar sangvinisku cilvēku par kādu lietu, ziniet, ka viņu viegli var piesaistīt kaut kas cits, tad interese par jums pazudīs, un viņš, visticamāk, neturēs solījumu.

Sanguine cilvēki izceļas ar šādām iezīmēm:

• Viņi ir atvērti komunikācijai, patīk bieži un daudz runāt.
• Punktualitāte nav viņu trumpis, un viņi arī reti pabeidz iesākto.
• Emocionāls, daudz žestikulē.
• Šādi cilvēki bieži lepojas un pārspīlē, runājot viņi koncentrējas uz savu personu.
• Viņiem ir ļoti grūti pateikt nē, ir vieglāk apsolīt un nepildīt.
• "kreklu puisis"- tas ir par sangvinisku cilvēku. Pēc dažu minūšu komunikācijas viņi runā tā, it kā jūs viens otru labi zinātu.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• Iestatiet laika ierobežojumus. Kad jūsu saruna sāk ievilkties gudrā cilvēka runīguma dēļ, paziņojiet, ka jums vēl ir tikai pāris minūtes laika, lai apspriestu šo jautājumu, un tad jums jādodas uz svarīgu tikšanos.
• Uzslavēt sangvinisks cilvēks, apbrīno kādu no viņa tikumiem (īsts, nevis izdomāts, nevajag glaimot). Kompliments šāda psiholoģiskā tipa klientiem pārdošanā ir iecienīta narkotika.
• Klausies tāds pircējs, lai gan tas var nebūt viegli. Pretējā gadījumā jūsu konkurents to darīs.
• Situācijā, kad persona joprojām nevar izlemt, vai iegādāties jūsu produktu vai pakalpojumu, vienkārši jautājiet viņa, skatoties tieši acīs: "Kas tieši tagad traucē jums pieņemt lēmumu?" vai "Kāpēc jūs neesat apmierināts ar mūsu priekšlikumu?"
• Nesāciet sarunas par abstraktām tēmām, pretējā gadījumā jūs beigsies ar garām diskusijām par nevajadzīgu jautājumu.
• Esi entuziasts. Šī psiholoģiskā tipa pārdošanas klientu pārstāvji dievina dzīvespriecīgus un enerģiskus cilvēkus.
• Pastāstiet sangviniķim, kas jums ir svarīgi sadarboties ar viņu. Cilvēkam ir patīkami justies nozīmīgam – tāpēc dodiet viņam šo iespēju.
• Pārdošanā ar šāda psiholoģiskā tipa klientiem ir svarīgi nevilcināties. Kamēr viņa entuziasms vēl nav izsīcis, noslēdziet vienošanos, apspriediet visu, kas nepieciešams. Jums jāatceras, ka viņš ļoti reti pabeidz iesākto. Un, ja puse no projekta, pēc sangviniķa domām, jau ir pabeigta, tad vadītājam puse ir pārdošanas neesamība.

1. Holēriķis.

Holēriskais temperamenta veids padara tā īpašnieku uzbudināmu, sprādzienbīstamu, enerģisku, aizkustinošu, groovy, bet tajā pašā laikā ātri izejošu. Kad viņš ir laimīgs, viņš ir traks, kad viņš ir dusmīgs, viņš ir bailīgs. Runājot, viņš bieži rīkojas skarbi un pat bargi.

Holēriķi izceļas ar šādām pazīmēm:

• Viņi ir ļoti pašapmierināti. Dažreiz viņu uzvedību var raksturot kā augstprātīgu, pat nežēlīgu.
• Pārmērīgas prasības pret citiem– viņu īpatnība ir tāda, ka viņus tiešām ir ļoti grūti iepriecināt.
• Viņi uzskata sevi par vienīgajiem pareizajiem. Ir divi viedokļi – savējais un nepareizais. Viņi jūs uzklausīs, bet negaidiet uzmanīgumu. Viņiem šķiet, ka viņi jau zina visu, kas viņiem nepieciešams.
• Naids pret detaļām: holēriķis visu uztver vispārīgi. Un sīkas sīkas lietas padara viņu nervozu.
• nepacietība - viņiem visu vajag uzreiz.
• Parasti cena viņus īpaši neinteresē. Cīnīties par grašiem nav holēriķu stils. Viņi labāk atsūtīs savu vietnieku, lai no tevis dabūtu visu iespējamo.
• Viņi vēlas būt labāki par citiem. Ja konkurenti iegādājās reklāmas laukumu 10 reizes 10, holēriķis noteikti pasūtīs analogu - tikai 20 reizes 20.
• Viņi alkst jaunas lietas, iekrīt viņiem. Jaunākā tālruņa vai automašīnas versija vietējā tirgū vēl nav pieejama, taču šie cilvēki to iegūst pirmie. Tie ir paredzēti teikumiem ar vārdiem "jauns" un "uzlabots".
• Bieži ekskluzivitāte un prestižs kļūst par pirkuma motivāciju, jo viena no viņu galvenajām prioritātēm ir citu cilvēku atzīšana un cieņa.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• Esiet pārliecinātāks! Ja jūs kļūstat neērti, holēriskais klients jūs necienīs. Šis ir vienīgais gadījums, kad uz verbālu pļauku sejā ir jāatbild ar to pašu. Piemēram, pircējs var jums pateikt: "Manas minūtes ir dārgas", uz ko jums jāatbild: "Ar visu cieņu jūsu laikam, manējais nav lētāks."
• Gari un detalizēti skaidrojumi nav piemēroti ar holēriķi, jo viņu primāri interesē rezultāts, ieguvums.
• Runājiet tieši, jums nevajadzētu novērst uzmanību no citām tēmām un vilcināties. Jūsu potenciālais pircējs riskē zaudēt klientus, konkurenti viņu laiž garām, viņš var palaist garām unikālu iespēju – pastāstiet viņam to!
• Nestrīdieties ar holēriķi. Ja šāda tipa klientam sakāt, ka viņš kļūdās, viņš tam nekad nepiekritīs. Ja jūsu viedokļi atšķiras, lūdziet sīkāku informāciju precizējoša jautājuma veidā, piemēram: “No kāda avota jūs saņēmāt šo informāciju?” Saprātīgi aizstāvi savu pozīciju, atsaucies uz uzņēmuma pozitīvo statistiku un apmierinātajiem klientiem. Var lietot frāzi: “95 procenti mūsu uzņēmuma pastāvīgo klientu apstiprina...”.
• Ir vērts pieprasīt, lai holēriķi pieņemtu lēmumu pēc iespējas ātrāk– parasti viņi ir pieraduši darboties ātrā tempā.
• Ieteicams ieteikt, kā jūsu produkts sniegs klientam iespēju apsteigt konkurentus: “Tu būsi viens no pirmajiem, kam būs...”.

Strādājot ar holēriska tipa pārdošanas klientu, jādod viņam laiks nomierināties – divu dienu laikā sazinieties ar pircēju un šoreiz runājiet mierīgāk.

1. Flegmatisks cilvēks.

Līdzsvarotus, mierīgus, lēnus flegmatiskus cilvēkus bieži sauc par "bremzēm". Sīkums viņus nesatrauks. Visas darbības tiek pārbaudītas un izmērītas. Pārdošanā darbs ar šāda veida klientiem tiek veikts sistemātiski un rūpīgi, pakāpeniski. Tāpat kā akmeni uzasina ūdens, tā pārdevējam vajadzētu sazināties ar flegmatisku cilvēku. Esiet viņam šis ūdens.

Flegmatiski cilvēki izceļas ar šādām iezīmēm:

• Lai pieņemtu lēmumu, viņš nepieciešami fakti un aprēķini.
• Šāda veida pārdošanas klienti tam patiesi tic viņš visu var izdomāt pats(atrodiet nepilnības).
• Lai pieņemtu lēmumu, kas viņiem ir galvā jābūt pilnīgai skaidrībai. Tāpēc viņi tev tik daudz jautā. Ierodoties veikalā, šie klienti var lūgt norādījumus un rūpīgi tos izlasīs.
• Vienaldzīgs pret jauniem produktiem, flegmatiski cilvēki meklē kaut ko uzticamu un laika gaitā pārbaudītu.
• Bieži drošība kļūst par pirkuma motīvu un uzticamība.
• Pirms lēmuma pieņemšanas viņi vajag visu rūpīgi pārdomā.
• Ārēji flegmatiski cilvēki nav emocionāli, slēpj savas jūtas, sejas izteiksme visbiežāk paliek nemainīga. Tā ir loģika. Viņus neinteresē citu emocijas, koķetērija un aizkustinoši smaidi ar viņiem neko labu nedos.
• Viņi ir ērti ar dokumentiem, iekārtas un aprēķini.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• Nav nekādas steigas, labāk palīdzēt šāda tipa klientu pārstāvim izvērtēt visas preces priekšrocības un trūkumus.
• Sniedziet precīzus datus, statistika un aprēķini. Lai fakti runā paši par sevi.
• Nav jēgas mēģināt radīt šo cilvēku emocionālu.. Plašs smaids un entuziasma pilni stāsti par produkta priekšrocībām viņam vienkārši nederēs.
• Paļaujieties uz saviem apmierinātajiem klientiem kuri jau ir pārbaudījuši produktu vai pakalpojumu. Sniedziet šo cilvēku sarakstu ar rakstiskām atsauksmēm par viņu pieredzi darbā ar jums.
• Jums jābūt gatavam katru savu teikto vārdu pamatot ar pierādījumiem.

Melanholisks.

Šāda veida pārdošanas klienti acīmredzami nav komunikablākais cilvēks. Viņam var būt šaubas un neizlēmība. Par šādiem cilvēkiem viņi saka: "Dumni, nomākti un lēni." Tajā pašā laikā viņi ir apveltīti ar augstu jutīguma pakāpi un ir ļoti uzņēmīgi.

Melanholiski cilvēki izceļas ar šādām iezīmēm:

• Šāda veida klienti ir ļoti jutīgi pret neveiksmēm pārdošanā.. Ja kāds viņus pievīla, maldināja, viņi to atceras ļoti ilgi.
• Jūtīgums un uzmanīgums. Kad viņiem ir jāpieņem lēmumi, melanholiski cilvēki paļaujas uz jūtām. Sarunas laikā viņi ir mīļi un patīkami.
• Vissvarīgākā vajadzība melanholisks - jāsaprot.
• Viņi cenšas izvairīties no riska, ir ļoti uzmanīgi un uzmanīgi. Viņi paši nesteidzas un arī jūs nesteidzinās. Viņiem nav raksturīgi pārsteidzīgi lēmumi.

Kā rīkoties kā vadītājam:

• Atrodiet sev šādu personu, iedvesmojot pārliecību. Kamēr melanholiskā tipa klients nesāk tev uzticēties, viņš ir noslēgts un neatrisināms. Izrādiet patiesu interesi par viņa biznesu, uzdodiet jautājumus un uzmanīgi klausieties viņa teikto. Nepārtrauciet, esiet pacietīgi.
• Piedāvāt melanholiķim riskēt nav tā vērts. Tādas frāzes kā: “Pārbaudīsim”, “Neriskējiet - nedzeriet šampanieti”, jūs viņu tikai aizbiedēsit. Šiem cilvēkiem ir jājūt viņam piedāvāto nosacījumu drošība: “Jūs šeit nemaz neesat apdraudēts, un lūk, kāpēc…”. Ir jāparāda, ka pircējam nav par ko uztraukties, ka strādāt ar jums viņam būs viegli un droši.
• Nekad nav jāsteidzasŠāda veida klienti ir pārdošanā, pretējā gadījumā jūs viņu tikai satrauksit un radīsiet liekas aizdomas. Kad melanholisks cilvēks kaut ko stāsta, klausieties viņu. Runātība nav viņam raksturīga iezīme, taču viņam ir jāapspriež daži abstrakti jautājumi, pirms ķerties pie lietas.
• Kad tas ir nepieciešams, nostiprināt savus uzskatus ar frāzi “Es personīgi". Piemēram: "Es personīgi pārbaudīšu šo punktu." Melanholiskā tipa klientam ir svarīgi uzticēties jums kā personībai.
• Dalieties savās emocijās ar viņu. Piemēram, potenciālais pircējs nav līdz galam pārliecināts, nav mierīgs un to atzīst. Svarīgi pateikt, ka tu viņu saproti: “Es tavā vietā domātu tāpat. Tomēr šīs bailes ir veltīgas, jo...”

Un pat nemēģiniet neko slēpt no šāda veida klientiem pārdošanā, pretējā gadījumā nelielas nepilnības personai kļūs daudz nozīmīgākas, nekā tās patiesībā ir.

Faktiski ir daudz dažādu klasifikāciju, kurām pieder pircēji. Šodien mēs apskatīsim klientu psiholoģiskos tipus, kas sastāv no 7 izplatītām kategorijām tiešās komunikācijas vai ienākošo zvanu laikā. Izpratne par jūsu priekšā stāvošā cilvēka tipoloģiju palīdzēs ātri panākt savstarpēju sapratni un veiksmīgi pabeigt pārdošanu.

Klientu veidi pārdošanā

1. Pļāpātājs

Šie pircēji apmeklē dažādas mazumtirdzniecības vietas tikai ar vienu mērķi – socializēties. Pļāpātāji vai, kā tos sauc arī mazumtirgotāji, “smadzeņu skalotāji” nogalina jūsu laiku ar jautājumiem un sarunām, bet nekad neko nepērk.

No šāda klienta ir grūti atbrīvoties, jo, tiklīdz viņš atrod “brīvās ausis”, vārdu plūdums plūst bez apstājas.

Kā strādāt ar šāda veida pircējiem? Izmantojiet sarunu un uzdodiet slēgtus jautājumus, uz kuriem ir nepieciešama vienkārša atbilde "jā" vai "nē", pēc tam apkopojiet sarunu par darījuma iespējamību, piemēram:

• Vai jūs skatīsities uz šo modeli?
• Vai jūs interesē.. (pakalpojuma veids)?
• Vai šī iespēja jums ir piemērota?
• Noformēsim formalitāti?

Kad runa ir par pirkuma veikšanu, pļāpātāju klienti mēdz nekavējoties atkāpties.

1. Slinks cilvēks

Šādi cilvēki nāk vai zvana uz biroju par dažādiem sīkiem jautājumiem, kurus var atrisināt pašu spēkiem.

Viņi vienkārši nevēlas paši atrisināt problēmu, ja var sazināties ar jūsu uzņēmumu, kur vadītāji atrisinās visus jautājumus.

Šādiem pircējiem nepatīk izmantot pašapkalpošanās pakalpojumus vai internetbanku, dodot priekšroku zvanīšanai uz uzticības tālruni.

Kā strādāt? Šim klientam ir svarīgi iemācīt patstāvīgi izmantot dažādus pakalpojumus, runājot par ieguvumiem un priekšrocībām, pat ja viņš to nevēlas:

• "Kāpēc jūs tērējāt laiku (naudu) zvanam, ja to var izdarīt 2 minūtēs..."
• “Tagad mēs palīdzēsim jums iegūt paroli jūsu personīgajam kontam, jo ​​to izdarīt caur vietni ir daudz ātrāk...” utt.

1. Bērns

Šādi klienti ilgstoši nevar pieņemt lēmumu, nemitīgi mainīt savas domas, nervozēt. Viņi vai nu vēlas visu uzreiz, vai arī viņi vispār nezina, ko vēlas.

Kā strādāt? Apkopojiet nenobrieduša klienta neskaidro pļāpāšanu skaidros, objektīvos, īsos teikumos:

• “Vai es pareizi sapratu no tava stāsta, ka tev vajag…. (saraksts)? Tad šis modelis jums būs piemērots, jo tas ir labākais (labākais, ērtākais, skaists, moderns utt.) un atbilst jūsu vēlmēm.
• “Visas šīs iespējas jums būs piemērotas. Es tagad paņemšu atslēgas, izdari savu izvēli.

1. Ubags

Šāda veida pircējs ir orientēts uz priekšrocībām – papildu atlaidi vai dāvanu. Viņš ne tikai vēlas panākt problēmas risinājumu, bet arī darīt to “bez maksas”. Bet tajā pašā laikā viņam ir ļoti grūti šķirties no naudas.

Šādam klientam labāk piedāvāt preci, kurai pievienota papildus dāvana vai kurai var piešķirt papildus atlaidi. Tajā pašā laikā viņam ir svarīgi sniegt skaidru, pārliecinošu prezentāciju pozitīvā veidā. Atlaidi ieteicams piemērot kā galējo līdzekli un gadījumā, kad vairs neatliek iespējas klientu “izspiest”. Labāk ir uzdot atklātus jautājumus, uzsverot priekšrocības:

• "Es jums piedāvāju labākos piedāvājumus. Pie kura mēs apstāsimies?”
• “Pirmais modelis ir lētāks, otrais ir no pazīstama ražotāja. Kas tev ir svarīgāks?

1. Manipulators

Šāda veida pircējiem patīk vienmēr būt pareizi. Ja jūs sakāt vai pierādīsiet, ka tas tā nav, viņš var izmantot psiholoģisku spiedienu vai jūs apvainot.

Tomēr šim emocionālajam klienta tipam ir viena būtiska priekšrocība – šādi cilvēki, kā likums, zina, ko vēlas, un ātri pieņem lēmumu par pirkumu.

Kā strādāt ar šādu klientu? Šiem apmeklētājiem ārkārtīgi svarīga ir vadītāja profesionālā sagatavotība, pārliecināts izskats un sarunas tonis.

Tiek izmantoti šādi frāžu veidi:

• "Mēs tagad atrisināsim jūsu problēmu."
• “Labākā izeja ir...”
• “Es jums piedāvāšu vairākas iespējas, un jūs varat izvēlēties sev piemērotāko. Labi?".

1. Krāpnieks

Nepatīkamākais klientu tips. Šāds cilvēks ir gatavs melot un krāpties, lai iegūtu labumu - piemēram, bezmaksas remontu vai kompensāciju. Daži šīs klientu kategorijas pārstāvji cenšas novērst pārdevēja uzmanību un izdarīt zādzību. Viņi bieži strādā pa pāriem, rūpējoties, lai speciālists tirdzniecības telpā paliktu viens.

Kā strādāt? Esiet ļoti uzmanīgs, vienlaikus demonstrējot draudzīgu attieksmi, kā arī noskaidrojiet turpmākos nodomus:

• "Vai vēlaties vienkārši apskatīt vai nopirkt?"
• “Mēs varam (to un to), bet tas prasīs dažas dienas. Pagaidīsi? utt.

1. Negatīvs

Šis biedrs vienmēr ir ar visu neapmierināts. Viņš sūdzas par jūsu preces kvalitāti, ir neapmierināts ar sniegtajiem pakalpojumiem, amatpersonām un algām. Viņš meklē cilvēku, kurš uzklausīs visu šo “vinegretu”, lai gūtu psiholoģisku atvieglojumu. Menedžerim, kurš saskaras ar negatīvu klientu tipu, būs grūti.

Kā sazināties? Mēģiniet abstrahēties no negatīvā, bet respektējot to, un ļaujiet klientam izrunāties, saglabājiet mieru, izliecieties, ka saprotat viņu lieliski. Var izmantot šādas frāzes:

• "Atrisināsim šo problēmu kopā..."
• "Es noteikti nodošu šo informāciju vadītājam, un mēs atradīsim risinājumu."
• “Jūsu problēmu var atrisināt trīs veidos. Šis…"

Tagad jūs zināt dažādus emocionālos klientu veidus, kas ierodas jūsu veikalā. Tie visi prasa īpašu pieeju, pacietību un uzmanību, lai darījums notiktu. Iespējamos lasiet saitē.

Maksima Kurbana apmācībās jūs apgūsit citus klientu veidus pārdošanā:

Droši vien daudzi no mums ne reizi vien ir pamanījuši, ka vieni un tie paši vārdi, argumenti, pierādījumi, kas sniegti dažādiem cilvēkiem, izraisa pilnīgi atšķirīgas reakcijas. Nav noslēpums, ka to izraisa dažādi psiholoģiskie tipi, kuros visi cilvēki ir sadalīti. Tāds pats sarunu veids dažādos klientos var vai nu radīt uzticību vai noraidījumu.

Mākleram, tāpat kā jebkuram “pārdevējam” (un nav svarīgi, ko tu pārdod - preci vai pakalpojumu), ir jāzina, kā noteikt klienta psiholoģisko tipu un jāprot orientēties, pielāgoties. jūsu runa, jūsu uzvedība, lai jūsu sarunu biedram būtu pēc iespējas pārliecinošāka.

Noskaidrosim, kādi cilvēku psiholoģiskie tipi pastāv, kā tie tiek raksturoti un kā tie atšķiras viens no otra. Kopumā cilvēka uzvedību var iedalīt 4 galvenajos psiholoģiskajos veidos. Psiholoģijā tie ir: sangviniķi, holēriķi, melanholiķi, flegmatiķi. Slavenais Šveices zinātnieks K.G. Jungs iedalīja cilvēku: domājošais tips, lemtspējīgs tips, jūtu tips un uztveres tips. Praksē biznesa pārdošanas treneri iedala klientus: pragmatiskajos, draudzīgos, sirsnīgos un kompetentos. Ir arī cilvēku klasifikācija: analītiski, mērķtiecīgi, harmoniski, emocionāli.

Kopumā, lai kā to nosauktu, bet pamatā cilvēka uzvedība ir iedalīta 4 galvenajos veidos.

Apskatīsim, kas raksturo katru veidu. Tā kā mākleris ir tuvāk biznesa pasaulei, nevis zinātnei un psiholoģijai konkrēti, tad izmantošu tos psiholoģisko tipu nosaukumus, kas ir raksturīgi biznesam, ir saprotamāki un labāk raksturo klientus.

1. Holērisks, izlēmīgs tips, mērķtiecīgs, neatkarīgs, pragmatisks, agresīvs.Šai klasifikācijai es šo klientu kategoriju apzīmētu kā Neatkarīgs, agresīvs. Šādiem klientiem ir spēcīgs raksturs. Viņus raksturo vārdi: spēcīgs, pārliecināts, rupjš, kategorisks, lepns, ambiciozs. Spītīgs un karstasinīgs. Viņi runā skaļi. Viņiem ir stingrs rokasspiediens. Šie cilvēki ir orientēti uz rezultātu. Viņi gandrīz vienmēr zina, ko vēlas. Sarunu biedrs tiek novērtēts arī par to, ka viņš ir orientēts uz rezultātu, ir savākts un precīzs. Sazinoties ar savu “spoguļa” atspulgu, viņi var aizkaitināties, jo. sarunu biedrs var tikpat stingri aizstāvēt savus uzskatus. Viņiem patīk izpalīdzība, bet viņiem nepatīk padomi. Viņi uzvedas ļoti pārliecinoši. Viņi bieži izrādās kompetenti cilvēki ar augstu sociālo statusu. Sarunas intonācijas ir patronējošas, tās nekavējoties cenšas “izdarīt spiedienu” uz sarunu biedru, dominēt sarunā. Viņi bieži cenšas “izsist” kādas priekšrocības, cenu atlaides vai komisijas procentus, lai gan parasti nauda nav ierobežota.

Kā strādāt ar šādu klientu? Piedāvājiet pašu labāko. Viņiem vajadzīgs prestižs, atzinība, cieņa. Esi pārliecināts. Viņiem ir jāpieņem lēmums pēc iespējas ātrāk. Šādi klienti var “izmest”, jo... Viņi ciena tikai sevi. Sadarbojoties ar šādu klientu, saglabājiet mieru un ņemiet vērā tikai faktus. Sarunā izmantojiet tikai konkrētus skaitļus un pārbaudītus faktus. Apģērbi neitrālās krāsās. Šādiem klientiem ir nepieciešama KONTROLE, JAUDA, PRESTIŽS. Pie trūkumiem var minēt iespēju piedzīvot neveiksmi, nepietiekami uzmanīgumu, citu “pagrūšanu” malā.

2. Melanholisks, Sirsnīgs, Jūtošs tips. Jūs varat nosaukt šādus klientus Sirsnīgs. Šādus klientus raksturo vārdi: sistemātisks, izpalīdzīgs, pieklājīgs. Šie cilvēki ir ļoti draudzīgi, var piedāvāt savu palīdzību, ir ļoti uzmanīgi un līdzjūtīgi. Meklē izpratni. Visas neveiksmes tiek attiecinātas uz sevi. Bet viņi ir ļoti atriebīgi. Viņi izvairās no riska un nekad nesteigsies.

Kā strādāt ar šādiem klientiem? Ar šādiem klientiem jums ir jāiegūst viņu uzticība, taču nav jāiet pārāk tālu un jābūt pacietīgam. Nodrošiniet personīgu iesaistīšanos viņu problēmu risināšanā. Saskarsmē nepieciešama maigums, atbalstot viņus jūtās un emocijās. Apģērbam jābūt ar emocionālām, spilgtām detaļām. Šādiem klientiem ir nepieciešama IZPRATNE, DROŠĪBA, LAIKS. Pie trūkumiem var minēt to, ka šādi cilvēki izvairās no riska, izvairās no konfliktiem un ir saimnieki.

3. Sangvinisks, komunikators, draudzīgs, uztverošs tips. Draudzīgs. Šādu cilvēku raksturo šādi vārdi: sabiedrisks, pievilcīgs, entuziastisks, enerģisks, aktīvs, lielīgs. Šie cilvēki vēlas būt uzmanības centrā, var pārspīlēt un izvairīties no konfliktiem. Viņi piekrīt visam. Viņi neuzņemas atbildību. Viņi baidās pateikt nē. Viņi nav precīzi, viņi nepabeidz lēmumu. Šādi klienti viegli šķiras no naudas, maksā komisiju.

Šie klienti ir jāuzteic. Bet nevajag glaimot!!! Iestatiet laika ierobežojumus. Ar viņiem var jokot, stāstīt jokus. Šiem klientiem jājūtas svarīgiem. Ar šādiem cilvēkiem jums jābūt uzmanīgam un pacietīgam. Šādiem klientiem ir nepieciešama ATZĪŠANA, APSTIPRINĀJUMS, VIŅIEM MĪL RUNĀT. Viņu vājās puses ir nepunktualitāte, neobjektivitāte un nespēja izpildīt uzdevumus.

4. Flegmatisks, kompetents, analītisks, domājošs tips. Jūs varat piezvanīt šādam klientam - Analītiķis, kompetents.Šādu cilvēku raksturo šādi vārdi: veikls, pieticīgs, gudrs, aizdomīgs, atturīgs, konservatīvs, garlaicīgs. Šādiem cilvēkiem ir vajadzīga pilnīga skaidrība šajā jautājumā. Viņi nevēlas mainīt savas domas. Nav emocionāls, nepatīk spiediens. Viņi ignorē citu cilvēku jūtas, ir pedanti, mīl kārtību it visā. Tie darbojas ar precīziem skaitļiem. Pieņemiet apzinātus lēmumus.

Kā strādāt ar šādiem klientiem?Šādiem klientiem ir nepieciešama pilnīga piedāvātā produkta vai pakalpojuma specifika. Viņiem ir jāparāda visi plusi un mīnusi. Turklāt prezentācijas sākumā ir jānorāda visi trūkumi. Pirms sanāksmes ir nepieciešama rūpīga sagatavošanās, pierādījumi un ieteikumi. Ģērbies konservatīvi, tumšās krāsās. Skaidri izsakiet savas domas, runājiet lēnām, nesteidzoties. Nespiediet. Sniedziet klientam pilnīgu priekšstatu, esiet konsekventi un loģiski. Šādiem klientiem ir nepieciešams SKAIDRS DARBS, LAIKS, FAKTI. Trūkumi ietver stingrību, pārmērīgu kritiskumu un lēnumu.

Kad esat sācis dialogu ar klientu, mēģiniet noteikt, kāds ir jūsu klienta tips. Pieskaņojieties klienta viļņa garumam. Sazinieties. Un noslēdz darījumu

Kā noskaņoties uz klienta “viļņu”?

• Jums jāsāk runāt tādā pašā veidā kā jūsu klients;
• Ja iespējams, ieņemt tādu pašu pozīciju kā klients;
• Izmantojiet tos pašus žestus;
• Mēģiniet mainīt savas balss tembru un intonāciju pret klienta balsi;
• Nākamajā tikšanās reizē apģērbam jābūt harmonijā ar klienta apģērbu.

Šo paņēmienu sauc par "spoguļošanu". Un šī tehnika nav piemērota mūsu klasifikācijas pirmajam klientu tipam “Agresīvs”.

Šeit mēs varam apstāties, lai gan mēs varam turpināt šo tēmu ļoti ilgi. Es ceru, ka šajā rakstā sniegtā informācija jums ir palīdzējusi jūsu darbā.