سأفكر في كيفية التعامل مع الاعتراض. ماذا تفعل إذا قال العميل: "سأفكر في الأمر"؟ أسباب الاعتراض

المرحلة هي إحدى نقاط التحول في المبيعات « » . حتى لو أظهر العميل حماسًا للمنتج حتى هذه اللحظة، فإن الشكوك يمكن أن تبطئ عملية الشراء.

الاعتراضات النموذجية في المبيعات:

• "أنها مكلفة للغاية"
• "سأفكر"
• "سأتصل بك بنفسي"

لا يعبر العملاء دائمًا بشكل علني عن شكوكهم وقد "يخفيون" الأسباب الحقيقية لاعتراضاتهم بموجب هذه العبارات. وتتمثل المهمة باستخدام , في التعرف عليهم ومساعدة المشتري على اتخاذ القرار الصحيح بنفسه.

من الضروري العمل من خلال أكبر عدد ممكن من خيارات الإجابة من أجل إضافة مثل هذه العبارات إلى نصوص المبيعات.

"غالي"

لا يقول المشتري دائمًا بشكل مباشر أن السعر غير مناسب له. في كثير من الأحيان، يمكن أن يعبر الاعتراض "باهظ الثمن" عن نفسه في العبارات التالية:

• "إعطاء خصم"،
• "اجعلها أرخص"
• "المنافسون أرخص."

كيفية التعامل مع مثل هذه الاعتراضات في المبيعات

1. تبرير السعر.

يجب ألا تعترض على العميل بخصوص ارتفاع تكلفة المنتج. ومن الأفضل أن نتفق معه، ولكن في نفس الوقت نختم الاعتراض بالعبارة التالية:

"نعم، نحن نبيع منتجات عالية الجودة، ولكن لدينا... ... (اذكر المزايا)"

قد يكون أحد الفروق الدقيقة في التعامل مع مثل هذا الاعتراض على المبيعات هو احتمال تحقيق وفورات كبيرة في المستقبل. على سبيل المثال، تقوم بتقديم ضمان لمدة أطول، مما يعني أنه في حالة تعطل المنتج، فلن يضطر العميل إلى إنفاق الأموال على الإصلاحات أو عنصر جديد.

2. تطبيق التقنية "تحت-يبيع".

ومن المهم للغاية تدريب الموظفين على استخدام هذه الطريقة كحل أخير. عندما تكون قد جربت كل شيء بالفعل ولم يبق سوى الخيار الأخير - قم بتقديم منتج آخر بسعر أقل.

ولكن من الضروري التأكيد على سبب انخفاض سعر المنتج. انتبه إلى المزايا المفقودة للنموذج السابق.

3. قم بإجراء مقارنة.

غالبًا ما يقول المشتري المحتمل أن منتجك باهظ الثمن، ولكنه معروض بسعر أرخص في مكان آخر. إذا حدث مثل هذا الموقف، فأنت بحاجة إلى أن تسأل عما إذا كان قد قارن عرضك مع المنافسين. في معظم الحالات، سيقنعك العميل بأن العروض متطابقة، لكن المنافسين أرخص بكثير.

في مثل هذه الحالة، تكون مهمة المدير هي إجراء مقارنة شاملة. لأنه غالبًا ما يهدف هذا السلوك فقط إلى الحصول على خصم أكبر.

على سبيل المثال، قد يبدو سؤال المدير كالتالي:

• "أخبرني، هل كل شيء في منتج المنافس، مثل أي شخص آخر، مصنوع من البلاستيك، أو مثل منتجاتنا، هل كل شيء مصنوع من المعدن؟"
• "أخبرني، هل العداد مدمج تمامًا مثل عدادنا، أم أنه يجب شراؤه بشكل منفصل، مثل أي شخص آخر؟"

تقوم بصياغة مثل هذه الأسئلة مسبقًا وتمر بعدة دورات من اعتراضات المبيعات مع المشتري. إذا استمر العميل بعد 5-10 مقارنات للعقارات (اعتمادًا على تفاصيل العرض) في الإقناع بأفضل الأسعار من المنافسين، فمن الأفضل استخدام التقنية التالية.

4. دع العميل يذهب.

يجب استخدام هذه التقنية بعناية فائقة. إذا لم يتمكن المدير من إغلاق الاعتراض على سعر المنافسين، فمن الأفضل أن يترك العميل عبارة: “ثم لو كنت مكانك لاشتريت من المنافسين”.

من المهم جدًا عدم إغلاق المحادثة حول هذه العبارة، ولكن إعطاء المشتري الفرصة للتراجع خطوة إلى الوراء. لأنه في أغلب الحالات لم يكن هناك عرض من المنافسين.

من الضروري تشجيع العميل على دراسة شروط عروض المنافسين بعناية. على سبيل المثال، ننصحك بالانتباه إلى شروط العقد (إذا كان هذا بيعًا تعاقديًا)، وتوضيح محتويات العبوة، والتأكد من شروط الخصم، وما إلى ذلك.

وأيضًا أكد مرة أخرى على خبرتك من خلال التعبير عن شكوكك وتبريرها فيما يتعلق بهذا العرض غير التنافسي. وامنح المشتري فرصة العودة إليك بعد دراسة أكثر شمولاً لعرض آخر.

في مرحلة معالجة اعتراض المبيعات، تتمثل مهمة المدير في "عدم حرق الجسور"، ولكن التأكد من أن المشتري يحل مشكلته باستخدام منتجك.

"سأفكر"

في كثير من الأحيان يمكن التعبير عن هذا الاعتراض في مجموعة متنوعة من العبارات الأخرى:

• "ليس الآن"،
• "سأفكر"،
• "وضعه جانبا"
• "أحتاج إلى بعض النصائح"
• "أعطني إرجاء"
• "سأتشاور"
• "دعونا نفعل ذلك الأسبوع المقبل."

1. اطرح أسئلة توضيحية.ويجب على المدير معرفة سبب التأخير. أشكال مختلفة من الأسئلة التي يمكن للبائع طرحها: "هل أنت مهتم بالمبدأ، أم أن هناك شيئًا محيرًا؟"، "هل هناك شيء لست سعيدًا به؟"

غالبًا ما ينشأ موقف عندما يقول المشتري "سأفكر في الأمر ..." لأنه أساء فهم شيء ما، لكنه لا يريد الاعتراف به. إنه لا يريد أن يبدو غبيًا. أنت بحاجة إلى معرفة ما وراء هذه العبارة والتعامل مع الاعتراض الذي يزعجه حقًا.

2. التثبيتميتخط (تقنيةدي دي إل).من الضروري الإشارة إلى تاريخ محدد (الموعد النهائي) عندما يعد العميل بإجراء عملية شراء. علاوة على ذلك، في حالة عدم الالتزام بهذا الموعد النهائي، يجب أن تتفاقم شروط البيع. على سبيل المثال، إذا وافقت على خصم بنسبة 5% وطُلب منك تأجيل الدفع، فإذا لم يتم الالتزام بالمواعيد النهائية، فستنتهي صلاحية الخصم.

يسمح بتمديد الفترة لمدة 1-2 أيام، ولكن ليس أكثر. خاصة إذا كنت تخطط للعمل مع هذا الطرف المقابل بشكل منتظم.

ويجب أن تكون الفترة التي يطلبها المشتري للنظر في القرار قصيرة قدر الإمكان. إذا قال أنه يحتاج إلى أسبوعين، فيجب على الموظف الاتفاق على الاتصال بالمشتري خلال أسبوع.

من الأفضل معرفة الرفض مبكرًا بدلاً من الاحتفاظ بعميل "مفكر" لفترة طويلة وعدم إغلاق عملية البيع أبدًا.

"سأتصل بك بنفسي"

ومن الضروري أن نفهم سبب ظهور هذا الاعتراض في المقام الأول. على الأرجح، تم ارتكاب بعض الأخطاء في المراحل السابقة.

لم يكن المدير مصدر ثقة كافية ولم يظهر خبرة كافية، لذلك لا يحب العميل عملية البيع نفسها.

من الضروري تحليل كل محادثة للبائع وتقليل حدوث مثل هذه المواقف.

كيفية التعامل مع مثل هذا الاعتراض في المبيعات:

تتمثل مهمة المدير في هذه المرحلة في الحصول من المشتري على تاريخ محدد عندما يخطط لمعاودة الاتصال. إذا لم يتمكن المشتري نفسه من تحديد التاريخ، فيجب على المدير استخدام تقنية DDL.

عبارة يمكن أن يستخدمها مدير المبيعات الخاص بك: "من فضلك افهم، لا أريد أن أكون متطفلاً، ولكن عرضنا ساري حتى تاريخ xx."

إذا رفض المشتري عمليا اتخاذ قرار كاعتراض، فيمكنك طرح السؤال بشكل أكثر قوة. إذا كانت عملية عملك تسمح بذلك. قد تبدو العبارة كالتالي: "دعونا لا نبقي بعضنا البعض في حالة توتر، فلنقرر الآن. إما أن أحدد موعدًا محددًا للمكالمة، أو أحدد رفض الشراء”.

عندما يعلن المشتري عن موعد، اطلب الإذن بالاتصال به في اليوم التالي بعد هذا التاريخ، إذا لم يتصل.

عند العمل مع الاعتراضات في المبيعات، تتمثل المهمة في التعامل مع الاعتراضات 2-3 مرات. إذا استمر العميل في الاعتراض للمرة الرابعة فلا داعي لإيقافه.

مرحبًا! سنتحدث في هذه المقالة عن تقنيات التعامل مع اعتراضات العميل.

اليوم سوف تتعلم:

• كيفية التعامل مع الاعتراضات بشكل صحيح؛
• ما هي طرق التعامل مع الاعتراضات الموجودة؟
• ما هي أنواع الاعتراضات الموجودة؟
• كيفية الرد على كل نوع من اعتراضات العميل.

لماذا تحتاج إلى التعامل مع اعتراضات العملاء؟

أي شخص عمل أو يعمل في مجال المبيعات يعرف هذه المرحلة من عملية البيع على أنها اعتراض.

اعتراض – شك أو سؤال من المستهلك، والذي يجب على البائع تقديم إجابة منطقية له. وإلا فإن المستهلك لن يشتري المنتج وسيذهب إلى المنافسين.

مثال:

- منتجك لا يناسبنا.

- هل واجهت مشكلة "N"؟ لقد تم تصميم منتجنا بحيث لا تحدث مثل هذه المشكلة أبدًا.

8. التطلع إلى المستقبل. إذا صادفتك عميلاً صامتًا، فهذه الطريقة مناسبة لك. وهو يتألف من صياغة أسئلة حول المستقبل.

مثال:

- ما هو المنتج الذي ستكون راضيًا عنه تمامًا؟

- ما المنتج الذي ستشتريه؟

لا تهدف هذه الطريقة إلى التعامل مع الاعتراضات بقدر ما تهدف إلى تحديد احتياجات العميل لمزيد من الإقناع.

9. "هذا أمر معتاد". الرجوع إلى الأعراف الاجتماعية المقبولة. تبدأ هذه الحجج بالعبارات: "لشركة بمستواك ..."، "هذا الجينز مثالي لفتاة ذات شخصية جميلة".

10. “لقد كان الأمر أسوأ”. مناسبة لتلك الاعتراضات المتعلقة بتعقيد عملية الشراء. على سبيل المثال، يقول العميل أنه يحتاج إلى أريكة ذات حجم مخصص. في هذه الحالة، قد يجيب المدير: "لقد قمنا مؤخرًا بملء طلب لسرير من أربع طبقات. سيكون من السهل علينا تنفيذ طلبك."

11. "ما الذي قد يقنعك بشراء منتجنا؟". يمكن استخدام هذه الطريقة عندما تطير جميع الطرق الأخرى من رأسك. أجب عن أي اعتراض من العميل بسؤال: “ما الذي يمكن أن يقنعك بشراء منتجنا، حتى مع “العيب الذي ذكره العميل؟”

الاعتراضات في المبيعات عبر الهاتف

من الصعب بشكل خاص التعامل مع شكوك المستهلك عندما... لا ترى رد فعل المحاور على حجج معينة ويمكن مقاطعة محادثتك في أي لحظة.

في المبيعات عبر الهاتف، يتم التعامل مع التناقضات مرة واحدة فقط، بعد عرض المنتج. في هذه الحالة، يجب أن تبدأ إجابتك بالعبارة: "منتجنا سوف يسمح لك..."، منتجنا سوف يحل مشكلتك.

يجب أن تتم جميع الأعمال الأخرى وفقًا للمخطط القياسي. عليك فقط الانتباه إلى الطريقة التي تتحدث بها. بعد كل شيء، سيتم بناء الانطباع عنك كبائع على أساس صوتك. يجب أن يكون هادئا وواثقا.

في حالة حدوث توقف مؤقت، يوصي الخبراء باللجوء إلى أسلوب الأسئلة البلاغية التي من شأنها نزع فتيل الموقف.

مثال:"أليس من المناسب أن يتم تسليم البضائع مباشرة إلى منزلك؟"

وفي مجال المبيعات عبر الهاتف أيضًا، غالبًا ما يتعامل المديرون مع ردود أفعال العملاء السلبية. حاول إثارة اهتمام هذا المحاور، ولكن إذا كان لا يزال لا يريد مواصلة المحادثة، فما عليك سوى شكره على وقته وقل وداعًا. سيساعد هذا في الحفاظ على انطباع إيجابي عنك وعن شركتك.

هناك العديد من القواعد التي تسمح لك بتنفيذ مرحلة الرد على الاعتراضات بشكل أكثر فعالية:

• ابحث عن المنتج الذي تبيعه. يجب أن تعرف كل شيء عنه؛
• تأكد من أن منتجك جيد بالفعل، فلا يجب أن تخدع العميل، وتتحدث عن حقائق لا يساورك شك فيها؛
• كن ودودًا ومرحبًا، حتى لو كان المشتري غير حساس.
• استمع بعناية، واستخدم كلمات العميل في الجدال، ولا تقاطع محاورك أبدًا؛
• لا تخف من الاعتراضات، فهي إشارة إلى أن العميل مهتم بمقترحك؛
• تحدث بثقة، لا تقلق؛
• لا تتردد في طرح الأسئلة إذا لم تفهم أسباب الاعتراضات؛
• الاتفاق مع العميل، وإظهار الاهتمام بمشكلته؛
• أولاً، قم بتسمية الفوائد التي سيجلبها المنتج للعميل، وعندها فقط سعره؛
• قم بإعداد قائمة بمزايا منتجك مسبقًا؛
• مؤلف موسيقى. النص هو هيكل تقريبي للمحادثة بين المدير والمشتري. يسمح لك بتوجيه تصرفات البائع في الاتجاه الصحيح.

نص اعتراض المبيعات

مرحلة الرد على الاعتراضات تتم مباشرة بعد عرض المنتج.

مراحل البرنامج النصي للتعامل مع الاعتراضات:

1. توضيح الوضع. في هذه المرحلة، يجب على المدير طرح السؤال: "هل أنت مهتم بهذا العرض؟"، "هل ترغب في الحصول على معلومات أكثر تفصيلا؟"
2. الاستماع إلى المشتري. لقد تحدثنا بالفعل عن هذا، لذلك لن نبقى هنا لفترة طويلة. هنا يجب على المدير أن يُظهر أنه يتفهم استياء المحاور ويشاركه إياها. يمكن القيام بذلك باستخدام العبارات: "أنا أتفق معك"، "لقد واجهت مثل هذه المشكلة أيضًا"، "يحدث هذا أحيانًا".
3. استخدام كافة أساليب التعامل مع الاعتراضات التي تحدثنا عنها أعلاه. اختر بعض التقنيات وقم بتطبيقها.
4. إجابات على أسئلة العميل. اعمل على حل الأسئلة المحتملة لكل اعتراض. سيسمح لك ذلك بالرد بسرعة وبثقة.
5. إغلاق الصفقة وتوديع العميل. حتى لو لم تكن المحادثة جيدة بالنسبة لك، اشكر العميل الفاشل على وقته.

الوضع الكلاسيكي: قمت بتوضيح احتياجات العميل، وعرضت المنتج بكفاءة، وأخبرته بكل شيء بالتفصيل. وفي النهاية، يظل العميل يقول لك: "سأفكر في الأمر". حسنًا ، ما الذي يجب التفكير فيه؟ والعرض مربح والمنتج جيد... وهو: «سأفكر في الأمر». بعد كل شيء، يفهم الجميع جيدا أنه لا يوجد شيء للتفكير فيه، وبالتالي فإن العميل يحجب رفضه.

المشكلة في الاعتراض "سأفكر في الأمر" هي أنه مخفي. ليس من الواضح على الفور ما الذي دفع العميل للإجابة بهذه الطريقة. على الرغم من أن الدوافع في معظم الحالات واضحة تمامًا:

• العميل لا يريد تبرير رفضه.
• يتجنب العميل الإجابة بـ "لا" بشكل مباشر.
• العميل غير مستعد لاتخاذ القرار الآن.
• لم يتلق العميل معلومات كافية عن المنتج.
• سوف يفكر العميل حقًا (في حالات نادرة، عندما نتحدث عن قرار معقد، يتأثر قراره بعوامل مختلفة).
• العميل قلق بشأن قضية السعر.

إذا اتبعت العميل ومنحته الوقت للتفكير، في المرة القادمة التي تتواصل فيها، عادةً ما يتبين أنه نسي وعده. يتم تمديد الصفقة. يضيع الوقت والمال. لذلك، فإن طرق التأثير على العميل، والتي سنناقشها أدناه، ذات صلة جدًا.

إذن، ماذا يجب أن تفعل إذا قال العميل: "سأفكر في الأمر"؟

الطريقة 1. الكلاسيكية

في أغلب الأحيان، يستخدم المديرون هذه الطريقة في عملهم. جوهرها هو أنه عندما يطلب منك العميل أن تفكر، تقول:

- دعونا نفكر معا. ما الذي يربكك بالضبط بشأن الاقتراح؟

من خلال هذا السؤال، أنت تشجع العميل على التعبير بشكل أكثر تحديدًا عن مخاوفه. بالمناسبة، إذا تردد العميل عند الإجابة على سؤال، فمن المرجح أن عرضه للتفكير في الأمر كان مجرد عذر. وفي هذه الحالة عليك مساعدته بالأسئلة التوجيهية:

– هل أنت في حيرة من السعر؟
– هل تحتاج إلى معلومات إضافية لاتخاذ القرار؟

اعتراض- وهذا خلاف ذو معنى بين العميل والبائع.

اعتراض كاذب- اعتراض العميل الذي يستخدمه كتمويه للأسباب الحقيقية لعدم رغبته في الاتصال بالبائع.

الطريقة الثانية. التوضيح

في الأساس، هذا هو الاختلاف في الطريقة الكلاسيكية. أنت تقول للعميل:

- لنفعل ذلك. هل يمكنني أن أسأل ما الذي ستفكر فيه بالضبط؟

بهذه الطريقة، يمكنك أيضًا تشجيع العميل على مواصلة المحادثة والكشف عن أسباب الرفض. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك إعادة العميل إلى مرحلة توضيح الاحتياجات:

- أتفق معك، سأوضح فقط... (سؤال عن الاحتياجات).

الطريقة الثالثة: التركيز على الفوائد

إذا أعرب العميل عن رغبته في التفكير، فإنك تنقل المحادثة إلى موضوع الفوائد. من الجيد أن تقوم بحفظ بعض الأوراق الرابحة للأخير. في هذه المرحلة، من المهم إثارة اهتمام العميل بالمحادثة، لذلك يجب أن تكون الحجج قوية ومقنعة تمامًا.

- أوافق، الأمر يستحق التفكير فيه. انتبه لهذا... (قصة الفوائد).
- أنا أتفق تماما. الأمر يستحق التفكير بشكل خاص... (الحديث عن الفوائد).

الطريقة الرابعة. الحد الزمني

إخطار العميل بأن مدة العرض الترويجي أو العرض الخاص محدودة. وهذا سيشجعه على "التفكير بشكل أسرع".

– حسنًا، أريد فقط أن أذكرك بأن الوقت محدود: اليوم فقط يوجد خصم 10%.

الطريقة الخامسة. اسأل مباشرة

الهدف من هذه الطريقة هو التصرف بشكل غير متوقع. فقط ضع في اعتبارك أن مثل هذا التحول في الأحداث قد يربك العميل. ثم، لمساعدته في التغلب على ارتباكه، سوف تحتاج إلى أن تطرح عليه أسئلة إرشادية (انظر النقطة 1).

- من تجربتي الخاصة أعلم أن مثل هذا الرد هو رفض خفي. أخبرني ما هو السبب الحقيقي لرفضك؟

وأخيرًا، قبل استخدام كل هذه الأساليب، من المفيد بذل كل ما هو ممكن لمنع اعتراضات العميل. لا يجب أن تعطيه سببًا إضافيًا ليقول: "سأفكر في الأمر". تأكد من تزويده بجميع المعلومات اللازمة. وفي الوقت نفسه، من المهم عدم المبالغة في ذلك، وأن يكون مختصرًا وفي صلب الموضوع. ثم ستنخفض احتمالية مواجهة مثل هذا الاعتراض.

وإذا كنت تريد معرفة كيفية الرد بشكل صحيح على اعتراضات العملاء الآخرين، وكذلك إتقان التفاصيل الدقيقة الأخرى لمراحل المبيعات، فأنا أدعوك إلى

الغالبية العظمى من البائعين لا يحبون الاعتراضات، وإذا سألت مثل هذا البائع سؤالا - لماذا لا تبيع ما يكفي؟ وعادة ما يبدأ في سرد ​​الاعتراضات التي سمعها من العميل. وفي الواقع فإن مرحلة التغلب على الاعتراضات هي الأهم من حيث النمو الشخصي للبائع كمتخصص. إذا قام البائع بتحليل أسباب الاعتراضات وإجراء تعديلات على عمله، فلن ينتظر النجاح طويلا. لكن معظم مندوبي المبيعات ينظرون إلى الاعتراض ليس على أنه رد فعل على عملهم، بل على أنه صعوبة. وهذا ما يمنع الكثير من الناس من التطور في المبيعات.

ما هو اعتراض العميل؟

اعتراض العميل هو رد فعل دفاعي على تصرفات البائع، عادة ما يكون متقطعا، ولكن يمكن أن يحدث طوال عملية البيع. من المهم أن نفهم أن العميل يسعى دائمًا لحماية نفسه، ويُنظر إلى البائع على أنه تهديد معين لراحة ذهنه (عند إنشاء اتصال) ورفاهيته (عند إتمام المعاملة). الاعتراضات جزء لا يتجزأ وإلزامي من عملية البيع والإقناع بشكل عام.

تتشكل الاعتراضات على مستوى الإدراك الواعي واللاواعي. الاعتراضات اللاواعية هي رد فعل على غزو البائع للمساحة الشخصية للعميل؛ وينطقها العميل بشكل تعسفي، دون تفكير تقريبًا. يمكن لأي إجراء غير قياسي من قبل البائع أن يساعد في التغلب على هذه الاعتراضات. إذا واجه البائع عدداً كبيراً من هذه الاعتراضات. ثم يحتاج إلى العمل على سلوكه - نص المبيعات، النطق الصحيح للعبارات ()، . مثل هذه الاعتراضات لا تتعلق بالمنتج، بل تتعلق بسلوك البائع وتصور العميل.

الاعتراضات الواعية هي اعتراضات على أجزاء من المنتج المقترح. أي إذا لم يكن العميل راضيًا عن الخصائص والمزايا المحددة التي أعلن عنها البائع. تنشأ مثل هذه الاعتراضات دائمًا لأن العميل يريد الحصول على المزيد مقابل أموال أقل.

أهم شيء يجب أن يتعلمه مندوب المبيعات عن الاعتراضات هو:

1. الاعتراض هو رد فعل على تصرفات البائع. من خلال تغيير تصرفاتك، يمكنك تغيير رد فعلك وتجنب الاعتراضات؛
2. الاعتراض هو نفس العملية التي لا مفر منها جسديًا مثل الاحتكاك عندما تتلامس الأشياء. فإذا لم يعترض عليك العميل فإنه يشتري من دونك ومن دون جدارتك في البيع؛

بعد أن فهمت وأدركت هاتين النقطتين البسيطتين، يجب أن تتعلم قبول الاعتراض وأن تبتهج بحقيقة الاعتراض، لأنها تقربك من البيع.

ما العمل مع اعتراضات العميل؟

العمل مع اعتراضات العميل (يُطلق عليه غالبًا حل الاعتراضات، ومحاربة الاعتراضات، والتغلب على الاعتراضات) هو نشاط البائع، الذي يهدف إلى إزالة الحواجز الواعية وغير الواعية التي تتداخل مع عملية الشراء. يعد التغلب على الاعتراضات جزءًا لا يتجزأ من أي عملية بيع، ويجب على كل بائع معرفة أنواع الاعتراضات ومراحل التعامل مع الاعتراضات والخيارات المعدة للرد على الاعتراضات التي تعترضه بشكل متكرر.

التعامل مع اعتراضات العميل هو الرابع. لذلك، تم عرض المنتج على المشتري، وعادة ما يكون لدى العميل اعتراضات. هناك، بالطبع، أوقات يكون فيها العميل صامتًا وليس لديه أي اعتراضات؛ وفي هذه الحالة، يمكنك الانتقال فورًا إلى مرحلة إتمام المعاملة. لكن كقاعدة عامة، لا يوافق العميل بسهولة على شراء المنتج؛ إذ تكون لديه دائمًا شكوك؛ وفي هذه الحالة يطبق البائع مرحلة العمل مع الاعتراضات. العملاء مختلفون، ولكن من المهم بالنسبة لك أن تعرف وتفهم أن الاعتراض هو علامة على الاهتمام ومن خلال التعامل مع هذا الاعتراض بشكل صحيح، يمكنك إضافة عدة حجج لصالح منتجك. على العكس من ذلك، من خلال الرد على الاعتراض بشكل غير صحيح، يمكنك تدمير الصفقة.

أنواع الاعتراضات

وتنقسم الاعتراضات إلى صحيح وكاذب. التغلب على الاعتراضات الحقيقية يؤدي إلى التوصل إلى اتفاق، والتغلب على الاعتراضات الزائفة يؤدي إلى اعتراضات جديدة. يحدث هذا لأن العميل لا يريد إجراء عملية شراء، والمداراة أو أي شيء آخر يمنعه من إخبارك بذلك مباشرة. وبالإضافة إلى ذلك، من الضروري التمييز بين الاعتراضات والشروط. الظروف هي عوامل حقيقية لا تجعل من الممكن بيع المنتج، على سبيل المثال: لن يشتري الشخص سيارة إذا لم يكن لديه رخصة قيادة.

اعتراضات كاذبة في المبيعات

تتشكل الاعتراضات الكاذبة في الغالب تحت تأثير اللاوعي. رغم أن هناك حالات يتعمد فيها العميل تقديم سبب كاذب. لذلك ليس من المناسب التعبير عن الحقيقة (على سبيل المثال، لا يوجد مال). ليس هناك فائدة معينة في الرد على اعتراض كاذب في الأساس. سنتحدث عما يجب فعله مع الاعتراضات الكاذبة بعد قليل.

اعتراضات حقيقية في المبيعات

الاعتراضات الحقيقية هي التبرير المنطقي للعميل لعدم ملاءمة عملية الشراء. إن التعامل مع الاعتراضات الحقيقية يؤدي إلى المبيعات؛ ويجب أن تكون قادرًا على التعامل معها وفقًا لمراحل التعامل مع الاعتراضات.

مراحل التعامل مع الاعتراضات

تتم معالجة الاعتراضات عادةً وفقًا للمخطط التالي:

• استمع جيدًا للاعتراض. لا تقاطع العميل حتى لو كنت تفهم بالفعل الاتجاه الذي يتجه إليه العميل، فاستخدم . وفي نهاية عبارة العميل يمكنك أن تقول "سمعتك"؛
• أتفق مع الاعتراض. يُطلق عليه أيضًا الاتصال النفسي، حيث يتعين عليك إظهار أنك تفهم وتوافق على ما عبر عنه العميل، على سبيل المثال: "أنا أتفق معك تمامًا، توفير المال مهم جدًا..."
• إعطاء إجابة مسببة لجوهر الاعتراض، أظهر للعميل طريقة للخروج من الموقف؛

تعتبر هذه المراحل نموذجًا كلاسيكيًا للتعامل مع الاعتراضات. يجب أن يكون كل مندوب مبيعات قادرًا على التعامل مع الاعتراضات بهذه الطريقة.

عميل - “...لقد قارنت أسعاركم مع المنافسين وأنتم أغلى!”

البائع (الخيار 1) — «أنا أتفق معك تماماً، مسألة الادخار مهمة جداً. لهذا السبب، على عكس منافسينا، نقوم بتضمين السعر جميع تكاليف خدمة المنتج الذي تم شراؤه منا، من خلال شراء منتج منا، ستدفع أكثر، ولكن ستتمكن من توفير الوقت والمال في المستقبل خدمة المنتج."

البائع (الخيار 2) — "أنا سعيد لأنك لاحظت هذا! في الواقع، أسعارنا أعلى قليلاً من العديد من منافسينا. لأننا نفكر في عملائنا ونعتمد على التعاون طويل الأمد، وليس فقط بيع سلع منخفضة الجودة بسرعة"

ومن الواضح أن هذا مجرد مثال، ولكنه يوضح المخطط العام لحل الاعتراضات. تجدر الإشارة إلى أنه في المبيعات، عادة ما تكون الاعتراضات هي نفسها ويمكنك إعداد إجابات جيدة عليها مسبقًا.

الإعتراضات الكاذبة وكيفية التعامل معها

إذا كان كل شيء واضحا بشكل عام مع الاعتراضات الحقيقية، فإن العديد من البائعين لا يعرفون كيفية العمل مع كاذبة. عند التواصل مع البائعين، غالبا ما أسمع الاعتراضات التالية: "أحتاج إلى التفكير"، "لست مستعدا لاتخاذ قرار الآن"، "لدي كل شيء"، هذه مجرد أمثلة موجودة في جميع المبيعات تقريبا . هناك العديد من الاعتراضات الخاطئة، وفي بعض الأحيان يصعب تمييزها عن الاعتراضات الحقيقية. لكن من المهم أن نفهم أن وراء كل اعتراض كاذب إما اعتراض حقيقي (على سبيل المثال، يشعر العديد من العملاء بالحرج من القول إنني لا أملك المال أو أن هذا مكلف بالنسبة لي، لكنهم سيقولون ببساطة أنني بحاجة إلى التفكير) عنه)، أو شرط يمنعهم من الشراء.

لتتعلم كيفية التعامل مع الاعتراضات الكاذبة، يجب أن تتمتع بخبرة واسعة في بيع منتج معين، حيث سيتعين عليك التخمين بشكل عشوائي أي الاعتراضات صحيحة أو خاطئة. ولكن بغض النظر عن الخبرة، من المهم معرفة عدم الرد على اعتراض كاذب. سوف تضيع الوقت ببساطة، وربما تدمر عملية البيع تمامًا. هناك نقطة أخرى يجب وضعها في الاعتبار: معظم الاعتراضات الكاذبة ترجع إلى عيوب في تحديد الاحتياجات أو عرضها. وإذا كنت تسمع باستمرار نفس الاعتراضات الكاذبة، فأنت بحاجة إلى تغيير تحديد احتياجاتك وعرضها.

طرق التعامل مع الاعتراضات الكاذبة

الهدف من حل الاعتراض الكاذب هو الحصول على اعتراض حقيقي من العميل. لن تكون جميع الأساليب قياسية، بل يجب تطبيقها حسب الموقف. يجمع.

تجاهل الاعتراض الكاذب. أي أنهم قالوا لك "أحتاج إلى التفكير"، وتستمر في الحديث عن المنتج أو حتى محاولة إتمام الصفقة.

حاول أن تبرز الصدق. في هذه الحالة، عليك أن تقول للعميل بلطف "حسنًا، هذا ليس السبب، دعنا نوضح ما هو السبب حقًا". وبطبيعة الحال، ليس في النص المباشر، ولكن بعناية. على سبيل المثال، "هل تقول أنك بحاجة إلى التفكير في الأمر لمجرد أنك لا تريد رفضي؟ أنا شخص بالغ وأستطيع تحمل الرفض”.

طريقة جمع الفوائد. جوهر الطريقة هو سرد ما سيحصل عليه من المعاملة مرة أخرى. مثال “...انظر، من خلال شراء منتجنا سوف تحصل على: جودة عالية، وتوفير، والكثير من المشاعر من الاستخدام، وفرص جديدة. هل تقول أنك بحاجة إلى التفكير؟ "

اطرح سؤالاً مقيدًا. على سبيل المثال: "هل هذا هو الشيء الوحيد الذي يزعجك؟"، "أفهم أنك إذا قمت بحل هذه المشكلة، فسوف تشتري المنتج؟"

في كثير من الأحيان، تسمى مرحلة العمل مع اعتراضات العميل بمكافحة الاعتراضات. شخصياً، أنا لا أتفق بشكل قاطع مع مصطلح "القتال"، ليست هناك حاجة لمحاربة الاعتراضات، الاعتراضات جزء لا يتجزأ من البيع، فقط أولئك الذين لا يهتمون لا يعترضون. حتى لو لم تتمكن من التغلب على الاعتراضات، فلا يزال يتعين عليك الانتقال إلى المرحلة الأخيرة من المبيعات - إغلاق الصفقة.

أمثلة على العمل مع الاعتراضات

هناك عدد كبير من الاعتراضات في المبيعات، وهناك أيضًا العديد من أساليب البيع. لذلك، دعونا نلقي نظرة على أمثلة لحل الاعتراضات الأكثر شيوعًا باستخدام طرق مختلفة. سأقول على الفور أن مرحلة الانضمام إلى الاعتراض لم يتم ذكرها في الأمثلة أدناه، وهذا لا يعني عدم الحاجة إليها.

طريقة حل الاعتراضات باستخدام الأسئلة

يمكنك أن تجعل العميل يتساءل عما إذا كان حكمه صحيحًا. مثال:

عميل: "مكانك غالي"

أنت: لو كنا باهظي الثمن، فلن يعمل معنا العديد من العملاء لسنوات عديدة. لماذا تعتقد أنهم يشترون منا؟

يمكنك أيضًا توضيح المعلومات التي عبر عنها العميل لك. مثال:

عميل: "غالي"

أنت: ما الذي تقارن به؟

أنت: لماذا قررت ذلك؟

أنت: ما هو الشيء الثمين بالنسبة لك؟

أنت: كم هو غير مكلفة بالنسبة لك؟

طريقة المقارنة

قارن بين ما لدينا الآن وما تقدمه. إظهار الاختلافات التي لم ينتبه إليها العميل. أظهر أنه يمكنك الرؤية على نطاق أوسع. مثال:

عميل: "غالي"

أنت: فلنقارن. ما حجم الدفعة التي تأخذها؟ عدد المرات؟ ما هي شروط الدفع؟ ما التأخير؟ ما هو حجم الائتمان التجاري؟ ما هي نوعية المنتج؟ من هو الصانع؟ من أي مستودع يتم الشحن؟ ما إذا كانت هناك المتاحة؟ في أي دفعات؟ ما هو النطاق الإضافي الذي تأخذه بالإضافة إلى هذا المنتج؟ هل كانت لديهم مشكلة في الجودة؟ ما مدى سرعة عودتهم في حالة الخلل؟ ما هي شروط الضمان التي يقدمونها؟ ما هي الخدمات الإضافية التي يقدمونها؟ هل لديهم محطة خدمة؟ منذ متى كانت هذه الشركة موجودة في السوق لضمان الوفاء بالالتزامات التي تتعهد بها؟

طريقة "نعم، ولكن...".

أسلوب شائع جدًا، يتحدث العميل عن الكثير من الاعتراضات الحقيقية على هذه النقطة. على سبيل المثال، قد يكون منتجك هو الأغلى في السوق حقًا؛ ومن المهم أن تشرح للعميل سبب حدوث ذلك. مثال:

عميل: "مكانك باهظ الثمن."

أنت: نعم، ولكن لدينا منتج عالي الجودة.

عميل: "لقد سمعت بعض التعليقات السلبية."

أنت: نعم، ولكن هناك مراجعات أكثر إيجابية من العملاء الراضين.

عميل: "يستغرق وقتا طويلا."

أنت: نعم، ولكن لدينا الكثير من البضائع وكل شيء متوفر في المخزون.

عميل: "لا يوجد نقود".

أنت: نعم، ولكن لدينا خيار الائتمان (التأجير).

أنت: نعم، ولكن دعونا نلتقي من أجل المستقبل.

عميل: "المنافسون أرخص."

أنت: نعم، ولكن دعونا نقارن...

ذلك هو السبب

الطريقة تشبه في كثير من النواحي الطريقة السابقة. قد تكون هذه التقنية مناسبة أيضًا لحل الاعتراضات الكاذبة.

عميل: "سأفكر".

أنت: لهذا السبب أريد مقابلتك، وأخبرك بكل شيء، حتى يكون لديك ما تفكر فيه.

عميل: "علاقة شخصية جيدة مع المورد الحالي."

أنت: ولهذا السبب أريد أن أبدأ التعاون معك، حتى تتمكن أيضًا من الحصول على علاقات شخصية جيدة معنا.

عميل: "لا أريد أن أدفع دفعة مقدمة."

أنت: ولهذا السبب لدينا الكثير من المزايا الأخرى التي ستعوض عن ذلك.

عميل: "هناك مورد."

أنت: ولهذا السبب أود أن ألتقي بك لأخبرك عن مزايانا.

عميل: "مكانك باهظ الثمن."

أنت: لهذا السبب أريدك أن تأخذ دفعة تجريبية فقط. حتى تتمكن من أن ترى بنفسك أن منتجنا يستحق المال.