Vrste kupaca u prodaji i karakteristike rada sa njima. Glavni tipovi kupaca u prodaji Tipologija kupaca u prodaji

Za osobu koja radi u oblasti prodaje, servisa ili konsaltinga, kada se svakodnevno susreće sa različitim ljudima, suštinski je važno da razume kako da nađe pristup svakom konkretnom klijentu. Nije tajna da većina menadžera obavezuje podređene (menadžere, prodavce, promotere, konsultante) da ponude (čitaj - nameću) proizvod ili uslugu, bez obzira da li je klijent tražio pomoć ili ne. U većini slučajeva, takva interakcija sa klijentom se završava prije nego što počne nakon razmjene šablona utisnutih fraza „Mogu ti nešto reći“ – „Ne, hvala, za sada samo gledam“. Zašto se ovo dešava?

Jednostavno – različiti ljudi se različito ponašaju i žele različite stvari, pa je svakom klijentu potreban individualan pristup. Ovaj članak navodi pet glavnih psihotipova klijenata, odmah ću reći da postoji mnogo klasifikacija psihotipova pojedinaca i klijenata, posebno, ali ova klasifikacija vam omogućava da brzo, čak i bez znanja o psihologiji, odredite koji psihotip određenom klijentu pripada i daje mu pristupačan algoritam radnji, kako raditi sa tim klijentom i šta mu reći.

5 glavnih psihotipova klijenata

1 psihotip. hipertim klijent

• Vanjske karakteristike:čvrsto držanje, podignuta brada, moderna odjeća i dodaci. Glasan, voli da pokaže sebe i svoju pratnju. Odmah je jasno da se radi o velikom gazdi sa novcem.
• Maniri: odmah jasno daje do znanja da je on ovdje gazda! Samouvjeren. U dobrom raspoloženju se šali, u lošem raspoloženju je sposoban za grubost.
• Kako raditi: ponudite najkvalitetniji proizvod. Naglasite da ovakve kupovine nisu pristupačne svima, a mogu ih priuštiti samo vrlo renomirani klijenti, poput njega. Dajte komplimente, zanemarite iritaciju i grubost.

2 psihotip. Epileptoidni klijent

• uzdržan, precizan, veoma priseban i nepoverljiv. Postavlja puno pitanja.
• Psihotipski maniri: bira dugo i vrlo pažljivo, traži skrivene nedostatke i nedostatke, sa zadovoljstvom komunicira sa prodavcem i postavlja mnoga pitanja.
• Kako raditi sa ovim psihotipom klijenta O: Budite strpljivi i odgovorite na sva pitanja. Prikažite proizvod u potpunosti, dajte stručne savjete, pokažite prednosti odabranog modela. Svakako ga uvjerite da se tako kvalitetan proizvod može kupiti samo kod vas!

3 psihotip. Histeroid klijent

• Eksterne karakteristike psihotipa: moderna super ekstravagantna odjeća, pretencioznost ponašanja, povećana emocionalnost.
• Psihotipski maniri: ona uživa u odlasku u radnje da razgovara sa prodavcima ili da pokaže svoj ukus ili finansijske mogućnosti prijateljima. Mnogo priča, juri od jednog modela do drugog. Trudi se da ugodi svima odjednom, uključujući i prodavce.
• Upravo ova vrsta kupaca nabavlja suludo skupe i originalne modele. Takvi ljudi lako i voljno troše novac. Što više vide, više kupuju. Stvorite udobnost u komunikaciji, ponudite svijetle i skupe modele. Fraza "Samo takav znalac može kupiti ovaj model" - za njega.

4 psihotip. Šizoidni klijent

• Eksterne karakteristike psihotipa: diskretna odjeća, ali originalne boje i stila. Hladan, povučen. Trudi se da ne skrene pažnju na sebe.
• Psihotipski maniri: ne voli da komunicira sa prodavcem. Samo u slučaju poteškoća tražiti savjet. Vjeruje da može nametnuti proizvod. Idealno se osjeća samo u samouslužnim salonima.
• Kako raditi sa ovim psihotipom klijenta: ne mešaj se! Nenametljivo dovedite do željene vitrine, koristite tehniku ​​poređenja. Uvjeriti ga da kupi lakše je nego prethodne, ali držite se podalje od njega. Trebalo bi da želi da kupi robu od tebe. Treba da se opusti i pređe na normalan ljudski kontakt. Topli emotivni talas garantuje kupovinu!

5 psihotip. Astenični klijent

• Eksterne karakteristike psihotipa: skromna odjeća. Govori kao da se izvinjava. Izbirljiv je, ne zna kako i neće smetati, čak i ako stekne očigledan brak.
• Psihotipski maniri: stidljiv da komunicira sa prodavcem i postavlja pitanja. Želi kupiti što je prije moguće, uz što manje muke. Nisam baš siguran u sebe. Često ne voli sebe.
• Kako raditi sa ovim psihotipom klijenta: ne plaši se! Ponudite proizvod vrlo pažljivo i nenametljivo. Pokažite sve prednosti izbora. Plaši se da preuzme odgovornost. Uvjerite ga da je uspjeh zagarantovan. Njegova kupovina neće samo njemu donijeti radost, već će se svidjeti i njegovim prijateljima. Ukoliko kupac nije došao sam, potražite podršku osobe u pratnji.

Ako je vaš klijent kompanija, veoma je važno znati ko u njoj odlučuje. To može biti menadžer, agent za nabavku ili šef odjela. Najlakši način je da pitate sekretara ko je odgovoran za određenu oblast aktivnosti. Sekretarice moraju znati apsolutno sve o svojoj kompaniji.

Nakon što saznate ime i položaj prave osobe, pokušajte saznati o njenom karakteru, navikama, hobijima itd. Što brže odredite tip ličnosti osobe odgovorne za donošenje odluka, to će vaš rad s njim biti plodonosniji . Vaše radne metode trebaju biti dovoljno fleksibilne da se možete lako prilagoditi bilo kojoj vrsti ličnosti. Nikada nemojte slijediti obrazac: na taj način ćete ozbiljno ograničiti broj kupaca koje možete opsluživati. Čak i ako vam se ne sviđa osoba odgovorna za donošenje odluka, to nije razlog da propustite prilike koje vam saradnja otvara.

Klasifikacija je preuzeta iz knjige Teški klijenti – suočavanje sa prigovorima, Svetlane Efimove i Arkadija Plotnikova. Klikom na link možete čitati knjigu online ili je preuzeti besplatno.

sviđa mi se

52

Ako pažljivo promatrate kupce, možete uočiti različita ponašanja i manifestacije osobina ličnosti. Istovremeno, svako od njih ima svoje potrebe i svoje motive koji su ih doveli u Vašu kancelariju. Efikasnost interakcije sa klijentom zavisi od sposobnosti menadžera da uspostavi kontakt sa svakim od njih i izabranog modela ponašanja.

Predlažem da razmotrimo najčešće tipove ponašanja kupaca.

1. tip - svrsishodan klijent koji tačno zna šta mu treba.

Takav klijent po pravilu pokazuje samouveren oblik ponašanja, može da uđe u raspravu sa menadžerom, zna da argumentuje svoj stav, može biti tvrdoglav, nepoverljiv prema menadžeru. O poslovanju govori tvrdo, pokušava da impresionira menadžera sopstvenom važnosti, poziva se na konkurenciju i poznavanje situacije na tržištu.

Radnje menadžera:

• argumentirajte svoj stav, dajući jake argumente (činjenice);

2. tip - sveznajući klijent koji misli da zna o proizvodu ili usluzi bolje od menadžera.

Takav klijent pokušava da se svađa sa menadžerom, pokazuje svoje izuzetno znanje, pokušava da vas nauči sopstvenom radu, hvali se svojim znanjem, iznosi neprimerene primedbe, pokušava da osudi menadžera za nekompetentnost.

Radnje menadžera:

• održavati kontrolu nad emocionalnim stanjem;
• govoriti samo o činjenicama;
• možete uključiti klijenta kao stručnjaka;
• takvom klijentu možete dati kompliment.

3. tip - ljubavnik razgovora.

Takav klijent je vrlo pričljiv, ima razvijen smisao za humor, druželjubiv, raspoložen za kontakt sa menadžerom, lako stupa u kontakt, prilično je povjerljiv i lako ga je uvjeriti davanjem jakih argumenata.

Radnje menadžera:

• da biste prekinuli verbalni tok, preporučuje se postavljanje pitanja (često zatvorenog oblika);
• kada ga ometaju strane teme, vratite klijenta na temu razgovora, na posao;
• držite se teme razgovora.

4. tip - neodlučan klijent koji ne može odlučiti o svom izboru.

Njegove karakteristike su stidljive, stalno sumnja; pokazuje anksioznost i sumnju. Može mu biti teško donijeti odluku, sklon je tražiti nedostatke u proizvodu, čak i nakon donošenja odluke sumnja u njegovu ispravnost.

Radnje menadžera:

• važno je pokazati prednosti i pogodnosti koje će klijent dobiti ako sada donese odluku ili odabere ponuđenu robu i usluge;
• skrenuti pažnju na neugodnosti koje mogu nastati ako se odluka odgodi;
• važno je ostati strpljiv i čvrst u svojoj poziciji;
• konstruktivno rješavati sve prigovore kupaca.

5. tip - nekomunikativan (prećutan) klijent.

Takav klijent obično odgovara na pitanja jednosložno ili uglavnom ćuti. Čini se da stalno o nečemu razmišlja, pokazuje zabrinutost za izbor, nedruštven je, kritičan, često na pitanje odgovara pitanjem.

Radnje menadžera:

• korisno je postavljati pitanja različitih vrsta (otvorena i zatvorena);
• koristite pauzu da ohrabrite klijenta da odgovori;
• pokazati ljubaznost;
• napraviti detaljnu prezentaciju navodeći prednosti, prednosti i karakteristike;
• uzeti u obzir tempo razmišljanja klijenta (dati priliku za razmišljanje, odmjeriti prijedlog).

6. tip - klijent je debatant koji se uvek ne slaže sa menadžerom.

Za svaki Vaš prijedlog takav klijent je spreman dati mnogo argumenata zašto mu ovaj proizvod ili usluga ne odgovara. Nepovjerljiv je, sumnjičav, vjeruje da ga žele prevariti, ne voli rizik, svaku promjenu smatra prijetnjom; najčešće negativno.

Radnje menadžera:

• korisno je takvog klijenta vratiti na pozitivno iskustvo interakcije u prošlosti;
• strpljivo razgovarati o novonastalim neslaganjima i prigovorima;
• održavati pozitivan stav i dobru volju;
• pripremite jake argumente da opravdate svoj stav;
• u argumentaciji je korisno koristiti linkove na stručno mišljenje, statistiku.

7. tip - impulsivan klijent koji je sklon ispoljavanju negativnih emocija.

Takav klijent često ulazi u sporove sa menadžerom, brzo se iznervira, pokazuje agresivnost, lako pada u bijes, lako ga je uvrijediti. Sklon pobedi po svaku cenu, uzima u obzir samo svoje mišljenje.

Radnje menadžera:

• saslušati klijenta;
• fokusiranje na zajedničke interese i oblasti u kojima se može postići dogovor;
• održavati kontrolu unutrašnjeg emocionalnog stanja, dobre volje i pozitivnog stava;
• pridržavati se standarda usluga;
• u argumentaciji dati jake argumente - činjenice;
• Ne shvaćajte komentare kupaca lično.

8. tip - pozitivan kupac koji je zainteresovan za kupovinu proizvoda ili usluge.

Ovu vrstu klijenata karakteriše pozitivan stav prema menadžeru, kompaniji, proizvodu ili usluzi. U menadžeru, prije svega, vidi osobu koja mu može koristiti. Klijent je konstruktivan, zainteresovan, odlučan, samouveren, fokusiran na kupovinu proizvoda ili usluge. U procesu interakcije sa menadžerom postavlja pitanja o kompaniji, proizvodu, usluzi i pokazuje sposobnost slušanja.

Radnje menadžera:

• pokazati ljubaznost i interesovanje za klijenta;
• argumentirajte svoj stav, čak i ako se klijent slaže sa menadžerom i vjeruje mu;
• Važno je unaprijed se pripremiti za pitanja koja klijent može imati.

U zaključku želim da napomenem da iskreno interesovanje menadžera za klijenta, njegova želja da razume potrebe klijenta i ponudi mu proizvod ili uslugu koja će ih zadovoljiti, najbolje utiču na konačni rezultat poslovanja. interakcija.

U kontaktu sa

Drugovi iz razreda

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Zašto trebate znati tipove kupaca u prodaji
• Šta je važno znati da biste pronašli pristup klijentu
• Koji su tipovi klijenata u zavisnosti od različitih karakteristika
• Kako se ponašati kao prodavac sa različitim tipovima kupaca
• Kako prepoznati tipove kupaca u prodaji u praksi

Svaki prodavac sanja o uzornim kupcima koji žele kupiti njegovu robu, mogu to priuštiti, otvoreni su i spremni na dijalog. Međutim, takva idealna slika je izuzetno rijetka. Zapravo, svi smo različiti i svako treba da pronađe svoj pristup. Neki kupci su zainteresovani za vašu ponudu, ali "za kasnije", drugi jednostavno nisu spremni da potroše novac. U ovom članku ćemo analizirati tipove klijenata s kojima menadžer radi, a također ćemo razmotriti strategiju ponašanja prodavača u svakom konkretnom slučaju.

Zašto trebate znati tipove kupaca u prodaji

Sposobnost da identifikujete tip kupca u prodaji i pravilno odgovorite na njegov zahtjev omogućit će vam:

• izabrati najpovoljniju poziciju u vezi;
• ispravno pokazati svoje prednosti u odnosu na konkurente;
• naučiti kako se nositi s prigovorima kupaca;
• izgraditi jake i dugoročne odnose sa kupcima.

Postoje samo 3 faktora koji utiču na prodaju: potreba, vrednost i motivacija. One su vezane za ličnost klijenta, a od razumijevanja te ličnosti zavisi uspjeh transakcije. Kada komunicirate s različitim tipovima kupaca, trebat će vam fleksibilnost u odabiru stila komunikacije.

Šta je važno zapamtiti kada radite sa klijentom:

• u životu su predstavnici „čistog“ tipa klijenata u prodaji vrlo rijetki;
• nema “lošeg” ili “dobrog” kupca;
• proces i uspjeh prodaje uvijek zavise od okolnosti, a one nikada nisu iste.

Počevši da komunicirate sa klijentom, potrebno je dobro razumeti karakteristike njegove ličnosti i, fokusirajući se na njih, izgraditi komunikaciju. Važno je prepoznati psihotip osobe, razumjeti kako odgovoriti na jednu ili drugu njegovu osobinu koja će se manifestirati tokom komunikacije i biti spreman za interakciju.

Oni koji dobro znaju snagu svog uticaja na druge su ubedljiviji. A ko je ubedljiviji, taj više i prodaje. Poznavanje tipova kupaca u prodaji omogućit će vam da brzo izgradite odnose, shvatite što je osobi potrebno i prilagodite se njegovom talasu - to su najvažniji zadaci za dobrog menadžera.

Prodaja se sastoji od sljedećih koraka:

• započeti dijalog;
• sada morate definirati tip kupca u prodaji;
• zatim se ugodi na njegov talas;
• uspostaviti kontakt;
• pretvorite osobu u kupca: dogovorite se.

Kako se uklopiti na isti val sa bilo kojom vrstom klijenata u prodaji:

• komunicirati na isti način kao i on;
• zauzeti iste položaje;
• koristiti slične pokrete;
• kada pričate, pokušajte imitirati intonaciju i tembar glasa klijenta;
• vaša odjeća treba da bude u skladu sa odjećom osobe, ili barem da se ne razlikuje mnogo od nje.

Kada je vaš klijent kompanija, morate tačno znati ko je u njemu donosilac odluke - donosilac odluke. To može biti menadžer, logistički agent, šef odjela. Ko je tačno odgovoran za oblast koja vas zanima, najbolje je pitati sekretara koji inače zna sve o svojoj firmi.

Nakon što ste razjasnili ovu stvar, pokušajte saznati više o osobi koja vam je potrebna: karakter, navike, hobiji itd. Što prije utvrdite tip ličnosti osobe koja je odgovorna za donošenje odluka, rad će biti plodonosniji. Morate biti dovoljno fleksibilni da biste se mogli lako prilagoditi bilo kojoj vrsti klijenata u prodaji. Nikada ne radite po šablonu: tako ćete značajno suziti krug svojih kupaca. Čak i ako vam se stvarno ne sviđa donosilac odluka, to ne znači da biste trebali propustiti prilike koje vam se pružaju sa radom s njima.

Vrste kupaca u prodaji i njihova ovisnost o motivima kupovnog ponašanja

francuski J.F. Krolar je predložio model pod nazivom Sabone, koji uključuje 6 osnovnih motiva koji utiču na ponašanje prilikom kupovine:

1. Anksioznost. Osoba koja je anksiozna prije svega želi sigurnost. Prodajna motivacija ovog tipa kupaca nije ništa drugo do potreba za sigurnošću. Potrebne su mu garancije, reputacija Vaše firme, dokumentacija koja potvrđuje kvalitet, kao i dobre kritike o proizvodu. Ako je potencijalni kupac zabrinut, važno je da se prilikom prodaje fokusira na pouzdanost i sigurnost proizvoda ili usluge. Proizvod koji mu nudite mora nužno doprinijeti stvaranju psihičkog komfora, donijeti čovjeku osjećaj sigurnosti i spokoja - potrošač mora biti 100% siguran da je napravio pravi izbor.
2. Pohlepa. Da li kupac traži uštedu? Ponudite razne popuste i bonuse, kupac ovog tipa u prodaji će im odgovoriti sa velikim entuzijazmom.
3. Novitet. Postoji posebna kategorija potrošača kojima je glavni motiv kupovine činjenica da se proizvod tek pojavio na tržištu. Čak i bez jasne potrebe za tim, oni biraju proizvod samo zato što žele isprobati nešto novo. To znači da osoba ima veliku potrebu za promjenom, žudi za svježim utiscima i na to možete sigurno usmjeriti svoj prijedlog. Ali zapamtite da proizvod koji se predstavlja klijentu mora zaista biti novitet sa originalnom funkcionalnošću ili nekim drugim karakteristikama koje ga razlikuju od proizvoda vaših konkurenata.
4. Udobnost. To se odnosi na one oblike pogodnosti koje kupac dobija uz kupovinu proizvoda. Udobna motivacija obično funkcionira za racionalne ljude. Ova vrsta kupaca treba prodati proizvod ili uslugu na način da proizvod bude jednostavan, lak za korištenje i da ima niz čisto praktičnih prednosti, na primjer, dug vijek trajanja, odgovarajuću veličinu, isporuku, dodatnu uslugu itd.
5. Ponos. Kupci koji su vođeni ovim motivom su pohlepni za prestižnim brendom, unikatnim proizvodima, načinom za privlačenje pažnje - ova vrsta kupaca u prodaji želi da mu se drugi dive. Dakle, proizvodi deluju kao neka vrsta propusnice u VIP zonu, a vrednuju se, pre svega, sa stanovišta njihovog uticaja na podizanje društvenog statusa potrošača. U skladu s tim, ako želite motivirati klijenta na kupovinu kroz osjećaj ponosa, usmjerite njegovu pažnju na ove karakteristike proizvoda.
6. Prilog. Kupac čije je ponašanje zasnovano na privrženosti prihvatiće samo vaše argumente koji se odnose na njegove navike. Takav konzervativizam se izražava u privrženosti ovakvog tipa klijenata u prodaji vrlo specifičnom stilu, određenoj kompaniji, proizvođaču. Proizvod koji mu nudite treba da izazove ugodne asocijativne emocije.

Poslovni tipovi klijenata u prodaji: korelacija želja i mogućnosti

Tip poslovnog klijenta u prodaji je koncept koji karakteriziraju različiti nivoi naših želja i mogućnosti koje imamo za kupovinu ili prodaju.

Svaki menadžer sanja o „dobrom“ klijentu u smislu najvažnijih kriterija: želje i mogućnosti kupovine proizvoda. Idealan kupac je onaj koji ima namjeru nabaviti proizvod i sredstva da ga plati.

Ali ne postoje jednake želje i mogućnosti svima sa kojima želimo da se dogovorimo. Netko ima namjeru, ali nema finansijskih sredstava za kupovinu proizvoda. Možda je osoba dala prednost proizvodu vaših konkurenata, a sredstva su već potrošena. Dešava se da sada klijent ne želi ništa da kupi, već nešto gleda za budućnost. Neko ima mogućnost da kupi proizvod, ali mu to nije potrebno. Na osnovu želja i mogućnosti konkretnih kupaca, potrebno je pravilno odrediti pravac vaših akcija i ulaganja sredstava. Glavni kriterij bi trebao biti odgovor na pitanje: kolika dobit dolazi od ovog klijenta? Oko 80% vaših akcija i resursa treba potrošiti na kupca koji donosi 80% profita.

Dodijeli 4 vrste poslovanja klijenata u prodaji i, shodno tome, ponašanju prodavca sa svakim od njih:

1. Postoji želja i mogućnost kupovine. Zadatak menadžera ovdje je održati pozitivan stav klijenta, a također pokušati pronaći nove kupce zahvaljujući njemu.
2. Postoji želja za kupovinom robe, ali ne postoji takva mogućnost. Ovdje prodavac mora otkriti šta je uzrok finansijskih poteškoća, a zatim ponuditi odgovarajuće opcije za rješavanje ovog problema (izdati rate, kredit, popust).
3. Ima mogućnost kupovine, ali nema želju. Ovdje prodajna strana treba pokušati uvjeriti klijenta, dati dobre preporuke proizvodu, vješto naglasiti sve prednosti ove akvizicije. Pozitivne rezultate donosi ovakav način motivacije potencijalnog kupca: ponudite mu da koristi proizvod neko vrijeme, kako bi se kasnije odlučio o svom izboru. Za sklapanje posla možete dati i poklone.
4. Nema ni želje ni mogućnosti. U ovom slučaju, glavni zadatak prodavca je da promeni percepciju klijenta o njegovim namerama i resursima, a važno je i da obezbedi posebne privilegije prilikom kupovine.

Radni tipovi klijenata u prodaji: ponašanje menadžera

1. Ciljani klijent ko zna tačno šta mu treba.

Najčešće takvi kupci pokazuju povjerenje u ponašanje, često se svađaju s prodavcem, razumno brane svoje mišljenje, obično pokazuju tvrdoglavost i nepovjerenje. Ova vrsta kupaca u prodaji vodi razgovore na oštar način, pokušava da impresionira svoju važnu osobu, poznaje proizvod konkurenta i tržište proizvoda u cjelini.

Kako se ponašati kao menadžer:

• argumentirajte svoj stav, koji treba da se zasniva na nepobitnim činjenicama;
• važno je u potpunosti kontrolirati svoje emocionalno stanje;
• najpažljivije slušajte takvog klijenta.

1. Sveznajući klijent koji misli da poznaje proizvod bolje od prodavca.

Ova vrsta kupaca će se potruditi da nadmudri menadžera. Pokušava pokazati izuzetno znanje, podučava vas vlastitom radu, koristi se neprimjerenim prigovorima, pokušava na sve moguće načine uhvatiti prodavca na grešci kako bi vas optužio za nestručnost.

Kako se ponašati kao menadžer:

• nastojati zadržati kontrolu nad emocionalnim stanjem;
• koristiti samo činjenice kao argumente;
• dobra opcija za rad sa takvim klijentom je da se on uključi kao stručnjak;
• Bilo bi prikladno pohvaliti ovog kupca.

1. Volim pričati.

Ovaj tip kupca u prodaji veoma voli razgovore i šale, ima dobro razvijen smisao za humor. Takva osoba je prilično prijateljska, raspoložena je da kontaktira s prodavcem, brzo i voljno stupa u kontakt. Ima povjerenja, a jaki argumenti ga lako mogu uvjeriti.

Kako se ponašati kao menadžer:

• da biste prekinuli verbalni tok, preporučuje se takvom klijentu postaviti više pitanja (po mogućnosti zatvorenih);
• ako kupca ometaju druge teme, trebali biste ga vratiti na raspravu o glavnoj transakciji;
• striktno se pridržavati teme razgovora.

1. Neodlučan klijent koji ne mogu da biraju.

Ovaj stidljivi tip kupca pun je sumnje i anksioznosti. On je sumnjičav i veoma mu je teško da donosi odluke. Takav potrošač često traži zamke i nedostatke u proizvodu, pa čak i kada je ponuda za završetak transakcije već prihvaćena, nastavljaju ga mučiti sumnje.

Kako se ponašati kao menadžer:

• pokazati korist i pogodnosti koje će klijent imati kada donese pozitivnu odluku o kupovini;
• potrebno je biti strpljiv i čvrst, ne odstupati od svoje pozicije;
• skrenuti pažnju potrošača na one njegove gubitke koji će nastati ako odugovlači s donošenjem odluke;
• Važno je razraditi sve zamjerke kupca.

1. Nekomunikativna (prešutna) mušterija.

Ova vrsta klijenata nerado će odgovoriti na vaša pitanja, bilo jednosložno ili u tišini. Možete steći utisak da stalno mora o nečemu da razmišlja, da je previše zaokupljen izborom, nekomunikativan, kritičan. Osim toga, ovaj kupac stalno postavlja protupitanja umjesto da odgovara na vaša.

Kako se ponašati kao menadžer:

• pokazati ljubaznost;
• postavljati različite vrste pitanja, otvorena i zatvorena;
• koristite pauzu da klijent počne da odgovara;
• provesti detaljnu prezentaciju proizvoda, pokazati sve prednosti, naglasiti pozitivne karakteristike drugih potrošača;
• uzmite u obzir brzinu razmišljanja kupca (ostavite vremena da sve razmisli).

1. Osporavani klijent uvek se ne slažem sa prodavcem.

Na sve Vaše sugestije, ovakav kupac će dati beskrajne argumente zašto mu ovaj proizvod ne odgovara. Nepovjerljiva i sumnjičava, osoba je sigurna da je prevarena ili da će to učiniti. Ne voli da rizikuje, a svaka promena za njega predstavlja potencijalnu pretnju. U osnovi, ova vrsta potrošača ima negativan stav.

Kako se ponašati kao menadžer:

• podsjetiti ga na pozitivna iskustva iz prošlosti;
• mirno razgovarajte o svim primedbama koje se pojave tokom razgovora;
• održite pozitivno raspoloženje, budite prijateljski raspoloženi;
• pripremite teške argumente da opravdate svoj stav;
• pozivaju se na stručna mišljenja i statistike.

1. impulsivnog klijenta skloni negativnom izražavanju.

Ovaj kupac se mnogo svađa, lako se iznervira, može pokazati agresiju i ljutnju, a vrlo ga je lako povrijediti i uvrijediti. Svakako mu je važna pobjeda po svaku cijenu, a on će računati samo na jedino ispravno mišljenje - svoje.

Kako se ponašati kao menadžer:

• pažljivo slušajte takvog klijenta;
• obratite pažnju na zajedničke interese, na one trenutke u kojima možete doći do jedinstvenog dogovora;
• kontrolirajte svoje unutrašnje emocionalno stanje, budite prijateljski raspoloženi i pozitivni;
• pridržavati se standarda usluga;
• oštro raspravljati, iznositi samo činjenice;
• ne uzimajte lično negativne riječi takve osobe.

1. Pozitivan kupac, on je zainteresiran za kupovinu vašeg proizvoda ili usluge.

Ovog kupca karakteriše pozitivan odnos prema prodavcima, kompaniji i proizvodu. Menadžer je za njega, prije svega, osoba koja će mu sa velikom vjerovatnoćom pomoći. Raspoloženje takvog kupca je konstruktivno, on je zainteresiran, odlučan, samouvjeren i usmjeren na kupovinu. U interakciji sa prodavcem, on pita o kompaniji, o proizvodu, pažljivo sluša.

Kako se ponašati kao menadžer:

• pokazati prijateljski stav i biti zainteresovan;
• argumentirajte svoje riječi, čak i ako izgleda da se klijent unaprijed slaže s vama i pokaže svoje povjerenje;
• najbolje je da se unaprijed pripremite za pitanja koja kupac može imati.

Vrste kupaca u prodaji u odnosu na prodavca

"Pozitivno"- najlojalniji kupac. Ova osoba je prijateljska, otvorena za komunikaciju i najprijatnija je od svih vrsta prodajnih kupaca koje možete upoznati. Njemu je zaista potrebno ono što iznesete, ili ga barem zanima tema vašeg dijaloga. Ali, nažalost, takav kupac je vrlo rijedak.

"negativno"- preterano je društven, stalno nezadovoljan i u tvrdnjama, uključujući i prigovore čak i na lične probleme. Ova osoba nije nimalo zadovoljna kupovinom, neprestano gunđajući na sve. Ova vrsta kupaca u prodaji je najčešća.

Potencijalni kupac tzv. negativno-pozitivno” je sličan “negativnom” tipu. Ova osoba će biti nestašna i nezadovoljna, ali vješt pristup prodavača može je pretvoriti u „pozitivnog“ klijenta s kojim će raditi.

Vrsta kupca, koja se naziva " hassle“, na prvi pogled je lako pobrkati sa “pozitivnim”. U početku voljno ulazi u dijalog i sa zanimanjem stupa u kontakt, ali se kasnije ispostavi da osoba neće ništa steći. Takav kupac jednostavno otima menadžeru radno vrijeme, što znači novac. Ova vrsta kupaca u prodaji mora biti u stanju prepoznati i na odgovarajući način odgovoriti. Ne dozvolite mu da troši vaše živce i dragocjeno vrijeme.

Koji su tipovi klijenata u prodaji u psihologiji i kako sa njima raditi

U kontekstu psihologije, tipovi kupaca u prodaji se razmatraju u smislu njihovih ličnih kvaliteta, individualnog emocionalnog prtljaga, sa njihovim osjećajima i željama. Individualnost osobe, naravno, utiče na ponašanje prilikom kupovine. Morate biti u stanju odrediti psihološke aspekte i suptilnosti ličnosti koje su karakteristične za različite tipove klijenata i koristiti ih u svojoj praksi. Dakle, emocionalni tipovi kupaca su sljedeći:

1. Analyst.

Karakteristično. Ovaj psihološki tip prodajnog klijenta će vas mnogo ispitivati ​​o slučaju. On ocjenjuje prodavce, provjerava činjenice, pojašnjava, ponekad kritikuje. Može se prepoznati po sljedećim karakteristikama: tihi glas, čvrst stisak ruke, udaljena lokacija, suzdržani pokreti. Prodavac mora pokazati vlastitu kompetentnost, ne smije se odvlačiti od suštine stvari u razgovoru i samouvjereno iznositi teške argumente.

Kako se ponašati kao menadžer:

• Iznesite svoje misli na logičan i uredan način.
• Govor bi trebao biti spor.
• Morate iznijeti činjenice i moći ih dokazati.
• Nacrtajte cjelokupnu sliku onoga što se dešava.
• Budite dosljedni.
• Nemojte žuriti klijenta da brže donese odluku.
• U odjeći birajte konzervativne stvari u tamnim nijansama.
• Ne vrijedi preuzimati prednost nad klijentom, vaša dominacija ovdje će biti neprikladna.

1. Emocionalni klijent.

Karakteristično. Ova osoba govori brzo i uvjerljivo, ima glasan glas. On je direktan, pozitivno nastrojen, odeća mu je obično jarkih boja. Emocionalni tip kupaca u prodaji često krši obećanja, pojavljuje se na sastancima i donosi trenutne odluke bez rasprave o tome.

Kako se ponašati kao menadžer:

• Dajte takvoj osobi nove ideje.
• Inspirirajte ovaj psihološki tip klijenta u prodaji na akciju.
• Motivirajte svoju ponudu.
• Pozvati se na opšteprihvaćena mišljenja.
• Dajte sagovorniku priliku da govori.
• Ostanite sigurni.
• Pređite direktno na stvar.
• Pokažite sve jasno, navedite detalje u pisanoj formi.
• Govorite glasno i jasno.

1. harmoničan klijent.

Karakteristično. Psihološki tip klijenta u prodaji, koji se zove "harmoničan", pažljivo će vas saslušati, izbegavati sukobe, nije zvaničan. Pritom ga posebno ne zanimaju karakteristike proizvoda koji mu se nudi, takav kupac je krajnje subjektivan. Prodavac treba da pokuša da bude što je moguće otvoreniji i ljubazniji.

Kako se ponašati kao menadžer:

• Govori polako.
• Postavljajte lična pitanja.
• Pruži ruku osobi da je pozdravi.
• Budite srdačni kada razgovarate.
• Ponašajte se profesionalno.
• Morate uliti povjerenje kod kupca.
• Ponudite svoju pomoć.
• Budite dosljedni.
• Ako želite pomoći, molimo vas da to istaknete.
• Pokažite svoje interesovanje.
• Ne gurajte se i ne budite previše nasrtljivi.
• Ne gurajte, nemojte žuriti kupca.

1. Ciljani klijent.

Karakteristično. Takva osoba ne podnosi savjete, kao ni greške. On je veoma pažljiv slušalac. Svrhoviti tip kupca u prodaji možete prepoznati po sljedećim karakteristikama: glasan glas, zainteresovan pogled, a ponekad i neobuzdano ponašanje.

Kako se ponašati kao menadžer:

• Vrijedi se što pažljivije pripremiti za razgovor.
• Budite sažeti.
• Važno je ostati energičan i prijeći direktno na stvar.
• Budite i dalje pravi profesionalac.
• Ponudite klijentu izbor.
• Budite uporni.
• Naglasite koliko je vaša ponuda relevantna upravo sada.

Vrste kupaca u prodaji u zavisnosti od temperamenta

1. sanguine.

Mirni prodajni klijent će biti aktivan i otvoren. Voli da se bavi više projekata odjednom, ali često ne uspe da ih završi. Nakon što ste se dogovorili sa sangvinikom oko nekog posla, znajte da ga nešto drugo lako može privući, tada će interesovanje za vas nestati, a on najvjerovatnije neće održati obećanje.

Sangvinike odlikuju sljedeće karakteristike:

• Otvoreni su za komunikaciju, voli često i puno da priča.
• Tačnost nije njihov adut Takođe rijetko završavaju ono što su započeli.
• emocionalno, puno gestikulirati.
• Takvi se ljudi često hvale i preteruju, kada razgovarate, fokusirajte se na njihovu osobu.
• Veoma im je teško reći "ne" Lakše je obećati, a ne ispuniti.
• "Momak iz košulje"- Radi se o sangviniku. Nakon nekoliko minuta komunikacije razgovaraju kao da se dobro poznajete.

Kako se ponašati kao menadžer:

• Postavite vremenska ograničenja. Kada vaš razgovor počne da se odugovlači zbog pričljivosti sangvinika, najavite da imate još samo nekoliko minuta da razgovarate o tom pitanju, a zatim morate ići na važan sastanak.
• Pohvala sangvinik, divi se nekom njegovom dostojanstvu (stvarnom, ne izmišljenom, nema potrebe za laskanjem). Kompliment za ovaj psihološki tip prodajnog kupca je omiljena droga.
• Slušaj takav kupac, iako to možda neće biti lako. U suprotnom će vaš konkurent.
• U situaciji kada se osoba još uvijek ne može odlučiti za kupovinu vašeg proizvoda ili usluge, samo pitaj njegov, gledajući pravo u oči: „Šta te tačno sprečava da sada doneseš odluku?“ ili “Zašto niste zadovoljni našim prijedlogom?”.
• Nemojte započinjati razgovore o apstraktnim temama, inače ćete dobiti duge argumente o nepotrebnom pitanju.
• Budite entuzijastični. Predstavnici ovog psihološkog tipa prodajnih kupaca obožavaju vesele i energične ljude.
• Recite sangviniku šta vam je važno sarađivati ​​sa njim. Prijatno je da se osoba osjeća značajnom - pa mu dajte takvu priliku.
• Kod ovog psihološkog tipa kupaca u prodaji važno je ne odugovlačiti. Dok njegov entuzijazam još nije presušio, dogovorite se, razgovarajte o svemu što je potrebno. Morate imati na umu da on vrlo rijetko završava ono što je započeo. A ako je polovina projekta, prema sangviniku, već završena, onda je za menadžera polovina izostanak prodaje.

1. Kolerik.

Kolerični tip temperamenta čini svog vlasnika uzbudljivim, eksplozivnim, energičnim, osjetljivim, živahnim, ali u isto vrijeme brzo izlaznim. Kada je srećan, on je lud, kada je ljut, užasan je. Kada govori, često se ponaša grubo, pa čak i grubo.

Kolerike odlikuju sljedeće karakteristike:

• Veoma su samozadovoljni. Ponekad se njihovo ponašanje može opisati kao arogantno, čak i bezobrazno.
• Pretjerani zahtjevi prema drugima- njihova karakteristika, zaista ih je veoma teško zadovoljiti.
• Misle da su jedini u pravu. Postoje dva mišljenja – njihovo i pogrešno. Slušaće vas, ali ne očekujte pažnju. Misle da već znaju sve što im treba.
• Mržnja za detalje: kolerik sve percipira generalno. I sitni detalji ga čine nervoznim.
• nestrpljenje - treba im sve i to odmah.
• Obično ih cijena ne zanima.. Borba za peni nije u stilu koleričnih ljudi. Bolje da pošalju svog zamjenika da od vas izvuku sve što mogu.
• Želite biti bolji od drugih. Ako su konkurenti kupili reklamni prostor 10 sa 10, kolerik će sigurno naručiti analog - samo 20 sa 20.
• Oni žude za novitetom pasti na njih. Najnovija verzija telefona ili automobila još nije na lokalnom tržištu, ali ovi ljudi je imaju na prvom mjestu. Dizajnirani su za rečenice sa riječima “novo” i “poboljšano”.
• Često motivacija za kupovinu je ekskluzivnost i prestiž, jer im je među glavnim prioritetima prepoznavanje i poštovanje drugih.

Kako se ponašati kao menadžer:

• Biti sigurni! Postaće vam neprijatno - kolerični tip klijenta vas neće poštovati. Ovo je jedini slučaj kada na verbalni šamar treba da odgovorite na isti način. Na primjer, kupac vam može reći: "Moji minuti su skupi", na što morate odgovoriti: "Uz dužno poštovanje vašeg vremena, moji nisu jeftiniji."
• Duga i detaljna objašnjenja su neprikladna kod kolerika, jer ga prvenstveno zanima rezultat, korist.
• govori direktno, ometajte se drugim temama i ne bi trebali vući. Vaš potencijalni kupac je u opasnosti da izgubi kupce, konkurenti ga zaobilaze, može propustiti jedinstvenu priliku - recite mu to!
• Nemojte se svađati sa kolerikom. Ako takvom tipu klijenta kažete da nije u pravu, on se nikada neće složiti s tim. U slučaju da se vaša gledišta razlikuju, pitajte u obliku pitanja za pojašnjenje za detalje, na primjer: “Odakle vam ove informacije?”. Branite svoj stav razumno, pozivajte se na pozitivnu statistiku kompanije i zadovoljne kupce. Možete koristiti frazu: "95 posto redovnih kupaca naše firme potvrđuje ...".
• Vrijedi zahtijevati da koleričari donesu odluku što je prije moguće Oni su navikli da deluju u situacijama velike brzine.
• Preporučljivo je predložiti, kako će Vaš proizvod klijentu dati priliku da prednjači u odnosu na konkurenciju: "Bićete među prvima koji će imati ...".

Kada radite sa koleričnim tipom prodavača, morate im dati vremena da se smire – kontaktirajte kupca za dva dana i ovaj put razgovarajte diskretnije.

1. Flegmatična osoba.

Uravnotežene, mirne, spore flegmatike često nazivaju "kočnicama". Sitnica ih neće uznemiriti. Sve radnje se mjere i mjere. Sa ovom vrstom klijenata u prodaji se radi sistematski i precizno, postepeno. Kao što se kamen oštri vodom, tako i prodavac treba da komunicira sa flegmatičnom osobom. Budi za njega upravo ova voda.

Flegmatične ljude odlikuju sljedeće karakteristike:

• Da donese odluku, on potrebne su činjenice i kalkulacije.
• Ova vrsta kupaca u to iskreno vjeruje on može sve shvatiti(pronađi trikove).
• Da bi doneli odluku, oni mora postojati potpuna jasnoća u glavi. Zato toliko traže od vas. Dolaskom u trgovinu, ovi kupci mogu zatražiti upute i pažljivo će ih pročitati.
• Ravnodušni prema inovacijama, flegmatični ljudi traže ono što je pouzdano i provjereno vremenom.
• Često sigurnost je motiv kupovine i pouzdanost.
• Prije donošenja odluke, oni treba dobro razmisli.
• Izvana, flegmatični ljudi nisu emotivni, skrivaju osjećaje, izraz njihovih lica najčešće ostaje nepromijenjen. To su logike. Ne zanimaju ih tuđe emocije, koketnost i dodvornički osmjesi kod njih neće donijeti nikakvog smisla.
• Oni su zadovoljni dokumentima, oprema i proračuni.

Kako se ponašati kao menadžer:

• Ne mogu žuriti, bolje je pomoći predstavniku ove vrste klijenata da procijeni sve prednosti i nedostatke proizvoda.
• Navedite tačne podatke, statistika i proračun. Neka činjenice govore same za sebe.
• Beskorisno je držati se za ovu osobu emocijama.. Širok osmijeh i oduševljene priče o prednostima proizvoda jednostavno mu neće djelovati.
• Gradite na svojim zadovoljnim klijentima koji su već testirali proizvod ili uslugu. Navedite listu ovih ljudi s pisanim povratnim informacijama o saradnji s vama.
• Morate biti spremni da svaku svoju riječ potkrijepite dokazima.

Melanholic.

Ova vrsta kupaca u prodaji očigledno nije najkomunikativnija osoba. Može imati sumnje, neodlučnost. O takvim ljudima kažu: "Tmurni, depresivni i spori". Istovremeno, oni su obdareni visokim stepenom osjetljivosti i vrlo su osjetljivi.

Melanholičari se razlikuju po sljedećim karakteristikama:

• Ova vrsta kupaca u prodaji je vrlo osjetljiva na neuspjeh.. Ako ih je neko iznevjerio, prevario, oni to pamte jako dugo.
• Osetljivost i pažnja. Kada treba da donose odluke, melanholici se oslanjaju na osećanja. Slatki su i prijatni tokom razgovora.
• Najvažnija potreba melanholik - da se razume.
• Pokušajte izbjeći rizik, vrlo oprezno i ​​oprezno. Oni sami ne požuruju, a neće ni vas. Ne odlikuju ih ishitrene odluke.

Kako se ponašati kao menadžer:

• Pronađite takvu osobu sebi, dajući joj povjerenje. Sve dok melanholični tip klijenta ne počne da vam veruje, on je zatvoren i nepopustljiv. Pokažite iskreno interesovanje za njegov posao, postavljajte pitanja i pažljivo slušajte šta vam govori. Ne prekidajte, budite strpljivi.
• Ponuditi melanholičaru da rizikuje ne isplati se. Fraze kao što su: "Hajde da proverimo", "Ne rizikuj - ne pij šampanjac", samo ćeš ga uplašiti. Ovi ljudi treba da osete sigurnost uslova koji mu se nude: „Ovde nisi ugrožen, a evo zašto...“. Potrebno je pokazati da kupac nema razloga za brigu, da će mu rad sa vama biti lak i siguran.
• Nikad ne treba žuriti ova vrsta klijenata je u prodaji, inače ćete ga samo iznervirati i izazvati nepotrebnu sumnju. Kada melanholičar nešto kaže, slušajte ga. Pričljivost nije njegova karakteristična osobina, ali mora prodiskutovati o nekim apstraktnim pitanjima prije nego što pređe na posao.
• kada je potrebno, ojačajte svoja uvjerenja frazom „Ja lično". Na primjer: "Ja ću lično provjeriti ovaj trenutak." Za melanholični tip klijenta je važno da vam veruje kao osobi.
• Podijelite s njim njegove emocije. Na primjer, potencijalni kupac nije potpuno siguran, nije miran i to priznaje. Važno je reći da ga razumete: „I ja bih isto mislio da sam na tvom mestu. Međutim, ovi strahovi su uzaludni, jer...”.

I ne pokušavajte ništa sakriti od ove vrste klijenata u prodaji, inače će manji nedostaci za osobu postati mnogo značajniji nego što zaista jesu.

Zapravo, postoji mnogo različitih klasifikacija kojima kupci pripadaju. Danas ćemo pogledati psihološke tipove kupaca, koje se sastoje od 7 uobičajenih kategorija u komunikaciji uživo ili na dolaznim pozivima. Razumijevanje tipologije osobe koja je ispred vas pomoći će vam da brzo postignete međusobno razumijevanje i uspješno završite prodaju.

Vrste kupaca u prodaji

1. Brbljivica

Ovi kupci posjećuju razna prodajna mjesta sa samo jednom svrhom - komuniciranjem. Govorci ili, kako ih još zovu trgovci, "brainers" vam ubijaju vrijeme pitanjima i razgovorima, ali nikad ništa ne kupuju.

Takvog klijenta se teško riješiti, jer čim nađe "slobodne uši", tok riječi teče bez prestanka.

Kako raditi sa ovom vrstom kupaca? Preuzmite inicijativu za razgovor i postavljajte zatvorena pitanja koja zahtijevaju odgovor od jedne riječi "da" ili "ne", a zatim sumirajte rezultate razgovora u vezi sa izgledima za dogovor, na primjer:

• Hoćete li gledati ovaj model?
• Da li ste zainteresovani za.. (vrsta usluge)?
• Da li je ova opcija prava za vas?
• Mi se družimo?

Kada je u pitanju kupovina, pričljivi kupci imaju tendenciju da se odmah povuku.

1. Lijena osoba

Takvi ljudi dolaze ili zovu u kancelariju za razne manje probleme koji se mogu sami riješiti.

Oni jednostavno ne žele sami da riješe problem ako mogu kontaktirati vašu kompaniju, gdje će sve probleme rješavati menadžeri.

Takvi kupci ne vole da koriste samoposlužne usluge, internet bankarstvo, radije pozivaju telefonsku liniju.

Kako raditi? Važno je naučiti ovog klijenta kako da samostalno koristi razne usluge, govoreći o prednostima i pogodnostima, čak i ako ne želi:

• “Zašto ste potrošili vrijeme (novac) na poziv ako se to može obaviti za 2 minute…”
• „Sada ćemo vam pomoći da dobijete lozinku sa vašeg ličnog naloga, jer je mnogo brže to učiniti preko sajta...“ itd.

1. Dijete

Takvi klijenti ne mogu dugo da donesu odluku, stalno se predomišljaju i nerviraju se. Ili žele sve odjednom, ili uopšte ne znaju šta žele.

Kako raditi? Sažmite nejasno brbljanje nezrelog klijenta u jasnim, objektivnim, kratkim rečenicama:

• “Da li sam dobro shvatio iz vaše priče da vam treba .... (lista)? Tada će Vam ovaj model odgovarati, jer je najbolji (najbolji, udoban, lijep, moderan itd.) i ispunjava Vaše želje.
• “Sve ove opcije će vam odgovarati. Sada ću uzeti ključeve, odlučite sami."

1. Prosjak

Ova vrsta kupaca je fokusirana na pogodnosti - dodatni popust ili poklon. On ne samo da želi da postigne rešenje problema, već da to uradi „besplatno“. Ali u isto vrijeme, veoma mu je teško da se rastane s novcem.

Za takvog klijenta je bolje da ponudi proizvod koji dolazi uz dodatni poklon ili na koji možete napraviti dodatni popust. Istovremeno, važno mu je da pruži jasnu, sigurnu prezentaciju na pozitivan način. Preporučljivo je da popust bude trajan iu slučaju kada više nemate mogućnosti da „stisnete“ klijenta. Bolje je postavljati otvorena pitanja, naglašavajući prednosti:

• “Dao sam vam najbolje ponude. Gde da stanemo?"
• “Prvi model je jeftiniji, drugi je od poznatog proizvođača. Šta vam je važnije?"

1. Manipulator

Ova vrsta kupaca voli da uvijek bude u pravu. Ako kažete ili dokažete da to nije slučaj, on može upotrijebiti psihološki pritisak ili vas uvrijediti.

Međutim, ovaj emotivni tip kupaca ima jednu značajnu prednost - takvi ljudi po pravilu znaju šta žele i brzo donose odluku o kupovini.

Kako raditi sa takvim klijentom? Za ove posetioce izuzetno su važni stručna obučenost menadžera, samouveren pogled i ton razgovora.

Fraze su sljedećeg tipa:

• "A sada da riješimo tvoj problem."
• "Najbolji izlaz je..."
• “Ponudiću vam nekoliko opcija, a vi već izaberite pravu. Dobro?".

1. Scammer

Najgori tip klijenta. Takva osoba je spremna lagati i obmanjivati ​​kako bi stekla korist - na primjer, besplatne popravke ili odštetu. Neki predstavnici ove kategorije kupaca pokušavaju odvući pažnju prodavača i počiniti krađu. Često rade u parovima, pazeći da stručnjak ostane sam na trgovačkom podu.

Kako raditi? Budite veoma pažljivi dok pokazujete prijateljski stav, i pojasnite dalje namere:

• "Želiš li samo vidjeti ili kupiti?"
• “Možemo da uradimo (tako i to), ali to će potrajati nekoliko dana. Hoćeš li čekati? itd.

1. Negativno

Ovaj drug je uvek svime nezadovoljan. Žali se na kvalitet vašeg proizvoda, nezadovoljan je pruženim uslugama, službenicima, platama. On je u potrazi za osobom koja će poslušati sve ove "vinegrete" kako bi se psihički olakšala. Menadžer koji se susreće sa negativnom vrstom klijenta imat će teškoće.

Kako komunicirati? Pokušajte da se apstrahujete od negativnog, ali posmatrajući i pustite klijenta da progovori, ostanite mirni, pretvarajte se da ga savršeno razumete. Mogu se koristiti sljedeće fraze:

• "Hajde da zajedno rešimo ovaj problem..."
• “Svakako ću ovu informaciju proslijediti menadžeru i mi ćemo pronaći rješenje”
• “Vaše pitanje se može riješiti na tri načina. Ovo…"

Sada znate koji različiti emotivni tipovi kupaca dolaze u vašu radnju. Svi oni zahtevaju poseban pristup, strpljenje i pažnju da bi se transakcija realizovala. Pročitajte moguće linkove.

Druge vrste klijenata u prodaji naučićete na treningu Maxima Kurbana:

Mnogi od nas su vjerovatno više puta primijetili da iste riječi, argumenti, dokazi dati različitim ljudima izazivaju potpuno različite reakcije. Nije tajna da je to uzrokovano raznim psihološkim tipovima, na koje su svi ljudi podijeljeni. Isti način govora može izazvati povjerenje i odbijanje među različitim klijentima.

Za agenta nekretnina, kao i za svakog „prodavača“ (i nije važno šta prodajete - proizvod ili uslugu), morate znati kako odrediti psihološki tip klijenta i biti u stanju da se fokusirate, prilagodite govor, vaše ponašanje tako da budete što uvjerljiviji za vašeg sagovornika.

Hajde da vidimo koji psihološki tipovi ljudi postoje, kako se karakterišu i po čemu se razlikuju jedni od drugih. Općenito, ljudsko ponašanje se može podijeliti u 4 glavna psihološka tipa. U psihologiji, to su: sangvinik, kolerik, melanholik, flegmatik. Čuveni švajcarski naučnik K.G. Jung je osobu podijelio na: misleći tip, odlučujući tip, tip osjećanja i tip koji opaža. U praksi poslovnih trenera u prodaji klijenti se dijele na: pragmatične, prijateljske, iskrene i kompetentne. Postoji i takva klasifikacija ljudi: analitički, svrsishodni, harmonični, emocionalni.

Uopšteno govoreći, kako god da se kaže, kako god to nazvali, ali u osnovi ljudsko ponašanje se deli na 4 glavna tipa.

Hajde da vidimo šta karakteriše svaki tip. Pošto je realtor bliži svetu biznisa, a ne nauci i psihologiji posebno, koristiću nazive psiholoških tipova koji su tipični za poslovanje, razumljiviji su i bolje karakterišu klijente.

1. Kolerik, Odlučan tip, Namjeran, Nezavisan, Pragmatičan, Agresivan. Za ovu klasifikaciju označio bih ovu kategoriju klijenata kao nezavisan, agresivan. Takvi klijenti imaju snažan karakter. Karakteriziraju ih riječi: snažan, samouvjeren, grub, kategoričan, ponosan, ambiciozan. Tvrdoglav i brz temperament. Oni govore glasno. Čvrsto se rukovaju. Ovi ljudi su orijentisani na rezultate. Gotovo uvijek znaju šta žele. Sagovornik takođe ceni fokusiranost na rezultate, staloženost, tačnost. Kada komuniciraju sa svojim „ogledalskim“ odrazom, mogu se iznervirati, jer. sagovornik može jednako rigidno braniti svoje stavove. Vole uslužnost, ali ne vole savjete. Nose se vrlo samouvjereno. Često se ispostavi da su kompetentni ljudi sa visokim društvenim statusom. Intonacije razgovora su pokroviteljske, odmah pokušavaju da „pritisnu“ sagovornika, da dominiraju razgovorom. Često pokušavaju da za sebe „izvuku“ bilo kakve pogodnosti, popuste na cijenu ili postotak provizije, iako, u pravilu, nisu ograničeni u novcu.

Kako raditi sa takvim klijentom? Ponudite najbolje. Njima je potreban prestiž, priznanje, poštovanje. Ostanite sigurni. Od njih se mora tražiti da donesu odluku što je prije moguće. Takvi klijenti mogu "baciti", jer. poštuju samo sebe. Budite smireni kada imate posla sa takvim klijentom i uzmite u obzir samo činjenice. U razgovoru operišite samo konkretnim brojkama i provjerenim činjenicama. Odjeća u neutralnim tonovima. Takvi klijenti zahtijevaju KONTROLU, MOĆ, PRESTIŽ. Slabosti uključuju - sposobnost da naletite na neuspjeh, nedovoljno oprezan, "gurate" druge.

2. Melanholični, iskreni, osjećajni tip. Možete pozvati ove klijente Iskreno. Takve klijente karakteriziraju riječi: sistematičan, uslužan, ljubazan. Ovi ljudi su veoma ljubazni, mogu da ponude svoju pomoć, veoma su pažljivi, simpatični. Traženje razumijevanja. Svi kvarovi se obračunavaju. Ali veoma osvetoljubiv. Izbjegavajte rizike, nikada ne žurite.

Kako raditi sa takvim klijentima? Sa takvim klijentima morate pridobiti njihovo povjerenje, ali ne idite predaleko, budite strpljivi. Osigurajte lično učešće u rješavanju njihovih problema. Potrebna je nježnost u komunikaciji, da ih podrži u osjećajima i emocijama. U odjeći bi trebalo biti nekih emotivnih, svijetlih detalja. Takvim klijentima je potrebno RAZUMEVANJE, SIGURNOST, VRIJEME. Slabosti uključuju činjenicu da takvi ljudi izbjegavaju rizik, izbjegavaju sukobe i da su vlasnici.

3. Sangvinik, komunikator, prijateljski, prijemčiv tip. Prijateljski. Takvu osobu karakteriziraju sljedeće riječi: kontakt, privlačan, entuzijasta, energičan, aktivan, izbacivač. Ovi ljudi žele da budu u centru pažnje, umeju da preteruju, izbegavaju sukobe. Oni se slažu sa svime. Oni ne preuzimaju odgovornost. Bojim se reći ne. Nisu tačni, ne dovršavaju odluku. Takvi se klijenti lako odvajaju od novca, plaćaju proviziju.

Ovi klijenti su za svaku pohvalu. Ali nemojte laskati!!! Postavite vremenska ograničenja. Možete se šaliti s njima, pričati viceve. Ovi klijenti moraju da se osećaju važnima. Sa takvim ljudima morate biti oprezni i strpljivi. Takvim klijentima je potrebno PRIZNANJE, ODOBRENJE, VOLE DA PRIČAJU. Njihove slabosti uključuju nedostatak tačnosti, pristrasnost, neuspeh da završe stvari.

4. Flegmatik, kompetentan, analitičar, tip razmišljanja. Takvog klijenta možete pozvati - Analitičar, kompetentan. Takvu osobu karakteriziraju sljedeće riječi: uredan, skroman, pametan, sumnjičav, rezervisan, konzervativan, dosadan. Takvi ljudi zahtijevaju potpunu jasnoću u pitanju. Nerado mijenjaju mišljenje. Nije emocionalan, ne voli pritisak. Ignorišite tuđa osećanja, pedante, volite red u svemu. Radite sa tačnim brojevima. Donosite informirane odluke.

Kako raditi sa takvim klijentima? Takvi kupci zahtijevaju potpune specifičnosti predloženog proizvoda ili usluge. Moraju pokazati sve prednosti i nedostatke. Štaviše, svi nedostaci moraju biti naznačeni na početku prezentacije. Zahtijeva pažljivu pripremu prije sastanka, dostupnost dokaza i preporuka. Obucite se konzervativno, u tamnim bojama. Izrazite svoje misli jasno, govorite polako, bez žurbe. Ne guraj. Dajte klijentu potpunu sliku, budite dosljedni i logični. Takvi klijenti zahtijevaju JASAN RAD, VRIJEME, ČINJENICE. Slabosti uključuju krutost, pretjeranu kritičnost, sporost.

Nakon što ste ušli u dijalog sa klijentom, pokušajte da odredite koji je tip vašeg klijenta. Uključite se na "talas" klijenta. Postavite kontakt. I dogovorite se

Kako se uklopiti na "talas" klijenta?

• Morate početi razgovarati na isti način kao i vaš klijent;
• Ako je moguće, zauzmite istu poziciju kao klijent;
• Koristite iste pokrete;
• Pokušajte promijeniti tembr i intonaciju glasa u nešto poput klijenta;
• Na sledećem sastanku odeća treba da bude u skladu sa odećom klijenta.

Ova tehnika se zove "Refleksija". A ova tehnika nije prikladna za prvu vrstu klijenata "Agresivni" u našoj klasifikaciji.

Ovdje možemo stati, iako ovu temu možemo nastaviti još jako dugo. Nadam se da su vam informacije u ovom članku pomogle u vašem raduJ