Типы клиентов в продажах и особенности работы с ними. Основные типы клиентов в продажах Типология покупателей в продажах

Для человека, работающего в сфере продаж, обслуживания или консультирования, когда ежедневно сталкиваешься с различными людьми, принципиально важно понимать, как найти подход к каждому конкретному клиенту. Ни для кого не секрет, что большинство руководителей обязуют подчиненных (менеджеров, продавцов, промоутеров, консультантов) предлагать (читай - навязывать) товар или услуги, вне зависимости от того, обращался ли клиент с просьбой о помощи или нет. В большинстве случаев, такое взаимодействие с клиентом заканчивается, так и не начавшись после шаблонного обмена штампованными фразами «Вам что-нибудь подсказать» - «Нет, спасибо, я пока просто смотрю». Почему так происходит?

Все просто - разные люди ведут себя по-разному и хотят разного, поэтому к каждому клиенту необходим индивидуальный подход. В этой статье приведены пять основных психотипов клиентов, сразу скажу, что классификаций психотипов личностей и клиентов, в частности, существует много, но именно эта классификация позволяет быстро, даже без знания психологии, определить к какому психотипу относится конкретный клиент и дает доступный алгоритм действий, как работать с этим клиентом и что ему сказать.

5 основных психотипов клиентов

1 психотип. Клиент-гипертим

• Внешние характеристики: солидная осанка, задранный подбородок, модная одежда и аксессуары. Громогласен, любит демонстрировать себя и свиту. Сразу видно, что это крупный босс при деньгах.
• Манеры: сразу дает понять, что здесь хозяин он! Уверен в себе. В хорошем расположении духа шутит, в плохом способен на грубость.
• Как работать: предлагать самый качественный товар. Подчеркивать, что такие покупки не каждому по карману, а их могут позволить себе только очень солидные клиенты, таких как он. Отпускать комплименты, не замечать раздражения и грубости.

2 психотип. Клиент-эпилептоид

• сдержан, аккуратен, очень придирчив и недоверчив. Задает много вопросов.
• Манеры психотипа: выбирает долго и очень тщательно, ищет скрытые недостатки и дефекты, с удовольствием общается с продавцом и задает множество вопросов.
• Как работать с этим психотипом клиентов : набраться терпения и отвечать на все вопросы. Показать товар в полном объеме, дать профессиональные советы, показать преимущества выбранной модели. Обязательно убедить, что такой качественный товар он может приобрести только у вас!

3 психотип. Клиент-истероид

• Внешние характеристики психотипа: модная суперэкстравагантная одежда, вычурность поведения, повышенная эмоциональность.
• Манеры психотипа: с удовольствием ходит в магазины пообщаться с продавцами или продемонстрировать своим знакомым свой вкус или финансовые возможности. Много говорит, кидается от одной модели к другой. Старается всем сразу понравиться, и продавцам в том числе.
• именно этот тип покупателей приобретает безумно дорогие и оригинальные модели. Такие люди легко и охотно тратят деньги. Чем больше они видят, тем больше покупают. Создайте комфорт в общении, предлагайте яркие и дорогие модели. Фраза «Только такой тонкий ценитель может купить эту модель» – для него.

4 психотип. Клиент-шизоид

• Внешние характеристики психотипа: неброская одежда, но оригинальная по цвету и фасону. Холоден, отстранен. Старается не привлекать к себе внимания.
• Манеры психотипа: общаться с продавцом не любит. Только в случае затруднения обращается за советом. Считает, что ему могут навязать товар. Идеально чувствует себя только в салонах самообслуживания.
• Как работать с этим психотипом клиентов: не мешать! Ненавязчиво подведите к нужной витрине, используйте прием сравнения. Убедить его купить легче, чем предыдущих, но сохраняйте с ним дистанцию. Он должен САМ захотеть приобрести товар именно у вас. Нужно, чтобы он расслабился и пошел на нормальный человеческий контакт. Теплая эмоциональная волна гарантирует покупку!

5 психотип. Клиент-астеник

• Внешние характеристики психотипа : скромная одежда. Говорит словно извиняясь. Непривередлив, не умеет и не будет возражать, даже если приобретет явный брак.
• Манеры психотипа: стесняется общаться с продавцом и задавать вопросы. Купить хочет как можно скорее, доставляя как можно меньше хлопот. Не очень уверен в себе. Часто не любит себя.
• Как работать с этим психотипом клиентов: не спугните! Очень аккуратно и ненавязчиво предлагайте товар. Покажите все достоинства выбора. Он боится брать на себя ответственность. Убедите его, что успех гарантирован. Его покупка не только доставит радость ему, но и понравится знакомым. Если покупатель пришел не один, ищите поддержку у сопровождающего лица.

Если вашим клиентом является компания, очень важно знать, кто в ней принимает решения. Это могут быть менеджер, агент по материально-техническому снабжению или начальник отдела. Проще всего следует узнать у секретаря, кто отвечает за ту или иную сферу деятельности. Секретари должны знать о своей компании абсолютно все.

Выяснив имя и должность нужного человека, попытайтесь узнать о его характере, привычках, хобби и т. д. Чем быстрее вы определите тип личности человека, ответственного за принятие решений, тем более плодотворной будет ваша работа с ним. Ваши методы работы должны быть достаточно гибкими, чтобы вы легко могли подстроиться под любой тип личности. Никогда не действуйте по шаблону: этим вы сильно ограничите число клиентов, которых можете обслужить. Даже если вам не нравится человек, ответственный за принятие решений, это не повод упускать возможности, которые открывает перед вами сотрудничество с ним.

Классификация взята из книги «Трудные клиенты – работа с возражениями», авторы Светлана Ефимова и Аркадий Плотников. Перейдя по ссылке Вы можете прочесть книгу онлайн, или бесплатно скачать ее.

Мне нравится

52

Если внимательно понаблюдать за клиентами, то можно увидеть разнообразие форм поведения и проявления личностных черт. При этом каждый из них имеет свои потребности и свои мотивы, которые привели их именно в ваш офис. От умения менеджера установить контакт с каждым из них и выбранной модели поведения зависит результативность взаимодействия с клиентом .

Предлагаю рассмотреть наиболее распространенные типы поведения клиентов.

1. тип – целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Как правило, такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство, недоверчиво относится к менеджеру. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление на менеджера собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

Действия менеджера:

• аргументировать свою позицию, приводя веские аргументы (факты);

2. тип – всезнающий клиент, который думает, что знает о продукте или услуге лучше менеджера.

Такой клиент старается переспорить менеджера, демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности.

Действия менеджера:

• сохранять контроль эмоционального состояния;
• говорить только о фактах;
• можно привлечь клиента в качестве эксперта;
• можно сделать комплимент такому клиенту.

3. тип – любитель поговорить.

Такой клиент очень разговорчивый, обладает развитым чувством юмора, доброжелателен, расположен к контакту с менеджером, легко идет на контакт, достаточно доверчив, его легко убедить, приведя веские аргументы.

Действия менеджера:

• чтобы прервать словесный поток, рекомендуется задавать вопросы (чаще закрытого вида);
• при отвлечении на посторонние темы, возвращать клиента к теме разговора, к делу;
• четко придерживаться темы разговора.

4. тип – нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности.

Действия менеджера:

• важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас или выберет предлагаемые товары и услуги;
• обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
• важно сохранять терпение и твердость в своей позиции;
• конструктивно работать со всеми возражениями клиента.

5. тип – необщительный (неразговорчивый) клиент.

Такой клиент обычно отвечает на вопросы односложно, либо вообще молчит. Создается впечатление, что он все время о чем-то думает, проявляет озабоченность выбором, необщителен, критичен, часто отвечает вопросом на вопрос.

Действия менеджера:

• полезно задавать вопросы разного вида (открытые и закрытые);
• использовать паузу, чтобы побудить клиента к ответу;
• проявлять доброжелательность;
• провести подробную презентацию, перечисляя выгоды, преимущества и характеристики;
• учитывать темп мышления клиента (дать возможность подумать, взвесить предложение).

6. тип – клиент - спорщик, который всегда не согласен с менеджером.

На каждое ваше предложение, такой клиент готов привести множество аргументов, почему этот товар или услуга ему не подходят. Он недоверчив, подозрителен, считает, что его хотят обмануть, не любит риск, любую перемену рассматривает как угрозу; чаще всего настроен негативно.

Действия менеджера:

• полезно возвращать такого клиента к положительному опыту взаимодействия в прошлом;
• терпеливо обсуждать возникающие разногласия и возражения;
• сохранять позитивный настрой и доброжелательность;
• подготовить веские аргументы, для обоснования своей позиции;
• в аргументации полезно использовать ссылки на экспертное мнение, данные статистики.

7. тип – импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент часто вступает в споры с менеджером, быстро раздражается, проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением.

Действия менеджера:

• следует выслушать клиента;
• концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
• сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
• придерживаться стандартов обслуживания;
• в аргументации приводить веские аргументы – факты;
• не принимать высказывания клиента на свой счет.

8. тип – позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Он видит в менеджере, прежде всего человека, который может принести ему пользу. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

Действия менеджера:

• проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
• аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему;
• важно заранее подготовиться к вопросам, которые могу возникнуть у клиента.

В завершении хочется отметить, что искренний интерес менеджера к клиенту, его желание понять потребности клиента и предложить ему товар или услугу, которые позволят их удовлетворить, наилучшим образом влияют на конечный результат взаимодействия.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Для чего нужно знать типы клиентов в продажах
• Что важно знать, чтобы найти подход к клиенту
• Какие типы клиентов бывают в зависимости от различных характеристик
• Как действовать продавцу с разными типами клиентов
• Как определить типы клиентов в продажах на практике

Каждый продавец мечтает об образцовых клиентах, которые хотят покупать его товары, могут себе это позволить, открыты и расположены к диалогу. Тем не менее, такая идеальная картина встречается крайне редко. На деле все мы разные, и к каждому нужно найти свой подход. Одни покупатели заинтересовались вашим предложением, но «на потом», другие просто не готовы к денежным тратам. В данной статье мы разберём типы клиентов, с которыми работает менеджер, а также рассмотрим стратегию поведения продавца в каждом конкретном случае.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Умение определить тип клиента в продажах и верно среагировать на его запрос позволит вам:

• подобрать наиболее выигрышную позицию во взаимоотношениях;
• правильно показать ваши преимущества перед конкурентами;
• научиться отрабатывать возражения клиента;
• выстроить крепкие и долгосрочные взаимоотношения с покупателями.

Есть всего 3 фактора, которые влияют на продажу: потребность, ценность и мотивация. Они имеют отношение к личности клиента, и именно от понимания этой личности зависит успех сделки. Взаимодействуя с покупателями разного типа, вам потребуется гибкость при подборе стиля общения.

Что важно помнить при работе с клиентом:

• в жизни очень редко встречаются представители «чистого» типа клиента в продажах;
• не бывает «плохого» или «хорошего» покупателя;
• процесс и успех продажи всегда зависят от обстоятельств, а они никогда не бывают одинаковыми.

Начиная общаться с клиентом, необходимо хорошо разбираться в особенностях его личности и, ориентируясь на них, выстраивать общение. Важно распознать психотип человека, понять, как отреагировать на ту или иную его особенность, которая проявится при коммуникации, и быть готовым к взаимодействию.

Кто хорошо знает силу своего влияния на других, тот более убедителен. А кто убедительнее, тот и продаёт больше. Знание типов клиентов в продажах позволит быстрее наладить взаимоотношения, понять, что нужно человеку, и настроиться на его волну – это самые главные задачи для хорошего менеджера.

Продажа состоит из следующих шагов:

• начните диалог;
• теперь необходимо определить тип клиента в продажах;
• после этого настройтесь на его волну;
• устанавливайте контакт;
• превратите человека в покупателя: совершите сделку.

Как настроиться на одну волну с любым типом клиента в продаже:

• общаться в такой же манере, как и он;
• принимать те же позы;
• пользоваться схожими приёмами жестикуляции;
• при разговоре старайтесь подражать интонации и тембру голоса клиента;
• ваша одежда должна гармонировать с одеждой человека или хотя бы не сильно отличаться от неё.

Когда ваш клиент – это компания , нужно точно знать, кто в ней ЛПР – лицо, принимающее решения. Им может быть менеджер, агент материально-технического снабжения, начальник отдела. Лучше всего о том, кто именно отвечает за интересующую вас сферу, спросить у секретаря, который обычно знает всё о своей компании.

Выяснив этот момент, постарайтесь больше разузнать о нужном человеке: характер, привычки, хобби и т. д. Чем скорее вам удастся определить тип личности лица, которое отвечает за принятие решений, тем плодотворнее будет работа. Действовать нужно достаточно гибко, вы должны уметь легко подстраиваться под любой тип клиента в продаже. Никогда не работайте шаблонно : тем самым вы существенно сузите круг ваших покупателей. Даже если вам не очень нравится человек, принимающий решения, это вовсе не означает, что нужно упускать те возможности, которые открываются благодаря сотрудничеству с ним.

Типы клиентов в продажах и их зависимость от мотивов покупательского поведения

Француз Ж.Ф. Кролар предложил модель, получившую название Sabone, которая включает 6 базовых мотивов, которые влияют на покупательское поведение:

1. Тревожность . Человек, который тревожится, хочет, прежде всего, безопасности. Мотивация этого типа клиента в продажах – не что иное, как потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, а также хорошие отзывы о продукте. Если потенциальный покупатель тревожится, при продаже важно акцентировать внимание на надёжности и безопасности товара или услуги. Продукт, который вы ему предлагаете, обязательно должен способствовать созданию психологического комфорта, приносить человеку ощущение защищенности и спокойствия – потребителю необходимо быть на 100% уверенным в том, что он сделал правильный выбор.
2. Алчность . Покупатель стремится к экономии? Предлагайте различные скидки и бонусы, клиент такого типа в продажах с большим воодушевлением отреагирует на них.
3. Новизна . Есть отдельная категория потребителей, для которых основным мотивом к покупке становится тот факт, что товар только появился на рынке. Даже не имея в нем явную нужду, они выбирают продукт лишь потому, что хотят попробовать что-то новое. Это значит, что у человека высокая потребность в переменах, он жаждет свежих впечатлений, и можно смело акцентировать своё предложение именно на этом. Но помните, что продукт, представляемый клиенту, действительно должен быть новинкой с оригинальным функционалом или какими-то другими особенностями, отличающими его от товара ваших конкурентов.
4. Комфорт . Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Клиенту данного типа продавать товар или услугу нужно таким образом, чтобы продукт был прост, удобен в применении и обладал рядом сугубо практических преимуществ, например, долгим сроком эксплуатации, подходящим размером, доставкой, дополнительным сервисом и пр.
5. Гордость . Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания – такой тип клиента в продажах желает вызывать восхищение у других. Поэтому продукты выступают неким пропуском в VIP-зону, и оцениваются они, прежде всего, именно с точки зрения их влияния на подъем социального статуса потребителя. Соответственно, желая мотивировать клиента к покупке через чувство гордости, акцентируйте его внимание на этих характеристиках товара.
6. Привязанность . Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет воспринимать лишь те ваши аргументы, которые связаны с его привычками. Такая консервативность выражается в приверженности этого типа клиента в продажах к совершенно конкретному стилю, определённой фирме, производителю. Тот продукт, который вы ему предложите, должен вызывать приятные ассоциативные эмоции.

Деловые типы клиентов в продажах: соотношение желаний с возможностями

Деловой тип клиента в продаже – это понятие, характеризующееся разным уровнем наших желаний и возможностей, которыми мы располагаем для совершения покупки или продажи.

Любой менеджер мечтает о «хорошем» клиенте с точки зрения самых главных критериев: наличия желания и возможности приобрести продукт. Идеальный покупатель – это тот человек, у которого есть намерение получить товар и средства для того, чтобы за него заплатить.

Но не бывает одинаковых желаний и возможностей у каждого, с кем нам хочется заключения сделки. У одного имеется намерение, но отсутствуют финансовые ресурсы для приобретения товара. Может быть, человек отдал предпочтение продукту ваших конкурентов, и средства уже потрачены. Бывает, что сейчас клиент не хочет ничего покупать, а присматривает что-то на будущее. У кого-то есть возможность приобрести товар, но ему это не нужно. Исходя из желаний и возможностей конкретных покупателей, необходимо верно определять направление ваших действий и вложения ресурсов. Основным критерием должен быть ответ на вопрос: какой объём прибыли идёт от данного клиента? Около 80% ваших действий и ресурсов необходимо тратить на того покупателя, который приносит 80% прибыли.

Выделяют 4 деловых типа клиента в продажах и, соответственно, поведения продавца с каждым из них:

1. Имеются желание и возможность для покупки . Задача менеджера здесь – поддерживать позитивный настрой клиента, а также попробовать найти благодаря ему новых потребителей.
2. Есть желание купить товар, но нет такой возможности . Тут продавец должен выяснить, в чём причина финансовых затруднений, а затем предложить подходящие варианты, чтобы решить эту проблему (оформить рассрочку, кредит, скидку).
3. Имеет возможность для покупки, но нет желания . Здесь продающая сторона должна постараться переубедить клиента, дать хорошие рекомендации товару, умело подчеркнуть все выгоды данного приобретения. Положительные результаты приносит такой способ мотивации потенциального покупателя: предложите ему некоторое время попользоваться продуктом, чтобы позже он определился в выборе. Можно также делать подарки за совершение сделки.
4. Нет ни желания, ни возможности . В этом случае основная задача продавца – изменить представления клиента о его намерениях и ресурсах, а также важно предоставить особые привилегии при совершении покупки.

Рабочие типы клиентов в продажах: поведение менеджера

1. Целеустремленный клиент , хорошо знающий, что конкретно ему необходимо.

Чаще всего такие покупатели демонстрируют уверенность в поведении, нередко спорят с продавцом, аргументировано отстаивают своё мнение, обычно проявляют упрямство и недоверие. Разговоры этот тип клиента в продажах проводит жёстким способом, старается произвести эффект своей важной особой, знает продукт конкурента и рынок товара в целом.

Как действовать менеджеру:

• аргументировать собственную позицию, в основе которой должны лежать неоспоримые факты;
• важно полностью контролировать своё эмоциональное состояние;
• слушать такого клиента самым тщательным образом.

1. Всезнающий клиент , думающий, что осведомлен о продукте лучше, чем продавец.

Этот тип покупателя будет всячески стараться переспорить менеджера. Он старается демонстрировать исключительные познания, учит вас вашей же работе, применяет неуместные возражения, старается всячески подловить продавца на ошибке, чтобы обвинить в отсутствии компетенции.

Как действовать менеджеру:

• стремиться к сохранению контроля эмоционального состояния;
• использовать в качестве аргументов только факты;
• хороший вариант работы с таким клиентом – привлечь его как эксперта;
• уместно будет сделать комплимент этому покупателю.

1. Любящий поговорить.

Этот тип клиента в продажах очень любит поговорить и пошутить, у него хорошо развито чувство юмора. Такой человек достаточно доброжелателен, он расположен контактировать с продавцом, быстро и охотно идет на контакт. Он доверчив, и веские аргументы легко могут его убедить.

Как действовать менеджеру:

• для прерывания словесного потока рекомендуется задавать такому клиенту больше вопросов (лучше закрытых);
• если покупатель отвлекается на другие темы, следует вернуть его к обсуждению основной сделки;
• строго придерживаться темы разговора.

1. Нерешительный клиент , который никак не может сделать выбор.

Этот застенчивый тип покупателя полон сомнений и беспокойства. Он подозрителен, и ему очень сложно принимать решения. Такой потребитель часто ищет подвохи и недостатки продукта, и даже когда предложение о завершении сделки уже принято, он продолжает мучиться сомнениями.

Как действовать менеджеру:

• покажите выгоду и те преимущества, которые будут у клиента, когда он примет положительное решение о покупке;
• необходимо быть терпеливым и твёрдым, не отклоняться от своей позиции;
• обратите внимание потребителя на те его потери, что возникнут, если он будет затягивать принятие решения;
• важно отработать все возражения покупателя.

1. Необщительный (неразговорчивый) клиент .

Клиент такого типа будет отвечать на ваши вопросы неохотно, либо односложно, либо вовсе молчанием. У вас может сложиться впечатление, что ему постоянно приходится о чем-то раздумывать, что он излишне озабочен выбором, необщительный, критичный. Кроме того, этот покупатель постоянно задаёт встречные вопросы вместо ответа на ваши.

Как действовать менеджеру:

• проявляйте доброжелательность;
• задавайте разные типы вопросов, открытые и закрытые;
• используйте паузу, для того чтобы клиент начал отвечать;
• проведите подробную презентацию товара, продемонстрируйте все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей;
• учитывайте скорость мышления покупателя (дайте время всё обдумать).

1. Клиент-спорщик , всегда несогласный с продавцом.

В ответ на все ваши предложения покупатель такого типа будет приводить бесконечные аргументы, почему же данный товар ему не подойдет. Недоверчивый и подозрительный, человек уверен в том, что его обманывают или собираются это сделать. Он не любит рисковать, и любые перемены для него – потенциальная угроза. В основном, данный тип потребителей имеет негативный настрой.

Как действовать менеджеру:

• напомните ему про положительный опыт в прошлом;
• спокойно обсуждайте все возражения, которые возникнут в процессе беседы;
• сохраняйте позитивное настроение, будьте доброжелательны;
• подготовьте весомые доводы, чтобы обосновать свою позицию;
• ссылайтесь на мнения экспертов и статистические данные.

1. Импульсивный клиент , склонный к выражению негатива.

Этот покупатель часто и много спорит, легко раздражается, может проявлять агрессию и гнев, а также его очень просто задеть и обидеть. Ему во что бы то ни стало важна победа любой ценой, и он будет считаться лишь с единственно правильным мнением – своим.

Как действовать менеджеру:

• внимательно выслушайте такого клиента;
• обратите внимание на общие интересы, на те моменты, где вы сможете прийти к единому соглашению;
• контролируйте ваше внутреннее эмоциональное состояние, будьте доброжелательны и позитивны;
• придерживайтесь обслуживающих стандартов;
• аргументируйте веско, приводите только факты;
• не принимайте негативные слова такого человека на свой личный счёт.

1. Положительно настроенный клиент , он заинтересован в том, чтобы приобрести ваш товар или услугу.

Для данного покупателя характерен позитивный настрой к продавцам, фирме, продукту. Менеджер для него – это, в первую очередь, человек, который с высокой долей вероятности ему поможет. Настрой у такого покупателя конструктивный, он заинтересован, решителен, уверен в себе и ориентируется на покупку. Взаимодействуя с продающим лицом, он расспрашивает о фирме, о продукте, внимательно слушает.

Как действовать менеджеру:

• проявляйте доброжелательный настрой и будьте заинтересованы;
• аргументируйте свои слова, даже если клиент как бы заранее соглашается с вами и демонстрирует своё доверие;
• лучше всего, если вы заранее подготовитесь к тем вопросам, которые могут появиться у покупателя.

Типы клиентов в продажах по отношению к продавцу

«Позитивный» – наиболее лояльный покупатель. Этот человек доброжелателен, открыт к общению и является самым приятным из всех типов клиентов в продажах, которые могут встретиться. То, что вы презентуете, ему действительно нужно, либо, как минимум, его интересует предмет вашего диалога. Но, увы, такой покупатель встречается очень редко.

«Негативный» – он чрезмерно общителен, постоянно недоволен и в претензиях, в том числе жалуется даже на личные проблемы. Этот человек совершенно не рад покупке, непрестанно ворчит на всех. Такой тип клиентов в продажах встречается чаще всего.

Потенциальный покупатель, который называется «негатив-позитив » схож с типом «негативный». Этот человек будет капризничать и проявлять недовольство, однако умелый подход со стороны продавца способен превратить его в «позитивного» клиента, с которым можно работать.

Тип покупателя, именуемый «нервотрёп », на первый взгляд легко спутать с «позитивным». Поначалу он охотно вступает в диалог и контактирует с интересом, однако в дальнейшем выясняется, что человек не собирается ничего приобретать. Такой покупатель просто отнимает у менеджера его рабочее время, а значит, деньги. Данный тип клиента в продажах нужно суметь распознать и отреагировать соответственно. Не позволяйте ему тратить ваши нервы и драгоценное время.

Какие есть типы клиентов в продажах с точки зрения психологии и как с ними работать

В контексте психологии типы клиентов в продажах рассматриваются со стороны их личностных качеств, индивидуального эмоционального багажа, со своими чувствами и желаниями. Индивидуальность человека, безусловно, влияет на покупательское поведение. Нужно уметь определять психологические аспекты и тонкости личности, которые свойственны разным типам клиентов, и использовать их в своей практической деятельности. Итак, эмоциональные типажи покупателей бывают следующие:

1. Аналитик.

Характеристика . Этот психологический тип клиента в продажах будет много расспрашивать вас по делу. Он оценивающе относится к продавцам, проверяет факты, уточняет, иногда критикует. Его можно определить по следующим признакам: негромкий голос, крепкое рукопожатие, отдаленное расположение, сдержанные жесты. Продавец должен продемонстрировать собственную компетентность, не отвлекаться в разговоре от сути дела, уверенно приводить весомые аргументы.

Как действовать менеджеру:

• Логично и планомерно излагать свои размышления.
• Речь должна быть неторопливой.
• Нужно представить факты и суметь доказать их.
• Обрисовать всю картину происходящего.
• Быть последовательным.
• Не торопить клиента, чтобы он быстрее принял решение.
• В одежде выбирайте консервативные вещи тёмных оттенков.
• Верх над клиентом брать не стоит, ваше доминирование здесь будет неуместно.

1. Эмоциональный клиент.

Характеристика . Этот человек говорит быстро и убедительно, у него громкий голос. Он прямолинеен, позитивно настроен, его одежда, как правило, ярких цветов. Эмоциональный тип клиента в продажах часто не сдерживает обещаний, появляется на встречах и мгновенно принимает решения, не обсуждая их.

Как действовать менеджеру:

• Добавьте такому человеку новых идей.
• Вдохновляйте этот психологический тип клиента в продажах к действию.
• Мотивируйте своё предложение.
• Ссылайтесь на общепризнанные мнения.
• Предоставляйте собеседнику возможность выговориться.
• Держитесь уверенно.
• Сразу переходите к сути дела.
• Показывайте все наглядно, изложите детали в письменном виде.
• Говорите чётко и ясно.

1. Гармонический клиент.

Характеристика . Психологический тип клиента в продажах, которого называют «гармоническим», будет внимательно вас слушать, избегать конфликтов, он не официозен. При этом его не особо интересуют характеристики продукта, который ему предлагают, такой покупатель крайне субъективен. Продавец должен стараться быть максимально открытым и сохранять дружелюбный настрой.

Как действовать менеджеру:

• Говорите медленнее.
• Задавайте вопросы личного характера.
• Протяните человеку руку, чтобы поприветствовать.
• Будьте при разговоре радушны.
• Ведите себя при этом профессионально.
• Вы должны вызывать у покупателя доверие.
• Предложите свою помощь.
• Будьте последовательны.
• Желаете помочь – подчеркните это.
• Проявляйте свою заинтересованность.
• Не навязывайтесь и не будьте чересчур настойчивым.
• Не давите, не торопите покупателя.

1. Целеустремленный клиент.

Характеристика . Такой человек терпеть не может советов, а также ошибок. Он очень внимательный слушатель. Определить целеустремлённый тип клиента в продажах вы сможете по следующим признакам: громкий голос, заинтересованный взгляд, порой несдержанное поведение.

Как действовать менеджеру:

• Стоит как можно тщательнее подготовиться к разговору.
• Будьте лаконичны.
• Важно сохранять энергичность, сразу переходя к сути дела.
• Держитесь настоящим профессионалом.
• Предложите клиенту выбор.
• Будьте настойчивы.
• Подчеркните, насколько ваше предложение актуально именно сейчас.

Типы клиентов в продажах в зависимости от темперамента

1. Сангвиник .

Клиент в продажах типа «сангвиник» будет активным и общительным. Он любит выполнять сразу несколько проектов одновременно, но часто не может завершить их. Договорившись с сангвиником о каком-то деле, знайте, что его может легко привлечь что-то другое, тогда интерес к вам пропадёт, и он, скорее всего, не сдержит обещания.

Сангвиников отличают следующие черты:

• Они открыты к общению , любят часто и много поговорить.
• Пунктуальность не является их козырем , также они редко завершают начатое.
• Эмоциональные , много жестикулируют.
• Такие люди часто хвастаются и преувеличивают , при разговоре акцентируют внимание на своей персоне.
• Им очень трудно говорить «нет» , проще пообещать и не выполнить.
• «Рубаха-парень» – это про сангвиника. После нескольких минут общения они разговаривают так, словно вы хорошо знакомы.

Как действовать менеджеру:

• Поставьте ограничения по времени . Когда ваша беседа начинает затягиваться из-за разговорчивости сангвиника, объявите, что у вас ещё есть буквально пара минут на обсуждение вопроса, а потом нужно идти на важную встречу.
• Похвалите сангвиника, восхититесь каким-нибудь его достоинством (реальным, а не вымышленным, льстить не нужно). Комплимент для этого психологического типа клиента в продажах – любимый наркотик.
• Выслушайте такого покупателя, хоть это может быть непросто. В противном случае это сделает ваш конкурент.
• В ситуации, когда человек всё никак не может определиться с приобретением вашего товара или услуги, просто спросите его , глядя прямо в глаза: «Что именно мешает вам сейчас принять решение?» либо «Чем вас не устраивает наше предложение?».
• Не начинайте разговоров на отвлечённые темы , иначе получите длительные рассуждения по ненужному вопросу.
• Проявляйте энтузиазм . Представители этого психологического типа клиентов в продажах обожают весёлых и энергичных людей.
• Скажите сангвинику, что вам важно сотрудничать с ним. Человеку приятно чувствовать себя значимым – так предоставьте ему такую возможность.
• С этим психологическим типом клиентов в продажах важно не медлить. Пока его энтузиазм ещё не иссяк, заключайте договор, обсуждайте всё, что нужно. Вам необходимо помнить, что он очень редко доводит начатое до конца. И если половина проекта – это, по мнению сангвиника, уже завершенное дело, то для менеджера половина – это отсутствие продажи.

1. Холерик.

Холерический тип темперамента делает своего хозяина возбудимым, взрывным, энергичным, обидчивым, заводным, но при этом быстро отходчивым. Когда ему весело, он безумен, в гневе – страшен. При разговоре нередко действует жёстко и даже сурово.

Холериков отличают следующие черты:

• Они очень самодовольны . Порой их поведение можно охарактеризовать как наглое, даже хамское.
• Чрезмерная требовательность к другим – их особенность, им действительно очень сложно угодить.
• Считают себя единственно правыми . Есть два мнения – их и неправильное. Они будут вас слушать, но не ждите внимательности. Им кажется, что всё необходимое они и так знают.
• Ненависть к деталям: холерик воспринимает всё в общих чертах. А подробные мелочи его нервируют.
• Нетерпеливость – им нужно всё и немедленно.
• Они, как правило, не особо интересуются ценой . Воевать за копейки – это не в стиле холериков. Лучше они подошлют своего заместителя, чтобы тот вытянул из вас всё, что только возможно.
• Хотят быть лучше других . Если конкуренты приобрели рекламную площадь размером 10 на 10, холерик обязательно закажет аналог – только 20 на 20.
• Они жаждут новинок , падки на них. Свежей версии телефона или автомобиля ещё нет на местном рынке, зато у этих людей она появляется в первую очередь. На них рассчитаны предложения со словами «новый» и «улучшенный».
• Нередко мотивацией для покупки становится эксклюзивность и престижность , так как в числе их основных приоритетов находятся признание и уважение окружающих.

Как действовать менеджеру:

• Будьте увереннее ! Станете смущаться – холерический тип клиента не будет вас уважать. Это тот самый единственный случай, когда нужно на словесную пощёчину отвечать в такой же манере. К примеру, покупатель может вам заявить: «Мои минуты дорого стоят», на что нужно ответить: «При всём уважении к вашему времени, моё не дешевле».
• Долгие и подробные объяснения неуместны с холериком, ведь его интересует в первую очередь итог, выгода.
• Говорите прямо , отвлекаться на другие темы и тянуть не стоит. Ваш потенциальный покупатель рискует потерять клиентов, его обходят конкуренты, он может упустить уникальную возможность – скажите ему это!
• Не стоит спорить с холериком . Если вы скажете данному типу клиента, что он не прав, то он ни за что с этим не согласится. В том случае, когда ваши точки зрения различаются, поинтересуйтесь в форме уточняющего вопроса деталями, к примеру: «Из какого источника у вас эта информация?». Аргументировано отстаивайте свою позицию, ссылайтесь на положительную статистику компании и на довольных клиентов. Можно воспользоваться фразой: «95 процентов постоянных клиентов нашей фирмы подтверждают…».
• Стоит требовать, чтобы холерики принимали решение как можно скорее – они, как правило, привыкли действовать в ситуациях с высокими темпами.
• Желательно подсказать , каким образом ваш продукт даст клиенту возможность опередить конкурентов: «У вас у одного из первых будет…».

Когда вы работаете с таким типом клиента в продажах, как холерик, нужно дать ему время успокоиться – свяжитесь с покупателем через два дня и поговорите на этот раз более сдержанно.

1. Флегматик.

Уравновешенных, спокойных, медлительных флегматиков нередко именуют «тормозами». Пустяк их не расшевелит. Все действия выверены и размеренны. С этим типом клиента в продажах работа ведётся планомерно и аккуратно, постепенно. Как камень точится водой, так продавцу стоит общаться с флегматиком. Будьте для него этой самой водой.

Флегматиков отличают следующие черты:

• Чтобы принять решение, ему требуются факты и расчёты .
• Этот тип клиента в продажах искренне уверен, что сам может разобраться во всём (найти подвохи).
• Для принятия решения у них должна быть полная ясность в голове . Для этого они так много вас и расспрашивают. Придя в магазин, эти покупатели могут попросить дать им инструкцию и будут внимательно в неё вчитываться.
• Равнодушные к новинкам , флегматики ищут то, что надёжно и проверено временем.
• Нередко мотивом к покупке становится безопасность и надёжность.
• До того как принять решение, им нужно всё тщательно обдумать .
• Внешне флегматики не эмоциональны , прячут чувства, выражение их лиц чаще всего остаётся неизменным. Это логики. Им неинтересны эмоции других, кокетство и заискивающие улыбки с ними не принесут толку.
• Им комфортно с документами , оборудованием и расчётами.

Как действовать менеджеру:

• Нельзя спешить , лучше помочь представителю данного типа клиента оценить все достоинства и недостатки продукта.
• Приводите точные данные , статистику и расчёт. Позвольте фактам говорить за себя.
• Бесполезно цеплять этого человека эмоциями . Широкая улыбка и увлеченные рассказы о достоинствах товара на него просто не подействуют.
• Опирайтесь на ваших довольных клиентов , которые уже проверили продукт или услугу. Предоставьте список этих людей с письменными отзывами о работе с вами.
• Вы должны быть готовы подтвердить при помощи доказательств каждое своё слово.

Меланхолик.

Этот тип клиента в продажах – явно не самый расположенный к общению человек. У него могут проявляться сомнения, нерешительность. Про таких говорят: «Угрюмый, депрессивный и медлительный». При этом они наделены высокой степенью чувствительности и очень восприимчивы.

Меланхоликов отличают следующие черты:

• Клиенты такого типа в продажах очень болезненно воспринимают неудачи . Еси их кто-то подвёл, обманул, они помнят об этом очень долгое время.
• Чувствительность и внимательность . Когда им нужно принимать решения, меланхолики полагаются на чувства. Они милы и приятны во время беседы.
• Наиважнейшая из потребностей меланхолика – быть понятым.
• Стараются избегать риска, очень аккуратны и осторожны . Не торопятся они сами, не станут торопить и вас. Им не свойственны поспешные решения.

Как действовать менеджеру:

• Расположите такого человека к себе, вызвав доверие . До тех пор пока меланхоличный тип клиента не начал доверять вам, он закрыт и несговорчив. Проявите искренний интерес к его бизнесу, спрашивайте и внимательнейшим образом слушайте, что он вам говорит. Не перебивайте, проявляйте терпение.
• Предлагать меланхолику идти на риск не стоит . Такими фразами, как: «Давайте проверим», «Не рисковать – не пить шампанского», вы только его отпугнёте. Этим людям нужно ощущать безопасность тех условий, которые ему предлагаются: «Вы здесь совершенно не рискуете, и вот, почему …». Необходимо показать, что покупателю не о чем беспокоиться, что работа с вами будет лёгкой и безопасной для него.
• Никогда не нужно торопить этот тип клиента в продажах, иначе вы только заставите его нервничать и вызовите лишние подозрения. Когда меланхолик рассказывает что-то, слушайте его. Болтливость не является его характерной чертой, однако ему нужно обсудить какие-то отвлечённые вопросы, до того как переходить к делу.
• Когда в этом есть необходимость, подкрепите свои убеждения фразой «я лично ». Например: «Я лично проверю этот момент». Меланхоличному типу клиента важно доверять вам именно как человеку.
• Разделите с ним его эмоции . К примеру, потенциальный покупатель не до конца уверен, не спокоен и признаётся в этом. Важно сказать, что вы его понимаете: «Я бы на вашем месте думал так же. Однако эти опасения напрасны, потому что …».

И даже не пытайтесь ничего скрывать от этого типа клиента в продажах, иначе незначительные недостатки станут для человека гораздо существеннее, нежели они есть на самом деле.

На самом деле различных классификаций, к которым относятся покупатели, множество. Сегодня же мы рассмотрим психологические типы клиентов, состоящие из 7 распространенных категорий при живом общении или на входящих звонках. Понимание типологии стоящего перед вами человека поможет быстрому , достижению взаимопонимания и успешному завершению продажи.

Типы клиентов в продажах

1. Болтун

Эти покупатели посещают различные торговые точки только с одной целью – пообщаться. Болтуны или, как их еще называют розничные продавцы, «мозгачи» убивают ваше время вопросами и разговорами, но никогда ничего не покупают.

От такого клиента сложно избавиться, ведь как только он находит «свободные уши», поток слов льется без остановки.

Как работать таким типом покупателей? Перехватить инициативу разговора и задавать закрытые вопросы, требующие односложного ответа «да» или «нет», затем резюмировать результаты беседы относительно перспективы заключения сделки, например:

• Будете смотреть эту модель?
• Вас интересует.. (вид услуги)?
• Этот вариант вам подходит?
• Оформляем?

Когда речь заходит о покупке, клиенты-болтуны, как правило, сразу дают «обратный ход».

1. Лентяй

Такие люди приходят или звонят в офис по разным незначительным вопросам, которые можно решить самостоятельно.

Им просто не хочется решать проблему самим, если можно обратиться в вашу компанию, где все вопросы решат менеджеры.

Такие покупатели не любят пользоваться сервисами самообслуживания, онлайн-банкингом, предпочитая названивать на горячую линию.

Как работать? Данного клиента важно научить пользоваться различными сервисами самостоятельно, рассказывая о выгодах и преимуществах, даже если он этого не хочет:

• «Зачем же вы тратили время (деньги) на звонок, если это можно сделать за 2 минуты…»
• «Мы вам сейчас поможем получить пароль от личного кабинета, ведь через сайт это сделать намного быстрее…» и пр.

1. Ребенок

Такие клиенты долго не могут принять решение, постоянно передумывают, нервничают. Они либо хотят всего и сразу, либо не знают, чего вообще хотят.

Как работать? Резюмировать расплывчатую болтовню незрелого клиента четкими, объективными, короткими фразами:

• «Правильно ли я понял из вашего рассказа, что вам нужно …. (перечисляете)? Тогда вам подойдет вот эта модель, так как она самая (лучшая, удобная, красивая, модная и пр.) и соответствует вашим пожеланиям».
• «Вам подойдут все эти варианты. Я сейчас возьму ключи, делайте выбор».

1. Попрошайка

Данный тип покупателей ориентирован на выгоду – дополнительную скидку или подарок. Он не только хочет добиться решения проблемы, но сделать это «на халяву». Но при этом сам очень тяжело расстается с деньгами.

Такому клиенту лучше предлагать товар, в комплект к которому идет дополнительный подарок или на который вы можете сделать дополнительную скидку. При этом ему важно предоставить четкую, уверенную презентацию в позитивном ключе. Скидку рекомендуется делать в последнюю очередь и в случае, когда у вас больше не осталось вариантов «дожать» клиента. Вопросы лучше задавать открытые, подчеркивающие выгоду:

• «Я вам озвучил самые выгодные предложения. На каком остановимся?».
• «Первая модель дешевле, вторая — от известного производителя. Что для вас важнее?».

1. Манипулятор

Этот тип покупателей любит всегда быть правым. Если же вы скажете или докажете, что это не так, он может использовать психологическое давление или оскорбить вас.

Однако данный эмоциональный тип клиентов имеет одно весомое преимущество – такие люди, как правило, знают, чего хотят, и быстро принимают решение о покупке.

Как работать с таким клиентом? Для этих посетителей крайне важна профессиональная подготовка менеджера, уверенный вид и тон разговора.

Фразы применяют следующего типа:

• «Сейчас решим вашу проблему».
• «Лучший выход – это…».
• «Я вам предложу несколько вариантов, а вы уже выберите подходящий. Хорошо?».

1. Мошенник

Самый неприятный тип клиентов. Такой человек готов лгать и обманывать, чтобы получить выгоду – например, бесплатный ремонт или компенсацию. Некоторые представители этой категории клиентов стараются отвлечь продавца и совершить кражу. Часто работают в паре, следят, чтобы специалист остался в торговом зале один.

Как работать? Быть очень внимательным, одновременно демонстрируя дружелюбный настрой, а также уточнять дальнейшие намерения:

• «Вы хотите просто посмотреть или приобрести?».
• «Мы можем сделать (то-то и то-то), но это займет несколько дней. Будете ждать?» и пр.

1. Негативный

Этот товарищ вечно всем недоволен. Он жалуется на качество вашего товара, недоволен оказанными услугами, чиновниками, заработной платой. Он ищет человека, который выслушает весь этот «винегрет», чтобы получить психологическую разгрузку. Менеджеру, который столкнется с негативным типом клиентов, придется не сладко.

Как общаться? Постараться абстрагироваться от негатива, но соблюдая , и дать клиенту выговориться, сохранять спокойствие, делать вид, что отлично его понимаете. Фразы можно использовать следующие:

• «Давайте решим эту проблему вместе…»
• «Я обязательно передам эту информацию руководителю, и мы найдем решение»
• «Ваш вопрос можно решить тремя способами. Это…»

Теперь вы знаете, какие разные эмоциональные типы клиентов заходят в ваш магазин. Все они требуют особого подхода, терпения и внимания, чтобы сделка состоялась. Возможные читайте по ссылке.

Другие типы клиентов в продажах вы узнаете из тренинга Максима Курбана:

Многие из нас не раз, наверное, замечали, что одни и те же слова, доводы, доказательства, приведенные разным людям, вызывают совершенно различную реакцию. Не секрет, что это вызвано различными психологическими типажами, на которые делятся все люди. Одна и та же манера разговора может, как вызвать доверие, так и отторжение у различных клиентов.

Для риелтора, как для любого «продажника» (и не важно, что вы продаете – товар или услугу) необходимо знать, как определить психологический тип клиента и уметь соорентироваться, подстроить свою речь, свое поведение так, чтобы быть максимально убедительным для своего собеседника.

Давайте разберемся, какие психологические типы людей существуют, чем они характеризуются и чем отличаются друг от друга. Вообще поведение человека можно разделить на 4 основных психологических типа. В психологии это: сангвиник, холерик, меланхолик, флегматик. Известный швейцарский ученный К.Г. Юнг подразделял человека на: мыслительный тип, решающий тип, чувствующий тип и воспринимающий тип. В практике бизнес — тренеров по продажам подразделяют клиентов на: прагматичных, дружелюбных, искренних и компетентных. Есть и такая классификация людей: аналитический, целеустремленный, гармоничный, эмоциональный.

В общем, как ни крути, как ни называй, но в основном поведение человека подразделяется на 4 основных типа.

Давайте посмотрим, чем же характеризуется каждый тип. Поскольку риелтор ближе к миру бизнеса, а не науки и психологии в частности, я буду использовать те названия психологических типов, которые типичны для бизнеса, более понятны и лучше характеризуют клиентов.

1. Холерик, Решающий тип, Целеустремленный, Независимый, Прагматичный, Агрессивный. Для данной классификации я бы обозначил эту категорию клиентов как Независимый, Агрессивный . Такие клиенты обладают сильным характером. Их характеризуют слова: сильный, уверенный, грубый, категоричный, самолюбивый, амбициозный. Упрямы и вспыльчивы. Говорят громко. Обладают крепким рукопожатием. Эти люди ориентированы на результат. Почти всегда знают чего хотят. В собеседнике также ценят ориентированность на результат, собранность, пунктуальность. При общении со своим «зеркальным» отражением могут раздражаться, т.к. собеседник так же жестко может отстаивать свои взгляды. Любят услужливость, но не любят советы. Ведут себя очень уверенно. Часто оказываются компетентными людьми с высоким социальным статусом. Интонации разговора покровительственные, сразу пытаются «давить» на собеседника, доминировать в разговоре. Часто стараются «выбить» себе какие либо льготы, скидки по цене или процентам комиссии, хотя в деньгах, как правило, не ограничены.

Как работать с таким клиентом? Предлагать все самое лучшее. Им требуется престиж, признание, уважение. Держаться уверенно. От них нужно требовать скорейшего принятия решения. Такие клиенты могут «кинуть», т.к. уважают только самих себя. Оставаться спокойным при общении с таким клиентом и принимать во внимание только факты. В разговоре оперировать только конкретными цифрами и проверенными фактами. Одежда нейтральных тонов. Таким клиентам требуется КОНТРОЛЬ, ВЛАСТЬ, ПРЕСТИЖ. К слабостям можно отнести – возможность нарваться на неудачу, недостаточно осторожны, «расталкивают» других.

2. Меланхолик, Искренний, Чувствующий тип . Можно назвать таких клиентов Искренние . Такие клиенты характеризуются словами: систематичный, услужливый, вежливый. Эти люди держаться очень доброжелательно, могут предлагать свою помощь, очень внимательны, сочувствующие. Ищут понимания. Все неудачи списывают на свой счет. Но очень злопамятны. Избегают рисков, никогда не будут торопиться.

Как работать с такими клиентами ? С такими клиентами требуется завоевывать их доверие, но не перегибать, проявлять терпение. Гарантировать личное участие в решении их проблем. Требуется мягкость в общении, поддерживать их в чувствах и эмоциях. В одежде должны быть какие либо эмоциональные, яркие детали. Таким клиентам требуется ПОНИМАНИЕ, БЕЗОПАСНОСТЬ, ВРЕМЯ. К слабостям можно отнести то, что такие люди избегают риска, избегают конфликтов, являются собственниками.

3. Сангвиник, Коммуникатор, Дружелюбный, Воспринимающий тип. Дружелюбный . Такого человека характеризуют следующие слова: контактный, привлекательный, энтузиаст, энергичный, активный, хвастун. Эти люди хотят быть в центре внимания, могут преувеличивать, избегают конфликтов. Они со всем соглашаются. Не берут на себя ответственность. Боятся сказать «нет». Не пунктуальны, не доводят решение до конца. Такие клиенты легко расстаются с деньгами, платят комиссию.

Таких клиентов нужно хвалить. Но не льстить!!! Ставить ограничения по времени. С ними можно шутить, рассказывать анекдоты. Таким клиентам требуется чувствовать себя значимыми. С такими людьми необходимо быть внимательным и терпеливым. Таким клиентам требуется ПРИЗНАНИЕ, ОДОБРЕНИЕ, ОНИ ЛЮБЯТ ПОГОВОРИТЬ. К их слабостям можно отнести непунктуальность, необъективность, недоведение дел до конца.

4. Флегматик, Компетентный, Аналитик, Мыслительный тип. Можно назвать такого клиента — Аналитик, Компетентный. Такого человека характеризуют следующие слова: аккуратный, скромный, смышленый, подозрительный, сдержанный, консерватор, зануда. Таким людям требуется полная ясность в вопросе. Они с неохотой меняют свое мнение. Не эмоциональны, не любят давления. Игнорируют чужие чувства, педанты, любят порядок во всем. Оперируют точными числами. Принимают взвешенные решения.

Как работать с такими клиентами? Таким клиентам требуется полная конкретика по предлагаемому товару или услуге. Им необходимо показать все «за» и «против». Причем все недостатки необходимо указать в начале презентации. Требуется тщательная подготовка перед встречей, наличие доказательств и рекомендаций. Одеваться консервативно, в одежду темных тонов. Четко излагать свои мысли, говорить медленно, не торопясь. Не давить. Обрисовать клиенту полную картину, быть последовательным и логичным. Таким клиентам требуется ЧЕТКАЯ РАБОТА, ВРЕМЯ, ФАКТЫ. К слабостям можно отнести жесткость, чрезмерную критичность, медлительность.

После того, как вы вступили в диалог с клиентом, постарайтесь определить, к какому типу относится ваш клиент. Настройтесь на «волну» клиента. Установите контакт. И заключите сделку

Как осуществить настройку на «волну» клиента?

• Необходимо начать разговаривать в той же манере, что и ваш клиент;
• По возможности принять ту же позу, что и клиент;
• Применять такую же жестикуляцию;
• Постараться изменить тембр и интонацию голоса на накую, как у клиента;
• При следующей встрече одежда должна гармонировать с одеждой клиента.

Этот прием называется «Отзеркаливание». И этот прием не подходит для первого типа клиентов «Агрессивный» в нашей классификации.

На этом можно остановиться, хотя продолжать данную тему можно еще очень долго. Надеюсь, информация в этой статье помогла вам в вашей работеJ