Проведение переговоров. Выбор успешной стратегии переговоров Какие переговоры можно считать успешными

Беседа с продавцом-консультантом, разговор с женой о переезде в другой район, попытки убедить ребенка сделать домашнее задание, заключение крупной сделки. Все это - переговоры. Искусство убеждать требуется нам каждый день.

Успешные переговоры - это достижение цели (или компромисса) через вежливую и деловую беседу с отточенной аргументацией. Чтобы вести такие переговоры, не обязательно быть великим оратором.

Мы собрали и проверили девять правил ведения переговоров от успешных бизнесменов, менеджеров и ораторов. В составлении списка участие принимали древнегреческий философ Сократ, бизнес-аналитик Бернард Марр и профессор бизнес-школы в Сколково Моти Кристал.

Правило 1 - четко поставьте цель.

Решите, что будет для вас идеальным итогом встречи, что - компромиссным и возможным, что - совершенно неприемлемым. Зная границы, вы сможете от них отталкиваться.

Важно знать: целей может быть несколько. У каждой из них - свои границы.

Правило 2 - убедитесь, что переговоры интересны всем сторонам.

Побеседуйте с оппонентами накануне переговоров - через электронную почту или по телефону. Даже если встречу назначали они, будет полезно выяснить, какие интересы они будут отстаивать. Если переговоры назначаете вы, важно убедиться, что есть точки соприкосновения интересов.

Правило 3 - аргументы должны отвечать потребностям оппонента.

Частая ошибка - думать, что оппонент хочет того же, что и мы.

Попробуйте взглянуть на переговоры со стороны партнера - возможно, ваши цели близки, но есть дополнительные факторы (меньше финансов, отсутствие времени из-за запуска другого проекта, семейные обстоятельства). Подумайте, какие у оппонента могут быть доводы, которые вам противоречат. Заранее сформулируйте контраргументы.

Важно знать: желая переубедить соперника, отталкивайтесь не от того, в чем ваши мнения расходятся, а от того, в чем вы с ним соглашаетесь.

Правило 4 - найдите слабые места.

Идеальная схема построения аргументации: сильные аргументы - в начале, средние - в середине, один сильный - в конце. Слабые аргументы лучше выявить заранее и пренебречь ими, чтобы противник не смог использовать их как свой инструмент. Помните - собеседник внимательно ищет ваши слабые места.

Важно знать: для разных людей сила одно аргумента бывает разной. Оценивайте их «вес» с точки зрения собеседника.

Правило 5 - соглашаясь на уступку, выдвигайте дополнительные требования.

Повышая сумму сделки, увеличивайте количество условий исполнения договора. Возможные уступки и дополнительные условия, которые (может быть) потребуется добавить к договору, продумайте заранее.

Правило 6 - используйте проверенные инструменты

Очень маленький процент людей готовится к переговорам с точки зрения риторики. Поэтому двухтысячелетняя история этой науки полностью в вашем распоряжении.

К примеру, используйте правило Сократа: для достижения цели, сформулируйте ее в трех последовательных взаимосвязанных вопросах. Первые два должны быть максимально простыми, ясными. Они должны предполагать положительный ответ. Третий будет бить в лоб.

Вы хотите больше прибыли?

Вы хотите сотрудничать с официальными поставщиками лучшей продукции в своей отрасли?

Так почему бы нам не заключить эту сделку?

Пример простой, но иллюстративный. Обратите внимание - в первых двух вопросах заключены аргументы.

Правило 7 - используйте невербальные инструменты.

Держите спину ровно: наклон назад демонстрирует надменность, наклон вперед - агрессию.

Смотрите в глаза человеку, который говорит. Если говорите вы, смотрите в глаза тому, кто принимает решение. Взгляд в сторону и вверх говорит о лжи.

Не кивайте слишком часто.

Чрезмерная жестикуляция выдает агрессивного параноика.

Улыбайтесь время от времени.

Правило 8 - соберите команду поддержки

Убедительность переговоров зависит от статуса собеседника. Если вы - рядовой сотрудник, заручитесь поддержкой начальника или авторитетного в своей отрасли эксперта. Не обязательно тащить его на переговоры за руку: достаточно привести точную цитату или сослаться на его мнение.

При возможности, берите с собой на переговоры специалистов, которые прекрасно разбираются в обсуждаемой теме и владеют практической информацией.

Важно знать: не стоит брать на переговоры сотрудников, которые любят спорить с вами.

Правило 9 - убедитесь, что вы правильно друг друга поняли.

В конце переговоров (или в их тупике) четко произнесите вслух все договоренности, которых удалось достичь. После переговоров отправьте резюме встречи на e-mail собеседника.

Ни для кого не секрет, что проект с радужными перспективами можно угробить неудачными переговорами, и наоборот, заведомо провальное дело могут спасти грамотные переговоры. Оптимальной схемы проведения переговоров не существует. На исход переговоров влияет множество факторов: личное отношение к оппоненту, финансовая заинтересованность сторон и т. д. Но есть несколько моментов, неправильное поведение в которых точно навредит итогу переговоров. Чтобы не допускать этих ошибок, ознакомьтесь с советами и рекомендациями, как вести себя в таких ситуациях.

1. Первой ошибкой является проведение переговоров без соответствующей предварительной подготовки . Конечно, можно считать, что подготовка не нужна, поскольку стороны и без того знают, что им нужно от предстоящей встречи, и не утруждают себя сбором самой последней и свежей информации об оппонентах. Такие люди рассчитывают на собственную интуицию и использование в нужный момент психологических приемов. Однако главным оружием на переговорах является осведомленность. В данном случае участники переговоров, которые не выполнили свое домашнее задание, остаются безоружными. Важно знать, что не обладая информацией, можно в любой момент быть застигнутым врасплох. В такой ситуации противник быстро поймет, что вы не владеете ситуацией. В итоге уважение к вам как к участнику бизнес-отношений будет утеряно.

2. В мире бизнеса многие руководствуются негласным правилом: те, кто готовы приехать в «чужой стан», более заинтересованы в переговорах . Поэтому, чтобы не обнаруживать свои мотивы, лучше всего договариваться о проведении переговоров на нейтральной территории. В таком случае будет достигнут баланс сил.

3. Не стоит прыгать с места в карьер. Начинать переговоры нужно так же, как и любой разговор между людьми. Небольшое лирическое вступление на отвлеченную тему поможет разрядить обстановку перед важным разговором . Только не нужно говорить о прекрасном маникюре или об удачно подобранном галстуке оппонента. Достаточно нескольких фраз о хорошем ремонте в офисе или прекрасном выборе ресторана. После этого можно перейти к регламенту переговоров, но при этом не нужно делать сюрпризов для собравшихся. Чтобы показать, что вы уважаете людей, которые к вам пришли, сразу расскажите о пунктах переговоров, и о примерном времени, которое потребуется, чтобы оговорить все нюансы. Ведь у ваших потенциальных партнеров могут быть назначены и другие встречи.

4. Распространенной ошибкой в ведении переговоров является доминантная позиция хозяев переговоров, особенно если заседание проходит на их территории. Этой ошибки можно избежать, если предоставить сторонам право высказаться . Как правило, в таких ситуациях возникают небольшие паузы, когда нужно собраться с мыслями. Как правило, кто первым возьмет слово, у того и будет более сильная позиция в переговорах, хотя и не обязательно. Чем больше оппонент с вами говорит, тем лучше его расположение к вам. И даже если монолог немного затянулся, не стоит перебивать собеседника. Во-первых, это невежливо, а во-вторых, таким образом можно больше узнать о его бизнесе. Вот только не позволяйте разговорами усыпить свою бдительность. Нужно следить за нитью рассуждений оппонента, чтобы в нужный момент вклиниться в разговор и направить его в выгодное для себя русло. Например, если у оппонента вызывают сомнения некоторые аспекты вашей деятельности, то можно задать вопрос: нет ли желания получить подтверждение прозрачности намерений или соответствующего качества продукции и т. д. И после такого «экзерсиса» можно позволить литься дождю красноречия дальше.

5. Прибегать к психической атаке - тоже не самый умный из подходов. Не нужно пытаться заморочить оппоненту голову предоставленным обилием планов и графиков с применением сложных мультимедийных средств . Усугубить положение может применение тактики агрессивного интервью, которая может возмутить равноправного собеседника. Одним из рычагов манипуляции может быть занятое место за столом переговоров: если хотите оказать давление, можно расположиться оппонента напротив себя. Для того чтобы показать заинтересованность в равноправных партнерских отношениях и проявить уважение к собеседнику, нужно занять с ним место с одной стороны стола, лучше всего на расстоянии вытянутой руки. Аргументировать подобный выбор мест можно предложением вместе просмотреть документы. Использование гипноза или каких-то других средств недопустимо. Таким образом можно не только не достичь желаемых результатов переговоров, но и заработать грязную репутацию в мире бизнеса.

6. Нужно привлечь на свою сторону чувства, но ни в коем случае не эмоции. У собеседника должны быть задействованы максимальное количество органов чувств, а не только слух . Будет хорошей идеей запастись вкусными легкими закусками, кофе или чаем, по желанию собеседника. Чувства тоже участвуют в переговорах, поэтому «сбивать собеседника с ног» монотонным перечислением фактов и строго поставленным голосом будет ошибкой. Информация будет «водяной» и неприятной к восприятию, если она не будет сопровождаться графиками или картинками. Поэтому при возможности кое-что можно чертить прямо в зале заседания во время переговоров. Не бойтесь потерять инициативу, не занимайте все «пространство переговоров» собственными речами. Дайте собеседнику высказаться и внимательно его слушайте. Проще всего удержать собственную инициативу – это строить свои высказывания таким образом, чтобы они заканчивались вопросом, на который собеседник смог бы ответить.

7. Позиция кто сильнее, тот и царь – ошибочна . Например, все удачно складывается, у собеседника блестят глаза от вызванного интереса, но позиции начинают шататься и рушиться, как карточный домик, когда оппонент ставит вас перед необходимостью выбора или расчета, здравого смысла или жалости. Если кто-то из собеседников занимает сильную позицию, руководствуясь какими-то аспектами ведения бизнеса, например, пониманием рыночный политики, то противник может начать действовать со стороны слабой позиции. Порой именно второй вариант является выигрышным. Слабый может увести разговор от цифр и логики в выгодное для себя русло, умело манипулируя чувствами собеседника и состраданием. Впрочем, слабость тоже нужно уметь преподнести, никто не станет на сторону «нытика». А вот если слабая сторона умело оперирует фактами и цифрами, тогда совсем другое дело.

8. Ошибочным будет переход на личности или стремление отвоевать личное поле собеседника . Естественно, все знают об успешных итогах переговоров, проведенных в постели или сауне. Но это книжная лирика! Для таких случаев важны общие интересы и доверие. Если у интересов сторон нет общего знаменателя, то о каких банях может идти речь? В таких случаях можно вызвать лишнюю настороженность и пристрастность оппонентов. Проведение переговоров в расслабленной неформальной обстановке может сделать так, что оппонент будет считать вас опасным, поскольку вашему вниманию было предоставлено слишком много информации. В успехе переговоров многое решает осведомленность не только о бизнесе оппонента, но и о некоторых его личных качествах. Поскольку очень легко в неформальном общении не заметить и перейти грань между формальным и фамильярным.

9. Не стоит идти на переговоры с огнем в глазах и флагом победителя в руках. Не стоит недооценивать противника, не нужно думать, что имеете дело с идиотами, неспособными вычислить особенности вашей игры . Несомненно, доля уверенности в собственных силах должна присутствовать, но ненужный максимализм может провалить или сорвать переговоры. Не нужно жестко устанавливать свои позиции потенциального победителя. Оппонент не должен разгадать ваших намерений. Силы действия и противодействия должны быть равны, тогда у переговоров есть реальный шанс получить свое продолжение – это негласные правила игры.

10. Парадокс, но в большинстве случаев переговоры проваливают именно те люди, которым часто приходится вести переговоры . Можно сказать, что излишнюю самоуверенность им придает опыт. Они игнорируют сбор информации о противнике, упрямо держатся своей линии, загоняя оппонента в заведомо невыгодную ситуацию. А потом потрясены провалом переговоров. А, может, и наоборот, пьют шампанское за успешное завершение предприятия. Как уже говорилось в начале, в процессе проведения переговоров нет определенного успешного шаблона. На все воля его величества Случая и степени подготовленности к переговорам.

Научно-технический прогресс затрагивает все сферы ведения бизнеса, в том числе и ведение переговоров. Разве изобретение телефонов или электронной почты избавили нас от необходимости личного ведения переговоров и встреч? Нет! Ведение переговоров - это целая наука, учиться которой нужно с учетом не только собственных, но и чужих ошибок. Ведь не существует успешного рецепта ведения переговоров. На их ход оказывают влияние разные жизненные ситуации, особенности характеров и характеристик участников переговоров. Но при этом есть неписанные рамки, тренды и законы, которые нужно стараться соблюдать. Но главными составляющими успешных переговоров является подготовка к ним, осведомленность о партнере, коммуникабельность, умение выслушать оппонента. Не лишним будет умение владеть языком телодвижений, различать культуру ведения бизнеса (сосредоточение на сделке или на прочих взаимоотношениях). Нужно уважительно относиться к разным культурам: экспрессивным и эмоционально сдержанным, приверженцам строгих временных рамок и размытой временной системе. Одним словом, нужно не просто знать, но и применять на деле свои знания. А за знаниями – сила!

На практике не может быть единой стратегии ведения переговоров. Каждый случай требует своего подхода, отвечающего конкретным условиям. Однако можно выделить элементы проведения переговоров, сочетание которых позволит вам создать стратегию с учетом конкретной ситуации.

Вам предстоят переговоры. Возможно, с партнером вы провели не одну сделку и хорошо его знаете. Вы знаете его слабые и сильные качества, условия, в которых будут проходить переговоры. Предвидите затруднения при решении определенных проблем и представляете способы их преодоления. Некоторые вопросы вообще не следует поднимать с этим партнером. И это вы тоже знаете. Подобная информация является основой для построения определенной стратегии переговоров, т. е. выработки плана, - что и как вы будете делать на переговорах.

Если вы встречаетесь на переговорах впервые, можно рассчитывать только на ту информацию, которая предварительно получена о личности партнера, о его фирме и условиях переговоров. В этом случае степень неопределенности может быть достаточно высокой. В этой ситуации вы строите гибкую стратегию, в рамках которой легче будет приспособиться к неожиданным поворотам в ходе переговоров. Итак, приступая к переговорам, мы имеем определенное представление о стратегии, которой необходимо придерживаться. Если стратегии нет, то отсутствие ее - это тоже стратегия. Ее с успехом могут использовать только люди с большим опытом и отличной реакцией. При отсутствии этих качеств и стратегии переговорщика, как правило, ждет плачевный результат.

В нашем понимании стратегия - это искусство планирования и проведения переговоров. Слово «стратегия» имеет несколько воинственный оттенок, что не всегда отвечает духу переговоров, особенно если они ориентированы на сотрудничество. По этой причине мы будем часто использовать слово «подход». Подход - совокупность приемов и способов проведения переговоров. Следовательно, понятия «стратегия» и «подход» практически взаимозаменяемы и пользоваться ими можно в равной мере.

На практике не может быть единой стратегии ведения переговоров на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. В связи с этим можно говорить о том, что стратегий столько, сколько переговоров. И все же можно выделить основные базовые стратегии по проведению переговоров. Сочетание их элементов на разных этапах проведения переговоров и позволяет создавать любую стратегию, отвечающую особенностям конкретной ситуации. Рассмотрим основные подходы к переговорам.

Стратегия «выигрыш-проигрыш»

Этот подход означает: «Будет так, как решу я». Люди с такой установкой используют силу характера, власть, связи, особенности ситуации и любые другие преимущества для того, чтобы добиться победы над партнером. При таком подходе партнер по переговорам - это прежде всего противник, с которым следует придерживаться жесткого курса во взаимоотношениях. Следует активно настаивать на своей крайней позиции, пренебрегая интересами другой стороны, стремиться ввести ее в заблуждение относительно истинных мотивов и целей, применять уловки и угрозы. Этот перечень можно было бы продолжить.

Здесь, однако, необходимо отметить одну важную особенность: стороны на переговорах находятся в состоянии обороны и нападения. В таком состоянии мозг человека не способен ни к продуктивному творчеству, ни к полноценному сотрудничеству. Это серьезно препятствует разработке конструктивных взаимовыгодных решений.

При такой стратегии другая сторона, решения которой влекут за собой уступки, находится под жестким психологическим давлением. В этом случае остается все меньше стимулов для быстрого продвижения вперед. Это может существенно затруднить достижение соглашения. Но даже если оно принято, оно чревато по меньшей мере двумя отрицательными факторами.

1. Если условия слишком кабальные для другой стороны, то она, скорее всего, будет саботировать решение и не выполнит соглашение со всеми вытекающими отсюда экономическими и моральными последствиями.

2 . Переговоры «выигрыш-проигрыш» угрожают продолжающимся отношениям. Распри в ходе переговоров ведут к напряженности в отношениях между сторонами, а возможно, и к их разрыву.

Стратегия «выигрыш-проигрыш» - жесткая стратегия ведения переговоров с явно выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет интересов другой. Она не ориентирована на установление прочных долговременных партнерских отношений. Как правило, применяется при кратковременных деловых связях.

Стратегия «проигрыш-выигрыш»

Есть люди, которые в той или иной степени запрограммированы на подход «проигрыш-выигрыш» и встают на эту позицию, как только чувствуют, что им не сдержать давления. Это люди с установкой: «Я неудачник и всегда был неудачником». Среди них выделяется особый тип людей, скрывающих свои слабости ярко выраженным стремлением к бесконфликтным отношениям: «Я человек миролюбивый и готов на все, только бы избежать конфликта между нами».

На деловых переговорах люди с установкой «проигрыш-выигрыш» чаще всего стоят перед дилеммой - уступить или вообще сорвать переговоры и тем самым обезопасить себя от необходимости принимать решения в сложных ситуациях. Такие люди под натиском воли и убеждений идут на уступки скрепя сердце. Чаще всего они хорошо представляют степень опасности принимаемых решений, но не находят мужества и воли, чтобы воспрепятствовать этому. Те, кто попадал в такую ситуацию, представляют, насколько она мучительна. Если до завершения переговоров напряженность достигнет предела их возможностей, они могут покинуть стол переговоров под любым благовидным предлогом, попросту говоря, спасаясь бегством.

Людей с установкой «проигрыш-выигрыш» очень легко распознать. Они, как правило, услужливы, готовы соглашаться с мнением других, им не хватает мужества выражать свои истинные чувства и убеждения, их сравнительно легко запугать.

Люди с установкой «проигрыш-выигрыш» получают удовольствие от переговоров с теми, кто настроен на «проигрыш-выигрыш». Для них это игра, в которой они могут лишний раз убедиться в своем превосходстве над другими. Но в этом есть своя опасность. Дело в том, что люди с комплексом «проигрыш-выигрыш» или попавшие в эту ситуацию переживают множество отрицательных эмоций. Они стараются подавлять чувства раздражения, глубокой неудовлетворенности, разочарования, отчаяния и унижения. Однако рано или поздно эти чувства могут вырваться наружу в самых уродливых проявлениях. Раздутые до невероятных пределов гнев, цинизм и мстительность могут превратить этих людей не только в ярых, но иногда и очень опасных врагов.

Обычно люди попадают в ситуацию «проигрыш-выигрыш» под давлением обстоятельств, но бывают случаи, когда эта стратегия выбирается осознано.

Как правило, это происходит, если результаты переговоров сами по себе не имеют значения и служат каким-то иным целям. Например, в сфере политики переговоры могут быть просто ширмой для достижения договоренностей по другим вопросам. Иногда такие переговоры - это завуалированная форма взятки, а иногда это одна из форм жульничества.

Вот рассказ одного из участников тренинга но переговорам.

Провели мы как-то такие переговоры и послужили они нам не каким-то иным целям, а получению хорошей прибыли.

Наша фирма продала книжному магазину небольшую партию календарей. «Для пробы», - как говорили сотрудники магазина. Нам же необходимо было продать срочно и всю партию. Для того чтобы это осуществить, послали в магазин двух якобы «представителей фирмы из далекого восточного, но очень богатого района страны». Эти «представители» пришли в восторг от календарей и договорились о закупке всей партии товара, какая только будет в наличии на складе в магазине. Оплата должна была быть произведена по факту: покупатель забирает все, что ему предоставили и тут же оплачивает товар наличными.

Сотрудники магазина, предвкушая просто ошеломительную прибыль, срочно скупили у нас всю партию календарей. В назначенный день завершения сделки представители «очень богатой фирмы», как вы понимаете, не появились. Попытка сотрудников магазина отыскать их, естественно, тоже не удалась. Удивительно, как теряют люди бдительность, когда думают, что могут получить большие деньги.

Стратегия «проигрыш-выигрыш» приводит к существенным уступкам и нарушению собственных интересов. Как правило, это происходит при жестком давлении со стороны оппонента, который использует силу характера, власть, связи и другие особенности ситуации. Осознано эту стратегию выбирают лишь в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей.

Стратегия «проигрыш-проигрыш»

Эта ситуация возникает обычно при взаимодействии двух решительных, упрямых, эгоцентричных личностей с установкой только на выигрыш. Проигрывают оба, так как переговоры заходят в тупик и представляют скорее соревнование в упрямстве и упорстве.

Это одна из наиболее неэффективных стратегий. Заранее ее, конечно, мало кто планирует. Но личностные качества переговорщиков, которые не могут или не хотят обуздать свои эмоции, приводят к этому результату.

С психологической точки зрения они испытывают те же отрицательные эмоции, которые мы перечислили для людей, попавших в ситуацию «проигрыш-выигрыш».

Стратегия «проигрыш-проигрыш» не такое уж редкое явление. Каждый из нас мог бы привести на эту тему достаточно примеров. Эта стратегия может выявиться не только на бытовом уровне или между двумя фирмами, но и на уровне международных отношений.

Стратегия «выигрыш-выигрыш»

Эта стратегия представляет собой реализацию на практике одного из важнейших принципов человеческого взаимодействия. Он состоит в том, что выигрыш одного из партнеров более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.

Установка на «выигрыш-выигрыш» основана на убеждении, что именно в плодотворном сотрудничестве и возникают новые блага.

В условиях переговоров стратегия «выигрыш-выигрыш» означает, что договоры и решения одинаково выгодны для всех заинтересованных лиц. В этом случае обе стороны удовлетворены решением и готовы приложить максимум усилий для его выполнения. Таким образом, стратегия «выигрыш-выигрыш» основана на осознании того, что бизнес - это прежде всего сотрудничество, а не арена борьбы.

Подход «выигрыш-выигрыш» не требует поступаться своими интересами ради интересов других участников переговоров. Более того, он дает приемы для жесткого отстаивания своей справедливой позиции.

Рассмотрим небольшой пример на эту тему.

Один из руководителей фирмы спрашивает: «Мы давно сотрудничаем с фирмой, которая, судя по всему, идет к банкротству. Как вы считаете, следует ли нам по-прежнему в соответствии со стратегией «выигрыш-выигрыш» предоставлять ей техническое обслуживание?»

На это можно ответить так: «Вы не можете брать на себя риск неоплаченных работ. Это как раз противоречит идее подхода «выигрыш-выигрыш», так как ваши интересы могут быть нарушены. Прекратить работу с этой фирмой вряд ли верно. Попробуйте изменить схему сотрудничества. Доведите до их сведения вот такую мысль: «Мы понимаем, что вы находитесь в тяжелом финансовом положении в настоящий момент. Мы не можем брать на себя риск неоплаченной доставки товара, поэтому хотели бы получать оплату при каждой доставке. Мы готовы сократить размеры поставок и сделать их более частыми. Это облегчит вам оплату сразу после доставки товара»».

Подход «выигрыш-выигрыш» признан одним из наиболее конструктивных методов проведения переговоров. Особенно если приходится вести переговоры с людьми, ориентированными на жесткую форму стратегии «выигрыш-проигрыш».

Замечательной отличительной особенностью подхода «выигрыш-выигрыш» является то, что он позволяет достаточно твердо отстаивать свои обоснованные позиции. Здесь вопрос состоит лишь в качественном применении определенных правил и приемов проведения переговоров. Стратегия «выигрыш-выигрыш» реализует основной принцип человеческого взаимодействия: выигрыш одного партнера более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.

В этом случае каждый партнер удовлетворен решением и готов приложить максимум усилий для его выполнения. Проведение стратегии «выигрыш-выигрыш» требует специальных приемов ведения переговоров.

Стратегия «выигрыш»

При этой установке на проведение переговоров основная задача состоит в достижении собственного выигрыша. При этом не имеет значения, к чему приходит другой - выиграет или проиграет. На практике эта позиция проявляется, как только один из партнеров начинает чувствовать отсутствие соперничества. Как утверждал Нергеш Янош: «Переговорщики сотрудничают (лояльно) лишь до тех пор, пока принуждены к этому; если же они чувствуют возможность избежать сотрудничества, то немедленно превращаются в беспощадных конкурентов и стремятся вырвать друг у друга максимально возможные уступки».

Один из эффективных способов взаимодействия с партнером, ориентированным на «выигрыш», состоит в применении подхода «выигрыш-выигрыш».

Стратегия «выигрыш» ориентирована на достижение собственного выигрыша независимо от того, учитываются или нет интересы оппонента. Эта стратегия легко переходит в стратегию «выигрыш-проигрыш» или «выигрыш-выигрыш».

Выбор успешной стратегии переговоров

Стратегия «выигрыш-выигрыш» считается наиболее успешной. Большинство людей придерживаются этой точки зрения, даже если не осознают ее явно.

Это можно проиллюстрировать на следующей небольшой притче, известной в Венгрии.

После долгих переговоров покупатель и продавец, наконец пришли к взаимовыгодному решению. Продавец говорит: «Подпишем контракт, раз мы договорились». На что покупатель отвечает ему: «Причем здесь это! Если цена поднимется на рынке, вы просто не поставите товар, если упадет - я его не приму».

Сделка, следовательно, состоится, если не будут нарушены интересы обеих сторон. Это и есть проявление стратегии «выигрыш-выигрыш».

Есть люди, считающие эту стратегию конструктивной, но не реалистичной. И здесь лучше всего процитировать Стивена Кови.

Однажды мне довелось консультировать президента широкой сети предприятий розничной продажи. Он сказал:

- Идея «выигрыш-выигрыш» весьма привлекательна, но не реалистична. Все время кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает. Если не соблюдать правила игры, ничего не получится.
- Отлично, - ответил я. - Попробуйте применить к покупателю принцип «выигрыш-проигрыш». Если вы не монополист, это реально?
- Ну… Нет.
- Почему?
- Я попросту потеряю покупателей.
- Хорошо. Следуйте схеме «проигрыш-выигрыш»: отдавайте товар без коммерческой наценки. Это реально?
- Нет. Без прибыли нет торговли.
Мы рассмотрели оставшиеся варианты стратегий и оказалось, что, действительно, «выигрыш-выигрыш» - самый реалистичный подход.
- Положим, с клиентами это так, - признал мой собеседник. - Но не с поставщиками.
- По отношению к поставщику вы сами являетесь клиентом. Почему здесь не должен действовать тот же принцип?

Этот диалог хорошо иллюстрирует жизненность стратегии «выигрыш-выигрыш». Подход «выигрыш-выигрыш» имеет много преимуществ перед другими, однако из этого вовсе не следует, что его надо применять при любых обстоятельствах.

Постоянно придерживаться какой-либо одной стратегии, не учитывая конкретные цели переговоров и изменяющиеся условия их проведения, было бы ошибкой. Так, например, в условиях дефицита, монопольного положения партнера и иных конкретных обстоятельств можно с успехом применять остальные стратегии.

В частности, если вы дорожите отношениями с партнером и результат переговоров для вас является на этом этапе второстепенным, скорее всего, вы используете подход «проигрыш-выигрыш». И в этом случае это будет наиболее успешная стратегия.

Жесткая форма стратегии «выигрыш-проигрыш» может быть оправдана, если в последующем отношения не будут продолжены и побежденный не нанесет вам ущерба своими действиями явно или косвенно.

Здесь хотелось бы отметить, что понятие «выигрыш» не всегда воспринимается однозначно. Поясним на примерах.

Как-то на одном из семинаров ко мне обратился менеджер одной перспективной фирмы. Из его рассказа следовало, что у него наилучшие показатели в фирме по количеству заключенных контрактов на поставку оборудования. Однако по числу контрактов, которые завершились реальными поставками, он существенно уступал своим коллегам.

Мы внимательно рассмотрели все эти контракты и заключили еще несколько подобных. И тут выяснилось, что они были проведены в крайне жесткой форме, хотя внешне и создавалось впечатление достаточно дружественной атмосферы. Надо отдать должное этому человеку. Он обладал сильной волей, мощным интеллектом, способностью убеждать и при всем этом оставаться обаятельным человеком. Он и не подозревал, что всю эту мощь он обрушивал на партнеров и те соглашались на маловыгодные условия, слабо отстаивая свои интересы.

«Как же так, они же почти не возражают против моих условий, значит, разделяют мою позицию», - говорил менеджер.

«Разделяли, пока находились под вашим влиянием, а без вас, разобравшись во всем, кидали контракт в мусорную корзину» - вот все, что можно было ему ответить.

Менеджер считал, что проводит стратегию «выигрыш-проигрыш» в мягкой форме. В действительности проводилась стратегия «проигрыш-проигрыш». Таким образом, вопрос о том, какая стратегия возобладала, лучше решать после окончания срока действия контракта.

Еще пример.

Сотрудник одной из фирм оформил закупку на оптовую поставку косметики. Трудно сказать, почему до его сведения не довели информацию о системе скидок, но полагающуюся скидку он не получил. Менеджеры по продаже с радостью отрапортовали о сбереженных средствах, рассчитывая на премию.

Формально осуществилась стратегия «выигрыш-проигрыш», но это оценка на момент заключения сделки. Дальше события развивались таким образом. Через некоторое время позвонил покупатель и высказал им все, что о них думает, и пообещал наказать. Обещание свое он выполнил. Как оказалось, он был тесно связан с кругом лиц, от которых зависело решение вопросов, важных для фирмы-поставщика. И здесь опять установка на «выигрыш-проигрыш» привела к тому, что проиграли оба, т. е. в конечном счете сработали по стратегии «выигрыш-проигрыш».

Из приведенных примеров, особенно последнего, можно сделать вывод: если нет каких-либо дополнительных обстоятельств, то стратегией «выигрыш-проигрыш» следует пользоваться корректно. В противном случае она легко трансформируется в «проигрыш-проигрыш».

Стратегия «выигрыш» эффективна в условиях высокой степени неопределенности из-за отсутствия информации. Эта позиция усиливается, если нет представления о том, как долго будут продолжаться деловые связи.

Во всех указанных ситуациях успех стратегии «выигрыш» предопределяется тем, что в ходе переговоров она может перейти в «выигрыш-выигрыш» или в «выигрыш-проигрыш».

В экстремальных ситуациях, когда важен только определенный результат и совершенно безразлично, как сложатся дальнейшие отношения, вы, естественно, выбираете стратегию Выигрыш. В ходе переговоров она может перейти в стратегию «выигрыш-проигрыш» или «выигрыш-выигрыш».

Из сказанного следует, что выбор стратегии зависит от конкретных обстоятельств. Основная задача - верно оценить ситуацию и подобрать подход с учетом ее особенностей. А это прежде всего большое и удивительное искусство.

Резюме

• Стратегия «выигрыш-выигрыш» успешна при проведении переговоров с оппонентом, использующим любую стратегию, и особенно «выигрыш-проигрыш».
• Стратегия «выигрыш-проигрыш» успешна в экстремальной ситуации, когда важен только определенный результат и безразличны дальнейшие деловые связи.
• Стратегия «проигрыш-выигрыш» намеренно используется, если результат переговоров имеет второстепенное значение и преследуются иные цели.
• Стратегия «выигрыш» успешна, если легко трансформируется в «выигрыш-проигрыш» или «выигрыш-выигрыш».

Борис Суренович Caркиcян

Если хотите узнать больше о переговорах, обратите внимание на эти тренинги:

• Профессиональное ведение переговоров
• Успешные деловые переговоры

Статьи

Как провести переговоры успешно и создать приятное впечатление у собеседника и вызвать доверие? Как повлиять на решение потенциальных клиентов?

Новый век – это век маркетинга и особых межличностных отношений. Сегодня не добиться успеха и не продвинуться по карьерной лестнице ни на ступеньку без коммуникативных навыков и умения преподать себя в лучшем свете. Точнее даже будет сказать, что сегодня самое важное умение успешного человека – это умение продавать самого себя.

А этому, как и любой нехитрой науке, можно элементарно обучиться. Что будет полезно даже самому нелюдимому гению-программисту, ведь: «Самое важное слагаемое формулы успеха – умение ладить с людьми». Т. Рузвельт

Итак, как правильно проводить переговоры с одним человеком и какие техники можно использовать?

Техника №1. Первичный «Вау-эффект» и его преимущества

Итак, первое, что нужно делать в переговорах – это научиться вызывать нужный «Вау-эффект». Как любила говорить знаменитая Коко Шанель, для того, чтобы создать первое впечатление, второго шанса не будет. А от этого напрямую зависит и доверие собеседника, и его настрой.

Вот почему перед важным собеседованием или решающей встречей американцы обычно готовятся часами: хорошо отдыхают накануне, посещают массаж или солярий, парикмахера, делают дорогой маникюр, и даже приобретают специально хорошие духи. В нашей же стране над такими часто смеются, и даже достаточно солидные люди позволяют себе приехать на решающую для бизнеса конференцию потными, уставшими, злыми после пробки, взлохмаченными… А в это время те, кто хорошо подготовился, выглядят куда более выигрышно.

Да и вообще счастливая американская улыбка и безупречный, «киношный» внешний вид – верный способ создать нужное впечатление. Ведь бизнес-партнеры и потенциальные работодатели, не смотря на их вежливый интерес и беспокойство, на самом деле равнодушны к проблемам малознакомого человека. И даже больше – они не хотят видеть проблемного работника или сотрудника. Нет, им нужен тот, кто доволен жизнью: счастливый, способный работать и проявлять энтузиазм. А от нервного, растерянного человека с помятым галстуком сложно что-то ожидать. А само европейское видение официального дресс-кода России уже приживается.

Техника №2. Зона личного комфорта

Самая страшная ошибка в переговорах, которая неизменно приводит к провалу любого договора или собеседования, — это нарушение границ зоны личного комфорта собеседника. По сути, это – 1,5-2 метра вокруг сидящего человека, в виде радиуса круга. И даже для того, чтобы пожать руку незнакомому человеку, не стоит подходить к нему ближе, чем на метр. Сидеть же во время разговора желательно на расстоянии двух, но не дальше трех. Только так собеседник будет находиться в зоне комфорта и испытает доверие. А вот при нарушении этих границ (если оказаться ближе) он испытает тревогу, чувство опасности, неприязнь, и разговаривать станет уже настороженно. С другой стороны, при нахождении в другом конце комнаты психологическая связь может быть и не установлена.

Таковы правила проведения переговоров и просто деловой беседы. И только с друзьями можно нарушать очерченные границы. В деловым же отношениях – это табу. И особенно на это стоит обратить внимание коренным сельским жителям – они имеют обыкновение, по наблюдениям психологов, подходить к другим очень близко, тогда как свою интимную зону считают минимум до 4-5 метров радиусом.

Техника №3. «Зеркало» по теории НЛП

Итак, нужное впечатление создано, контакт установлен – теперь нужно «попасть на волну» собеседника. Только так на него можно эффективно влиять и вызывать желание принять определенные решение. А для этого нужно создать этакое психологическое зеркало человека – перенять его темп речи, жесты, позу тела. Стать похожим на него – но только все это должно быть очень постепенно, чтобы собеседник не заметил неискренности и не почувствовал опасность.

Самое сильное оружие НЛП – это повтор нужной ключевой фразы. Проще говоря, выглядит это так: собеседник вскользь говорит важную ключевую фразу, вы повторяете ее ему через пару минут и аккуратно подводите его к тому, чтобы он повторил ее же за вами. Да, это сложная техника, но если она получится – результат превзойдет все ожидания: в именно этой фразе собеседник будет отныне и навсегда свято убежден. Такая вот нейро-психология.

Техника №4. Снятие психологической защиты собеседника

Но что делать, если человек по время переговоров пытается закрыться, поставить перед собой психологические барьеры? Как вызвать в нем доверие и снять невидимую защиту? А вот это уже интересно.

Дело в том, что работать придется с теми физическими признаками «закрытия», которые и проявляются. А это – скрещенные ноги, руки, сжатость фигуры, избегание контакта глаза-в-глаза… Решить эту проблему просто – дайте ему что-то подержать или рассмотреть. Пусть это будет папка или бизнес-план – главное, чтобы руки больше не могли быть скрещенными, а ногам уже будет неудобно. И нужно будет часто повторять такие фразы, как «посмотрите», «взгляните» — это помогает убрать невидимую стену. А перестав закрываться руками и позой, благодаря особой деятельности нервных окончаний, спадет и психологическая защита собеседника.

Техника №5. Закон первого «Да!»

А вот теперь важно правильно подойти к самому важному моменту – к тому, где человек принимает решение. Для того чтобы помочь этому процессу, было бы хорошо воспользоваться известной психологической техникой первого «Да!». Т.е. перед произнесением важного вопроса или делового предложения нужно что-то спросить у собеседника так, чтобы тот ответил «Да» — по делу или нет. И сразу же задать второй, уже важный вопрос. Психологи утверждают, что после первого «да» сказать второе «Нет» человеку намного труднее – такова наша природа. Попробуйте!

И, наконец, не забывайте о самом главном: не только первое, но и последнее впечатление – очень важно. А потому нельзя совершать самую распространенную и самую страшную ошибку – после беседы выходить из кабинета и с растрепанным видом облегченно выдавать: «Фухх!». Если человек это увидит, он решит, что перед ним играли, а его самого – обрабатывали. Нет, пока не будет поднят бокал за успешные переговоры – имидж, имидж и еще раз имидж!

А ко всему перечисленному можно прибавить еще немного наглой уверенности в себе, харизмы и обаяния — как у киногероя, не меньше и ваши переговоры с клиентами обязательно пройдут успешно!

Переговоры и их роль в урегулировании конфликтной ситуации.

Вопрос 1: сущность, виды и функции переговоров.

Процесс ведения переговоров в условиях конфликтных отношений.

Вопрос 3: механизм и процесс переговорного. Условия успеха на переговорах.

Выделяется два вида переговоров: а) переговоры ведущиеся в рамках конфликтных отношений; б) ведущиеся в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество не исключают что у сторон не могут появится разногласия и на этой почве возникает конфликт. Вместе с тем возможна и противоположная ситуация, когда после окончания конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать. Существуют различные подходы к ведению переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей его участников. Переговоры о продлении действующих соглашений; 2) переговоры о нормализации, проводится с целью перевода конфликтных отношений с сторону более конструктивному, часто проводится с посредником. Переговоры о перераспределении: одна из сторон требует изменения, эти требования как правило сопровождается угрозами. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений. Переговоры о достижении побочных эффектов, решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия) .

В зависимости от целей участников переговоры, выделяются различные функции переговоров: а) информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия; б) коммуникативная функция – налаживание новых связей, отношений; в) регуляция и координация действий; г) функция контроля (по поводу выполнения соглашения); д) функция отвлечения внимания. Одна из сторон стремиться выиграть время для перегруппировки или наращивания сил. Е) функция пропаганды – позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах мировой общественности; ж) функция проволочек – одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на возможность решения противоречий в ходе переговоров.

Существуют три типа совместных решений участников переговоров:

1. Компромиссное или срединное решение – когда стороны идут на взаимные уступки – типичное решение на переговорах, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. В) если равноценность шагов на встречу друг другу оценено количественно. Вместе с тем встречаются ситуации, когда критерии не четкие или стороны не могут найти середину, по отношению к которой они могут уступать друг другу. В таких случаях следует искать поле интересов: а) делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента; б) участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется наиболее важным; в) в результате происходит обмен уступками на переговорах; г) важно чтобы они не выходили за рамки минимальных значений позиций сторон. Принцип Порето.

2. Ассиметричное решение – относительный компромисс, когда возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти серединное решение, стороны могут прийти к ассиметричному решению. Тогда: а) уступки одной стороны значительно превышают уступки другой; б) оппонент получающий явно меньше условной половине сознательно идет на это, так как иначе он понесет еще большие потери; в) ассиметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражение одной из сторон.

3. Нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества. Участники переговоров разрешают противоречие путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие не существенным, выход на новые решения возможен: 1) через изменение системы ценностей (например включением данной проблемы в более широкий контекст); 2) порой полезно выйти за пределы поставленной участниками рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций, тогда от сторон может вообще не потребоваться уступок; 3) поиск принципиально нового решения сложен и требует не стандартного подхода; 4) он открывает совершенно иные перспективы, если компромисс и ассиметричное решение это арифметика переговоров, то принципиальный подход поиска нового решения уже алгебра переговоров. Конфликт на Балканах – дейтонские решения, город Дейтон.

Процесс переговоров – сложный процесс, не однородный по задачам, состоит из нескольких этапов: 1) подготовка к переговорам; 2) процесс; 3) анализ результатов; 4) выполнение достигнутых договоренностей.

Этап 1 – подготовка к переговорам. Подготовка к переговорам. Фактически она начинается когда одна из сторон инициирует их и участники займутся их подготовкой. Как будет проведена подготовка зависит будущее переговоров. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: по организационным и содержательным. К организационным: а) формирование делегаций; б) определение места и времени встречи; в) повестка; г) согласование с заинтересованными организациями, касающиеся их вопроса. Важно определить делегацию, главу и персональный состав. Содержательная сторона включает: а) анализ проблемы и интересов участников; б) формирование общего подхода к переговорам; в) определение возможных вариантов решения.

Для повышения эффективности подготовки к переговорам возможно: 1) проведение экономической, правовой или иной экспертизы; 2) составление балансовых листов (делаются списки положительных и отрицательных фактов) ; 3) проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу мозгового штурма; 4) экспертный опрос по оценке вариантов решений; 5) использование компьютерной техники для имитационного моделирования: а) выявление степени риска и неопределенности; б) выбор норм и процедур для принятия решения; в) оптимизация процесса принятия решений.

Второй этап – ведение переговоров. Можно с уверенностью говорить о трех этапах ведения переговоров:

1) уточнение интересов, концепций и позиций участников. В ходе этого этапа: а) снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме; б) находится общий язык с партнером по переговорам; в) обсуждая вопросы необходимо убедится, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций и предоставление разъяснений по ним. Д) внося предложения стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.

2) Этап обсуждения, аргументации. А) направлен на максимально понятно обосновать своей позиции; б) он приобретает особое значение если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса; в) во время обсуждения оппонент показывает на что и почему сторона не может пойти; г) обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций; д) стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывание оценок в адрес предложений оппонентов показывают с чем и почему они принципиально не согласны или напротив, что может быть продолжением обсуждения; е) если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации или обсуждения, должно быть выделение рамок возможных договоренностей.

3) Согласование позиций. Выделяется две фазы согласования позиций: а) сначала согласование общей формулы; б) затем деталей. При выработке общей формулы соглашений, а затем и при ее детализации, стороны проходят все три этапа уточнения, обсуждения и согласования позиций.

Переговоры в условиях конфликтов, как правило оказываются более успешными если: а) предмет конфликта четко определен; б) стороны избегают использование угрозы; в) участники стараются отойти от рассмотрения конфликтов как ситуации с нулевым результатом; г) отношения сторон не сводятся только к урегулированию конфликта, а охватывают многие области где интересы сторон совпадают; д) ставки участников не слишком высоки; е) силы сторон примерно равны; ж) обсуждается не слишком большое количество вопросов, так как одни вопросы могут тормозить решения других.

Заключительным периодом процесса переговоров является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали какой-либо документ – переговоры прошли не в пустую. Вместе с тем наличие документа не всегда означает успех, а его отсутствие не всегда провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов является важнейшим индикатором: а) Переговоры можно считать успешными если обе стороны высоко оценивают их итоги; б) другой важнейший показатель успешности переговоров – степень решения проблемы, успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по разному считать на сколько проблема решена; в) третий показатель успешности переговоров – выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств, то есть переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. После завершения переговоров необходимо провести анализ их процессуальной и содержательной стороны, то есть обсудить: а) что способствовало успеху переговоров; б) какие возникли трудности и как они преодолевались; в) что не учтено при подготовке к переговорам и почему; г) каково было поведение оппонента на переговорах; д) какой опыт ведения переговоров можно использовать.

Механизмы и технологии переговорного процесса. Выделяются следующие механизмы:

1) согласование целей и интересов. Переговоры становятся именно переговорам именно благодаря этому. По какой бы схеме не организовывались переговоры они могут достичь результата только через согласование целей и интересов; б) степень достигнутого согласования может быть различной, от полного учета интересов до частичного; в) если переговоры не завершились договоренностью, то это не значить что согласования не было, просто в ходе согласования оппоненты не смогли договориться. Согласование целей и интересов более эффективно если обеспечено: а) ориентация сторон на решение; б) хорошие или нейтральное отношение сторон; в) уважительное отношение к оппоненту; г) открытые позиции предъявления четких целей; д) способность к корректировке своих целей.

2) стремление к взаимному доверию сторон. Как социально-психологический феномен доверие представляет собой единство: а) восприятия другой стороны; б) уважительное отношение к нему. Выделяют потенциальное и реальное доверие. Если одна сторона говорит другой что ей доверяет это означает: а) знает как другая сторона поступит в той или иной ситуации, ожидает положительных действий по отношению к себе.

3) обеспечение баланса силы и контроля сторон.

Многие специалисты международники считают доверие – ключевым в переговорах.

Третий механизм переговоров – обеспечение баланса сил и контроля сторон. В ходе переговоров стороны стремиться сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Существенное влияние на баллас сил оказывают: а) реальные возможности другой стороны; б) как эти возможности воспринимаются; в) в переговорах очень часто нужна не сила которой участник обладает реально, а то как она оценивается другой стороной (пропаганда); г) поэтому на исход переговоров может влиять не фактическое а кажущееся положение сторон и вещей. В переговорах каждая из сторон старается максимально использовать свои возможности. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения до угроз и шантажа. Однако, благодаря сохранению баланса сил все-таки идут переговоры. Если одна из сторон резко усилит свою позицию, то другая сторона берет тайм-аут или прекращает переговоры, вплоть до возобновления активных действий.

Технология ведения переговоров. Технология переговоров: 1) совокупность действий предпринимаемых сторонами в ходе переговоров; 2) принципы переговоров и их реализация; 3) включает в себя способы подачи позиции; 4) включает принципы и приемы взаимодействия с оппонентом.

Выделяют несколько способов подачи позиции: а) открытие позиции; б) закрытие позиции; в) подчёркивание общности в позициях; г) подчеркивание различий в позициях. Если выступление характеризуется собственная позиция без сравнения ее с партнерской, то такая считается открытой позицией. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, считается закрытием позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении может оцениваться как подчеркивание общности или подчеркивается различия в позициях. Для конструктивного взаимодействия в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы: 1) не применять первым приемы вызывающие конфронтацию; 2) внимательно выслушивать оппонента не перебивать; 3) пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, не желании вести переговоров; 4) не убеждать партнера в ошибочности его позиции, а нужно аргументировать свою; 5) при согласии партнера пойти на уступки не надо рассматривать это как проявление его слабости.

Очень сложно вести переговоры с оппонентом позиция которого объективно сильнее. В этих условиях целесообразно предпринимать: 1) апелляции к принципам, справедливости и равенства; 2) апелляция к длительным историческим отношениями с данной стороной; 3) апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгода в будущем); 4) увязка разных вопросов в один пакет – будучи более слабой в одном, сторона может оказаться сильнее в другом и увязка позволяет сбалансировать силы сторон; 5) коалиция с сочувствующими занимаемой позиции; 6) обращение к международному мнению; 7) обращение за помощью к посреднику.

Приемы имеющие широкое применение на всех этапах:

1. Уход связан с закрытием позиции, примером может служить просьба об отложении рассмотрения вопроса и перенесение на другую встречу, уход может быть прямым или косвенным: прямой – отложить вопрос; косвенный – крайне не определенный ответ.

2. Затяжка – применяется когда сторона хочет затянуть переговоры.

3. Выжидание – выражается в желании выслушать позицию оппонента, что бы за тем получив инфо сформулировать свою позицию.

4. Выражение согласия с уже высказанными мнениями и мыслями оппонента, нацелено на подчеркивание общности. Выражение не согласия – противоположенный прием.

5. Салями – очень медленное приоткрывание собственной позиции, смысл приема – затянуть переговоры и получить как можно больше информации от оппонента.

Приемы относящиеся ко все этапам, но носящие отдельную специфику.

1. Пакетирование. Существует два вида пакета: а) отражает концепцию торга; б) совместный с оппонентом анализ проблемы.

2. Выдвижение требований в последнюю минуту – применяется в самом конце переговоров и остается подписать соглашение. Выдвигается одной стороной новые требования: а) чтобы заставить принять; б) отложить вопрос.

3. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов, прием применяется при совместном анализе проблемы.

4. Разделение проблемы на отдельные составляющие.

5. Завышение требований – включение в свою позицию такие пункты, которые потом можно снять.

6. Расстановка ложных целей в собственной позиции: продемонстрировать заинтересованность.

7. Отмачивание применяется для закрытия позиции.

8. Блеф – дача заведомо ложной информации.

Приемы на этапе обсуждения позиций:

1. Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации этого приема могут быть: а) указания на недостаточность полномочий; б) указание на нервозность ситуации; в) указание на отсутствие вариантов; г) указание на внутреннюю противоречивость высказывание; д) отрицательная оценка действий без аргументации.

2. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажить несостоятельность позиции оппонента.

3. Искажение позиции оппонента – формулирование позиции оппонента в выгодной для себя искажениями.

4. Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Прием может быть реализован в следующих формах: а) предупреждение о последствиях для оппонента; б) указание на возможность прерывание переговоров; в) указание на возможность на блокирование с другими; г) демонстрация силы; д) выдвижение экстремальных требований; е) предъявление ультиматума.

5. Поиск общей зоны решения состоит в том чтобы выслушав мнение оппонента попытаться найти общие моменты.

Приемы применимые на этапе согласования позиций:

1. принятие предложений – согласие со всеми предлагаемыми решениями.

2. Выражение согласия с частью предложений.

3. Отклонение предложений оппонента.

4. Внесение явно не приемлемых предложений, направлен на то, чтобы получив отказ от принятия оппонентами – обвинить оппонента в срыве переговоров.

5. Вымогательство, одна из сторон выдвигает требования нежелательное для оппонента и не очень важное для себя с целью получения определенные уступки.

6. Растущие требования. Как только противник в чем-то уступил тут же предъявляется новое требование.

7. Оправдание неуступчивости ссылками на объективные обстоятельства.

8. Возвращение на доработку предложений.

9. Возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: а) для избежания принятия предложений и соглашения; б) если для одного из оппонентов не достаточно ясны и он предлагает их обсудить.

10. Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение, при этом одна из сторон заложила в формулировку двойной смысл, который не был замечен оппонентом, в дальнейшем это трактуется по своему.

Условия успеха на переговорах. Существуют условия, которые повышают шанс успеха на переговоров.

1. На успешность переговоров оказывает решающее значение личностный фактор. Исследователи приходят к следующим выводам относительно роли личностного фактора на переговоров: а) чем яснее определение ролей на переговорах, тем меньше влияние личностного фактора на их ход; б) чем более не определенные намерения оппонента, тем большую роли играет личностный фактор на переговорах; в) в сложной ситуации наибольшее значение играют те параметры, которые воздействуют на восприятия участников переговоров или легко поддаются объяснению; г) чем выше уровень переговоров и чем самостоятельнее участники переговоров, тем большее значение имеет личностный фактор. Среди личностных качеств и свойств, которые конструктивному ведению и положительно влияют на переговоры: а) высокие моральные качества; б) ровный характер; в) развитые способности; г) нервно психологическая устойчивость; д) не стандартное мышление: решительность, скромность, профессионализм. Важным аспектом личностного фактора является умение участника переговоров учитывать личностные особенности противоположной стороны. Бэкон в своей работе о переговорах писал следующее: для того чтобы успешно вести переговоры вы должны узнать: 1) характер и пристрастия, чтобы ими командовать; 2) слабости и недостатки, чтобы напугать его; 3) знать близких ему людей, чтобы управлять им; 4) если перед Вами умный оппонент необходимо: а) вникать в произносимые им речи; б) говорить им следует как можно меньше и как раз то, что он меньше всего ожидает; в) ведя сложные переговоры не старайтесь сеять и жать одновременно: медленно подготавливайте почву и плоды постепенно созреют.

2. От деятельности посредника во много зависит успех переговорного процесса.

3. Мужчины демонстрируют большую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнерами противоположенного пола.

4. Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенностей и его стиля ведения переговоров.

5. Усиление контроля общения в том числе не вербального позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на вывод варианта решения.

6. Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее. Жесткость позиции может вызвать такой же ответ.

7. Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне.

8. Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах: а) до конфликта между сторонами сложились прочные отношения и им проще договориться; б) стороны связанны с перспективами совместного будущего.

9. Результаты переговоров существенно зависят от переговорного процесса, т е от обсуждения: а) чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче; б) чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее придти к согласию.

10. Важным фактором влияющим на успех переговоров является время: а) побеждает тот кто располагает временем; б) переговорщик попавший в цейтнот принимает решение экспромтом и совершает больше ошибок он прибегает к цугцвангу; в) если переговоры длятся слишком долго, а решение не находится полезно объявить перерыв, во время которого проводятся консультации. Обеденный перерыв.