Типи клієнтів у продажу та особливості роботи з ними. Основні типи клієнтів у продажах Типологія покупців у продажах

Для людини, яка працює у сфері продажу, обслуговування або консультування, коли щодня стикаєшся з різними людьми, важливо розуміти, як знайти підхід до кожного конкретного клієнта. Ні для кого не секрет, що більшість керівників зобов'язують підлеглих (менеджерів, продавців, промоутерів, консультантів) пропонувати (читай – нав'язувати) товар чи послуги, незалежно від того, чи звертався клієнт із проханням про допомогу чи ні. У більшості випадків, така взаємодія з клієнтом закінчується, так і не розпочавшись після шаблонного обміну штампованими фразами «Вам щось підказати» - «Ні, дякую, я поки просто дивлюся». Чому так відбувається?

Все просто – різні люди поводяться по-різному і хочуть різного, тому до кожного клієнта потрібен індивідуальний підхід. У цій статті наведено п'ять основних психотипів клієнтів, одразу скажу, що класифікацій психотипів особистостей та клієнтів, зокрема, існує багато, але саме ця класифікація дозволяє швидко, навіть без знання психології, визначити до якого психотипу належить конкретний клієнт та дає доступний алгоритм дій, як працювати з цим клієнтом та що йому сказати.

5 основних психотипів клієнтів

1 психотип. Клієнт-гіпертим

• Зовнішні характеристики:солідна постава, задертий підборіддя, модний одяг та аксесуари. Громогласен, любить демонструвати себе і почет. Відразу видно, що це бос при грошах.
• Манери: одразу дає зрозуміти, що тут господар він! Впевнений в собі. У хорошому настрої жартує, в поганому здатний на грубість.
• Як працювати: пропонувати найякісніший товар. Наголошувати, що такі покупки не кожному по кишені, а їх можуть дозволити собі лише дуже солідні клієнти, такі як він. Відпускати компліменти, не помічати роздратування та грубості.

2 психотип. Клієнт-епілептоїд

• стриманий, акуратний, дуже прискіпливий і недовірливий. Задає багато запитань.
• Манери психотипу:вибирає довго і дуже ретельно, шукає приховані недоліки та дефекти, із задоволенням спілкується з продавцем та ставить безліч питань.
• Як працювати з цим психотипом клієнтів: набратися терпіння та відповідати на всі запитання Показати товар у повному обсязі, надати професійні поради, показати переваги обраної моделі. Обов'язково переконати, що такий якісний товар може придбати тільки у вас!

3 психотип. Клієнт-істероїд

• Зовнішні характеристики психотипу:модний суперекстравагантний одяг, химерність поведінки, підвищена емоційність.
• Манери психотипу:із задоволенням ходить до магазинів поспілкуватися з продавцями чи продемонструвати своїм знайомим свій смак чи фінансові можливості. Багато каже, кидається від однієї моделі до іншої. Намагається всім одразу сподобатися, і продавцям у тому числі.
• саме цей тип покупців набуває шалено дорогих та оригінальних моделей. Такі люди легко та охоче витрачають гроші. Що більше вони бачать, то більше купують. Створіть комфорт у спілкуванні, пропонуйте яскраві та дорогі моделі. Фраза "Тільки такий тонкий поціновувач може купити цю модель" - для нього.

4 психотип. Клієнт-шизоїд

• Зовнішні характеристики психотипу:непомітний одяг, але оригінальний за кольором та фасоном. Холодний, усунений. Намагається не привертати до себе уваги.
• Манери психотипу:спілкуватися із продавцем не любить. Тільки у разі складнощів звертається за порадою. Вважає, що можуть нав'язати товар. Ідеально почувається лише в салонах самообслуговування.
• Як працювати з цим психотипом клієнтів:не заважати! Ненав'язливо підведіть до потрібної вітрини, використовуйте порівняння. Впевнити його купити легше, ніж попередніх, але зберігайте з ним дистанцію. Він має САМ захотіти придбати товар саме у вас. Потрібно, щоб він розслабився та пішов на нормальний людський контакт. Тепла емоційна хвиля гарантує покупку!

5 психотип. Клієнт-астенік

• Зовнішні характеристики психотипу: скромний одяг Каже немов вибачаючись. Невибагливий, не вміє і не заперечуватиме, навіть якщо набуде явного шлюбу.
• Манери психотипу:соромиться спілкуватися з продавцем і ставити запитання. Купити хоче якнайшвидше, завдаючи якнайменше клопоту. Не дуже впевнений у собі. Часто не любить себе.
• Як працювати з цим психотипом клієнтів:не злякайте! Дуже акуратно та ненав'язливо пропонуйте товар. Покажіть усі переваги вибору. Він боїться брати він відповідальність. Переконайтеся, що успіх гарантовано. Його покупка не тільки принесе радість йому, а й сподобається знайомим. Якщо покупець прийшов не один, шукайте підтримку у особи, що супроводжує.

Якщо вашим клієнтом є компанія, дуже важливо знати, хто приймає рішення. Це може бути менеджер, агент з матеріально-технічного постачання чи начальник відділу. Найпростіше слід дізнатися у секретаря, хто відповідає за ту чи іншу сферу діяльності. Секретарі мають знати про свою компанію абсолютно все.

З'ясувавши ім'я та посаду потрібної людини, спробуйте дізнатися про її характер, звички, хобі тощо. буд. Чим швидше ви визначите тип особистості людини, відповідальної за прийняття рішень, тим пліднішою буде ваша робота з нею. Ваші методи роботи повинні бути досить гнучкими, щоб легко могли підлаштуватися під будь-який тип особистості. Ніколи не дійте за шаблоном: цим обмежите кількість клієнтів, яких можете обслужити. Навіть якщо вам не подобається людина, відповідальна за прийняття рішень, це не привід упускати можливості, які відкриває перед вами співпраця з нею.

Класифікацію взято з книги «Важкі клієнти – робота з запереченнями», автори Світлана Єфімова та Аркадій Плотніков. Перейшовши за посиланням, Ви можете прочитати книгу онлайн, або безкоштовно скачати її.

Мені подобається

52

Якщо уважно спостерігати за клієнтами, можна побачити різноманітність форм поведінки й прояви особистісних характеристик. При цьому кожен із них має свої потреби та свої мотиви, які привели їх саме до вашого офісу. Від уміння менеджера встановити контакт із кожним їх і обраної моделі поведінки залежить результативність взаємодії з клієнтом.

Пропоную розглянути найпоширеніші типи поведінки клієнтів.

1. тип – цілеспрямований клієнт, який точно знає, що потрібно.

Як правило, такий клієнт демонструє впевнену форму поведінки, він може починати суперечку з менеджером, вміє аргументувати свою позицію, може виявляти впертість, недовірливо ставитися до менеджера. Розмова про справу веде жорстко, намагається справити враження на менеджера власною важливістю, посилається на конкуренцію та знання ситуації на ринку.

Дії менеджера:

• аргументувати свою позицію, наводячи вагомі аргументи (факти);

2. тип – всезнающий клієнт, який думає, що знає про продукт чи послугу краще менеджера.

Такий клієнт намагається заперечити менеджера, демонструє свої виняткові знання, намагається навчити вас вашій же роботі, хвалиться володінням інформацією, висуває недоречні заперечення, намагається викрити менеджера в некомпетентності.

Дії менеджера:

• зберігати контроль емоційного стану;
• говорити лише про факти;
• можна залучити клієнта як експерт;
• можна зробити комплімент такого клієнта.

3. тип – любитель поговорити.

Такий клієнт дуже балакучий, має розвинене почуття гумору, доброзичливий, розташований до контакту з менеджером, легко йде на контакт, досить довірливий, його легко переконати, навівши вагомі аргументи.

Дії менеджера:

• щоб перервати словесний потік, рекомендується ставити запитання (частіше за закритий вид);
• у разі відволікання на сторонні теми, повертати клієнта до теми розмови, до справи;
• чітко дотримуватись теми розмови.

4. тип – нерішучий клієнт, який може визначитися у виборі.

Його властивості - сором'язливий, завжди сумнівається; виявляє занепокоєння, підозрілість. Йому буває важко прийняти рішення, він схильний шукати недоліки в товарі, навіть ухваливши рішення, сумнівається у його правильності.

Дії менеджера:

• важливо показати вигоди та переваги, які отримає клієнт, якщо ухвалить рішення зараз або вибере пропоновані товари та послуги;
• звернути увагу на незручності, які можуть виникнути, якщо ухвалення рішення буде відкладено;
• важливо зберігати терпіння та твердість у своїй позиції;
• конструктивно працювати з усіма запереченнями клієнта.

5. тип – нетовариський (небалакучий) покупець.

Такий клієнт зазвичай відповідає питанням односкладово, або взагалі мовчить. Складається враження, що він весь час про щось думає, виявляє занепокоєння вибором, нетовариський, критичний, часто відповідає питанням на запитання.

Дії менеджера:

• корисно ставити питання різного виду (відкриті та закриті);
• використовувати паузу, щоб спонукати клієнта до відповіді;
• виявляти доброзичливість;
• провести докладну презентацію, перераховуючи вигоди, переваги та характеристики;
• враховувати темп мислення клієнта (надати можливість подумати, зважити пропозицію).

6. тип – клієнт - сперечальник, який завжди згоден з менеджером.

На кожну вашу пропозицію такий клієнт готовий навести безліч аргументів, чому цей товар чи послуга йому не підходять. Він недовірливий, підозрілий, вважає, що його хочуть обдурити, не любить ризику, будь-яку зміну розглядає як загрозу; найчастіше налаштований негативно.

Дії менеджера:

• корисно повертати такого клієнта до позитивного досвіду взаємодії у минулому;
• терпляче обговорювати розбіжності, що виникають, і заперечення;
• зберігати позитивний настрій та доброзичливість;
• підготувати вагомі аргументи для обґрунтування своєї позиції;
• в аргументації корисно використовувати посилання експертну думку, дані статистики.

7. тип – імпульсивний клієнт, схильний до прояву негативних емоцій.

Такий клієнт часто входить у суперечки з менеджером, швидко дратується, виявляє агресивність, легко впадає у гнів, його легко образити. Схильний до перемоги за всяку ціну, зважає лише на свою думку.

Дії менеджера:

• слід вислухати клієнта;
• концентрувати увагу на спільних інтересах та зонах, в яких можна досягти згоди;
• зберігати контроль внутрішнього емоційного стану, доброзичливість та позитивний настрій;
• дотримуватись стандартів обслуговування;
• в аргументації наводити вагомі аргументи - факти;
• не приймати висловлювання клієнта власним коштом.

8. тип – позитивно налаштований клієнт, зацікавлений у придбанні товару чи послуги.

Цей тип клієнта характеризується позитивним ставленням до менеджера, компанії, товару чи послуги. Він бачить у менеджері, перш за все людину, яка може принести їй користь. Клієнт налаштований конструктивно, зацікавлений, рішучий, впевнений у собі, орієнтований на придбання товару чи послуги. У процесі взаємодії з менеджером він ставить питання про компанію, продукт, послугу, виявляє вміння слухати.

Дії менеджера:

• виявляти доброзичливість та зацікавленість у клієнті;
• аргументувати свою позицію, навіть якщо клієнт погоджується з менеджером і довіряє йому;
• важливо заздалегідь підготуватися до питань, які можуть виникнути в клієнта.

На завершення хочеться відзначити, що щирий інтерес менеджера до клієнта, його бажання зрозуміти потреби клієнта та запропонувати йому товар чи послугу, які дозволять їх задовольнити, якнайкраще впливають на кінцевий результат взаємодії.

Вконтакте

Однокласники

З цієї статті ви дізнаєтесь:

• Для чого потрібно знати типи клієнтів у продажах
• Що важливо знати, щоб знайти підхід до клієнта
• Які типи клієнтів бувають в залежності від різних характеристик
• Як діяти продавцю з різними типами клієнтів
• Як визначити типи клієнтів у продажах на практиці

Кожен продавець мріє про зразкових клієнтів, які хочуть купувати його товари, можуть собі це дозволити, відкриті та схильні до діалогу. Проте така ідеальна картина зустрічається вкрай рідко. Насправді ми всі різні, і до кожного потрібно знайти свій підхід. Одні покупці зацікавилися вашою пропозицією, але на потім, інші просто не готові до грошових витрат. У цій статті ми розберемо типи клієнтів, з якими працює менеджер, і розглянемо стратегію поведінки продавця у кожному даному випадку.

Навіщо потрібно знати типи клієнтів у продажах

Вміння визначити тип клієнта у продажах і правильно зреагувати на його запит дозволить вам:

• підібрати найбільш виграшну позицію у взаєминах;
• правильно показати ваші переваги перед конкурентами;
• навчитися відпрацьовувати заперечення клієнта;
• вибудувати міцні та довгострокові взаємини з покупцями.

Є лише 3 фактори, які впливають на продаж: потреба, цінність та мотивація. Вони мають відношення до особи клієнта, і саме від розуміння цієї особи залежить успіх угоди. Взаємодіючи з покупцями різного типу, вам буде потрібна гнучкість при підборі стилю спілкування.

Що важливо пам'ятати під час роботи з клієнтом:

• у житті дуже рідко зустрічаються представники «чистого» типу клієнта у продажах;
• не буває "поганого" або "хорошого" покупця;
• процес та успіх продажу завжди залежать від обставин, а вони ніколи не бувають однаковими.

Починаючи спілкуватися з клієнтом, необхідно добре розумітися на особливостях його особистості і, орієнтуючись на них, вибудовувати спілкування. Важливо розпізнати психотип людини, зрозуміти, як відреагувати на ту чи іншу її особливість, яка проявиться при комунікації, і бути готовою до взаємодії.

Хто добре знає силу свого впливу на інших, той переконливіший. А хто переконливіший, той і продає більше. Знання типів клієнтів у продажу дозволить швидше налагодити взаємини, зрозуміти, що потрібно людині, і налаштуватися на її хвилю – це найголовніші завдання для хорошого менеджера.

Продаж складається з наступних кроків:

• почніть діалог;
• тепер необхідно визначити тип клієнта у продажах;
• після цього налаштуйтеся з його хвилю;
• встановлюйте контакт;
• перетворите людину на покупця: здійсніть угоду.

Як налаштуватись на одну хвилю з будь-яким типом клієнта у продажу:

• спілкуватися в такій манері, як і він;
• приймати самі пози;
• скористатися подібними прийомами жестикуляції;
• при розмові намагайтеся наслідувати інтонації та тембру голосу клієнта;
• ваш одяг повинен гармоніювати з одягом людини або хоча б не сильно відрізнятися від неї.

Коли ваш клієнт – це компанія, Треба точно знати, хто в ній ЛПР - особа, яка приймає рішення. Ним може бути менеджер, агент матеріально-технічного постачання, начальник відділу. Найкраще про те, хто саме відповідає за сферу, що вас цікавить, запитати у секретаря, який зазвичай знає все про свою компанію.

З'ясувавши цей момент, постарайтеся більше дізнатися про потрібну людину: характер, звички, хобі тощо. буд. Діяти потрібно досить гнучко, ви повинні вміти легко підлаштовуватись під будь-який тип клієнта у продажу. Ніколи не працюйте шаблонно: тим самим ви суттєво звузите коло ваших покупців Навіть якщо вам не дуже подобається людина, яка приймає рішення, це зовсім не означає, що потрібно упускати ті можливості, які відкриваються завдяки співпраці з нею.

Типи клієнтів у продажах та їх залежність від мотивів купівельної поведінки

Француз Ж.Ф. Кролар запропонував модель, що отримала назву Sabone, яка включає 6 базових мотивів, що впливають на купівельну поведінку:

1. Тривога. Людина, яка тривожиться, хоче насамперед безпеки. Мотивація цього клієнта у продажу – нічим іншим, як потреба у захищеності. Йому потрібні гарантії, репутація вашої компанії, документація, що підтверджує якість, також хороші відгуки про продукт. Якщо потенційний покупець турбується, при продажу важливо акцентувати увагу на надійності та безпеці товару чи послуги. Продукт, який ви йому пропонуєте, обов'язково має сприяти створенню психологічного комфорту, приносити людині відчуття захищеності та спокою – споживачеві необхідно бути на 100% впевненим у тому, що він зробив правильний вибір.
2. Жадібність. Покупець прагне економії? Пропонуйте різні знижки та бонуси, клієнт такого типу у продажах з великою наснагою відреагує на них.
3. Новизна. Є окрема категорія споживачів, котрим основним мотивом до купівлі стає те що, що товар лише з'явився над ринком. Навіть не маючи в ньому явної потреби, вони вибирають продукт лише тому, що хочуть спробувати щось нове. Це означає, що у людини висока потреба у змінах, вона прагне свіжих вражень, і можна сміливо акцентувати свою пропозицію саме на цьому. Але пам'ятайте, що продукт, який представляє клієнт, дійсно має бути новинкою з оригінальним функціоналом або якимись іншими особливостями, що відрізняють його від товару ваших конкурентів.
4. Комфорт. Тут маються на увазі ті форми зручності, які отримує покупець разом із придбанням товару. Мотивація комфорту зазвичай працює у людей раціонального мислення. Клієнту даного типу продавати товар або послугу потрібно таким чином, щоб продукт був простий, зручний у застосуванні і мав ряд суто практичних переваг, наприклад, довгий термін експлуатації, відповідний розмір, доставку, додатковий сервіс тощо.
5. Гордість. Покупці, якими рухає цей мотив, ласі на престижну марку, унікальні товари, спосіб привернення уваги – такий тип клієнта у продажу бажає викликати захоплення в інших. Тому продукти виступають якоюсь перепусткою у VIP-зону, і оцінюються вони, насамперед, саме з погляду їхнього впливу на піднесення соціального статусу споживача. Відповідно, бажаючи мотивувати клієнта до покупки через почуття гордості, акцентуйте його увагу цих характеристиках товару.
6. Прихильність. Покупець, поведінка якого ґрунтується на прихильності, сприйматиме лише ті ваші аргументи, які пов'язані з його звичками. Така консервативність виявляється у прихильності цього клієнта у продажах до цілком конкретному стилю, певній фірмі, виробнику. Той продукт, який ви запропонуєте йому, повинен викликати приємні асоціативні емоції.

Ділові типи клієнтів у продажах: співвідношення бажань з можливостями

Діловий тип клієнтау продажу – це поняття, що характеризується різним рівнем наших бажань та можливостей, які ми маємо для здійснення купівлі або продажу.

Будь-який менеджер мріє про «хорошого» клієнта з погляду найголовніших критеріїв: наявності бажання та можливості придбати продукт. Ідеальний покупець – це та людина, яка має намір отримати товар і кошти для того, щоб за нього заплатити.

Але не буває однакових бажань та можливостейу кожного, з ким нам хочеться укладання угоди. В одного є намір, але відсутні фінансові ресурси для придбання товару. Можливо, людина віддала перевагу продукту ваших конкурентів, і гроші вже витрачені. Буває, що зараз клієнт не хоче нічого купувати, а доглядає щось на майбутнє. Хтось має можливість придбати товар, але йому це не потрібно. Виходячи з бажань та можливостей конкретних покупців, необхідно правильно визначати напрямок ваших дій та вкладення ресурсів. Основним критерієм має бути відповідь на питання: який обсяг прибутку йде від цього клієнта? Близько 80% ваших дій та ресурсів необхідно витрачати на того покупця, який приносить 80% прибутку.

Виділяють 4 ділові типи клієнтау продажах і, відповідно, поведінки продавця з кожним із них:

1. Є бажання та можливість для покупки. Завдання менеджера тут – підтримувати позитивний настрій клієнта та спробувати знайти завдяки йому нових споживачів.
2. Є бажання купити товар, але немає такої можливості. Тут продавець повинен з'ясувати, у чому причина фінансових труднощів, а потім запропонувати відповідні варіанти, щоб вирішити цю проблему (оформити розстрочку, кредит, знижку).
3. Має можливість для покупки, але немає бажання. Тут сторона, що продає, повинна постаратися переконати клієнта, дати хороші рекомендації товару, вміло підкреслити всі вигоди даного придбання. Позитивні результати приносить такий спосіб мотивації потенційного покупця: запропонуйте йому деякий час скористатися продуктом, щоб він визначився у виборі. Можна також робити подарунки за здійснення угоди.
4. Немає ні бажання, ні можливості. У цьому випадку основне завдання продавця – змінити уявлення клієнта про його наміри та ресурси, а також важливо надати особливі привілеї при покупці.

Робочі типи клієнтів у продажу: поведінка менеджера

1. Цілеспрямований клієнт, добре знає, що саме йому необхідно.

Найчастіше такі покупці демонструють упевненість у поведінці, нерідко сперечаються з продавцем, аргументовано відстоюють свою думку, зазвичай виявляють упертість та недовіру. Розмови цей тип клієнта у продажах проводить жорстким способом, намагається зробити ефект своєю важливою особою, знає продукт конкурента та ринок товару загалом.

Як діяти менеджеру:

• аргументувати власну позицію, в основі якої мають бути незаперечні факти;
• важливо повністю контролювати свій емоційний стан;
• слухати такого клієнта ретельно.

1. Всезнаючий клієнтдумає, що обізнаний про продукт краще, ніж продавець.

Цей тип покупця всіляко намагатиметься переперечити менеджера. Він намагається демонструвати виняткові пізнання, вчить вас вашій роботі, застосовує недоречні заперечення, намагається всіляко підловити продавця на помилці, щоб звинуватити у відсутності компетенції.

Як діяти менеджеру:

• прагнути збереження контролю емоційного стану;
• використовувати як аргументи лише факти;
• гарний варіант роботи з таким клієнтом – залучити його як експерта;
• Доречно буде зробити комплімент цього покупця.

1. Хто любить поговорити.

Цей тип клієнта у продажах дуже любить поговорити та пожартувати, у нього добре розвинене почуття гумору. Така людина досить доброзичлива, вона схильна контактувати з продавцем, швидко і охоче йде на контакт. Він довірливий, і вагомі аргументи легко можуть його переконати.

Як діяти менеджеру:

• для переривання словесного потоку рекомендується ставити такому клієнту більше питань (краще закритих);
• якщо покупець відволікається інші теми, слід повернути його до обговорення основний угоди;
• суворо дотримуватись теми розмови.

1. Нерішучий клієнт, що не може зробити вибір.

Цей сором'язливий тип покупця сповнений сумнівів та занепокоєння. Він підозрілий, і йому дуже складно ухвалювати рішення. Такий споживач часто шукає каверзи та недоліки продукту, і навіть коли пропозиція про завершення угоди вже прийнята, він продовжує мучитися сумнівами.

Як діяти менеджеру:

• покажіть вигоду і ті переваги, які будуть у клієнта, коли він ухвалить позитивне рішення про покупку;
• необхідно бути терплячим та твердим, не відхилятися від своєї позиції;
• зверніть увагу споживача на ті його втрати, що виникнуть, якщо він затягуватиме ухвалення рішення;
• важливо відпрацювати усі заперечення покупця.

1. Нетовариський (небалакучий) клієнт.

Клієнт такого типу відповідатиме на ваші запитання неохоче, або однозначно, або зовсім мовчанням. У вас може скластися враження, що йому постійно доводиться про щось роздумувати, що він надміру стурбований вибором, нетовариський, критичний. Крім того, цей покупець постійно ставить зустрічні питання замість відповіді на ваші.

Як діяти менеджеру:

• виявляйте доброзичливість;
• задавайте різні типи питань, відкриті та закриті;
• використовуйте паузу, щоб клієнт почав відповідати;
• проведіть докладну презентацію товару, продемонструйте всі вигоди, наголосіть на позитивній характеристикі інших споживачів;
• враховуйте швидкість мислення покупця (дайте час все обміркувати).

1. Клієнт-сперечальникзавжди незгодний з продавцем.

У відповідь на всі ваші пропозиції покупець такого типу наводитиме нескінченні аргументи, чому цей товар йому не підійде. Недовірлива і підозріла людина впевнена в тому, що її обманюють або збираються це зробити. Він не любить ризикувати, і будь-які зміни для нього потенційна загроза. В основному цей тип споживачів має негативний настрій.

Як діяти менеджеру:

• нагадайте йому про позитивний досвід у минулому;
• спокійно обговорюйте всі заперечення, що виникнуть у процесі розмови;
• зберігайте позитивний настрій, будьте доброзичливими;
• підготуйте вагомі аргументи, щоб обґрунтувати свою позицію;
• посилайтеся на думки експертів та статистичні дані.

1. Імпульсивний клієнт, схильний до вираження негативу

Цей покупець часто і багато сперечається, легко дратується, може виявляти агресію та гнів, а також його дуже просто зачепити та образити. Йому будь-що-будь важлива перемога за будь-яку ціну, і він буде зважати лише на єдино правильну думку – свою.

Як діяти менеджеру:

• уважно вислухайте такого клієнта;
• зверніть увагу на спільні інтереси, на ті моменти, де ви зможете дійти єдиної угоди;
• контролюйте ваш внутрішній емоційний стан, будьте доброзичливими та позитивними;
• дотримуйтесь обслуговуючих стандартів;
• аргументуйте значно, наводьте лише факти;
• не приймайте негативні слова такої людини на свій особистий рахунок.

1. Позитивно налаштований клієнт, він зацікавлений у тому, щоб придбати ваш товар чи послугу.

Для даного покупця характерний позитивний настрій до продавців, фірми, товару. Менеджер для нього – це, насамперед, людина, яка з високою ймовірністю йому допоможе. Настрій у такого покупця конструктивний, він зацікавлений, рішучий, впевнений у собі та орієнтується на покупку. Взаємодіючи з обличчям, що продає, він розпитує про фірму, про продукт, уважно слухає.

Як діяти менеджеру:

• проявляйте доброзичливий настрій та будьте зацікавлені;
• аргументуйте свої слова, навіть якщо клієнт ніби заздалегідь погоджується з вами та демонструє свою довіру;
• найкраще, якщо ви заздалегідь підготуєтеся до тих питань, які можуть виникнути у покупця.

Типи клієнтів у продажах по відношенню до продавця

«Позитивний»- Найбільш лояльний покупець. Ця людина доброзичлива, відкрита до спілкування і є найприємнішою з усіх типів клієнтів у продажах, які можуть зустрітися. Те, що ви презентуєте, йому справді потрібно, або, як мінімум, його цікавить предмет вашого діалогу. Але, на жаль, такий покупець трапляється дуже рідко.

"Негативний"– він надмірно товариський, постійно незадоволений і в претензіях, зокрема, скаржиться навіть на особисті проблеми. Ця людина зовсім не радий купівлі, безперестанку бурчить на всіх. Такий тип клієнтів у продажах зустрічається найчастіше.

Потенційний покупець, який називається « негатив-позитив» схожий на тип «негативний». Ця людина капризуватиме і виявлятиме невдоволення, проте вмілий підхід з боку продавця здатний перетворити його на «позитивного» клієнта, з яким можна працювати.

Тип покупця, що називається « нервотреп», На перший погляд легко сплутати з «позитивним». Спочатку він охоче вступає в діалог і контактує з інтересом, проте надалі з'ясовується, що людина не збирається нічого набувати. Такий покупець просто забирає у менеджера його робочий час, отже, гроші. Даний тип клієнта у продажах необхідно розпізнати і відреагувати відповідно. Не дозволяйте йому витрачати ваші нерви та дорогоцінний час.

Які є типи клієнтів у продажах з погляду психології та як з ними працювати

У контексті психології типи клієнтів у продажах розглядаються з боку їх особистісних якостей, індивідуального емоційного багажу, зі своїми почуттями та бажаннями. Індивідуальність людини, безумовно, впливає купівельну поведінку. Потрібно вміти визначати психологічні аспекти та тонкощі особистості, які властиві різним типам клієнтів, та використовувати їх у своїй практичній діяльності. Отже, емоційні типажі покупців бувають такі:

1. аналітик.

Характеристика. Цей психологічний тип клієнта у продажах багато розпитуватиме вас у справі. Він оцінює ставлення до продавців, перевіряє факти, уточнює, іноді критикує. Його можна визначити за такими ознаками: тихий голос, міцний потиск рук, віддалене розташування, стримані жести. Продавець має продемонструвати власну компетентність, не відволікатися у розмові від суті справи, впевнено наводити вагомі аргументи.

Як діяти менеджеру:

• Логічно та планомірно викладати свої роздуми.
• Мова має бути неквапливою.
• Потрібно уявити факти та зуміти довести їх.
• Описати всю картину того, що відбувається.
• Бути послідовним.
• Не квапити клієнта, щоб він швидше прийняв рішення.
• В одязі вибирайте консервативні речі темних відтінків.
• Верх над клієнтом брати не варто, ваше домінування тут буде недоречним.

1. Емоційний клієнт.

Характеристика. Ця людина говорить швидко та переконливо, у неї голосний голос. Він прямолінійний, позитивно налаштований, його одяг, як правило, яскравих кольорів. Емоційний тип клієнта у продажу часто не стримує обіцянок, з'являється на зустрічах і миттєво приймає рішення, не обговорюючи їх.

Як діяти менеджеру:

• Додайте такій людині нових ідей.
• Надихайте цей психологічний тип клієнта у продажах до дії.
• Мотивуйте свою пропозицію.
• Посилайтеся на загальновизнані думки.
• Надайте співрозмовнику можливість виговоритись.
• Тримайтеся впевнено.
• Відразу переходьте до суті справи.
• Показуйте все наочно, викладіть деталі письмово.
• Говоріть чітко та ясно.

1. Гармонійний клієнт.

Характеристика. Психологічний тип клієнта у продажах, якого називають «гармонічним», уважно вас слухатиме, уникатиме конфліктів, він не офіційний. При цьому його особливо не цікавлять характеристики продукту, який йому пропонують, такий покупець вкрай суб'єктивний. Продавець повинен бути максимально відкритим і зберігати доброзичливий настрій.

Як діяти менеджеру:

• Говоріть повільніше.
• Ставте питання особистого характеру.
• Протягніть людині руку, щоб привітати.
• Будьте при розмові привітні.
• Поводьтеся при цьому професійно.
• Ви маєте викликати у покупця довіру.
• Запропонуйте свою допомогу.
• Будьте послідовні.
• Бажаєте допомогти – наголосіть на цьому.
• Виявляйте свою зацікавленість.
• Не нав'язуйтесь і не будьте надто наполегливим.
• Не тисніть, не поспішайте покупця.

1. Цілеспрямований клієнт.

Характеристика. Така людина терпіти не може порад, а також помилок. Він дуже уважний слухач. Визначити цілеспрямований тип клієнта у продажу ви зможете за такими ознаками: голосний голос, зацікавлений погляд, часом нестримна поведінка.

Як діяти менеджеру:

• Варто якнайретельніше підготуватися до розмови.
• Будьте лаконічні.
• Важливо зберігати енергійність, одразу переходячи до суті справи.
• Тримайтеся справжнім професіоналом.
• Запропонуйте клієнту вибір.
• Будьте наполегливими.
• Наголосіть, наскільки ваша пропозиція актуальна саме зараз.

Типи клієнтів у продажу залежно від темпераменту

1. Сангвінік.

Клієнт у продажу типу «сангвінік» буде активним та товариським. Він любить виконувати одразу кілька проектів одночасно, але часто не може завершити їх. Домовившись із сангвініком про якусь справу, знайте, що її може легко залучити щось інше, тоді інтерес до вас пропаде, і він, швидше за все, не дотримається обіцянки.

Сангвініков відрізняють такі риси:

• Вони відкриті до спілкування, люблять часто і багато поговорити.
• Пунктуальність не є їхнім козирем, також вони рідко завершують почате.
• Емоційнібагато жестикулюють.
• Такі люди часто хвалиться і перебільшують, під час розмови акцентують увагу на своїй персони.
• Їм дуже важко говорити "ні", простіше пообіцяти та не виконати.
• «Рубаха-хлопець»- Це про сангвініка. Після кількох хвилин спілкування вони розмовляють так, наче ви добре знайомі.

Як діяти менеджеру:

• Поставте обмеження за часом. Коли ваша розмова починає затягуватися через балакучість сангвініка, оголосіть, що у вас ще є буквально кілька хвилин на обговорення питання, а потім потрібно йти на важливу зустріч.
• Похвалітьсангвініка, захопитеся якимось його достоїнством (реальним, а не вигаданим, лестити не потрібно). Комплімент для цього психологічного типу клієнта у продажах – улюблений наркотик.
• Вислухайтетакого покупця, хоч це може бути непросто. В іншому випадку це зробить ваш конкурент.
• У ситуації, коли людина все ніяк не може визначитися з придбанням вашого товару чи послуги, просто спитайте його, дивлячись прямо в очі: «Що саме заважає вам зараз ухвалити рішення?» або «Чим вас не влаштовує наша пропозиція?».
• Не починайте розмов на абстрактні теми, інакше отримаєте тривалі міркування щодо непотрібного питання.
• Виявляйте ентузіазм. Представники цього психологічного типу клієнтів у продажах люблять веселих та енергійних людей.
• Скажіть сангвініку, що вам важливоспівпрацювати з ним. Людині приємно почуватися значущою – так надайте їй таку можливість.
• З цим психологічним типом клієнтів у продажах важливо не зволікати. Поки його ентузіазм ще не вичерпався, укладайте договір, обговорюйте все, що потрібно. Вам потрібно пам'ятати, що він дуже рідко доводить розпочате до кінця. І якщо половина проекту – це, на думку сангвініка, вже завершена справа, то для менеджера половина – відсутність продажу.

1. Холерік.

Холеричний тип темпераменту робить свого господаря збудливим, вибуховим, енергійним, уразливим, заводним, але швидко відхідливим. Коли йому весело, він божевільний, у гніві – страшний. Під час розмови нерідко діє жорстко і навіть суворо.

Холериків відрізняють такі риси:

• Вони дуже самозадоволені. Часом їхню поведінку можна охарактеризувати як нахабну, навіть хамську.
• Надмірна вимогливість до інших– їхня особливість, їм справді дуже складно догодити.
• Вважають себе єдино правими. Є дві думки – їхня і неправильна. Вони вас слухатимуть, але не чекайте уважності. Їм здається, що все потрібне вони й так знають.
• Ненависть до деталей:холерик сприймає все загалом. А докладні дрібниці його нервують.
• Нетерплячість –їм потрібно все й негайно.
• Вони, як правило, не особливо цікавляться ціною. Воювати за копійки – це не в стилі холериків. Краще вони надішлють свого заступника, щоб той витяг з вас все, що тільки можливо.
• Хочуть бути кращими за інших. Якщо конкуренти придбали рекламну площу розміром 10 на 10, холерик обов'язково замовить аналог лише 20 на 20.
• Вони прагнуть новинок, ласі на них. Свіжої версії телефону чи автомобіля ще немає на місцевому ринку, зате у цих людей вона з'являється насамперед. На них розраховані пропозиції зі словами «новий» та «покращений».
• Нерідко мотивацією для покупки стає ексклюзивність та престижність, оскільки серед їхніх основних пріоритетів знаходяться визнання та повага оточуючих.

Як діяти менеджеру:

• Будьте впевненішими! Станете бентежитися - холеричний тип клієнта вас не поважатиме. Це той єдиний випадок, коли потрібно на словесну ляпас відповідати в такій же манері. Наприклад, покупець може вам заявити: "Мої хвилини дорого коштують", на що потрібно відповісти: "При всій повазі до вашого часу, моє не дешевше".
• Довгі та докладні пояснення недоречніз холериком, адже його цікавить насамперед підсумок, вигода.
• Говоріть прямо, відволікатися на інші теми та тягнути не варто. Ваш потенційний покупець ризикує втратити клієнтів, його обходять конкуренти, він може проґавити унікальну можливість – скажіть йому це!
• Не варто сперечатися з холериком. Якщо ви скажете даному типу клієнта, що він не має рації, то він ні за що з цим не погодиться. У тому випадку, коли ваші точки зору різняться, поцікавтеся у формі уточнюючого питання деталями, наприклад: «З якого джерела у вас ця інформація?». Аргументовано відстоюйте свою позицію, посилайтеся на позитивну статистику компанії та задоволених клієнтів. Можна скористатися фразою: "95 відсотків постійних клієнтів нашої фірми підтверджують ...".
• Варто вимагати, щоб холерики приймали рішення якнайшвидше– вони зазвичай звикли діяти в ситуаціях з високими темпами.
• Бажано підказатиЯк ваш продукт дасть клієнту можливість випередити конкурентів: «У вас в одного з перших буде…».

Коли ви працюєте з таким типом клієнта у продажах, як холерик, потрібно дати йому час заспокоїтись – зв'яжіться з покупцем через два дні та поговоріть цього разу більш стримано.

1. Флегматик.

Врівноважених, спокійних, повільних флегматиків часто називають «гальмами». Дрібниця їх не розворушить. Усі дії вивірені та розмірені. З цим типом клієнта у продажах робота ведеться планомірно та акуратно, поступово. Як камінь точиться водою, так продавцю варто спілкуватися з флегматиком. Будьте для нього цією водою.

Флегматиків відрізняють такі риси:

• Щоб ухвалити рішення, йому потрібні факти та розрахунки.
• Цей тип клієнта у продажу щиро впевнений, що сам може розібратися у всьому(Знайти каверзи).
• Для ухвалення рішення у них має бути повна ясність у голові. Для цього вони так багато вас розпитують. Прийшовши до магазину, ці покупці можуть попросити дати їм інструкцію та уважно до неї вчитуватимуться.
• Байдужі до новинок, флегматики шукають те, що надійно та перевірено часом.
• Нерідко мотивом до покупки стає безпеката надійність.
• Перш ніж ухвалити рішення, їм потрібно все ретельно обміркувати.
• Зовні флегматики не емоційні, ховають почуття, вираз їхніх осіб найчастіше залишається незмінним. Це логіка. Їм нецікаві емоції інших, кокетство та запобігливі усмішки з ними не принесуть користі.
• Їм комфортно з документами, обладнанням та розрахунками.

Як діяти менеджеру:

• Не можна поспішати, краще допомогти представнику даного типу клієнта оцінити всі переваги та недоліки продукту.
• Наводьте точні дані, статистику та розрахунок. Дозвольте фактам говорити за себе.
• Марно чіпляти цю людину емоціями. Широка посмішка та захоплені розповіді про переваги товару на нього просто не вплинуть.
• Спирайтеся на ваших задоволених клієнтів, які вже перевірили продукт чи послугу. Надайте список цих людей з письмовими відгуками про роботу з вами.
• Ви повинні бути готові підтвердити за допомогою доказів кожне слово.

Меланхолік.

Цей тип клієнта у продажах – явно не найбільша до спілкування людина. У нього можуть виявлятися сумніви, нерішучість. Про таких говорять: «Похмурий, депресивний та повільний». При цьому вони наділені високим ступенем чутливості та дуже сприйнятливі.

Меланхоліків відрізняють такі риси:

• Клієнти такого типу у продажах дуже болісно сприймають невдачі. Якщо їх хтось підвів, обдурив, вони пам'ятають про це дуже довгий час.
• Чутливість та уважність. Коли їм потрібно ухвалювати рішення, меланхоліки покладаються на почуття. Вони милі та приємні під час бесіди.
• Найважливіша з потребмеланхоліка – бути зрозумілим.
• Намагаються уникати ризику, дуже акуратні та обережні. Не поспішають вони самі, не поспішать і вас. Їм не властиві поспішні рішення.

Як діяти менеджеру:

• Розташуйте таку людину до себе, викликавши довіру. Доки меланхолійний тип клієнта не почав довіряти вам, він закритий і незговірливий. Виявіть щирий інтерес до його бізнесу, питайте та уважно слухайте, що він вам говорить. Не перебивайте, виявляйте терпіння.
• Пропонувати меланхоліку йти на ризик не варто. Такими фразами, як: "Давайте перевіримо", "Не ризикувати - не пити шампанського", ви тільки його відлякаєте. Цим людям потрібно відчувати безпеку тих умов, які йому пропонуються: «Ви тут зовсім не ризикуєте, і ось чому…». Необхідно показати, що покупцеві нема про що турбуватися, що робота з вами буде легкою та безпечною для нього.
• Ніколи не потрібно поспішатицей тип клієнта у продажах, інакше ви тільки змусите його нервувати та викличте зайві підозри. Коли меланхолік щось розповідає, слухайте його. Балакучість не є його характерною рисою, проте йому потрібно обговорити якісь абстрактні питання, перш ніж переходити до справи.
• Коли в цьому є потреба, підкріпіть свої переконання фразою «я особисто». Наприклад: "Я особисто перевірю цей момент". Меланхолійному типу клієнта важливо довіряти вам як людині.
• Розділіть із ним його емоції. Наприклад, потенційний покупець не до кінця впевнений, не спокійний і визнається у цьому. Важливо сказати, що ви його розумієте: «Я б на вашому місці думав так само. Однак ці побоювання марні, бо...».

І навіть не намагайтеся нічого приховувати від цього типу клієнта у продажах, інакше незначні недоліки стануть для людини значно суттєвішими, ніж вони є насправді.

Насправді різних класифікацій, до яких належать покупці, безліч. Сьогодні ми розглянемо психологічні типи клієнтів, які з 7 поширених категорій при живому спілкуванні чи вхідних дзвінках. Розуміння типології людини, що стоїть перед вами, допоможе швидкому , досягненню взаєморозуміння і успішному завершенню продажу.

Типи клієнтів у продажу

1. Болтун

Ці покупці відвідують різні торгові точки лише з однією метою – поспілкуватись. Болтуни або, як їх ще називають роздрібні продавці, «мозгачі» вбивають ваш час питаннями та розмовами, але ніколи нічого не купують.

Такого клієнта складно позбутися, адже як тільки він знаходить «вільні вуха», потік слів ллється без зупинки.

Як працювати таким типом покупців? Перехопити ініціативу розмови та ставити закриті питання, що вимагають односкладової відповіді «так» чи «ні», потім резюмувати результати розмови щодо перспективи укладання угоди, наприклад:

• Дивитиметеся цю модель?
• Вас цікавить.. (вид послуги)?
• Цей варіант вам личить?
• Оформляємо?

Коли мова заходить про покупку, клієнти-балакуни, як правило, відразу дають «зворотний хід».

1. Стрічка

Такі люди приходять або дзвонять до офісу з різних незначних питань, які можна вирішити самостійно.

Їм просто не хочеться вирішувати проблему самим, якщо можна звернутися до вашої компанії, де всі питання вирішать менеджери.

Такі покупці не люблять користуватися сервісами самообслуговування, онлайн-банкінгом, воліючи надзвонювати на гарячу лінію.

Як працювати? Даного клієнта важливо навчити користуватися різними сервісами самостійно, розповідаючи про вигоди та переваги, навіть якщо він цього не хоче:

• «Навіщо ви витрачали час (гроші) на дзвінок, якщо це можна зробити за 2 хвилини…»
• «Ми вам зараз допоможемо отримати пароль від особистого кабінету, адже через сайт це зробити набагато швидше…» та ін.

1. Дитина

Такі клієнти довго не можуть ухвалити рішення, постійно передумують, нервують. Вони або хочуть всього й одразу, або не знають, чого взагалі хочуть.

Як працювати? Резюмувати розпливчасту балаканину незрілого клієнта чіткими, об'єктивними, короткими фразами:

• «Чи правильно я зрозумів із вашої розповіді, що вам потрібно…. (перелічуєте)? Тоді вам підійде ось ця модель, тому що вона сама (найкраща, зручна, красива, модна та ін.) і відповідає вашим побажанням».
• «Вам підійдуть усі ці варіанти. Я зараз візьму ключі, робіть вибір».

1. Жебра

Цей тип покупців орієнтований на вигоду – додаткову знижку чи подарунок. Він не тільки хоче добитися вирішення проблеми, але зробити це «на халяву». Але при цьому сам дуже важко розлучається із грошима.

Такому клієнту краще пропонувати товар, у комплект якого йде додатковий подарунок або на який ви можете зробити додаткову знижку. При цьому йому важливо надати чітку, впевнену презентацію у позитивному ключі. Знижку рекомендується робити в останню чергу і у випадку, коли у вас більше не залишилося варіантів «дотиснути» клієнта. Питання краще ставити відкриті, що підкреслюють зиск:

• «Я вам озвучив найвигідніші пропозиції. На якому зупинимося?».
• «Перша модель дешевша, друга — від відомого виробника. Що вам важливіше?».

1. Маніпулятор

Цей тип покупців любить завжди мати рацію. Якщо ж ви скажете чи доведете, що це не так, він може використати психологічний тиск або образити вас.

Однак цей емоційний тип клієнтів має одну вагому перевагу – такі люди, як правило, знають, чого хочуть, і швидко ухвалюють рішення про покупку.

Як працювати з таким клієнтом? Для цих відвідувачів дуже важлива професійна підготовка менеджера, впевнений вигляд та тон розмови.

Фрази застосовують наступного типу:

• "Зараз вирішимо вашу проблему".
• «Найкращий вихід – це…».
• «Я вам запропоную кілька варіантів, а ви вже виберіть потрібний. Добре?".

1. Шахрай

Найнеприємніший тип клієнтів. Така людина готова брехати та обманювати, щоб отримати вигоду – наприклад, безкоштовний ремонт чи компенсацію. Деякі представники цієї категорії клієнтів намагаються відволікти продавця та вчинити крадіжку. Часто працюють у парі, стежать, щоб фахівець залишився у торговому залі один.

Як працювати? Бути дуже уважним, одночасно демонструючи доброзичливий настрій, а також уточнювати подальші наміри:

• "Ви хочете просто подивитися або придбати?".
• «Ми можемо зробити (те й те), але це займе кілька днів. Чекатимете?» та ін.

1. Негативний

Цей товариш завжди всім незадоволений. Він скаржиться на якість вашого товару, незадоволений наданими послугами, чиновниками, заробітною платою. Він шукає людину, яка вислухає весь цей «вінегрет», щоб отримати психологічне розвантаження. Менеджеру, який зіткнеться із негативним типом клієнтів, доведеться не солодко.

Як спілкуватись? Постаратися абстрагуватися від негативу, але дотримуючись, і дати клієнту виговоритися, зберігати спокій, вдавати, що добре його розумієте. Фрази можна використовувати такі:

• «Давайте вирішимо цю проблему разом…»
• "Я обов'язково передам цю інформацію керівнику, і ми знайдемо рішення"
• «Ваше питання можна вирішити трьома способами. Це…»

Тепер ви знаєте, які різні емоційні типи клієнтів заходять до вашого магазину. Усі вони вимагають особливого підходу, терпіння та уваги, щоб угода відбулася. Можливі читайте на засланні.

Інші типи клієнтів у продажу ви дізнаєтеся з тренінгу Максима Курбана:

Багато хто з нас неодноразово, напевно, помічали, що одні й самі слова, докази, докази, наведені різним людям, викликають зовсім різну реакцію. Не секрет, що це викликано різними психологічними типажами, на які діляться всі люди. Одна й та сама манера розмови може, як викликати довіру, і відторгнення в різних клієнтів.

Для рієлтора, як для будь-якого «продажника» (і не важливо, що ви продаєте – товар чи послугу) необхідно знати, як визначити психологічний тип клієнта та вміти співорієнтуватися, підлаштувати свою мову, свою поведінку так, щоб бути максимально переконливою для свого співрозмовника.

Давайте розберемося, які психологічні типи людей є, чим вони характеризуються і чим відрізняються один від одного. Взагалі поведінку людини можна поділити на 4 основні психологічні типи. У психології це: сангвінік, холерик, меланхолік, флегматик. Відомий швейцарський учений К.Г. Юнг поділяв людини на: розумовий тип, вирішальний тип, що відчуває тип і тип, що сприймає. У практиці бізнес-тренерів з продажу підрозділяють клієнтів на: прагматичних, доброзичливих, щирих та компетентних. Є й така класифікація людей: аналітичний, цілеспрямований, гармонійний, емоційний.

Загалом, як не крути, як не називай, але в основному поведінка людини поділяється на 4 основні типи.

Давайте подивимося, чим характеризується кожен тип. Оскільки ріелтор ближче до світу бізнесу, а не науки і психології зокрема, я використовуватиму ті назви психологічних типів, які типові для бізнесу, більш зрозумілі і краще характеризують клієнтів.

1. Холерик, Вирішальний тип, Цілеспрямований, Незалежний, Прагматичний, Агресивний.Для даної класифікації я позначив би цю категорію клієнтів як Незалежний, агресивний. Такі клієнти мають сильний характер. Їх характеризують слова: сильний, впевнений, грубий, категоричний, самолюбний, амбітний. Уперті і запальні. Говорять голосно. Мають міцний рукостискання. Ці люди орієнтовані результат. Майже завжди знають, чого хочуть. У співрозмовнику також цінують орієнтованість результат, зібраність, пунктуальність. При спілкуванні зі своїми «дзеркальним» відображенням можуть дратуватися, т.к. співрозмовник також жорстко може відстоювати свої погляди. Люблять послужливість, але не люблять поради. Поводяться дуже впевнено. Часто виявляються компетентними людьми із високим соціальним статусом. Інтонації розмови поблажливі, одразу намагаються «тиснути» на співрозмовника, домінувати у розмові. Часто намагаються «вибити» собі якісь пільги, знижки за ціною чи відсотками комісії, хоча в грошах, як правило, не обмежені.

Як працювати з таким клієнтом? Пропонувати все найкраще. Їм потрібний престиж, визнання, повага. Триматися впевнено. Від них потрібно вимагати якнайшвидшого ухвалення рішення. Такі клієнти можуть "кинути", т.к. поважають лише самих себе. Залишатися спокійним при спілкуванні з таким клієнтом та брати до уваги лише факти. У розмові оперувати лише конкретними цифрами та перевіреними фактами. Одяг нейтральних тонів. Таким клієнтам потрібен КОНТРОЛЬ, ВЛАДА, ПРЕСТИЖ. До слабкостей можна віднести - можливість нарватися на невдачу, недостатньо обережні, "розштовхують" інших.

2. Меланхолік, Щирий, Відчувальний тип. Можна назвати таких клієнтів Щирі. Такі клієнти характеризуються словами: систематичний, послужливий, ввічливий. Ці люди триматися дуже доброзичливо, можуть пропонувати свою допомогу, дуже уважні, співчуваючі. Шукають розуміння. Усі невдачі списують на свій рахунок. Але дуже злопам'ятні. Уникають ризиків, ніколи не поспішають.

Як працювати з такими клієнтами? З такими клієнтами потрібно завойовувати їхню довіру, але не перегинати, виявляти терпіння. Гарантувати особисту участь у вирішенні їхніх проблем. Потрібна м'якість у спілкуванні, підтримувати їх у почуттях та емоціях. В одязі мають бути якісь емоційні, яскраві деталі. Таким клієнтам потрібне РОЗУМІННЯ, БЕЗПЕКА, ЧАС. До слабкостей можна віднести те, що такі люди уникають ризику, уникають конфліктів, є власниками.

3. Сангвінік, Комунікатор, Доброзичливий, Сприймаючий тип. Доброзичливий. Таку людину характеризують такі слова: контактний, привабливий, ентузіаст, енергійний, активний, хвалько. Ці люди хочуть бути у центрі уваги, можуть перебільшувати, уникають конфліктів. Вони з усім погоджуються. Не беруть він відповідальність. Бояться сказати «ні». Чи не пунктуальні, не доводять рішення до кінця. Такі клієнти легко розлучаються із грошима, платять комісію.

Таких клієнтів треба хвалити. Але не лестити! Ставити обмеження за часом. Із ними можна жартувати, розповідати анекдоти. Таким клієнтам потрібно почуватися значущими. З такими людьми необхідно бути уважним та терплячим. Таким клієнтам потрібне визнання, схвалення, вони люблять поговорити. До їхньої слабкості можна віднести непунктуальність, необ'єктивність, недоведення справ до кінця.

4. Флегматик, Компетентний, Аналітик, Думковий тип.Можна назвати такого клієнта. Компетентний, аналітик.Таку людину характеризують такі слова: акуратний, скромний, тямущий, підозрілий, стриманий, консерватор, зануда. Таким людям потрібна повна ясність у питанні. Вони з небажанням змінюють свою думку. Чи не емоційні, не люблять тиску. Ігнорують чужі почуття, педанти, люблять лад у всьому. Оперують точними числами. Приймають виважені рішення.

Як працювати з такими клієнтами?Таким клієнтам потрібна повна конкретика щодо пропонованого товару чи послуги. Їм необхідно показати всі «за» та «проти». Причому всі недоліки необхідно вказати на початку презентації. Потрібна ретельна підготовка перед зустріччю, наявність доказів та рекомендацій. Одягатися консервативно, одяг темних тонів. Чітко викладати свої думки, говорити повільно, не поспішаючи. Чи не тиснути. Описати клієнту повну картину, бути послідовним та логічним. Таким клієнтам потрібна ЧІТА РОБОТА, ЧАС, ФАКТИ. До слабкостей можна віднести жорсткість, надмірну критичність, повільність.

Після того, як ви вступили в діалог із клієнтом, постарайтеся визначити, до якого типу належить ваш клієнт. Настройтесь на «хвилю» клієнта. Встановіть контакт. І укласти угоду

Як здійснити налаштування на «хвилю» клієнта?

• Потрібно почати розмовляти так само, як і ваш клієнт;
• По можливості прийняти ту саму позу, як і клієнт;
• Застосовувати таку ж жестикуляцію;
• Постаратися змінити тембр та інтонацію голосу на яку, як у клієнта;
• При наступній зустрічі одяг має гармоніювати з одягом клієнта.

Цей прийом називається «Відзеркалювання». І цей прийом не підходить для першого типу клієнтів «Агресивний» у нашій класифікації.

На цьому можна зупинитися, хоча продовжувати цю тему можна ще довго. Сподіваюся, інформація в цій статті допомогла вам у вашій роботі