Управление конфликтами: основные методы и варианты действий. Управление конфликтами Взаимодействие управление конфликтами

100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

Понятие конфликта. Под конфликтом понимается ситуация, в которой сталкиваются несовпадающие интересы одного или нескольких участников, причем пути и методы достижения своих целей у них различны.

Характерными чертами конфликта являются:

1) неопределенность исхода, т.е. ни один из участников конфликта заранее не знает решений, которые принимают другие участники;

2) различие целей, отражающих как не совпадающие интересы различных сторон, так и многосторонние интересы одного и того же лица;

3) несоответствие образа действий каждой из сторон.

Таким образом, в конфликтной ситуации происходит столкновение интересов нескольких сторон, преследующих различные цели и имеющих для их достижения некоторый набор альтернатив, каждая из которых приводит к одному (или одному из нескольких) возможному исходу. Результат любого поступка одной (каждой из) стороны зависит от выбранного образа действия других сторон.

Раньше считалось, что рациональная организационная структура, определение задач, набор правил и процедур взаимодействия должностных лиц устраняет условия возникновения конфликтов и помогает в решение возникающих проблем.

В настоящее время позиция многих современных авторов заключается в том, что конфликты в организациях не только возможны, но иногда и желательны. Если конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает найти большое число альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает возможность самореализации отдельной личности, то такой конфликт называется функциональным. Он ведет к повышению эффективности организации. Если в результате конфликта не происходит достижение целей организации в целом и удовлетворение потребностей отдельной личности, то такой конфликт носит название дисфункциональный. Он приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Роль конфликта, с точки зрения эффективности организации, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Методы управляющего воздействия зависят от типа конфликта и причин его возникновения.

Типы конфликтов. Существует 4 основных типа конфликтов:

Внутриличностный,

Межличностный,

Между личностью и группой,

Межгрупповой.

Внутриличностный конфликт имеет различные формы. Одна из распространенных форм - ролевой, когда к одному человеку предъявляют противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. При этом конфликт возникает, когда одному человеку даются противоречивые задания и от него требуются взаимоисключающие результаты.

Другая форма внутриличностного конфликта - это противоречие между производственными требованиями с одной стороны и личностными потребностями и ценностями с другой. Он может так же являться ответом на рабочую перегрузку и недогрузку. Исследования показывают, что такой конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а так же со стрессом.

Межличностный конфликт в организациях является самым распространенным. Проявляется он по-разному, например, как борьба руководителей различных структурных и функциональных подразделений за ограниченные ресурсы, рабочую силу, капиталовложения и инвестиции и т.п. или конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.

Другая форма проявления межличностного конфликта - столкновение личностей, обладающих различными чертами характера, темперамента, ценностными ориентациями, которые в силу противоположных целей не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. Отдельные группы людей определяют нормы поведения и выработки, присущие конкретно только им. Каждый член группы должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой. Конфликт возникает, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, а так же когда позиция, занимаемая отдельной личностью, находится в противоречии с позицией группы. Конфликт между личностью и группой может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя; между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать «правила» организации, например, руководитель вынужден принимать дисциплинарные меры, которые непопулярны у подчиненных. В свою очередь, подчиненные могут изменить отношения к руководителю, дестабилизируя обстановку, что может выразиться в снижении производительности.

Межгрупповой конфликт возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других групп цели, неизбежны конфликты, даже в самых эффективных организациях. Например, конфликт между структурой маркетинга и структурой производства на предприятии или разногласия между линейным и штабным персоналом. Наиболее ярким примером может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзами и администрацией. Установлено, что угроза забастовки становится реальностью, когда число недовольных работников предприятия качеством труда или величиной вознаграждения за этот труд превышает 50 % общего числа работающих. Для предотвращения этой ситуации необходимо периодически проводить мониторинг для выяснения причин недовольства и количества недовольных.

Причины конфликтов. Причины организационных конфликтов можно классифицировать следующим образом:

1) распределение ресурсов,

2) взаимозависимость задач,

3) различия в целях,

4) различия в представлениях и ценностях,

5) различия в манере поведения и жизненном опыте,

6) неудовлетворительные коммуникации.

Распределение ресурсов. Суть этой причины заключается во-первых, в ограниченности ресурсов, которые подлежат распределению таким образом, чтобы наиболее эффективно достигнуть целей организации в целом, во-вторых, - в психологии человека, потому что люди, как правило, хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы ведет к различным видам конфликтов.

Взаимозависимость задач.

Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых структур, то неадекватное функционирование одной структуры или человека делает взаимозависимость задач причиной конфликта. Определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. К ним относятся:

Матричные структуры организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия,

Функциональная структура - из-за стремления каждой крупной функциональной единицы выделить собственную область специализации..

С другой стороны, возможность конфликтов уменьшается, когда основой организационной схемы являются отделы, вне зависимости от признаков их создания. В этом случае руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, уменьшая возможность структурных конфликтов.

Различия в целях. Чем выше уровень специализации в подразделениях организации, тем больше вероятность возникновения конфликтов. Это происходит потому, что специализированные подразделения, имея собственные цели, уделяют их достижению больше внимания, чем достижению целей организации в целом. Например, отдел сбыта заинтересован в производстве более разнообразной продукции, так как это дает возможность повысить конкурентоспособность и расширить рынки сбыта. Однако цели производственной структуры, выраженные в категориях затраты-выпуск, легче достигаются при ограниченном номенклатурном разнообразии.

Различия в представлениях и ценностях. Цели и желания их достижения являются основополагающими в представлениях людей относительно конкретной ситуаций. Объективная оценка ситуации заменяется рассмотрением только тех позиций, которые, по их мнению, благоприятны для них и их группы, что и является причиной конфликта. Конфликт между научными работниками, мелочно следящими за соблюдением дисциплины и сроками выполнения работ, базируется на различии ценностных ориентиров.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эта причина конфликтов зависит от характеров и темпераментов отдельных личностей. Исследования показывают, что люди с высоким уровнем авторитарности и догматичности и низким уровнем самоуважения в структуре личности скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что возможность конфликтов увеличивается, если между людьми существуют различия в жизненном опыте, образовании, возрасте и социальных характеристиках.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является причиной конфликта в случае, если:

1) информация понимается неадекватно различными группами в организации или членами группы внутри каждой группы,

3) должностные обязанности и функции подразделений и сотрудников точно не определены,

4) к работе предъявляются взаимоисключающие требования.

Развитие конфликта зависит, главным образом от реакции на ситуацию конфликтующих сторон. Именно на этом этапе происходит оценка потерь и выгод, которые могут произойти в результате развития или затухания конфликта. Это означает, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации.

Если потенциальные выгоды кажутся участникам конфликта больше затрат, то конфликт происходит и возникает необходимость в управлении конфликтом. Степень эффективности управления конфликтом будет влиять на последствия, которые станут дисфункциональными или функциональными и повлияют в свою очередь на возможность будущих конфликтов - устранят или создадут причины конфликтов.

Функциональные последствия конфликтов , т.е. последствия, приводящие к достижению целей:

а) существует приемлемый для всех сторон путь решения проблемы, который позволяет приобщить к этому процессу широкий круг людей и устранить трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли,

б) в будущем более вероятно сотрудничество между сторонами, чем антагонизм,

в) уменьшается возможность группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, по их мнению, противоречат идеям руководителей,

г) улучшается качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию,

д) симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки,

е) возможна проработка проблемы в исполнении еще до начала исполнения решения.

Дисфункциональные последствия конфликта, т.е. условия, которые мешают достижению целей:

а) неудовлетворенность, рост текучести кадров и снижение производительности,

б) меньшая степень сотрудничества в будущем,

в) сильная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими группами организации,

г) представление о другой стороне как о «враге», представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных,

д) сокращение взаимодействия и общения между сторонами,

е) увеличение враждебности между сторонами,

ж) придание большого значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Способы управление конфликтной ситуацией. Способы управления конфликтной ситуацией можно разделить на 2 категории: структурные и межличностные .

Структурные методы. Разъяснение требований к работе. Руководитель обязан четко изложить подчиненным предъявляемые к ним требования, а так же разъяснить требования, правила и процедуры работы, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, какую и кто получает и представляет информацию, определить систему полномочий и ответственности.

Координированные и интегрированные механизмы . Один из самых распространенных координационных механизмов - установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией. Интеграционные механизмы, такие, как управленческая иерархия, использование связующих межфункциональных служб, целевые группы, совещания между подразделениями, оправдывают себя для управления конфликтной ситуацией.

Общеорганизационные комплексные цели. Установление таких целей перед различными структурными подразделениями или группами сотрудников позволяет скоординировать действия для достижения общей цели, поскольку для эффективного осуществления таких целей требуется тесное взаимодействие и сотрудничество всех участников.

Структура системы вознаграждений. Оказывая влияние на поведение людей с помощью вознаграждения, можно избежать дисфункциональных последствий конфликта. Система вознаграждений должна быть построена таким образом, чтобы поощрять людей, которые вносят свой вклад в достижение общих целей, комплексно подходят к решению проблемы и штрафовать группы отдельных лиц за неконструктивное поведение. Могут применяться разнообразные методы поощрения:

Вынесение благодарности,

Премия, признание,

Повышение по службе.

Межличностные методы. Межличностные методы управления конфликтными ситуациями основываются на выборе определенного стиля поведения, учитывающего 3 компонента:

Собственный стиль,

Стиль других вовлеченных в конфликт людей,

Природу самого конфликта.

Стиль поведения в конфликтной ситуации. Стиль поведения любого человека в конфликте определяется: мерой удовлетворения собственных интересов, активностью или пассивностью действий, мерой удовлетворения интересов другой стороны, индивидуальными или совместными действиями.

Выделяют пять стилей поведения в конфликтной ситуации:

Конкуренция как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны,

Приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны,

Компромисс как метод взаимных уступок,

Уклонение, для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей,

Сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон.

Разберем каждый из этих стилей.

При уклонении от конфликта в проигрыше остаются обе стороны. В случае выбора стилей конкуренции и приспособления один из участников остается в выигрыше, а другой проигрывает. При использовании стиля компромисса существует опасность неиспользования всех возможных альтернатив для разрешения конфликта, особенно на ранних его стадиях. Обе стороны выигрывают лишь в ситуации сотрудничества, когда удовлетворяются интересы обеих сторон. Однако этот стиль является наиболее трудным, поскольку для совместного принятия решений требуются определенные усилия и время, а самое главное - обоюдное желание для разрешения конфликта.

Реализация стиля сотрудничества может происходить по следующему плану:

Определить проблему как совокупность целей,

Определить приемлемые для всех сторон решения,

Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны,

Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное сотрудничество и обмен информацией,

Соблюдать благоприятную атмосферу общения, проявляя симпатию и расположение к другой стороне,

Выслушивать мнение другой стороны без проявления недоброжелательства и не угрожая.

Метод управления конфликтом с помощью стиля сотрудничества приводит к оптимальному решению вопроса. Если атмосфера в организации позволяет в сложных ситуациях выявить всю палитру мнений и точек зрения, если в организации налажена система коммуникаций, то появление конфликтующих позиций предпочтительно, поскольку управление ситуацией может происходить с помощью метода сотрудничества.

Все другие межличностные методы разрешения конфликта могут ограничить или на время предотвратить конфликт, но не приведут к оптимальному решению. Любой человек, сообразуясь с собственными целями, которые он преследует, вступая в конфликт, может эффективно использовать каждый из стилей поведения и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а так же складом характера.

Конфликт: участвовать или создавать... Козлов Владимир

Схема 2.1.4 Управление внутриличностными конфликтами в организации

Схема 2.1.4

Управление внутриличностными конфликтами в организации

Напряжение внутренних конфликтов – основной источник стресса.

– После перехода на новую работу я ужасно устаю: у меня ухудшился сон, часто болит голова, я ни на минуту не могу расслабиться. Все потому, что каждую минуту мне приходится принимать ответственные решения…

– Кем же ты работаешь?

– Я сортирую апельсины…

В худшем случае неразрешенные, затяжные внутренние конфликты приводят к неврозам. Как разрешаются внутренние конфликты и какие организационные инструменты управляют этими процессами (табл. 2)?

Таблица 2

Управление внутриличностными конфликтами

Из книги Тренинг жизненного успеха автора Теске Оксана

Управление конфликтами. Умение договариваться Каждый человек более чувствителен к словам других, чем к тому, что говорит сам. Мы все пытаемся защитить себя и свое достоинство от нападок других людей, но часто не задумываемся о словах и действиях, сказанных нами. И понятно,

Из книги Практикум по конфликтологии автора Емельянов Станислав Михайлович

Управление межличностными конфликтами Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах – внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте (см. тему 6).

Из книги Конфликт: участвовать или создавать... автора Козлов Владимир

Управление конфликтами в организации Содержание управления конфликтами в организации зависит от их конкретных типов (табл. 12.1). В целом для каждого из них может быть применен один из вариантов управления, представленный в темах 9 и 10, но в процессе управления конфликтами

Из книги Психология управления: учебное пособие автора Антонова Наталья

Управление глобальными конфликтами Процесс управления глобальными конфликтами сводится к их прогнозированию и своевременному предотвращению. Субъектами такого управления являются отдельные государства, союзы государств, международные организации и общественные

Из книги Радуга характеров. Психотипы в бизнесе и любви автора Карнаух Иван

Управление региональными конфликтами Управление региональными конфликтами сводится к основным этапам управленческой деятельности такого рода – прогнозированию, предупреждению, регулированию и разрешению.При этом важно отметить, что управление осуществляется на

Из книги Управление конфликтами автора Шейнов Виктор Павлович

Схема 1.1.5 Уровни конфликтов в организации Организационная конфликтология рассматривает несколько видов (уровней) конфликтов.Внутриличностный уровень. Источники внутриличностных конфликтов многообразны. К ним относятся фрустрация, диалектика цели, конфликт ролей,

Из книги Заставь свой мозг работать. Как максимально повысить свою эффективность автора Брэнн Эми

Схема 1.1.6 Управление конфликтом в организации Управление конфликтом в организации производится путем перевода одного конфликта в другой в целях обеспечения организационной эффективности (рис. 2).Управление вверх = эскалация.Управление вниз = урегулирование. Рис. 2

Из книги Как оказывать влияние. Новый стиль управления автора Оуэн Джо

Технология 2.2.1 Компетенции в управлении внутриличностными конфликтами Существуют три ключевых компетенции руководителя в управлении внутренними конфликтами личности.1. Диагностика противоречий потребностей и внутренних ролей личности.Если мы в состоянии адекватно

Из книги автора

Технология 2.2.3 Управление внутриличностными конфликтами: структурные модальности личности Нашими действиями управляют три ключевых вопроса: ? что я хочу (не хочу), каковы мои желания и ожидания? ? что я могу (не могу), каковы мои возможности и способности

Из книги автора

Схема 5.1.12 Культура конфликта в организации По качеству отношения к конфликтам исследователи выделяют два типа организаций, которые мы рассмотрим в таблице 15.Таблица 15Организации и их отношение к

Управление конфликтом предполагает его купирование и удержание ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности.

Решение конфликтов может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. В терминологии Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество.

• Конкуренция: соперничество, подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.
• Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.
• Избегание: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.
• Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки.
• Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом.

1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
2. Доброжелательное, уважительное отношение.
3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
8. Обращение к фактам.
9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
13. Повышение значимости партнера.
14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).

Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:

1. Признайте наличие проблемы.
2. Опишите конфликт через

• поведение (Когда ты включаешь радио...)
• последствия (...я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе)
• чувства (...испытываю беспокойство и досаду)

1. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио...»).
2. Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться...»).
3. Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).

В управлении конфликтами большое значение имеет ведение переговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

Конфликтология - это наука, изучающая виды конфликтов, их структуру, а также способы их предотвращения и разрешения.

Можно сказать, что конфликты или ссоры являются важной частью нашей жизни. Иногда они способны сдвинуть с мертвой точки отношения, зашедшие в тупик. Они помогают сбросить напряжение и убрать барьеры в общении.

Однако большая часть противоречий, перерастающих в бурные ссоры, разрушает общение, особенно, когда речь идет о рабочем взаимодействии.

Рассмотрим различные виды ссор и способы, делающие управление конфликтами максимально эффективным.

Два вида конфликтов

В основе любого из них лежит противоречие между разнонаправленными устремлениями.

Противоречия могут быть внутри (наличие противоположных целей или желаний). В этом случае говорят о внутриличностном конфликте.

Также противоречия могу возникать между людьми или Тогда речь идет о социальном конфликте.

Представляет собой достаточно тяжелое негативное переживание, основанное на противоречивых связях с окружающим миром. В результате человек испытывает трудности с принятием решения, находясь в ситуации мучительного выбора.

С внутриличностными конфликтами работают психологи, помогая человеку разобраться с сомнениями и принять правильное решение.

Социальные конфликты имеют в основе серьезные противоречия, возникшие между людьми.

Управление социальными конфликтами - важный навык любого руководителя, в чьи обязанности входит создание благоприятной рабочей атмосферы в коллективе.

Противоречия могут носить как временный, так и затяжной характер. Если речь идет о конфликтах на предприятии, то они могут создавать серьезные помехи рабочему процессу.

Несмотря на то, что ссоры в семье иногда бывают необходимы для выявления накопившегося недовольства и помогают разрешить противоречия, постоянные эмоциональные вспышки между супругами могут привести к охлаждению в отношениях. А частые стычки между родителями и детьми негативно отражаются на развитии личности последних.

Следовательно, умение управлять конфликтами совершенно необходимо и в быту, и на рабочем месте.

Способы управления конфликтами

Структура ссоры представляет собой постепенное нарастание эмоционального напряжения, в ходе которого человек ищет виноватого, чтобы сбросить на него негативные эмоции.

Когда напряжение достигает пика, происходит эмоциональная вспышка, при которой индивид не воспринимает доводов окружающих. Он считает, что прав во всем и был незаслуженно обижен. Дальше напряжение начинает спадать, и постепенно состояние нормализуется.

Должно учитывать особенности их протекания.

Выделяют пять способов разрешения спорных ситуаций, каждый их которых может использоваться в разных обстоятельствах.

1. Избегание. Этот способ основан на прекращении общения. Человек либо физически уходит, либо переводит разговор на другую тему, стараясь отвлечь внимание оппонента от болезненной темы. Используется, если сам не так важен, и им можно пожертвовать ради сохранения хороших отношений. Иногда это единственный способ прекратить ссору в случае сильной эмоциональной вспышки одного из оппонентов.

2. Приспособление. Этот способ предполагает полное или частичное принятие одной из спорящих сторон требований другой стороны. Иногда человек может лишь сделать вид, что согласен с условиями, чтобы получить передышку. Такой способ применим в случае, если один из оппонентов сильнее другого, или же обладает властью. Например, если возник конфликт между подчиненным и начальником.

3. «Война до последнего патрона». Эту стратегию сложно назвать способом Скорее, это образ поведения в спорной ситуации, когда предмет разногласий необычайно важен для обеих сторон, и они не могут пойти на уступки. В этом случае управление конфликтами осуществляется третьей стороной, или же спорщики расходятся, оставаясь при своем мнении. В семейных отношениях такой способ поведения часто бывает очень разрушительным и может привести к разводу.

4. Компромисс. Данная стратегия предполагает взаимные уступки. Она может использоваться, если участники конфликта не захвачены эмоционально и могут аргументировать свою точку зрения. Один из наиболее эффективных способов разрешения противоречий.

5. Сотрудничество. В этом случае обе стороны должны осознать, что вовлечены в одно общее дело, и уже исходя из этого, разрешить противоречия. Здесь очень важно умение анализировать причины своих поступков. Оба оппонента должны попытаться понять друг друга и перестать воспринимать противоположную сторону как врага. В этом случае будет достигнуто полное взаимопонимание.

Итак, управление конфликтами предполагает использование одной из перечисленных стратегий в зависимости от особенностей ситуации. И в семье, и на предприятии каждый из этих способов может способствовать преодолению противоречий и восстановлению гармонии в отношениях между людьми.

Управление конфликтами – это комплекс целенаправленных действий, которые требуются для:

• устранения причин возникновения конфликтной ситуации;
• коррекции поведения участников конфликта;
• поддержки оптимальной степени конфликтности, не выходящей за рамки контроля.

Суть конфликтов в том, что каждая сторона стремится к отстаиванию своей точки зрения. При этом мнение оппонента оспаривается и подвергается сомнению. Подобные ситуации порождают различные негативные проявления, а неграмотный менеджмент может усугубить положение.

Так, например, критика как способ управления конфликтом не всегда показывает свою эффективность. Критические высказывания в адрес личностей и их качеств только усугубят ситуацию.

Методы управления конфликтами в менеджменте

Существует несколько тактических способов, направленных на урегулирование спорных ситуаций. Для целей управления конфликтом используют методы:

1. Метод скрытых действий. Применяется, когда открытое противостояние невозможно в силу объективных причин (к примеру, возможность потери имиджа).
2. Метод «быстрого решения». Используется при отсутствии необходимости в тщательном обдумывании решения, когда явного обострения конфликта нет.
3. Приспособление и уступки. Метод допустим при ожидаемом увеличении продуктивности персонала.
4. Компромисс. Участники занимают среднюю позицию в рамках существующих разногласий, принимается промежуточное решение, при котором никто из оппонентов не выигрывает и не проигрывает.
5. Переговоры. Применяется, когда обе стороны готовы к конструктивному диалогу.
6. Медиация. В конфликт внедряется независимый человек, который работает над поиском оптимального решения.

Кроме того, существуют методы, несущие административный характер управления конфликтами. Сюда относятся такие рычаги, как увольнение, премирование, наложение дисциплинарного взыскания и т.д.

Этапы управления социальными конфликтами: кратко

Как правило, к основным этапам управления конфликта относят:

1. Возникновение и развитие конфликта.
2. Осознание наличия конфликта хотя бы одним из участников взаимодействия.
3. Открытая конфронтация.
4. Развитие конфликтной ситуации.
5. Разрешение конфликта.

Один из участников конфликта рано или поздно перейдет к активным действиям и проявлением недовольства. После этого стороны заявляют о своих позициях и выдвигают требования друг к другу. Конфликт разрешается педагогическими (беседа, разъяснение и т.д.) или административными методами (увольнение, перевод на другую должность и т.д.).

Информационные технологии управления конфликтами

Зачастую конфликт возникает там, где произошло искажение информации. Необходимо всегда получить ответы на все вопросы и убедиться в достоверности имеющихся данных.

В случае назревания конфликтной ситуации рекомендуется справиться с эмоциональным фоном (выпить воды, предложить оппоненту присесть и поговорить и т.п.) и выяснить, что конкретно произошло и в чем суть вопроса. Полученная информация даст понять, каковы последствия конфликта и есть ли смысл в нем участвовать.