أنواع العملاء في المبيعات ومميزات العمل معهم. الأنواع الرئيسية للعملاء في المبيعات أنواع المشترين في المبيعات

بالنسبة لشخص يعمل في مجال المبيعات أو الخدمات أو الاستشارات، عندما تقابل أشخاصًا مختلفين كل يوم، فمن المهم بشكل أساسي فهم كيفية التعامل مع كل عميل محدد. ليس سرا أن معظم المديرين يلزمون المرؤوسين (المديرين، مندوبي المبيعات، المروجين، الاستشاريين) بتقديم (قراءة - فرض) السلع أو الخدمات، بغض النظر عما إذا كان العميل قد طلب المساعدة أم لا. في معظم الحالات، ينتهي هذا التفاعل مع العميل حتى قبل أن يبدأ بعد تبادل قالب للعبارات المبتذلة "أستطيع أن أخبرك بشيء ما" - "لا، شكرًا لك، أنا أشاهد الآن فقط". لماذا يحدث هذا؟

الأمر بسيط - يتصرف الأشخاص المختلفون بشكل مختلف ويريدون أشياء مختلفة، لذلك يتطلب كل عميل نهجًا فرديًا. تعرض هذه المقالة خمسة أنماط نفسية رئيسية للعملاء، وسأقول على الفور أن هناك العديد من التصنيفات للأنماط النفسية للأفراد والعملاء، على وجه الخصوص، ولكن هذا التصنيف هو الذي يسمح لك بسرعة، حتى بدون معرفة علم النفس، بتحديد النمط النفسي ينتمي عميل معين ويوفر خوارزمية إجراءات يمكن الوصول إليها وكيفية العمل مع هذا العميل وماذا تخبره.

5 أنماط نفسية رئيسية للعملاء

1 النمط النفسي. عميل هايبر تيم

• الخصائص الخارجية:وضعية ثابتة وذقن مرتفعة وملابس وإكسسوارات عصرية. بصوت عال، يحب التباهي بنفسه وحاشيته. من الواضح على الفور أن هذا رئيس كبير لديه المال.
• الأخلاق: يوضح على الفور أنه الرئيس هنا! واثق من نفسه. في مزاج جيد يمزح، في مزاج سيئ قادر على الوقاحة.
• كيفية العمل: تقديم منتج بأعلى جودة. أكد على أن مثل هذه المشتريات ليست في متناول الجميع، ولا يستطيع تحمل تكاليفها سوى العملاء المحترمين جدًا مثله. أعط المجاملات وتجاهل الانزعاج والوقاحة.

2 النمط النفسي. عميل الصرع

• متحفظ، حذر، صعب الإرضاء للغاية وغير موثوق به. يسأل الكثير من الأسئلة.
• الأخلاق النفسية:يختار لفترة طويلة وبعناية فائقة، ويبحث عن العيوب والعيوب المخفية، ويتواصل بكل سرور مع البائع ويطرح العديد من الأسئلة.
• كيفية العمل مع هذا النمط النفسي للعملاء: التحلي بالصبر والإجابة على جميع الأسئلة. اعرض المنتج بالكامل، وقدم المشورة المهنية، واعرض مزايا النموذج المختار. تأكد من إقناعه بأنه لا يمكنه سوى شراء مثل هذا المنتج عالي الجودة منك!

3 النمط النفسي. عميل هيستيرويد

• الخصائص الخارجية للنمط النفسي:الملابس العصرية الباهظة الثمن والسلوك الطنان وزيادة العاطفة.
• الأخلاق النفسية:يسعدني الذهاب إلى المتاجر للدردشة مع البائعين أو إظهار ذوقي أو قدراتي المالية لأصدقائي. يتحدث كثيرا، يندفع من نموذج إلى آخر. يحاول إرضاء الجميع على الفور، بما في ذلك البائعين.
• هذا النوع من المشترين هو الذي يشتري نماذج أصلية ومكلفة بجنون. مثل هؤلاء الناس ينفقون المال بسهولة وعن طيب خاطر. كلما رأوا أكثر، كلما اشتروا أكثر. خلق الراحة في التواصل، وتقديم نماذج مشرقة ومكلفة. إن عبارة "فقط مثل هذا المتذوق المميز يمكنه شراء هذا النموذج" تناسبه.

4 النمط النفسي. العميل الفصامي

• الخصائص الخارجية للنمط النفسي:ملابس سرية ولكنها أصلية في اللون والأسلوب. بارد، بعيد. يحاول ألا يجذب الانتباه إلى نفسه.
• الأخلاق النفسية:لا يحب التواصل مع البائع. ولا يطلب النصيحة إلا في حالة الصعوبة. إنه يعتقد أنه يمكن فرض المنتج عليه. إنه شعور مثالي فقط في صالونات الخدمة الذاتية.
• كيفية العمل مع هذا النمط النفسي للعملاء:لا تتدخل! يقودك بشكل غير مخفي إلى حالة العرض المطلوبة، استخدم تقنية المقارنة. من الأسهل إقناعه بالشراء أكثر من السابقين، لكن ابقِ بعيدًا عنه. يجب أن يرغب في شراء المنتج منك. إنه يحتاج إلى الاسترخاء وإجراء اتصالات بشرية طبيعية. موجة عاطفية دافئة تضمن الشراء!

5 النمط النفسي. العميل الوهني

• الخصائص الخارجية للنمط النفسي: الملابس المحتشمة. يتحدث وكأنه يعتذر. إنه ليس من الصعب إرضاءه، ولا يعرف كيف ولن يعترض، حتى لو حصل على عيب واضح.
• الأخلاق النفسية:يشعر بالحرج من التواصل مع البائع وطرح الأسئلة. إنه يريد الشراء في أقرب وقت ممكن، مما يسبب أقل قدر ممكن من المتاعب. لست واثقًا جدًا من نفسي. في كثير من الأحيان لا يحب نفسه.
• كيفية العمل مع هذا النمط النفسي للعملاء:لا تخيفني بعيدا! قم بتقديم المنتج بعناية شديدة وبشكل مخفي. أظهر كل مزايا الاختيار. إنه خائف من تحمل المسؤولية. أقنعه بأن النجاح مضمون. شرائه لن يجلب له السعادة فحسب، بل سيسعد أصدقائه أيضًا. إذا لم يأتي المشتري بمفرده، فاطلب الدعم من شخص مرافق.

إذا كان عميلك شركة، فمن المهم جدًا معرفة من يتخذ القرارات داخلها. يمكن أن يكون هذا مديرًا أو وكيل مشتريات أو رئيس قسم. أسهل طريقة هي سؤال السكرتير المسؤول عن مجال معين من النشاط. يجب أن يعرف الأمناء كل شيء عن شركتهم.

بعد أن تعرفت على اسم ومنصب الشخص المناسب، حاول التعرف على شخصيته وعاداته وهواياته وما إلى ذلك. كلما حددت بشكل أسرع نوع شخصية الشخص المسؤول عن اتخاذ القرارات، كلما كان عملك معه أكثر إثمارًا . يجب أن تكون أساليب عملك مرنة بما فيه الكفاية بحيث يمكنك التكيف بسهولة مع أي نوع من الشخصية. لا تتبع نمطًا أبدًا، فهذا سيحد بشدة من عدد العملاء الذين يمكنك خدمتهم. حتى لو كنت لا تحب الشخص المسؤول عن اتخاذ القرارات، فهذا ليس سبباً لتفويت الفرص التي يفتحها لك العمل معه.

التصنيف مأخوذ من كتاب "العملاء الصعبون - التعامل مع الاعتراضات" للمؤلفين سفيتلانا إيفيموفا وأركادي بلوتنيكوف. باتباع الرابط يمكنك قراءة الكتاب عبر الإنترنت، أو تنزيله مجانًا.

انا يعجبني

52

إذا كنت تراقب العملاء بعناية، فيمكنك رؤية مجموعة متنوعة من السلوكيات ومظاهر سمات الشخصية. علاوة على ذلك، فلكل منهم احتياجاته الخاصة ودوافعه الخاصة، مما دفعهم إلى مكتبك. تعتمد فعالية التفاعل مع العميل على قدرة المدير على إقامة اتصال مع كل منهم ونموذج السلوك المختار.

أقترح النظر في الأنواع الأكثر شيوعًا لسلوك العملاء.

1. النوع – عميل هادف يعرف بالضبط ما يحتاجه.

كقاعدة عامة، يُظهر مثل هذا العميل شكلاً واثقًا من السلوك، ويمكنه الدخول في جدال مع المدير، ويعرف كيفية مناقشة موقفه، ويمكن أن يكون عنيدًا، ولا يثق في المدير. يتحدث بقسوة عن الأعمال، ويحاول إقناع المدير بأهميته الخاصة، ويشير إلى المنافسة ومعرفة وضع السوق.

إجراءات المدير:

• ناقش موقفك من خلال تقديم حجج مقنعة (الحقائق)؛

2. النوع - عميل يعرف كل شيء ويعتقد أنه يعرف عن المنتج أو الخدمة أفضل من المدير.

يحاول مثل هذا العميل التفوق على المدير، وإظهار معرفته الاستثنائية، ويحاول أن يعلمك عملك الخاص، ويتباهى بمعرفته بالمعلومات، ويطرح اعتراضات غير مناسبة، ويحاول إدانة المدير بعدم الكفاءة.

إجراءات المدير:

• الحفاظ على السيطرة على حالتك العاطفية.
• تحدث فقط عن الحقائق؛
• يمكنك إشراك العميل كخبير؛
• يمكنك تقديم مجاملة لمثل هذا العميل.

3. النوع – محب للمحادثة.

مثل هذا العميل ثرثار للغاية، ولديه حس دعابة متطور، وودود، ومستعد للتواصل مع المدير، ويسهل التواصل معه، ويثق تمامًا، ويسهل إقناعه من خلال تقديم حجج مقنعة.

إجراءات المدير:

• ولمقاطعة تدفق الكلمات، يوصى بطرح الأسئلة (عادةً ما تكون مغلقة)؛
• عند تشتيت انتباهك بمواضيع غريبة، قم بإرجاع العميل إلى موضوع المحادثة، إلى المسألة المطروحة؛
• التزم بدقة بموضوع المحادثة.

4. النوع – عميل غير حاسم ولا يستطيع اتخاذ قرار بشأن اختياره.

صفاته خجولة، متشككة باستمرار؛ يظهر القلق والشك. قد يصعب عليه اتخاذ القرار، فهو يميل إلى البحث عن عيوب في المنتج، وحتى بعد اتخاذ القرار فإنه يشك في صحته.

إجراءات المدير:

• من المهم إظهار الفوائد والمزايا التي سيحصل عليها العميل إذا اتخذ قرارًا الآن أو اختار السلع والخدمات المقدمة؛
• لفت الانتباه إلى الإزعاج الذي قد ينشأ إذا تأخر القرار؛
• ومن المهم أن تظل صبورًا وثابتًا في موقفك؛
• العمل بشكل بناء مع كافة اعتراضات العميل.

5. النوع – عميل غير متواصل (قليل الكلام).

عادةً ما يجيب مثل هذا العميل على الأسئلة بمقطع واحد أو يكون صامتًا تمامًا. يبدو أنه يفكر دائمًا في شيء ما، وهو منشغل باختياره، وغير قادر على التواصل، وينتقد، وغالبًا ما يجيب على السؤال بسؤال.

إجراءات المدير:

• من المفيد طرح أسئلة بأنواعها المختلفة (المفتوحة والمغلقة)؛
• استخدم وقفة لتشجيع العميل على الاستجابة؛
• أظهر اللطف؛
• تقديم عرض تقديمي مفصل يسرد الفوائد والمزايا والميزات؛
• تأخذ في الاعتبار وتيرة تفكير العميل (امنح الفرصة للتفكير ووزن الاقتراح).

6. النوع – العميل مجادل ويختلف دائمًا مع المدير.

بالنسبة لكل عرض تقدمه، يكون هذا العميل على استعداد لتقديم العديد من الحجج التي تجعل هذا المنتج أو الخدمة غير مناسب له. إنه متشكك، متشكك، يعتقد أنهم يريدون خداعه، لا يحب المخاطرة، ويعتبر أي تغيير بمثابة تهديد؛ في أغلب الأحيان يكون له موقف سلبي.

إجراءات المدير:

• ومن المفيد إعادة مثل هذا العميل إلى تجربة التفاعل الإيجابية في الماضي؛
• مناقشة أي خلافات واعتراضات تنشأ بصبر؛
• الحفاظ على موقف إيجابي وحسن النية؛
• قم بإعداد الحجج المقنعة لتبرير موقفك؛
• ومن المفيد في الحجج استخدام المراجع لآراء الخبراء والبيانات الإحصائية.

7. النوع – عميل مندفع ويميل إلى إظهار المشاعر السلبية.

غالبًا ما يدخل مثل هذا العميل في جدال مع المدير، وسرعان ما يغضب، ويظهر العدوانية، ويغضب بسهولة، ويتعرض للإهانة بسهولة. يميل إلى الفوز بأي ثمن، فهو يعتبر رأيه فقط.

إجراءات المدير:

• يجب عليك الاستماع إلى العميل؛
• التركيز على المصالح المشتركة والمجالات التي يمكن التوصل فيها إلى اتفاق؛
• الحفاظ على السيطرة على حالتك العاطفية الداخلية وحسن النية والموقف الإيجابي؛
• الالتزام بمعايير الخدمة؛
• في الجدال، تقديم حجج مقنعة - حقائق؛
• لا تأخذ تصريحات العميل على محمل شخصي.

8. النوع – عميل ذو تفكير إيجابي ومهتم بشراء منتج أو خدمة.

يتميز هذا النوع من العملاء بموقف إيجابي تجاه المدير أو الشركة أو المنتج أو الخدمة. يرى في المدير، أولا وقبل كل شيء، الشخص الذي يمكن أن يفيده. العميل بنّاء، مهتم، حاسم، واثق من نفسه، يركز على شراء منتج أو خدمة. في عملية التفاعل مع المدير، يطرح أسئلة حول الشركة والمنتج والخدمة ويظهر القدرة على الاستماع.

إجراءات المدير:

• إظهار الود والاهتمام بالعميل؛
• ناقش موقفك، حتى لو كان العميل يتفق مع المدير ويثق به؛
• من المهم الاستعداد مسبقًا للأسئلة التي قد تكون لدى العميل.

في الختام، أود أن أشير إلى أن اهتمام المدير الصادق بالعميل، ورغبته في فهم احتياجات العميل وتقديم منتج أو خدمة ترضيه، تؤثر بشكل أفضل على النتيجة النهائية للتفاعل.

في تواصل مع

زملاء الصف

من هذه المقالة سوف تتعلم:

• لماذا تحتاج إلى معرفة أنواع العملاء في المبيعات
• ما هو مهم أن تعرفه من أجل إيجاد نهج للعميل
• ما هي أنواع العملاء هناك اعتمادا على الخصائص المختلفة؟
• كيفية التصرف كبائع مع أنواع مختلفة من العملاء
• كيفية التعرف على أنواع العملاء في المبيعات عمليا

يحلم كل بائع بعملاء مثاليين يرغبون في شراء منتجاته، ويستطيعون تحمل تكاليفها، ومنفتحون ومستعدون للحوار. ومع ذلك، فإن مثل هذه الصورة المثالية نادرة للغاية. في الواقع، نحن جميعًا مختلفون، وعلينا أن نجد نهجنا الخاص تجاه الجميع. بعض المشترين مهتمون بعرضك، ولكن "في وقت لاحق"، والبعض الآخر ببساطة غير مستعد لإنفاق المال. في هذه المقالة سنقوم بتحليل أنواع العملاء الذين يعمل معهم المدير، وننظر أيضًا في استراتيجية سلوك البائع في كل حالة على حدة.

لماذا تحتاج إلى معرفة أنواع العملاء في المبيعات

إن القدرة على تحديد نوع العميل في المبيعات والاستجابة لطلبه بشكل صحيح ستسمح لك بما يلي:

• اختيار الموقف الأكثر فائدة في العلاقات؛
• إظهار مزاياك بشكل صحيح على المنافسين؛
• تعلم كيفية التعامل مع اعتراضات العميل؛
• بناء علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء.

هناك ثلاثة عوامل فقط تؤثر على عملية البيع: الحاجة والقيمة والدافع. وهي تتعلق بشخصية العميل، ونجاح الصفقة يعتمد على فهم هذه الشخصية. عندما تتفاعل مع أنواع مختلفة من العملاء، ستحتاج إلى المرونة في أسلوب التواصل الخاص بك.

ما هو المهم أن تتذكره عند العمل مع العميل:

• من النادر جدًا في الحياة مقابلة ممثلين عن النوع "الخالص" من العملاء في المبيعات؛
• لا يوجد مشتري "سيئ" أو "جيد"؛
• تعتمد عملية البيع ونجاحه دائمًا على الظروف، وهي لا تكون هي نفسها أبدًا.

عند البدء في التواصل مع العميل، من الضروري أن يكون لديك فهم جيد لخصائص شخصيته، والتركيز عليها، وبناء التواصل. من المهم التعرف على النمط النفسي للشخص، وفهم كيفية الرد على واحدة أو أخرى من ميزاته التي ستظهر أثناء الاتصال، وتكون جاهزة للتفاعل.

من يعرف جيداً قوة تأثيره على الآخرين يكون أكثر إقناعاً. ومن هو أكثر إقناعا يبيع أكثر. ستسمح لك معرفة أنواع العملاء في المبيعات بإقامة علاقات بسرعة وفهم ما يحتاجه الشخص والتوافق مع طول موجته - فهذه هي المهام الأكثر أهمية للمدير الجيد.

البيع يتكون من الخطوات التالية:

• ابدأ الحوار؛
• والآن أنت بحاجة إلى تحديد نوع العميل في المبيعات؛
• بعد ذلك، استمع إلى موجته؛
• اقامة اتصال؛
• تحويل الشخص إلى مشتري: عقد صفقة.

كيفية ضبط نفس الطول الموجي مع أي نوع من عملاء المبيعات:

• التواصل بنفس الطريقة التي يفعلها؛
• اتخاذ نفس الوضعيات؛
• استخدام إيماءات مماثلة؛
• عند التحدث، حاول تقليد التجويد وجرس صوت العميل؛
• يجب أن تكون ملابسك متناغمة مع ملابس الشخص أو على الأقل لا تختلف كثيراً عنه.

عندما يكون عميلك شركة، عليك أن تعرف بالضبط من هو صانع القرار فيه. يمكن أن يكون هذا مديرًا أو وكيلًا لوجستيًا أو رئيس قسم. من الأفضل أن تسأل السكرتير، الذي عادة ما يعرف كل شيء عن شركته، عن المسؤول بالضبط عن المجال الذي تهتم به.

بعد فهم هذه النقطة، حاول معرفة المزيد عن الشخص المناسب: الشخصية والعادات والهوايات وما إلى ذلك. كلما تمكنت من تحديد نوع شخصية الشخص المسؤول عن اتخاذ القرارات، كلما كان العمل أكثر إثمارًا. يجب أن تتصرف بمرونة تامة، ويجب أن تكون قادرًا على التكيف بسهولة مع أي نوع من العملاء في عملية البيع. لا تعمل أبدًا بطريقة نمطية: من خلال القيام بذلك، سوف تقوم بتضييق دائرة المشترين بشكل كبير. حتى لو كنت لا تحب الشخص الذي يتخذ القرارات حقًا، فهذا لا يعني أنه يجب عليك تفويت الفرص التي تأتي مع العمل معه.

أنواع العملاء في المبيعات واعتمادهم على دوافع السلوك الشرائي

الفرنسي ج.ف. اقترح كرولار نموذجًا يسمى Sabone والذي يتضمن 6 دوافع أساسية تؤثر على سلوك الشراء:

1. قلق. الشخص القلق يريد الأمان قبل كل شيء. الدافع لهذا النوع من العملاء في المبيعات ليس أكثر من الحاجة إلى الأمان. إنه يحتاج إلى ضمانات وسمعة شركتك ووثائق تؤكد الجودة بالإضافة إلى مراجعات جيدة حول المنتج. إذا كان المشتري المحتمل يشعر بالقلق، فمن المهم عند البيع التركيز على موثوقية وسلامة المنتج أو الخدمة. يجب أن يساعد المنتج الذي تقدمه له بالتأكيد في خلق الراحة النفسية، ويجلب للشخص شعورًا بالأمان وراحة البال - يجب أن يكون المستهلك متأكدًا بنسبة 100٪ من أنه اتخذ الاختيار الصحيح.
2. جشع. هل يسعى المشتري إلى توفير المال؟ تقديم خصومات ومكافآت متنوعة، وهذا النوع من عملاء المبيعات سوف يستجيب لهم بحماس كبير.
3. بدعة. هناك فئة منفصلة من المستهلكين الذين يكون الدافع الرئيسي للشراء لديهم هو ظهور المنتج للتو في السوق. وحتى من دون الحاجة الواضحة لذلك، فإنهم يختارون المنتج فقط لأنهم يريدون تجربة شيء جديد. هذا يعني أن الشخص لديه حاجة كبيرة للتغيير، فهو يشتهي انطباعات جديدة، ويمكنك تركيز اقتراحك بأمان على هذا. لكن تذكر أن المنتج المقدم للعميل يجب أن يكون بالفعل منتجًا جديدًا بوظيفة أصلية أو بعض الميزات الأخرى التي تميزه عن منتج منافسيك.
4. راحة. يشير هذا إلى أشكال الراحة التي يتلقاها المشتري مع شراء المنتج. عادة ما يعمل دافع الراحة للأشخاص ذوي التفكير العقلاني. يحتاج العميل من هذا النوع إلى بيع منتج أو خدمة بحيث يكون المنتج بسيطًا وسهل الاستخدام ويتمتع بعدد من المزايا العملية البحتة، على سبيل المثال، عمر خدمة طويل، حجم مناسب، توصيل، خدمات إضافية، إلخ.
5. فخر. المشترين الذين يقودهم هذا الدافع جشعون لعلامة تجارية مرموقة ومنتجات فريدة وطريقة لجذب الانتباه - هذا النوع من عملاء المبيعات يريد أن يحظى بإعجاب الآخرين. لذلك، تعمل المنتجات كنوع من المرور إلى منطقة VIP، ويتم تقييمها، أولا وقبل كل شيء، على وجه التحديد من وجهة نظر تأثيرها على رفع الوضع الاجتماعي للمستهلك. وعليه، إذا كنت تريد تحفيز العميل على الشراء من خلال الشعور بالفخر، ركز اهتمامه على هذه الخصائص للمنتج.
6. مرفق. المشتري الذي يعتمد سلوكه على الارتباط لن يقبل منك إلا تلك الحجج المتعلقة بعاداته. يتم التعبير عن هذه المحافظة في التزام هذا النوع من العملاء في المبيعات بأسلوب محدد للغاية، شركة معينة، الشركة المصنعة. يجب أن يثير المنتج الذي تقدمه له مشاعر ترابطية ممتعة.

أنواع أعمال العملاء في المبيعات: العلاقة بين الرغبات والفرص

نوع عمل العميلفي البيع هو مفهوم يتميز بمستويات مختلفة من رغباتنا والفرص المتاحة لنا لإجراء عملية شراء أو بيع.

يحلم أي مدير بعميل "جيد" من حيث أهم المعايير: الرغبة والقدرة على شراء المنتج. المشتري المثالي هو الشخص الذي لديه نية استلام المنتج ووسيلة دفع ثمنه.

لكن لا توجد رغبات وفرص متطابقةمن كل من نريد عقد صفقة معه. لدى المرء النية، لكنه يفتقر إلى الموارد المالية لشراء المنتج. ربما كان الشخص يفضل منتج منافسيك، وقد تم إنفاق الأموال بالفعل. يحدث أن العميل لا يريد شراء أي شيء الآن، ولكنه يبحث عن شيء ما للمستقبل. لدى شخص ما الفرصة لشراء منتج ما، لكنه لا يحتاج إليه. بناء على رغبات وإمكانيات عملاء محددين، من الضروري تحديد اتجاه أفعالك واستثمار الموارد بشكل صحيح. يجب أن يكون المعيار الرئيسي هو الإجابة على السؤال: ما مقدار الربح الذي يأتي من هذا العميل؟ ينبغي إنفاق حوالي 80% من أنشطتك ومواردك على العميل الذي يحقق 80% من الربح.

تسليط الضوء 4 أنواع من عملاء الأعمالفي المبيعات، وبالتالي سلوك البائع مع كل منهما:

1. هناك رغبة وفرصة للشراء. مهمة المدير هنا هي الحفاظ على الموقف الإيجابي للعميل، وكذلك محاولة العثور على عملاء جدد بفضله.
2. هناك رغبة في شراء المنتج، ولكن لا توجد مثل هذه الفرصة. وهنا يجب على البائع معرفة سبب الصعوبات المالية، ومن ثم تقديم الخيارات المناسبة لحل هذه المشكلة (إصدار خطة التقسيط، القرض، الخصم).
3. لديه القدرة على الشراء ولكن ليس لديه الرغبة. هنا يجب على الطرف البائع أن يحاول إقناع العميل، وتقديم توصيات جيدة للمنتج، والتأكيد بمهارة على جميع فوائد هذا الشراء. هذه الطريقة لتحفيز المشتري المحتمل تحقق نتائج إيجابية: ادعوه لاستخدام المنتج لفترة من الوقت حتى يتمكن لاحقًا من اتخاذ قرار بشأن اختياره. يمكنك أيضًا تقديم هدايا لإتمام المعاملة.
4. لا توجد رغبة ولا فرصة. في هذه الحالة، تتمثل المهمة الرئيسية للبائع في تغيير أفكار العميل حول نواياه وموارده، ومن المهم أيضًا تقديم امتيازات خاصة عند إجراء عملية شراء.

أنواع عمل العملاء في المبيعات: سلوك المدير

1. عميل هادفالذي يعرف جيدًا ما يحتاجه بالضبط.

في أغلب الأحيان، يظهر هؤلاء المشترين الثقة في سلوكهم، وغالبا ما يتجادلون مع البائع، ويدافعون عن رأيهم بالحجج، وعادة ما يظهرون العناد وانعدام الثقة. يجري هذا النوع من العملاء محادثات في المبيعات بطريقة صعبة، ويحاول ترك انطباع بأنه شخص مهم، ويعرف منتج المنافس وسوق المنتج ككل.

كيفية العمل كمدير:

• جادل بموقفك الخاص، والذي يجب أن يستند إلى حقائق لا جدال فيها؛
• من المهم أن تتحكم بشكل كامل في حالتك العاطفية؛
• استمع لمثل هذا العميل بعناية فائقة.

1. العميل كلي العلممعتقدًا أنه يعرف عن المنتج أكثر من مندوب المبيعات.

سيحاول هذا النوع من المشترين بكل الطرق الممكنة أن يتفوق على المدير. يحاول إظهار معرفة استثنائية، ويعلمك عملك الخاص، ويستخدم اعتراضات غير مناسبة، ويحاول بكل الطرق الممكنة القبض على البائع بالخطأ من أجل اتهامك بعدم الكفاءة.

كيفية العمل كمدير:

• نسعى جاهدين للحفاظ على السيطرة على الحالة العاطفية.
• استخدام الحقائق فقط كحجج؛
• الخيار الجيد للعمل مع مثل هذا العميل هو إشراكه كخبير؛
• سيكون من المناسب مجاملة هذا العميل.

1. يحب التحدث.

يحب هذا النوع من عملاء المبيعات التحدث والمزاح، ويتمتع بروح الدعابة المتطورة. مثل هذا الشخص ودود للغاية، ويميل إلى الاتصال بالبائع، ويتصل بسرعة وعن طيب خاطر. إنه واثق، والحجج القوية يمكن أن تقنعه بسهولة.

كيفية العمل كمدير:

• لمقاطعة التدفق اللفظي، يوصى بطرح المزيد من الأسئلة على هذا العميل (ويفضل أن تكون مغلقة)؛
• إذا كان المشتري مشتتا بمواضيع أخرى، فيجب إعادته إلى مناقشة الصفقة الرئيسية؛
• الالتزام الصارم بموضوع المحادثة.

1. عميل غير حاسمالذي لا يستطيع الاختيار.

هذا النوع الخجول من المشترين مليء بالشك والقلق. إنه مشبوه ويواجه صعوبة بالغة في اتخاذ القرارات. غالبًا ما يبحث مثل هذا المستهلك عن عيوب وأوجه قصور في المنتج، وحتى عندما يتم قبول عرض إتمام المعاملة بالفعل، فإنه لا يزال يعاني من الشكوك.

كيفية العمل كمدير:

• إظهار الفوائد والفوائد التي سيحصل عليها العميل عندما يتخذ قرار الشراء الإيجابي؛
• عليك أن تتحلى بالصبر والحزم، حتى لا تحيد عن موقفك؛
• لفت انتباه المستهلك إلى الخسائر التي ستترتب عليه إذا تأخر في اتخاذ القرار؛
• من المهم معالجة جميع اعتراضات المشتري.

1. عميل غير متواصل (قليل الكلام)..

سيجيب هذا النوع من العملاء على أسئلتك على مضض، إما بمقاطع أحادية أو بصمت تام. قد يكون لديك انطباع بأنه يجب عليه دائمًا التفكير في شيء ما، وأنه مهتم بشكل مفرط بالاختيار، وغير قابل للتواصل، وانتقادي. بالإضافة إلى ذلك، يطرح هذا المشتري باستمرار أسئلة مضادة بدلاً من الإجابة على أسئلتك.

كيفية العمل كمدير:

• أظهر اللطف؛
• طرح أنواع مختلفة من الأسئلة، المفتوحة والمغلقة؛
• استخدم وقفة مؤقتة ليبدأ العميل في الإجابة؛
• إجراء عرض تقديمي مفصل للمنتج، وإظهار جميع الفوائد، والتأكيد على الخصائص الإيجابية للمستهلكين الآخرين؛
• ضع في اعتبارك سرعة تفكير المشتري (أعط وقتًا للتفكير في كل شيء).

1. العميل الجدلي، دائما أختلف مع البائع.

ردًا على جميع اقتراحاتك، سيقدم المشتري من هذا النوع حججًا لا نهاية لها حول سبب عدم ملاءمة هذا المنتج له. الشك والريبة، الشخص على يقين من أنه يتعرض للخداع أو على وشك أن يتم خداعه. لا يحب المخاطرة، وأي تغييرات تشكل تهديدا محتملا له. في الأساس، هذا النوع من المستهلكين لديه موقف سلبي.

كيفية العمل كمدير:

• ذكّريه بالتجارب الإيجابية في الماضي؛
• ناقش بهدوء جميع الاعتراضات التي تنشأ أثناء المحادثة؛
• الحفاظ على مزاج إيجابي، كن ودودا؛
• قم بإعداد حجج قوية لتبرير موقفك؛
• الرجوع إلى آراء الخبراء والإحصاءات.

1. عميل مندفعيميل إلى التعبير عن السلبية.

يتجادل هذا المشتري كثيرًا وكثيرًا، وهو سريع الانزعاج، ويمكن أن يظهر العدوان والغضب، كما أنه من السهل جدًا أن يتأذى ويسيء إليه. النصر بأي ثمن مهم بالنسبة له بأي ثمن، ولن يأخذ في الاعتبار سوى الرأي الصحيح الوحيد - رأيه.

كيفية العمل كمدير:

• الاستماع بعناية لمثل هذا العميل؛
• انتبه إلى المصالح المشتركة، إلى تلك النقاط التي يمكنك من خلالها التوصل إلى اتفاق مشترك؛
• السيطرة على حالتك العاطفية الداخلية، كن ودودا وإيجابيا؛
• الالتزام بمعايير الخدمة؛
• يجادل بشكل مقنع، ويقدم الحقائق فقط؛
• لا تأخذ الكلمات السلبية لمثل هذا الشخص على محمل شخصي.

1. عميل إيجابيفهو مهتم بشراء منتجك أو خدمتك.

يتميز هذا المشتري بموقف إيجابي تجاه البائعين والشركة والمنتج. بالنسبة له، المدير هو، أولا وقبل كل شيء، الشخص الذي من المرجح أن يساعده. مثل هذا المشتري لديه موقف بناء، فهو مهتم وحازم وواثق من نفسه وموجه نحو الشراء. من خلال التفاعل مع مندوب المبيعات، يسأل عن الشركة وعن المنتج ويستمع بعناية.

كيفية العمل كمدير:

• كن ودودًا ومهتمًا؛
• تبرير كلامك، حتى لو بدا العميل متفقًا معك مسبقًا ويظهر ثقته؛
• من الأفضل أن تقوم بالتحضير مسبقًا للأسئلة التي قد تكون لدى المشتري.

أنواع العملاء في المبيعات بالنسبة للبائع

"إيجابي"– العميل الأكثر ولاءً. هذا الشخص ودود وودود والأكثر متعة من بين جميع أنواع عملاء المبيعات الذين يمكنك مقابلتهم. فهو في حاجة ماسة إلى ما تقدمينه، أو على الأقل مهتم بموضوع حوارك. ولكن، للأسف، مثل هذا المشتري نادر جدا.

"سلبي"– إنه اجتماعي بشكل مفرط وغير راضٍ باستمرار ويقدم شكاوى، بما في ذلك حتى الشكوى من مشاكل شخصية. هذا الشخص ليس سعيدًا على الإطلاق بعملية الشراء ويتذمر باستمرار من الجميع. هذا النوع من العملاء هو الأكثر شيوعا في المبيعات.

مشتري محتمل يدعى " سلبي إيجابي" يشبه النوع "السلبي". سيكون هذا الشخص متقلبًا وغير راضٍ، لكن النهج الماهر من جانب البائع يمكن أن يحوله إلى عميل "إيجابي" يمكنك العمل معه.

نوع من المشترين يسمى " مشاحنة"للوهلة الأولى، من السهل الخلط بينه وبين كلمة "إيجابي". في البداية، يدخل عن طيب خاطر في الحوار ويتواصل مع الاهتمام، ولكن لاحقا اتضح أن الشخص لن يكتسب أي شيء. مثل هذا المشتري يسرق ببساطة المدير وقت عمله، وبالتالي المال. في المبيعات، يجب أن تكون قادرًا على التعرف على هذا النوع من العملاء والاستجابة وفقًا لذلك. فلا تدعه يضيع أعصابك ووقتك الثمين.

ما هي أنواع العملاء الموجودين في المبيعات من وجهة نظر نفسية وكيفية العمل معهم

في سياق علم النفس، يتم أخذ أنواع العملاء في المبيعات في الاعتبار من حيث صفاتهم الشخصية، وأمتعتهم العاطفية الفردية، ومشاعرهم ورغباتهم. من المؤكد أن شخصية الشخص تؤثر على سلوك الشراء. يجب أن تكون قادرًا على تحديد الجوانب النفسية والخفايا الشخصية التي تميز الأنواع المختلفة من العملاء، واستخدامها في أنشطتك العملية. لذا فإن الأنواع العاطفية للمشترين هي كما يلي:

1. المحلل.

صفة مميزة. هذا النوع النفسي من العملاء في المبيعات سوف يسألك كثيرًا عن هذا الأمر. فهو يقيم البائعين، ويتحقق من الحقائق، ويوضح، وينتقد في بعض الأحيان. ويمكن التعرف عليه من خلال الخصائص التالية: الصوت الهادئ، المصافحة الحازمة، الموقع البعيد، الإيماءات المنضبطة. يجب على البائع إظهار كفاءته الخاصة، وعدم تشتيت انتباهه عن جوهر الأمر في المحادثة، وتقديم الحجج ذات الثقل بثقة.

كيفية العمل كمدير:

• عبر عن أفكارك بشكل منطقي ومنهجي.
• يجب أن يكون الكلام على مهل.
• تحتاج إلى تقديم الحقائق وتكون قادرًا على إثباتها.
• ارسم الصورة الكاملة لما يحدث.
• كن متسقا.
• لا تتسرع في العميل حتى يتخذ القرار بشكل أسرع.
• في الملابس، اختاري أشياء محافظة ذات ظلال داكنة.
• لا يجب أن تتولى زمام العميل، فهيمنتك هنا ستكون غير مناسبة.

1. العميل العاطفي.

صفة مميزة. هذا الرجل يتحدث بسرعة وبشكل مقنع، وله صوت عال. إنه صريح، وله موقف إيجابي، وعادة ما تكون ملابسه ذات ألوان زاهية. النوع العاطفي من العملاء في المبيعات لا يفي في كثير من الأحيان بالوعود، ويظهر في الاجتماعات ويتخذ قرارات فورية دون مناقشتها.

كيفية العمل كمدير:

• امنح هذا الشخص أفكارًا جديدة.
• إلهام هذا النوع النفسي من عملاء المبيعات لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
• اذكر أسباب اقتراحك.
• الرجوع إلى الآراء المقبولة عموما.
• امنح محاورك الفرصة للتحدث.
• كن واثقا.
• توجه مباشرة إلى الهدف.
• أظهر كل شيء بوضوح، واكتب التفاصيل كتابيًا.
• تحدث بوضوح ووضوح.

1. العميل التوافقي.

صفة مميزة. النوع النفسي للعميل في المبيعات، والذي يسمى "المتناغم"، سوف يستمع إليك بعناية، ويتجنب الصراعات، وهو ليس رسميًا. في الوقت نفسه، فهو غير مهتم بشكل خاص بخصائص المنتج الذي يتم تقديمه له، مثل هذا المشتري شخصي للغاية. يجب أن يحاول البائع أن يكون منفتحًا قدر الإمكان ويحافظ على موقف ودود.

كيفية العمل كمدير:

• تكلم ببطء.
• اطرح أسئلة شخصية.
• مد يدك إلى الشخص لتحيته.
• كن ودودًا عند التحدث.
• التصرف باحتراف عند القيام بذلك.
• يجب أن تلهم الثقة في المشتري.
• عرض مساعدتكم.
• كن متسقا.
• إذا كنت تريد المساعدة، أكد على هذا.
• أظهر اهتمامك.
• لا تكن انتهازيًا أو انتهازيًا جدًا.
• لا تدفع أو تستعجل المشتري.

1. عميل هادف.

صفة مميزة. مثل هذا الشخص لا يتحمل النصائح وكذلك الأخطاء. إنه مستمع يقظ للغاية. يمكنك تحديد نوع العميل الهادف في المبيعات من خلال الخصائص التالية: الصوت العالي والنظرة المهتمة والسلوك غير المقيد في بعض الأحيان.

كيفية العمل كمدير:

• يجدر التحضير للمحادثة بأكبر قدر ممكن من الدقة.
• كن موجزا.
• من المهم أن تظل نشيطًا وأن تدخل مباشرة في صلب الموضوع.
• كن محترفًا حقيقيًا.
• اعرض على العميل الاختيار.
• كن مثابرا.
• أكد على مدى أهمية عرضك في الوقت الحالي.

أنواع عملاء المبيعات حسب مزاجهم

1. متفائل.

سيكون النوع المتفائل من عملاء المبيعات نشطًا ومؤنسًا. يحب تنفيذ عدة مشاريع في وقت واحد، لكنه غالبًا ما يفشل في إكمالها. بعد أن اتفقت مع شخص متفائل بشأن بعض الأمور، اعلم أنه يمكن أن ينجذب بسهولة إلى شيء آخر، ثم سيختفي الاهتمام بك، وعلى الأرجح لن يفي بوعده.

يتميز الأشخاص المتفائلون بالصفات التالية:

• إنهم منفتحون على التواصل, أحب التحدث كثيرًا وكثيرًا.
• الالتزام بالمواعيد ليس ورقتهم الرابحةونادرا ما ينهون ما بدأوه.
• عاطفي، إيماءات كثيرة.
• غالبًا ما يتفاخر هؤلاء الأشخاص ويبالغونعند التحدث يركزون على شخصهم.
• يجدون صعوبة بالغة في قول لا، فمن الأسهل الوعد وعدم الوفاء.
• "الرجل القميص"- نحن نتحدث عن شخص متفائل. بعد بضع دقائق من التواصل، يتحدثون كما لو كنتم تعرفون بعضكم البعض جيدًا.

كيفية العمل كمدير:

• تعيين حدود زمنية. عندما تبدأ محادثتك في الاستمرار بسبب ثرثرة الشخص المتفائل، أعلن أنه لا يزال أمامك بضع دقائق فقط لمناقشة المشكلة، وبعد ذلك عليك الذهاب إلى اجتماع مهم.
• مدحشخص متفائل معجب ببعض فضائله (حقيقية وليست وهمية ولا داعي للتملق). مجاملة هذا النوع النفسي من العملاء في المبيعات هو الدواء المفضل.
• يستمعمثل هذا المشتري، على الرغم من أنه قد لا يكون سهلا. وإلا فإن منافسك سوف يفعل ذلك.
• في موقف لا يزال فيه الشخص غير قادر على اتخاذ قرار بشأن شراء منتجك أو خدمتك، فقط إسأل لهوهو ينظر مباشرة إلى عينيه: "ما الذي يمنعك بالضبط من اتخاذ القرار الآن؟" أو "لماذا أنت غير راضٍ عن اقتراحنا؟"
• لا تبدأ المحادثات حول مواضيع مجردةوإلا فسوف ينتهي بك الأمر إلى مناقشات مطولة حول مسألة غير ضرورية.
• كن متحمسا. ممثلو هذا النوع النفسي من عملاء المبيعات يعشقون الأشخاص المبتهجين والحيويين.
• أخبر الشخص المتفائل بما هو مهم بالنسبة لكالتعاون معه. من الجميل أن يشعر الشخص بأهميته – لذا امنحه هذه الفرصة.
• من المهم عدم التردد في المبيعات مع هذا النوع النفسي من العملاء. في حين أن حماسه لم يجف بعد، قم بإبرام اتفاق وناقش كل ما هو مطلوب. عليك أن تتذكر أنه نادرًا ما ينهي ما بدأه. وإذا كان نصف المشروع، بحسب المتفائل، قد اكتمل بالفعل، فالنصف بالنسبة للمدير هو عدم وجود بيع.

1. كولي.

النوع الكوليري من المزاج يجعل صاحبه سريع الانفعال، متفجر، نشيط، حساس، رائع، ولكن في نفس الوقت منفتح بسرعة. عندما يكون سعيداً فهو مجنون، وعندما يكون غاضباً فهو مخيف. عندما يتحدث، غالبا ما يتصرف بقسوة وحتى صارمة.

تتميز الكوليرا بالميزات التالية:

• إنهم متعجرفون جدًا. في بعض الأحيان يمكن وصف سلوكهم بأنه متعجرف، وحتى فظ.
• المبالغة في الطلب على الآخرين- ما يميزهم هو أنه من الصعب جدًا إرضائهم.
• ويعتبرون أنفسهم الوحيدين على حق. هناك رأيان: رأيهم والرأي الخاطئ. سوف يستمعون إليك، ولكن لا تتوقع الاهتمام. يبدو لهم أنهم يعرفون بالفعل كل ما يحتاجون إليه.
• اكره التفاصيل:الكولي يدرك كل شيء بشكل عام. والأشياء الصغيرة التفصيلية تجعله متوترًا.
• نفاد الصبر -إنهم بحاجة إلى كل شيء على الفور.
• عادة لا يهتمون بشكل خاص بالسعر. القتال من أجل أجر ضئيل ليس أسلوب الأشخاص الكوليين. من الأفضل أن يرسلوا نائبهم ليأخذ كل ما في وسعهم منك.
• يريدون أن يكونوا أفضل من الآخرين. إذا اشترى المنافسون مساحات إعلانية بقياس 10 × 10، فإن الشخص الكولي سيطلب بالتأكيد نظيرًا - 20 × 20 فقط.
• إنهم يتوقون إلى أشياء جديدةتقع في حبهم. الإصدار الأحدث من الهاتف أو السيارة ليس متوفرًا بعد في السوق المحلية، لكن هؤلاء الأشخاص يحصلون عليه أولاً. وهي تستهدف الجمل التي تحتوي على الكلمات "جديدة" و"مُحسّنة".
• غالباً التفرد والهيبة تصبح الدافع للشراءلأن من بين أولوياتهم الرئيسية الاعتراف بالآخرين واحترامهم.

كيفية العمل كمدير:

• كن اكثر ثقة! إذا شعرت بالحرج، فلن يحترمك نوع العميل الكولي. هذه هي الحالة الوحيدة التي تحتاج فيها إلى الرد على صفعة لفظية على وجهك بنفس الطريقة. على سبيل المثال، قد يخبرك المشتري: "دقائقي باهظة الثمن"، والتي تحتاج إلى الإجابة عليها: "مع كل الاحترام الواجب لوقتك، دقائقي ليست أرخص".
• التفسيرات الطويلة والمفصلة غير مناسبةمع شخص كولي، لأنه مهتم في المقام الأول بالنتيجة، والفائدة.
• تحدث مباشرة، لا يجب أن تشتت انتباهك بمواضيع أخرى أو تماطل. يخاطر المشتري المحتمل بخسارة العملاء، وقد يتم تجاوزه من قبل المنافسين، وقد يفوت فرصة فريدة - أخبره بذلك!
• لا تجادل مع الكولي. إذا أخبرت هذا النوع من العملاء أنه مخطئ، فلن يوافق عليه أبدًا. وفي حال اختلاف وجهات نظركم، اطلب التفاصيل على شكل سؤال توضيحي، على سبيل المثال: "من أي مصدر حصلت على هذه المعلومات؟" دافع عن موقعك بالعقل، وارجع إلى الإحصائيات الإيجابية للشركة والعملاء الراضين. يمكنك استخدام العبارة: "95 بالمائة من عملاء شركتنا الدائمين يؤكدون...".
• يجدر مطالبة الأشخاص الكوليين باتخاذ القرار في أسرع وقت ممكنإنهم يميلون إلى الاعتياد على التصرف في المواقف عالية السرعة.
• من المستحسن أن نقترحكيف سيمنح منتجك العميل الفرصة للتقدم على المنافسين: "ستكون من أوائل من حصلوا على...".

عندما تعمل مع عميل مبيعات من النوع الكولي، فأنت بحاجة إلى منحه وقتًا ليهدأ - اتصل بالمشتري خلال يومين وتحدث بهدوء أكبر هذه المرة.

1. شخص بلغمي.

غالبًا ما يُطلق على الأشخاص المتوازنين والهادئين والبطيئين البلغم اسم "الفرامل". تافه لن يثيرهم. يتم قياس جميع الإجراءات وقياسها. في المبيعات، يتم العمل مع هذا النوع من العملاء بشكل منهجي ودقيق وتدريجي. كما يشحذ الحجر بالماء، كذلك ينبغي للبائع أن يتواصل مع شخص بلغم. كن له هذا الماء بالذات.

يتميز الأشخاص البلغميون بالميزات التالية:

• لاتخاذ قرار، وقال انه فالحقائق والحسابات مطلوبة.
• هذا النوع من عملاء المبيعات يؤمن بذلك بصدق يمكنه معرفة كل شيء(ابحث عن المزالق).
• لاتخاذ قرار لديهم يجب أن يكون هناك وضوح كامل في الرأس. ولهذا السبب يطلبون منك الكثير. عند وصولهم إلى المتجر، قد يطلب هؤلاء العملاء التعليمات وسيقومون بقراءتها بعناية.
• غير مبال بالمنتجات الجديدة، يبحث الأشخاص البلغمون عن شيء موثوق به وتم اختباره عبر الزمن.
• غالباً تصبح السلامة هي الدافع للشراءوالموثوقية.
• قبل اتخاذ القرار، هم بحاجة ل فكر في كل شيء بعناية.
• ظاهريًا، الأشخاص البلغميون ليسوا عاطفيين، إخفاء مشاعرهم، والتعبير على وجوههم في أغلب الأحيان يبقى دون تغيير. هذا هو المنطق. إنهم غير مهتمين بمشاعر الآخرين، فإن الابتسامات والابتسامات معهم لن تفيدهم.
• إنهم مرتاحون للوثائقوالمعدات والحسابات.

كيفية العمل كمدير:

• لسنا بعجله من امرنافمن الأفضل مساعدة ممثل هذا النوع من العملاء في تقييم جميع مزايا وعيوب المنتج.
• تقديم بيانات دقيقةوالإحصائيات والحساب. دع الحقائق تتحدث.
• ليس هناك فائدة من محاولة جعل هذا الشخص عاطفيًا.. إن الابتسامة العريضة والقصص الحماسية حول مزايا المنتج لن تنجح معه.
• اعتمد على عملائك الراضينالذين قاموا بالفعل باختبار المنتج أو الخدمة. قم بتقديم قائمة بهؤلاء الأشخاص مع مراجعات مكتوبة لتجربتهم في العمل معك.
• يجب أن تكون مستعدًا لدعم كل كلمة تقولها بالأدلة.

حزين.

من الواضح أن هذا النوع من عملاء المبيعات ليس الشخص الأكثر تواصلًا. قد يكون لديه شكوك والتردد. ويقولون عن هؤلاء الأشخاص: "متجهمون ومكتئبون وبطيئون". في الوقت نفسه، يتمتعون بدرجة عالية من الحساسية ويتقبلون للغاية.

يتميز الأشخاص الكئيبون بالميزات التالية:

• العملاء من هذا النوع حساسون جدًا للفشل في المبيعات.. إذا خذلهم شخص ما، خدعهم، فإنهم يتذكرون ذلك لفترة طويلة جدًا.
• الحساسية والانتباه. عندما يحتاجون إلى اتخاذ القرارات، يعتمد الأشخاص الحزينون على المشاعر. فهي حلوة وممتعة أثناء المحادثة.
• الحاجة الأكثر أهميةحزين - ليكون مفهوما.
• إنهم يحاولون تجنب المخاطر، وهم حذرون للغاية وحذرون. إنهم أنفسهم ليسوا في عجلة من أمرهم، ولن يتعجلوا لك أيضًا. إنهم ليسوا عرضة لاتخاذ قرارات متسرعة.

كيفية العمل كمدير:

• اكسب مثل هذا الشخص من خلال غرس الثقة فيه.. حتى يبدأ العميل الحزين في الثقة بك، فهو منغلق وغير قابل للحل. أظهر اهتمامًا حقيقيًا بعمله، واطرح الأسئلة واستمع بعناية إلى ما سيقوله. لا تقاطع، كن صبورا.
• لا يستحق أن نقترح على شخص حزين أن يخاطر. عبارات مثل: "دعونا نتحقق"، "لا تخاطر - لا تشرب الشمبانيا"، سوف تخيفه فقط. يحتاج هؤلاء الأشخاص إلى الشعور بالأمان الذي توفره لهم الشروط: "أنت لست في خطر على الإطلاق هنا، وهذا هو السبب...". من الضروري إظهار أن المشتري ليس لديه ما يدعو للقلق، وأن العمل معك سيكون سهلاً وآمنًا بالنسبة له.
• ليست هناك حاجة للاندفاع أبداهذا النوع من العملاء موجود في المبيعات، وإلا فإنك ستجعله متوترًا وتسبب شكوكًا غير ضرورية. عندما يقول الكئيب شيئًا ما، استمع إليه. الثرثرة ليست سمة مميزة له، لكنه يحتاج إلى مناقشة بعض القضايا المجردة قبل الشروع في العمل.
• عندما تكون هناك حاجة إليها، عزز معتقداتك بعبارة "أنا شخصيا" على سبيل المثال: "سأتحقق شخصيًا من هذه اللحظة". من المهم أن يثق بك العميل الكئيب كشخص.
• شاركيه بمشاعره. على سبيل المثال، المشتري المحتمل ليس متأكدا تماما، وليس هادئا ويعترف بذلك. من المهم أن تقول أنك تفهمه: "لو كنت مكانك كنت سأفكر بنفس الشيء. لكن هذه المخاوف تذهب سدى، لأن...".

ولا تحاول حتى إخفاء أي شيء عن هذا النوع من العملاء في المبيعات، وإلا فإن أوجه القصور البسيطة ستصبح أكثر أهمية بالنسبة للشخص مما هي عليه بالفعل.

في الواقع، هناك العديد من التصنيفات المختلفة التي ينتمي إليها المشترون. سنلقي اليوم نظرة على الأنواع النفسية للعملاء، والتي تتكون من 7 فئات شائعة أثناء الاتصال المباشر أو عند المكالمات الواردة. سيساعدك فهم تصنيف الشخص الذي يقف أمامك على تحقيق التفاهم المتبادل بسرعة وإتمام عملية البيع بنجاح.

أنواع العملاء في المبيعات

1. صندوق الثرثرة

يزور هؤلاء المشترون منافذ البيع بالتجزئة المختلفة لغرض واحد فقط - وهو التواصل الاجتماعي. صناديق الدردشة، أو كما يطلق عليها تجار التجزئة أيضًا، "غسالات الدماغ" تقتل وقتك بالأسئلة والمحادثات، ولكنها لا تشتري أي شيء أبدًا.

من الصعب التخلص من مثل هذا العميل، لأنه بمجرد أن يجد "آذانًا حرة"، يتدفق تدفق الكلمات دون توقف.

كيفية العمل مع هذا النوع من المشترين؟ اغتنم المحادثة واطرح أسئلة مغلقة تتطلب إجابة بسيطة بـ "نعم" أو "لا"، ثم قم بتلخيص المحادثة فيما يتعلق باحتمال التوصل إلى صفقة، على سبيل المثال:

• هل ستنظر إلى هذا النموذج؟
• هل أنت مهتم بـ.. (نوع الخدمة)؟
• هل هذا الخيار مناسب لك؟
• هل يجب علينا إضفاء الطابع الرسمي؟

عندما يتعلق الأمر بإجراء عملية شراء، يميل عملاء Chatterbox إلى التراجع على الفور.

1. الكسول

يأتي هؤلاء الأشخاص أو يتصلون بالمكتب بشأن العديد من المشكلات البسيطة التي يمكن حلها بأنفسهم.

إنهم ببساطة لا يريدون حل المشكلة بأنفسهم، إذا كان بإمكانهم الاتصال بشركتك، حيث سيحل المديرون جميع المشكلات.

لا يحب هؤلاء المشترين استخدام خدمات الخدمة الذاتية أو الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، ويفضلون الاتصال بالخط الساخن.

كيف تعمل؟ ومن المهم تعليم هذا العميل كيفية استخدام الخدمات المختلفة بشكل مستقل، والحديث عن الفوائد والمزايا، حتى لو كان لا يريد ذلك:

• "لماذا أهدرت الوقت (المال) في مكالمة إذا كان من الممكن إجراؤها خلال دقيقتين ..."
• “سنساعدك الآن في الحصول على كلمة مرور لحسابك الشخصي، لأن القيام بذلك عبر الموقع يكون أسرع بكثير…”، إلخ.

1. طفل

لا يستطيع هؤلاء العملاء اتخاذ قرار لفترة طويلة، ويغيرون رأيهم باستمرار، ويشعرون بالتوتر. إما أنهم يريدون كل شيء دفعة واحدة، أو أنهم لا يعرفون ما يريدون على الإطلاق.

كيف تعمل؟ قم بتلخيص الثرثرة الغامضة للعميل غير الناضج في جمل قصيرة وواضحة وموضوعية:

• "هل فهمت بشكل صحيح من قصتك أنك بحاجة.... (قائمة)؟ إذن هذا الموديل سوف يناسبك، لأنه الأفضل (الأفضل، المريح، الجميل، العصري، إلخ) ويلبي رغباتك.
• "كل هذه الخيارات سوف تناسبك. سأأخذ المفاتيح الآن، قم باختيارك."

1. متسول

يركز هذا النوع من المشترين على المزايا - خصم إضافي أو هدية. فهو لا يريد التوصل إلى حل للمشكلة فحسب، بل يريد أن يفعل ذلك "مجانا". ولكن في الوقت نفسه، من الصعب عليه أن يتخلى عن المال.

من الأفضل أن تقدم لهذا العميل منتجًا يأتي مع هدية إضافية أو يمكنك تقديم خصم إضافي عليه. وفي الوقت نفسه، من المهم بالنسبة له أن يقدم عرضًا واضحًا وواثقًا بطريقة إيجابية. يوصى بتطبيق الخصم كملاذ أخير وفي حالة عدم وجود أي خيارات متبقية "للضغط" على العميل. من الأفضل طرح أسئلة مفتوحة تؤكد على الفوائد:

• "لقد أعلنت لكم العروض الأكثر فائدة. أي واحد سوف نتوقف عند؟ "
• "النموذج الأول أرخص، والثاني من شركة تصنيع معروفة. ما هو أكثر أهمية بالنسبة لك؟

1. مناور

هذا النوع من المشترين يحب دائمًا أن يكون على حق. إذا قلت أو أثبتت أن الأمر ليس كذلك، فقد يستخدم الضغط النفسي أو يهينك.

ومع ذلك، فإن هذا النوع العاطفي من العملاء لديه ميزة واحدة مهمة - مثل هؤلاء الأشخاص، كقاعدة عامة، يعرفون ما يريدون ويتخذون قرار الشراء بسرعة.

كيفية العمل مع مثل هذا العميل؟ بالنسبة لهؤلاء الزوار، يعد التدريب المهني للمدير والمظهر الواثق ونبرة المحادثة أمرًا في غاية الأهمية.

يتم استخدام أنواع العبارات التالية:

• "سنحل مشكلتك الآن."
• "أفضل طريقة للخروج هي ..."
• "سأقدم لك عدة خيارات، ويمكنك اختيار الخيار الذي يناسبك. بخير؟".

1. المحتال

النوع الأكثر إزعاجًا من العملاء. مثل هذا الشخص على استعداد للكذب والخداع من أجل الحصول على فوائد - على سبيل المثال، إصلاحات مجانية أو تعويضات. يحاول بعض ممثلي هذه الفئة من العملاء تشتيت انتباه البائع وارتكاب السرقة. وغالبًا ما يعملون في أزواج، مع التأكد من بقاء المتخصص بمفرده في طابق المبيعات.

كيف تعمل؟ كن منتبهًا جدًا، وفي نفس الوقت أظهر موقفًا ودودًا، وقم أيضًا بتوضيح النوايا الإضافية:

• "هل تريد فقط أن تنظر أو تشتري؟"
• "يمكننا أن نفعل (هذا وذاك)، لكن الأمر سيستغرق بضعة أيام. هل ستنتظر؟ إلخ.

1. سلبي

هذا الرفيق دائمًا غير راضٍ عن كل شيء. يشتكي من جودة منتجك، وغير راضٍ عن الخدمات المقدمة والمسؤولين والأجور. إنه يبحث عن شخص يستمع إلى كل هذه "الخل" من أجل الحصول على الراحة النفسية. سيواجه المدير الذي يواجه نوعًا سلبيًا من العملاء وقتًا عصيبًا.

كيفية التواصل؟ حاول تجريد نفسك من السلبية، لكن احترمها، ودع العميل يتحدث، وابقى هادئًا، وتظاهر أنك تفهمه تمامًا. يمكن استخدام العبارات التالية:

• "دعونا نحل هذه المشكلة معا..."
• "سأنقل هذه المعلومات بالتأكيد إلى المدير الفني وسنجد حلاً".
• "يمكن حل مشكلتك بثلاث طرق. هذا…"

الآن أنت تعرف الأنواع العاطفية المختلفة للعملاء الذين يأتون إلى متجرك. كل منهم يتطلب نهجا خاصا والصبر والاهتمام حتى تتم الصفقة. اقرأ الاحتمالات على الرابط.

سوف تتعلم أنواعًا أخرى من العملاء في المبيعات من تدريب مكسيم قربان:

ربما لاحظ الكثير منا أكثر من مرة أن نفس الكلمات والحجج والأدلة المقدمة لأشخاص مختلفين تثير ردود أفعال مختلفة تمامًا. ولا يخفى على أحد أن سبب ذلك هو أنواع نفسية مختلفة ينقسم إليها جميع الناس. نفس طريقة المحادثة يمكن أن تلهم الثقة أو الرفض لدى عملاء مختلفين.

بالنسبة لسمسار عقارات، مثل أي "مندوب مبيعات" (ولا يهم ما تبيعه - منتج أو خدمة)، تحتاج إلى معرفة كيفية تحديد النوع النفسي للعميل وتكون قادرًا على التنقل والتعديل خطابك وسلوكك حتى تكون مقنعًا قدر الإمكان لمحاورك.

دعونا نتعرف على الأنواع النفسية الموجودة من الأشخاص وكيف يتميزون وكيف يختلفون عن بعضهم البعض. وبشكل عام يمكن تقسيم السلوك البشري إلى 4 أنواع نفسية رئيسية. في علم النفس هذه هي: متفائل، كولي، حزين، بلغمي. العالم السويسري الشهير ك. وقد قسم يونج الإنسان إلى: نوع التفكير، ونوع القرار، ونوع الشعور، ونوع الإدراك. من الناحية العملية، يقوم مدربو مبيعات الأعمال بتقسيم العملاء إلى: عمليين وودودين ومخلصين وأكفاء. هناك أيضًا تصنيف للأشخاص: تحليلي، هادف، متناغم، عاطفي.

بشكل عام، مهما كان ما يمكن تسميته، ولكن في الأساس ينقسم السلوك البشري إلى 4 أنواع رئيسية.

دعونا نرى ما الذي يميز كل نوع. نظرًا لأن سمسار عقارات أقرب إلى عالم الأعمال، وليس العلم وعلم النفس على وجه الخصوص، فسوف أستخدم أسماء الأنواع النفسية التي تعتبر نموذجية للأعمال التجارية، والتي تكون أكثر قابلية للفهم وتميز العملاء بشكل أفضل.

1. كولي، نوع حاسم، هادف، مستقل، عملي، عدواني.بالنسبة لهذا التصنيف، أود أن أشير إلى هذه الفئة من العملاء مستقلة وعدوانية. هؤلاء العملاء لديهم شخصية قوية. تتميز بالكلمات: قوية، واثقة، وقحة، قاطعة، فخورة، طموحة. عنيد وسريع الغضب. يتحدثون بصوت عال. لديهم مصافحة قوية. هؤلاء الناس موجهون نحو النتائج. إنهم يعرفون دائمًا ما يريدون. يتم أيضًا تقدير المحاور لكونه موجهًا نحو النتائج ومجمعًا ودقيقًا. عند التواصل مع انعكاسهم "المرآة"، قد يصبحون منزعجين، لأن يمكن للمحاور أن يدافع بنفس القدر عن آرائه. إنهم يحبون المساعدة، لكنهم لا يحبون النصيحة. يتصرفون بثقة كبيرة. غالبًا ما يتبين أنهم أشخاص أكفاء يتمتعون بمكانة اجتماعية عالية. إن نغمات المحادثة متعالية، فهي تحاول على الفور "الضغط" على المحاور للسيطرة على المحادثة. غالبًا ما يحاولون "إلغاء" بعض المزايا أو خصومات الأسعار أو نسب العمولات، على الرغم من أن المال، كقاعدة عامة، ليس محدودًا.

كيفية العمل مع مثل هذا العميل؟ تقديم الأفضل. إنهم بحاجة إلى الهيبة والاعتراف والاحترام. كن واثقا. يجب أن يطلب منهم اتخاذ قرار في أقرب وقت ممكن. مثل هؤلاء العملاء قد "يتخلصون" لأن... إنهم يحترمون أنفسهم فقط. كن هادئًا عند التعامل مع مثل هذا العميل وخذ الحقائق فقط في الاعتبار. في المحادثة، استخدم فقط أرقام محددة وحقائق تم التحقق منها. الملابس ذات الألوان المحايدة. يحتاج هؤلاء العملاء إلى التحكم والقوة والهيبة. وتشمل نقاط الضعف إمكانية الوقوع في الفشل، وعدم توخي الحذر بما فيه الكفاية، و"دفع" الآخرين جانبًا.

2. حزين، صادق، نوع الشعور. يمكنك تسمية هؤلاء العملاء مخلص. يتميز هؤلاء العملاء بالكلمات: منهجي، مفيد، مهذب. هؤلاء الأشخاص ودودون للغاية، ويمكنهم تقديم مساعدتهم، وهم يقظون للغاية ومتعاطفون. تسعى إلى التفاهم. كل الإخفاقات تنسب إلى نفسه. لكنهم انتقاميون للغاية. إنهم يتجنبون المخاطر ولن يتعجلوا أبدًا.

كيفية العمل مع هؤلاء العملاء؟ مع هؤلاء العملاء، تحتاج إلى كسب ثقتهم، ولكن لا تذهب أبعد من ذلك، والتحلي بالصبر. ضمان المشاركة الشخصية في حل مشاكلهم. مطلوب اللطف في التواصل ودعمهم في المشاعر والعواطف. يجب أن تحتوي الملابس على بعض التفاصيل العاطفية والمشرقة. يحتاج هؤلاء العملاء إلى الفهم والأمان والوقت. تشمل نقاط الضعف حقيقة أن هؤلاء الأشخاص يتجنبون المخاطر، ويتجنبون الصراعات، ويكونون مالكين.

3. متفائل، متواصل، ودود، نوع الإدراك. ودي. يتميز مثل هذا الشخص بالكلمات التالية: اجتماعي، جذاب، متحمس، نشيط، نشيط، متفاخر. يريد هؤلاء الأشخاص أن يكونوا مركز الاهتمام، ويمكنهم المبالغة، وتجنب الصراعات. وهم يتفقون مع كل شيء. لا يتحملون المسؤولية. إنهم خائفون من قول لا. إنهم ليسوا دقيقين ولا يتابعون القرارات. هؤلاء العملاء يتخلون بسهولة عن أموالهم ويدفعون عمولة.

مثل هؤلاء العملاء بحاجة إلى الثناء. ولكن لا تملق !!! تعيين حدود زمنية. يمكنك المزاح معهم وإخبار النكات. يحتاج هؤلاء العملاء إلى الشعور بالأهمية. عليك أن تكون منتبهًا وصبورًا مع هؤلاء الأشخاص. يحتاج هؤلاء العملاء إلى الاعتراف والموافقة، وهم يحبون التحدث. وتشمل نقاط ضعفهم عدم الالتزام بالمواعيد، والتحيز، والفشل في إكمال المهام.

4. بلغمي، مختص، تحليلي، نوع التفكير.يمكنك الاتصال بمثل هذا العميل - محلل، مختص.يتميز مثل هذا الشخص بالكلمات التالية: أنيق، متواضع، ذكي، مشبوه، متحفظ، محافظ، ممل. يحتاج هؤلاء الأشخاص إلى الوضوح الكامل بشأن هذه القضية. إنهم مترددون في تغيير رأيهم. غير عاطفي، لا أحب الضغط. إنهم يتجاهلون مشاعر الآخرين، وهم أطفال، يحبون النظام في كل شيء. أنها تعمل مع أرقام دقيقة. اتخاذ قرارات مستنيرة.

كيفية العمل مع هؤلاء العملاء؟يحتاج هؤلاء العملاء إلى تفاصيل كاملة عن المنتج أو الخدمة المقدمة. يجب أن تظهر لهم جميع الإيجابيات والسلبيات. علاوة على ذلك، يجب الإشارة إلى جميع أوجه القصور في بداية العرض التقديمي. التحضير الدقيق قبل الاجتماع يتطلب أدلة وتوصيات. ارتدي ملابس محافظة بألوان داكنة. عبر عن أفكارك بوضوح، وتحدث ببطء، دون تسرع. لا تدفع. امنح العميل صورة كاملة وكن متسقًا ومنطقيًا. يحتاج هؤلاء العملاء إلى عمل واضح ووقت وحقائق. تشمل نقاط الضعف الصلابة والحرجية المفرطة والبطء.

بعد الدخول في حوار مع العميل، حاول تحديد نوع عميلك. قم بضبط الطول الموجي للعميل. قم بالاتصال. وعقد صفقة

كيف تتناغم مع "موجة" العميل؟

• عليك أن تبدأ بالتحدث بنفس الطريقة التي يتحدث بها عميلك؛
• إذا أمكن، اتخذ نفس موقف العميل؛
• استخدم نفس الإيماءات.
• حاول تغيير نبرة صوتك ونغمة صوتك لتتوافق مع صوت العميل؛
• وفي الاجتماع التالي يجب أن تكون الملابس متناغمة مع ملابس العميل.

هذه التقنية تسمى "النسخ المتطابق". وهذه التقنية لا تناسب النوع الأول من العملاء “العدواني” في تصنيفنا.

يمكننا أن نتوقف هنا، مع أنه يمكننا الاستمرار في هذا الموضوع لفترة طويلة جدًا. آمل أن تكون المعلومات الواردة في هذه المقالة قد ساعدتك في عملك.